【文章內(nèi)容簡介】 具有鮮明特色的生活用品，消費需求逐漸穩(wěn)定。對華而不實的商品不感興趣，注重商品的實用與便利。不像年輕人那樣緊隨潮流 ，又不受潮流左右，體現(xiàn)成熟、穩(wěn)重、不落俗套。 針對中年消費者購買行為特征，在實施電話營銷的過程中應(yīng)注意高清升級套餐及付費頻道電話營銷方案 14 / 38 以下問題 。 3 老年消費者的消費行為 老年消費者一般是指 60 歲以上的消費 者。研究老年消費者群體的心理與行為特征是非常重要的。由于老年消費者由于心理演變的結(jié)果，在購買心理和行為上與其它消費者有許多差異。老年消費者的消費行為特征表現(xiàn)如下： （ 1）遵從消費習慣和相信經(jīng)驗 老年人學習能力和適應(yīng)能力逐年下降，而幾十年的生活方式的積累所形成的個人意識中的豐富沉淀構(gòu)成了對新事物難以沖破的思維屏障。人到老年后，其行為表現(xiàn)往往是懷舊和沿襲舊俗的心態(tài)大于對新事物的學習和接受。同時，身體技能的老化，使老年人對過去的遠期記憶深刻，而對當今的近期記憶淡漠。因此，在消費行為上，延續(xù)幾十年形成的生活習慣，就 成為老年人普遍的消費特征。 （ 2）購買商品要求方便 消費中求方便是老年人勝利變化促成消費生活變化的自然走向，方便性消費是生理變化的必然結(jié)果。它一般表現(xiàn)為對購買和消費兩個方面求方便的要求。由于人的精力隨年齡增加而不斷下降，老年人對購買時路途奔波、商品挑選的繁瑣以及市場擁擠的人流會感到心有余而力不足。因此，他們購買商品時要求方便，希望良好的服務(wù)，如耐心的講解、送貨上門等。 高清升級套餐及付費頻道電話營銷方案 15 / 38 （ 3）補償性消費 補償性消費是一種純粹的心理性消費，是一種心里不平衡的心理補償。在生活消費中表現(xiàn)為，人們將現(xiàn)代消費水平與過去進行比較，比較的 結(jié)果大多是對過去的某些方面感到遺憾和不足，而當家庭或個人生活水平提高到某個階段或以上，有了較高的經(jīng)濟收入和充裕的時間的支持，他們往往會因為對過去遺憾和不滿足而去追求補償性的消費。這部分消費者基本上是屬于老年人。在生活中追憶往事是老年人的心理特征，而向往和憧憬未來是青年人的心理特征。 根據(jù)老年客戶的購買心里和購買行為特征，我們應(yīng)制定有針對性的營銷策略。在電話營銷實施的過程中，應(yīng)注意以下問題 （ 四 ）按不同 性別劃分 客戶群體 的消費行為 根據(jù)性別，可以將消費者具體劃分為男性消費者 群體 和女性消費者群體 。事實上，男性和 女性由于生理和心理存在的區(qū)別以及在社會中的地位、責任和義務(wù)不同，導致了不同的性格和社會心理，表現(xiàn)在對商品和服務(wù)的要求及消費需求、購買動機、購買決策、購買過程和購買時機上都有明顯的差異，形成了不同性別消費群體的消費心理和購買行為。 通過研究不同性別的消費群體的消費特征，可以制定在電話營銷過程中針對不同性別消費者的不同營銷策劃和口徑，增加電話營銷的成功率。 高清升級套餐及付費頻道電話營銷方案 16 / 38 1 男性客戶的消費行為 （ 1）注重商品的性能和實用 男性消費者大多粗獷、豪爽，需求單一。男性消 費者在購買商品時，對商品性能和商品的質(zhì)量等相關(guān)知識了解得比較多 ，注重產(chǎn)品的實用性。他們多為理性購買，很少有沖動性購買的發(fā)生，且購買行為較少受到個人情感的影響，也不易受到外界和他人的影響；注重商品的整體質(zhì)量，認為整體質(zhì)量可靠最重要，而不在乎個別地方的小瑕疵；注重產(chǎn)品是實用效果，不太注意商品的價格高低。 （ 2） 購買目標明確和購買比較迅速 男性客戶一旦認識到了某種需要，便很快轉(zhuǎn)化為購買動機，在購買產(chǎn)品時，獨立性和果斷性很強，購買目標明確。他們一般在進入市場時已有明確的購買目標，進市場后直接奔目標而去，碰上符合心意的購買目標，挑選費時少，能果斷而迅速的做出購買決策，購買迅速 。 （ 3） 購買商品時力求方便、快捷 一般男性消費者，少于上街逛商場，即便是逛商場也很少像女性消費者那樣，不厭其煩地挑選。一旦他們遇上自己所需要的商品，迅速購買，買了就走。他們購買商品時力求方便、快捷，在購買過程中一般缺乏耐性，對商品挑選不仔細，也不喜歡討價還價。特別是購買生活消費品，更是如此。 高清升級套餐及付費頻道電話營銷方案 17 / 38 2 女性客戶的消費行為 （ 1）追求時尚與美感 女性消費者追求時尚與沒干的心理特別強烈，一旦商品與時尚相結(jié)合，立即能夠引起她們的興趣，并愿意深入去了解該產(chǎn)品。 （ 2）具有較強的敏感性和情感體驗 女性消費者在購買過程中，有很強的敏感性，對商品的優(yōu)缺點、生產(chǎn)廠家、商標及售貨員的服務(wù)態(tài)度的好壞記憶程度很高。一旦對某一方面有了不好的印象，就會很長時間拒絕該公司，該商標的產(chǎn)品。女性消費者購買商品的敏感性在細微之處表現(xiàn)得非常突出，而且容易轉(zhuǎn)化為情感。在電話營銷過程中，如甜美的聲音，馬上使女性消費者產(chǎn)生良好的情感體驗，這可能會激發(fā)她們的購買欲望，甚至會產(chǎn)生沖動性購買行為。女性消費者在購買商品時的情感特征，還表現(xiàn)在易于聯(lián)想，如聯(lián)想到家庭成員和其他關(guān)系密切的親戚朋友。 （ 3）具有較強的自我意識和自尊心 女性消費者的 自我意識、自尊心較強。女性的這種性格特點表現(xiàn)在購買行為中，往往是女性消費者喜歡評價商品，喜歡根據(jù)自己的愛好和標準來分析商品，評論商品。購買后，他們總愿意聽到別人的贊賞。另外，營銷人員的表情、語言以及商品廣告等因素都會影響到女性消費者的購買情緒和購買行為。 （ 4）挑選商品細致、具有較強的求全心理 女性消費者一般心細敏感，小心謹慎，因此他們在購買商品時謹小慎微、非常挑剔。他們對商品的適用對象、用途、工藝、花色、商高清升級套餐及付費頻道電話營銷方案 18 / 38 標、包裝裝潢等方面考慮得非常周全，挑選時非常認真仔細，對細小的地方都會仔細觀察。女性消費者對商品的經(jīng) 營方式及所購商品使用的一些情況也要做評價。因此，他們在購買商品時往往花費較長的時間，所提出的問題也很多。 （ 五 ）按不同 職業(yè)劃分 消費者的消費行為 由于所從事的職業(yè)不同，人們的價值觀念、消費習慣和行為方式存在著較大的差異。置業(yè)的差別使人們在衣、食、住、行等方面有著顯著不同。研究不同置業(yè)消費者群體的消費行為，有助于電話客服代表在得知目標客戶職業(yè)后，采取相應(yīng)的口徑和方法，迎合目標消費者需求，增加電話營銷成功率。 1 工人的消費行為 柳州作為一個工業(yè)城市，擁有著龐大的工人群體，分布在各大國企以及上下游產(chǎn)業(yè)鏈。工人是柳 州消費的主體，也是各種市場服務(wù)的主要對象。隨著柳州國民經(jīng)濟的穩(wěn)步增長，工人的家庭收入也隨之增加，生活水平在柳州處于中上游位置。他們的消費行為有以下特征： （ 1）消費水平上向新、高、全、好方向發(fā)展 柳州的工人消費者，尤其是國企工人消費者，隨著時代發(fā)展和進步，消費上檔次要求中高檔；配套商品及售后服務(wù)要求全。在 此類服務(wù)表現(xiàn)為追求新的產(chǎn)品服務(wù)，如 3G手機等。 （ 2）購買商品時間有一定的規(guī)律性 高清升級套餐及付費頻道電話營銷方案 19 / 38 現(xiàn)在工人消費者的大部分商品是中高檔商品。購買搭建商品，要經(jīng)過一定時間的儲蓄，一般集中在儲蓄期滿或年終獎金后購買。工人的薪資每 月固定時間發(fā)放，一般家庭中購買中、小件商品往往有可能集中在發(fā)工資后的一段時間內(nèi)。每天的主副食品一般在上下班的途中購買。 （ 3）消費要求連鎖反應(yīng)強 購買的連鎖性，一般表現(xiàn)在購買商品的種類、價格、生產(chǎn)廠商和牌號方面。工人消費群體，由于具有相同的工作性質(zhì)，而且通常又聚居在在同一區(qū)域內(nèi)（如柳鋼、柳工生活區(qū)）。因此，他們之間容易相互影響、相互學習、相互比較，從而導致類似的生活方式和消費習慣。 2 文職人員的消費行為 文職人員指在辦公室從事相關(guān)工作的群體，如 企業(yè)管理人員、 教師、會計、律師等。 柳州的文職人員的顯著特點就 是文化程度較高。由于他們的文化素質(zhì)和工作性質(zhì)所決定，文職人員要求購買和使用的商品或服務(wù)與自己的身份相符，能顯示出自身具有較高的文化素養(yǎng)。但是，由于柳州的文職人員 總體 收入相對處于中等水平，還談不上富裕。因而他們做出的購買決策時還略顯謹慎，力求花少錢多辦事。 （ 1）追求商品的品味，求美動機強烈 文職人員 一般具有較高的文化素養(yǎng)和較強的審美意識，對商品的質(zhì)量、包裝很注意。他們關(guān)注高檔商品、新產(chǎn)品和流行產(chǎn)品，但多從高清升級套餐及付費頻道電話營銷方案 20 / 38 技術(shù)、性能、科學性和美學角度去關(guān)注。文職人員購買商品時不盲目追求名牌，他們主要追求商品的品味。 （ 2）購 買商品時，理性程度高 理性程度，是指消費者購買產(chǎn)品時的判斷、推理等思維活動。文職人員的知識水平搞，具有較強的分析和判斷能力，受社會流行 因素的影響不大不小，理性程度高。文職人員對廣告宣傳及營銷宣傳一般保持冷靜的態(tài)度，不會人云亦云，自主性強。 （ 3）注意自身和子女的智力投資 文職人員的收入并非十分高，但是他們在智力投資上，卻不惜花費人力和財力。他們不僅注重自身的知識學習和更新，更重視子女教育方面的智力投資。 3 政府機關(guān)及事業(yè)單位工作人員消費行為特征 政府機關(guān)公務(wù)員及事業(yè)單位工作人員從事的是文職工作，但是又由于 特殊的工作環(huán)境，與上述文職人員的消費行為特征有一定的區(qū)別。該客戶群體數(shù)量龐大，對該群體的消費行為加以分析，在電話營銷時投其所好，增大成功幾率。 （ 1）消費行為比較規(guī)律化 該客戶群體 每天上班時間固定，幾乎不會出現(xiàn)加班等情況。所以在日常消費行為也表現(xiàn)得較為固定。而每個月發(fā)