【正文】 格調(diào)查、品牌或企業(yè)形象調(diào)查及企業(yè)內(nèi)部調(diào)查共9個(gè)項(xiàng)目的業(yè)務(wù)。 企業(yè)客戶衡量管理咨詢的標(biāo)準(zhǔn)是什么？答：（1）咨詢服務(wù)對(duì)客戶財(cái)務(wù)業(yè)績(jī)指標(biāo)的促進(jìn)作用；（2）咨詢服務(wù)對(duì)客戶具體業(yè)務(wù)的幫助；（3）客戶對(duì)咨詢的滿意率；（4）客戶忠誠(chéng)度：對(duì)再次接受咨詢服務(wù)的愿望。（2）管理咨詢層。（2）做好客戶關(guān)系管理應(yīng)做到：樹(shù)立客戶關(guān)系管理的理念；高層領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)充分支持實(shí)施客戶關(guān)系管理；組織有效的團(tuán)隊(duì)實(shí)施客戶關(guān)系管理；專注于業(yè)務(wù)流程再造；采用先進(jìn)的信息技術(shù)實(shí)行系統(tǒng)的整合。2CAE提供的后續(xù)服務(wù)包括數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)，指數(shù)說(shuō)明，項(xiàng)目排序，SWOT分析；增值服務(wù)包括調(diào)查結(jié)果匯總，分析報(bào)告，改進(jìn)建議，調(diào)查結(jié)果應(yīng)用；特殊服務(wù)包括培訓(xùn)咨詢，論壇講座，成果交流，系統(tǒng)應(yīng)用。1人力資源管理朝著柔性化，扁平化，復(fù)雜化方向發(fā)展。1中消研公司管理控制的要素包括質(zhì)量，速度，成本，靈活性。中消研公司的追求是在消費(fèi)市場(chǎng)調(diào)研、民意測(cè)驗(yàn)、人力資源管理等專業(yè)咨詢服務(wù)領(lǐng)域內(nèi)成長(zhǎng)為中國(guó)優(yōu)秀的管理顧問(wèn)知識(shí)型企業(yè)。 企業(yè)考慮聘請(qǐng)管理咨詢公司的因素有企業(yè)新建，企業(yè)變革，管理糾偏，長(zhǎng)期改善，企業(yè)培訓(xùn)。 提高顧客滿意度的主要方法有建立抱怨與建議制度，顧客滿意度調(diào)查，流失顧客分析。 管理咨詢業(yè)的業(yè)務(wù)層次可分為信息咨詢層，管理咨詢層，戰(zhàn)略咨詢層。 洋咨詢的五大不足：收費(fèi)高，超現(xiàn)實(shí)，概念游戲，改頭換面，不管實(shí)施、不考慮后果。1CAE在人力資源調(diào)研業(yè)務(wù)拓展的市場(chǎng)定位是：我們是全國(guó)性的跨省市、跨地區(qū)一體化的集群式成長(zhǎng)型生產(chǎn)智力服務(wù)產(chǎn)品的知識(shí)型企業(yè)。1人力資源管理系統(tǒng)主要由人力資源戰(zhàn)略與規(guī)劃，工作分析，績(jī)效考核，薪酬管理，招聘與配置，職業(yè)生涯管理，員工培訓(xùn)構(gòu)成。13P的含義是職位評(píng)價(jià)系統(tǒng)，績(jī)效評(píng)價(jià)系統(tǒng)，薪酬管理系統(tǒng)。2中消研的內(nèi)部競(jìng)爭(zhēng)形式有：競(jìng)爭(zhēng)上崗，強(qiáng)行排序，末位淘汰。 企業(yè)可以從哪些方面提高顧客滿意度？答：建立抱怨與建議制度；進(jìn)行顧客滿意度調(diào)查；進(jìn)行流失顧客的分析。主要按照企業(yè)管理的各個(gè)層面劃分為專業(yè)業(yè)務(wù)領(lǐng)域，這些領(lǐng)域一般包括：投融資咨詢、財(cái)務(wù)會(huì)計(jì)咨詢、稅收咨詢、市場(chǎng)營(yíng)銷咨詢、人力資源咨詢、管理信息化咨詢等。 企業(yè)在什么情況下需要聘請(qǐng)管理咨詢公司？答：（1）企業(yè)新建；（2）企業(yè)變革； （3）管理糾偏；（4）長(zhǎng)期改善； （5）企業(yè)培訓(xùn)。（2）CAE的上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)是中消研公眾消費(fèi)民意測(cè)驗(yàn)調(diào)查中心，是中國(guó)消費(fèi)者協(xié)會(huì)研究會(huì)的直屬機(jī)構(gòu)。CAE做人力資源調(diào)研的收費(fèi)低廉，但服務(wù)內(nèi)容和價(jià)值較高，客戶容易接受。1CAE在調(diào)研方面有什么特色？答：（1）始于調(diào)研，超越調(diào)研。CAE在對(duì)企業(yè)進(jìn)行人力資源調(diào)研時(shí)，針對(duì)企業(yè)的具體情況，經(jīng)過(guò)研究，共對(duì)企業(yè)的調(diào)查項(xiàng)目分為18個(gè)種類。1人力資源管理系統(tǒng)主要由哪幾部分構(gòu)成？答：人力資源管理系統(tǒng)主要由人力資源規(guī)劃、工作分析、招聘與配置、職業(yè)生涯管理、員工培訓(xùn)、績(jī)效考核、薪酬管理構(gòu)成。另一方面，滿意度調(diào)查結(jié)果可以起到預(yù)防的作用，它是診斷組織管理現(xiàn)狀最為重要的“溫度計(jì)”、“地震預(yù)測(cè)儀”。1CAE進(jìn)行員工滿意度調(diào)查的類別主要有哪些？答：主要有：薪酬滿意度調(diào)查；工作崗位滿意度調(diào)查；工作環(huán)境滿意度調(diào)查 ；績(jī)效管理滿意度調(diào)查等。一方面，與有形產(chǎn)品相比較，服務(wù)的特征及組成服務(wù)的元素往往是無(wú)形無(wú)質(zhì)的，讓人無(wú)法看見(jiàn)、觸摸；另一方面，它使用后的利益也很難被察覺(jué)，或是等一段時(shí)間后采用服務(wù)的組織才可以感覺(jué)到服務(wù)利益的存在；（2）一體性。四、論述題國(guó)內(nèi)市場(chǎng)調(diào)查公司和國(guó)外市場(chǎng)調(diào)查公司相比的優(yōu)勢(shì)和劣勢(shì)是什么？答：（1）在調(diào)查手段和統(tǒng)計(jì)技術(shù)方面，中國(guó)的市場(chǎng)調(diào)查業(yè)還處于學(xué)習(xí)階段。這一點(diǎn)正是國(guó)外客戶所看重的，同時(shí)也是我們的優(yōu)勢(shì)。而管理咨詢公司擁有專業(yè)人員為企業(yè)處理這些問(wèn)題。因此，咨詢是專家行為，更體現(xiàn)為規(guī)范，而策劃是智者，體現(xiàn)為創(chuàng)意和點(diǎn)子。（2）咨詢偏重于內(nèi)向型的管理內(nèi)容，如戰(zhàn)略管理、人力資源、財(cái)務(wù)管理等；而策劃偏重于外向型的內(nèi)容，如搞活動(dòng)、廣告、促銷、公關(guān)等。 咨詢因其項(xiàng)目完成時(shí)間長(zhǎng)，雙方的溝通時(shí)間相對(duì)也較長(zhǎng)，在這種溝通中雙方的關(guān)系只能是平等的互為主客體的關(guān)系；而策劃因其內(nèi)容上的外向性、形式上的創(chuàng)意性和時(shí)間上的速?zèng)Q性，對(duì)方案的討論余地不大。（1）企業(yè)內(nèi)部調(diào)研的目的和作用是通過(guò)調(diào)查找出組織所需要的數(shù)據(jù)和其他信息，使管理者了解和掌握組織現(xiàn)狀，并為管理者做出決策提供依據(jù)；（2）若僅僅為了調(diào)查而調(diào)查，對(duì)于調(diào)查得到的信息不做處理，不能針對(duì)發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題加以解決，那么這種調(diào)查是沒(méi)有意義的。（1）目的不同。人力資源管理系統(tǒng)中的3P具體包括哪幾方面內(nèi)容？相互關(guān)系如何？答：（1）含義：職位評(píng)價(jià)系統(tǒng)，績(jī)效評(píng)價(jià)系統(tǒng)，薪酬管理系統(tǒng)，合稱3P。你怎樣理解“員工滿意就是生產(chǎn)力” 這種觀點(diǎn)？答：（1）員工是生產(chǎn)力的構(gòu)成要素，而且是首要和最重要的要素，“以人為資本”、“人才是企業(yè)的生命”的經(jīng)營(yíng)理念絕對(duì)不是空話。如何把各個(gè)環(huán)節(jié)做得更專業(yè)，提供更優(yōu)質(zhì)服務(wù)是一個(gè)綜合性也是一個(gè)非常復(fù)雜且困難的課題，所以這不是靠一兩個(gè)員工，也不是管理者一個(gè)人能做好的事情，需要更多的員工去承擔(dān)。內(nèi)部營(yíng)銷的任務(wù)是：成功地雇傭、培訓(xùn)、鼓勵(lì)那些愿意為顧客服務(wù)的有能力的員工。若員工滿意，他們會(huì)設(shè)計(jì)制造滿足顧客需求的產(chǎn)品，熱情真誠(chéng)地對(duì)待顧客，為顧客提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，從而提高顧客的總價(jià)值，使顧客節(jié)省時(shí)間成本和體力精力成本等顧客總成本，最終使顧客獲得增值價(jià)值最大化，使顧客滿意。為什么要請(qǐng)專業(yè)的調(diào)查公司來(lái)做員工滿意度調(diào)查？答：專業(yè)的調(diào)查公司的優(yōu)勢(shì)如下表：指 標(biāo)企業(yè)自行調(diào)查委托顧問(wèn)公司調(diào)查問(wèn)卷設(shè)計(jì)較為主觀，不夠?qū)I(yè)客觀、專業(yè)問(wèn)卷質(zhì)量完整性和真實(shí)性均受影響真實(shí)性和完整性有保證數(shù)據(jù)收集和整理耗費(fèi)人力，不準(zhǔn)確計(jì)劃周詳，專業(yè)統(tǒng)計(jì)員工配合程度員工心存疑慮不愿配合，較難保證員工的保密要求。只有企業(yè)實(shí)施一些措施和制度讓員工滿意后，員工才可能向顧客提供滿意的服務(wù)，才會(huì)取得一定的商業(yè)利潤(rùn)，最終讓管理者或股東滿意，實(shí)現(xiàn)企業(yè)的長(zhǎng)足發(fā)展。這才是真正的“以人為本”。組織內(nèi)部的突發(fā)事件是一個(gè)公司不可預(yù)測(cè)的問(wèn)題，這類事件可能導(dǎo)致公司內(nèi)部溝通不暢、誠(chéng)信危機(jī)、員工的恐懼感等等。與員工保持密切的聯(lián)系是維持持續(xù)競(jìng)爭(zhēng)力的有效手段；（6）薪資政策的制定。清華大學(xué)中國(guó)企業(yè)人力資源管理研究中心2004年崗前業(yè)務(wù)培訓(xùn)考試復(fù)習(xí)提綱(題例)（卷 七）培訓(xùn)對(duì)象：市場(chǎng)營(yíng)銷與業(yè)務(wù)推廣人員 級(jí)別：D級(jí)培訓(xùn)課程：企業(yè)人力資源管理培訓(xùn)專題：企業(yè)員工滿意度調(diào)查培訓(xùn)教材：《現(xiàn)代人力資源管理》 涂臺(tái)良 清華大學(xué)出版社《員工滿意度調(diào)查手冊(cè)》 李文超 清華大學(xué)出版社一、填空題：，管理者應(yīng)該全心全意為員工提供服務(wù)，讓員工滿意。、5檔式、7檔式或10檔式的評(píng)價(jià)方法。： (1)無(wú)形性； (2)一體性； (3)易變性；(4)產(chǎn)品的權(quán)屬性。——是指員工接受企業(yè)的實(shí)際感受與他期望值比較的程度?！侵竼T工在工作過(guò)程中感受到的尊重、友誼、關(guān)懷、個(gè)人價(jià)值及獲得的學(xué)習(xí)機(jī)會(huì)、發(fā)展空間等。——員工的內(nèi)在回報(bào)和外在回報(bào)中等，一些比較特別的因素往往會(huì)使他們發(fā)生轉(zhuǎn)化，進(jìn)入其他群體。 ESB是Employee Satisfaction Barometer的縮寫(xiě)，其含義是員工滿意度指數(shù)。斯沃特的含義分別是：優(yōu)勢(shì)(Strength)分析、劣勢(shì)(Weakness)分析、機(jī)會(huì)(Opportunity)分析和威脅(Threat)分析，以上四個(gè)英文單詞的首個(gè)字母的合稱即為SWOT。 ?答：(略)?答：通常包括4個(gè)基本環(huán)節(jié)：(1) 確定員工滿意度模型(緯度)； (2) 進(jìn)行員工滿意度調(diào)查；(3) 對(duì)員工滿意度調(diào)查結(jié)果進(jìn)行分析； (4) 實(shí)施員工滿意度持續(xù)改進(jìn)工作。其中主要緯度包括以下20個(gè)方面：（1）個(gè)人能力的發(fā)揮；（2）成就感；（3）能動(dòng)性；（4）公司培訓(xùn)和自我發(fā)展；（5）權(quán)力；（6）公司政策及實(shí)施；（7）報(bào)酬；（8）部門和同事的團(tuán)隊(duì)精神；（9）創(chuàng)造力；（10）獨(dú)立性；（11）道德標(biāo)準(zhǔn)； （12）公司對(duì)員工的獎(jiǎng)懲；（13）本人責(zé)任；（14）員工工作安全；（15）員工所享受的社會(huì)服務(wù)； （16）員工社會(huì)地位；（17）員工關(guān)系管理和溝通交流；（18）公司技術(shù)發(fā)展；（19）公司多樣化發(fā)展； （20）公司工作條件和環(huán)境。企業(yè)無(wú)法得知整改的效果如何，也無(wú)法得知新的發(fā)展階段將會(huì)出現(xiàn)哪些新問(wèn)題。(2) 企業(yè)員工的期望值是隨著環(huán)境、時(shí)間而變化的，企業(yè)與企業(yè)的背景條件對(duì)員工期望值的影響是完全不同的。因此，不能說(shuō)企業(yè)的員工滿意度分?jǐn)?shù)高就代表著一個(gè)企業(yè)比另一個(gè)企業(yè)優(yōu)秀，不同企業(yè)在不同時(shí)期，滿意度指數(shù)不具有可比性。(2)問(wèn)卷調(diào)查法的優(yōu)點(diǎn)是標(biāo)準(zhǔn)化程度高，易于操作，調(diào)查對(duì)象和范圍較廣，被調(diào)查者有充足的時(shí)間來(lái)回答問(wèn)題，回答質(zhì)量和回收率都較高，調(diào)查費(fèi)用低廉。適用小范圍的重點(diǎn)調(diào)查。 找出本階段出現(xiàn)的主要問(wèn)題的原因 例如，公司近來(lái)受到產(chǎn)品高損耗率、高丟失率的困擾，通過(guò)員工滿意度調(diào)查就會(huì)找出導(dǎo)致問(wèn)題發(fā)生的原因，確定是否是員工工資過(guò)低、管理不善、晉升渠道不暢等問(wèn)題造成的，否則只能靠主觀的隨機(jī)猜測(cè)。由于員工滿意度調(diào)查活動(dòng)是員工在民主管理的基礎(chǔ)上樹(shù)立以企業(yè)為中心的群體意識(shí)，從而潛意識(shí)地對(duì)組織集體產(chǎn)生強(qiáng)大的向心力。四、建立健全可持續(xù)性發(fā)展的企業(yè)文化，加強(qiáng)企業(yè)內(nèi)部溝通和協(xié)調(diào)配合。？答：由專業(yè)的調(diào)查公司主持員工滿意度調(diào)查，在許多方面都具有無(wú)法比擬的優(yōu)越性，主要體現(xiàn)如下：指 標(biāo)企業(yè)自行調(diào)查委托顧問(wèn)公司調(diào)查問(wèn)卷設(shè)計(jì)較為主觀、不夠?qū)I(yè)客觀、專業(yè)數(shù)據(jù)收集和整理耗費(fèi)人力，不準(zhǔn)確專業(yè)統(tǒng)計(jì)軟件進(jìn)行，精確員工積極性不高較高問(wèn)卷真實(shí)度不高較高訪談的技巧真實(shí)度低第三方立場(chǎng)，信息真實(shí)度高分析報(bào)告的真實(shí)性較主觀、容易帶有感情色彩客觀，能尖銳指出企業(yè)的不足之處調(diào)查的最終效果缺乏有效跟蹤和橫向比較將不同企業(yè)的狀況進(jìn)行橫向比較，建立跟蹤機(jī)制答：■在員工管理的環(huán)節(jié)中，了解員工的真實(shí)想法是一個(gè)重要的工作內(nèi)容。對(duì)工作條件、同事、上級(jí)或設(shè)備狀況不滿都會(huì)使員工不安，從而無(wú)法專心工作。（從企業(yè)股東、總經(jīng)理、人力資源部經(jīng)理三個(gè)角色分析，各選五個(gè)主要理由論述）。第六步：根據(jù)要求，幫助企業(yè)重建或完善人力資源管理相關(guān)模塊。一、單選題（1~60小題，每題1分．共60分。 4．下列選項(xiàng)中不屬于崗位規(guī)范內(nèi)容中“知識(shí)要求”范疇的是（ ）。 8．（ ）不是勞動(dòng)爭(zhēng)議處理制度的內(nèi)容。 支 12．下列選項(xiàng)中，（ ）是影響中國(guó)勞動(dòng)力供給的因素。 16．網(wǎng)上招聘的特點(diǎn)是（ ）。 19．新員工上崗后所進(jìn)行的分散訓(xùn)練的主要內(nèi)容有（ ）。 23．在Word中，如果已經(jīng)對(duì)某些段落進(jìn)行分欄；在（ ）下能看到分欄效果。 27．（ ）是指根據(jù)受訓(xùn)人員的素質(zhì)、知識(shí)水平以及經(jīng)驗(yàn)的不同，培訓(xùn)所選擇的教材以及授課方式也有不同，它主要是從培訓(xùn)效果和受訓(xùn)人員的接受能力來(lái)考慮。 31．績(jī)效考評(píng)是對(duì)員工（ ）進(jìn)行全面系統(tǒng)的考察和評(píng)估的過(guò)程。以下排序正確的是（ ）。 、詢問(wèn)和答復(fù)的公文文體 39．“規(guī)定”是（ ）。 43．（ ）是生產(chǎn)單位使用人力資源的根本原因。 47．我國(guó)企業(yè)過(guò)去采用的技術(shù)等級(jí)標(biāo)準(zhǔn)中不包括（ ）。 51．在Excel中，按Del鍵，能實(shí)現(xiàn)的操作是（ ）。 55．勞動(dòng)者在同一用人單位工作滿（ ），勞動(dòng)者可以提出簽訂無(wú)固定期限的勞動(dòng)合同。 58．下列不屬于企業(yè)特殊崗位工種的是（ ）。人力資源營(yíng)銷員知識(shí)考試模擬試卷——多選題二、多選題（61一90題，每小題1分，共30分。 63．崗位調(diào)查的目的是（ ）。 67．對(duì)招聘需求信息的整理工作包括（ ）。 71．對(duì)員工進(jìn)行入職教育所需要準(zhǔn)備的資料有（ ）。 75．在編制培訓(xùn)預(yù)算時(shí)，需要注意（ ）。 足 79．抽樣調(diào)查的優(yōu)點(diǎn)在于（ ）。 83．計(jì)件工資制主要適用于（ ）。 ，使勞動(dòng)力流動(dòng)得到基本保障． 87．在預(yù)測(cè)人力資源需求時(shí)，應(yīng)當(dāng)充分考慮的因素有（ ）。 （ ）92．現(xiàn)代人力資源管理以人力資源管理的事務(wù)性工作為中心。 （ ）96．隨著經(jīng)濟(jì)體制改革的深人．我國(guó)1986年出臺(tái)了勞動(dòng)制度改革、實(shí)行勞動(dòng)合同制的規(guī)定。 （ ）100．勞動(dòng)法律關(guān)系是以國(guó)家強(qiáng)制力作為保障手段的社會(huì)關(guān)系，它與勞動(dòng)關(guān)系一樣，都體現(xiàn)了國(guó)家的意志。3． 企業(yè)必須解決的三個(gè)問(wèn)題是：用人問(wèn)題、機(jī)制問(wèn)題和運(yùn)營(yíng)問(wèn)題。每個(gè)項(xiàng)目分為5個(gè)子項(xiàng)目，每個(gè)子項(xiàng)目有10個(gè)細(xì)項(xiàng)目，總計(jì)250個(gè)細(xì)項(xiàng)內(nèi)容。9． 中消研公司人力資源規(guī)劃與組織診斷項(xiàng)目包括人力資源統(tǒng)籌、人力資源規(guī)劃、人力資源管理、組織信息處理、組織設(shè)計(jì)、職位與工作分析、崗位人員設(shè)置、人力計(jì)劃審核八個(gè)子項(xiàng)目。13．中消研公司薪酬與福利管理診斷項(xiàng)目包括薪酬制度、薪酬管理、薪酬功能、工資構(gòu)成體系、工資等級(jí)與調(diào)節(jié)、福利管理、福利功能、福利實(shí)施、社會(huì)保險(xiǎn)統(tǒng)籌九個(gè)子項(xiàng)目。17．中消研公司企業(yè)文化狀況診斷項(xiàng)目包括領(lǐng)導(dǎo)者作風(fēng)、文化構(gòu)建形式、現(xiàn)實(shí)氛圍狀況、理念文化核心、管理文本元素、團(tuán)隊(duì)合作方式、企業(yè)文本傳導(dǎo)、宣傳與激勵(lì)、企業(yè)文化意識(shí)、制度建設(shè)適合性十個(gè)子項(xiàng)目。服務(wù)流程：（1） 方法：貼近事實(shí)224。證明過(guò)程224。正式診斷224?？梢钥隙ǖ卣f(shuō)