【文章內(nèi)容簡介】 的左前方快23步左右，說：“請這邊走?！睘榭腿死稳胱p手輕托椅背，然后右手示意往前輕推說：“您請坐”。遞上菜牌，右手拿菜牌上部，遞給女賓或主賓，“請您先看下今天的菜單”。遞毛巾，用毛巾夾，從每位賓客右邊遞送，說：“晚上好，請用毛巾?！鄙喜杷?，直接送上泡好的茶壺，將餐桌上的茶杯翻起，再一一倒好，說：“請用茶”。點菜，備好筆和零點菜單站在賓客桌旁，與主人相距一臂遠(yuǎn)，腰部稍微彎曲，微笑傾聽?wèi)?yīng)答。寫單，點菜單上寫桌臺號、人數(shù)、時間、服務(wù)員姓名、用餐單位，書寫整齊，縮語符合要求，并重復(fù)菜單：“您要…… 還需要什么？您點了……對嗎？落單，將點好的菜單，第一二聯(lián)送給銀臺，第三四聯(lián)交給傳菜員，傳菜員拿單后，夾上餐臺夾，及時送入廚房各部門。1整理餐臺，收掉多余餐具或增補餐具，用托盤操作。1客人點好飲料，酒水后，從賓位開始，按順時針方向開始斟倒。1從副主人位左邊開始上菜，并報菜名。1按順序上菜，菜盤擺放要保持美觀，方便客人享用。1席間服務(wù)。1征求客人的意見，詢問是否需要添加?xùn)|西。1清點飲料、酒水，寫流水帳單交于吧臺。1吧臺核對帳單，要仔細(xì)、無差錯。1用收銀夾請客人結(jié)賬。拉椅送客，拉椅的同時檢查是否有客人遺留物品，并說：“感謝您的光臨，請慢走！”2整理餐桌，先收玻璃器皿，再收毛巾、口布，接著收筷子、小勺、小碗、骨碟等餐具，最后收菜盤。2將餐桌恢復(fù)原樣，清掃本區(qū)域衛(wèi)生。十一、中餐鋪臺的標(biāo)準(zhǔn)鋪臺布之前，洗凈雙手，將臺布放在臺上。站在副主人位距桌邊40厘米，臺布四角握在雙手中，雙手展開，把相對的另一邊往外拉，臺布自然展開。十人臺以上采用撒網(wǎng)式，將臺布橫折，折時雙手拇指與食指分別夾住兩端，然后食指與中指，中指與無名指，無名指與小指慢慢地橫折處夾起，然后左旋撒或右旋撒。臺布撒蓋鋪好后務(wù)必均勻，臺布的十字折線對正，布面不起皺，四周下垂一致，認(rèn)真擺放在十字折線的中間，轉(zhuǎn)臺放在中間，四周距離一致。準(zhǔn)備餐具，分放在五個托盤中，第一托放骨碟，小碗，第二托放小勺，筷子，第三托放紅酒杯，第四托放水杯，第五托放小酒杯，牙簽桶。擺臺，先圍椅子，將座位定好，擺餐具時，用左手將托盤托起，從主人座位處開始，按順時針方向依次用右手?jǐn)[餐具。A．骨碟距離桌邊2厘米、盤與盤之間距離相等。B．。C．小勺放在小碗內(nèi)，勺柄朝左。D．紅酒杯、小碗、骨碟放在一條線上，水杯在其左，白酒杯在其右。三杯直徑成一條直線，杯距1厘米。E．筷架擺在骨碟的右上方，再將有筷套的筷子擺在筷架上，筷子的末端距桌邊1厘米，筷子套圖案向上。F．牙簽筒擺放在主人與主賓之間。G．將口布折疊整齊，擺放在骨碟中。第二章 客房部客房主管崗位職責(zé)全面負(fù)責(zé)客房管理工作，組織落實本部門規(guī)章制度、工作操作流程、服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)、安全保障措施，制定培訓(xùn)計劃。維護(hù)部門正常工作秩序，檢查衛(wèi)生質(zhì)量和服務(wù)質(zhì)量，以及設(shè)備設(shè)施的完好，控制物料和費用成本。主持部門會議，傳達(dá)指示，及時溝通信息，加強部門間的協(xié)作與溝通。督促、檢查客房部員工的出勤情況、著裝、儀容儀表，制定排班表。掌握住客情況和房間狀態(tài)，參與重要接待任務(wù)。重要賓客入住前，巡視檢查房間，做好接待準(zhǔn)備工作，處理客人投訴和意外事件。按照衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)和操作程序檢查督促房間衛(wèi)生，確?？头考肮矃^(qū)域保持清潔。負(fù)責(zé)管理客房鑰匙和對講機(jī)的分發(fā)，部門內(nèi)所有物品的申領(lǐng)、保管、發(fā)放和盤點工作。定期對客房使用的固定資產(chǎn)、客用物品、工具設(shè)備等進(jìn)行檢查和統(tǒng)計，做好消防安全工作。做好員工政治思想工作，調(diào)動員工工作積極性。完成所長交辦的其他工作任務(wù)。1領(lǐng)班在主管的領(lǐng)導(dǎo)下開展工作，做好分管工作。當(dāng)主管不在位時，履行主管職責(zé)。前臺服務(wù)員崗位職責(zé)按照本崗位的工作程序和標(biāo)準(zhǔn)為客人提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。負(fù)責(zé)預(yù)定銷售客房，保證客人信息登記準(zhǔn)確無誤。辦理客人入住登記手續(xù)，服務(wù)快捷、準(zhǔn)確，辦理時間不得超過3分鐘。為客人辦理退房手續(xù)，收回押金單及房卡，通知所在樓層服務(wù)員查房，然后送客人離開。準(zhǔn)確、及時將客人抵、離時間，各種活動安排通知有關(guān)部門，保證銜接無差錯。及時將客人入住、退房情況通報給客房服務(wù)員。見到客人主動問好，對客人用敬語，及時完成客人所交辦的工作范圍內(nèi)的事情。做好重要客人入住的準(zhǔn)備工作，按照規(guī)定配備水果及其它的物品。當(dāng)客人要求加額外用品時及時送給客人，并負(fù)責(zé)收回。例如：被子、毛巾、拖鞋、吹風(fēng)機(jī)等。收取洗衣，檢查洗衣單、房號是否正確。1發(fā)送報紙和雜志到客房。1保管好樓層總鑰匙,為客人開房門，下班時交還給客房主管。1認(rèn)真閱讀交班本，做好交接班記錄，保證交接工作清楚、準(zhǔn)確、及時、無差錯。1負(fù)責(zé)填寫住客情況表、消費單，每天上報給財務(wù)，保證準(zhǔn)確、無誤。1保證總臺各工作用品完好、清潔、有序，周圍環(huán)境整潔，盆景鮮艷、美觀。1完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作任務(wù)。客房服務(wù)員崗位職責(zé)準(zhǔn)時上下班，不遲到不早退，服從上級領(lǐng)導(dǎo)安排。2．按標(biāo)準(zhǔn)要求負(fù)責(zé)清掃整理客房和樓層公共區(qū)域衛(wèi)生，為客人提供干凈安全的客房環(huán)境，滿足客人的服務(wù)需求，負(fù)責(zé)本區(qū)域的安全工作。按每天實際入住情況聽取主管分配工作任務(wù)，并積極配合主管做定期的客房計劃衛(wèi)生。按標(biāo)準(zhǔn)操作流程整理和清掃自己所分配到的客房。負(fù)責(zé)客人遺留物品的登記、保管和上繳，不得私自扣留。做好設(shè)施設(shè)備的日常保養(yǎng)，正確掌握客房各類電器的使用方法，為客人提供需求。負(fù)責(zé)檢查所在區(qū)域設(shè)備設(shè)施的運轉(zhuǎn)情況，及時報告維修項目，發(fā)現(xiàn)異常時，及時向上級匯報。牢記區(qū)域內(nèi)的安全通道，消防設(shè)施的布置，有正確使用的知識和能力，加強防火防盜的意識，認(rèn)真做好交接班記錄。認(rèn)真聽取賓客的意見，并將客人的意見及建議及時反饋給上級。積極參加培訓(xùn)，不斷提高服務(wù)技能，時刻保持儀表整潔，正確使用服務(wù)用語。 1及時完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作任務(wù)。客房部工作流程及標(biāo)準(zhǔn) 一、房態(tài)核對房態(tài)核對時間為三次，分別為：上午8：00、下午14：00、晚上18：00；上午8：00、下午14：00、晚上18：00核對房態(tài)信息的時間段分別為：1)前一天18：00—次日8：002)當(dāng)日8：0014：003)當(dāng)日14：0018：00 前臺值班人員在三個時間段要將所有客人的入住、退房及其它信息清楚地填寫在 “交接本”上，以便下一班人能清楚地了解房態(tài)變化情況。在核對房態(tài)時，發(fā)現(xiàn)問題及時糾正；并將問題及時反饋給客房服務(wù)員，以便做好各種服務(wù)工作。二、白班、夜班服務(wù)員工作程序（一）白班服務(wù)員 上、下班按時簽到，參加晨會，并到前臺領(lǐng)取房卡、鑰匙。 到崗后，交接好各種服務(wù)事宜及遺留問題，尤其做好鑰匙的交接及重要用房的交接情況。 對主管負(fù)責(zé)，完成主管分派的工作，注意與相關(guān)崗位密切配合，做好服務(wù)工作。 負(fù)責(zé)布草、杯具等的清點、保管、交接、送洗領(lǐng)用工作。 負(fù)責(zé)迎送客人，準(zhǔn)確、及時、安全地為客人提供各項輸送服務(wù)。 負(fù)責(zé)鑰匙的的保管，下班前巡視樓層情況，及時向主管匯報發(fā)生的異常情況，確保安全。 完成一定數(shù)量的房間清掃和計劃衛(wèi)生；做好布草儲備、工作車物品的補充工作，保持工作車的整潔。 保持好工作間、公共區(qū)域的衛(wèi)生，做好安全巡查工作。 負(fù)責(zé)檢查和清潔離店客人的房間，負(fù)責(zé)客人送洗衣物的收取、歸還工作，并按洗衣單檢查洗衣的質(zhì)量及衣物的數(shù)量等情況。做好與夜班人員的交接工作。（二）夜班服務(wù)員 上、下班按時簽到。 接受領(lǐng)班的指令，完成分派的工作。 完成與白班服務(wù)員各項事宜的交接工作。 負(fù)責(zé)為客人提供開夜床服務(wù)。 檢查和清潔離店客人的房間。 負(fù)責(zé)各樓層巡查工作，如有異常情況，需及時向主管匯報、處理，確保夜間的安全工作。 保持好公共區(qū)域、服務(wù)室的衛(wèi)生及工作車的清潔。三、清掃房間工作程序走客房工作程序：對客人剛結(jié)賬退房的客房進(jìn)行清潔、整理，稱為走客房的清掃。：按照進(jìn)房的程序開門進(jìn)房，將房門敞開，直到該客房清掃完。，調(diào)整好位置，工作車開口向著房間內(nèi)。，打開窗戶和調(diào)整空調(diào)。，并將撤下的布草放進(jìn)工作車布草袋內(nèi)，帶進(jìn)相同數(shù)量的干凈布草放在一邊待用。，則將餐具收起，OK房后送至所屬部門。，放進(jìn)衛(wèi)生間備洗。清理煙灰缸時必須檢查煙頭、火柴有無熄滅（不可倒入馬桶）。、杯具等放進(jìn)衛(wèi)生間備洗。將垃圾桶內(nèi)的垃圾連同其它地方收拾的垃圾一同放到工作車的垃圾袋內(nèi)，同時將垃圾桶內(nèi)外擦拭干凈，換上干凈的垃圾袋，將垃圾桶放回原位。收集房內(nèi)雜志、報紙，撤出房間，視情況作為垃圾或遺留物處理。 清理衛(wèi)生間（1）進(jìn)入衛(wèi)生間，打開換氣扇，將工具欄放到衛(wèi)生間適宜工作的位置。（2）放水沖凈馬桶，將馬桶內(nèi)噴上馬桶清洗劑，注意不能將清潔劑直接倒在釉面上；撤走用過的布草，放入工作車的布袋內(nèi)。（3）撤出垃圾，放入工作車的垃圾袋內(nèi)，換上干凈的垃圾袋。（4）將煙灰缸、茶具、杯具、皂碟等清洗后放回原位。（5）擦洗“三缸”、地面所需的抹布都應(yīng)分別備好或清洗擰干，放在一邊待用。（6）清洗“三缸”，注意不能有任何污跡和水跡。（7）用備好的干、濕抹布，按順序?qū)πl(wèi)生間進(jìn)行抹塵。（8）按標(biāo)準(zhǔn)補充客用低值易耗品和其它客用品。（9）將衛(wèi)生間地面清潔干凈。（10）檢查有無遺漏之處。（11）拿出工具欄，關(guān)掉燈和換氣扇。 按規(guī)定程序做床，并將床歸位。 按照一定的順序?qū)Ψ块g進(jìn)行抹塵，做到不遺漏、不重復(fù)。同時檢查房間內(nèi)需補充的客用品是否補齊，設(shè)施設(shè)備是否正常，有無客人遺留物品。 按照酒店規(guī)定及其數(shù)量補充房間客用品。 吸塵 吸塵由里到外，特別注意房間的死角、桌椅下、窗簾后、床底部等處。吸完后將家具歸位，然后關(guān)好門窗，垃閉紗簾，把吸塵器放到門口。 退出房間時，環(huán)視房間四周，檢查是否有遺漏之處，若有，應(yīng)及時處理。 將燈、電器關(guān)閉，退出房間。 填寫清潔報表。 有客房清潔房間的工作流程 住客有客房的清掃同離店（走客）房清潔次序相同，但應(yīng)注意： 進(jìn)入客房時，應(yīng)嚴(yán)格遵守進(jìn)房有關(guān)規(guī)定。 ，客人的文件、報紙、書刊等可以稍加整理，但不能弄錯位置，更不準(zhǔn)翻看；客人的物品如照相機(jī)、錢包、筆記本之類不能隨意觸摸。 ，并立即上報領(lǐng)班做好記錄，記錄物品的位置和數(shù)量； ，若房間內(nèi)電話鈴響，為了尊重客人對客房的使用權(quán)，維護(hù)客人隱私，不能接聽電話。 ，應(yīng)尊重客人的意見調(diào)整空調(diào)的溫度。 ，客人回來，應(yīng)禮貌的請客人出示房卡，確定其身份后，征求客人意見進(jìn)行整理工作。 。 空凈房清潔工作流程：和住客房程序相同，但應(yīng)注意： 。 ，開始清掃，以檢查、抹塵為主； ，地漏沖水排異味，抹衛(wèi)生間浮塵（浴缸水龍頭、淋浴噴頭隔兩三天應(yīng)放銹水一次，并注意清洗抹干）； 、設(shè)備情況，檢查天花板有無蜘蛛網(wǎng)，地面有無蟲類、熄燈關(guān)門； （預(yù)抵），空調(diào)室溫調(diào)到適宜溫度，開窗通風(fēng)，自查后離房填表。租用辦公室清潔工作流程、文件等資料的丟失及泄露機(jī)密，采取如下打掃程序：（1）采取通知打掃服務(wù)，選擇辦公人員在房間時進(jìn)行打掃。（2）打掃范圍是衛(wèi)生間、窗戶、地面，不包含桌面、文件柜。（3）未經(jīng)辦公人員同意，服務(wù)人員不得私自進(jìn)入辦公室，打掃衛(wèi)生時不準(zhǔn)動用電話、計算機(jī)。（1）辦公室內(nèi)每人配備一張房卡，進(jìn)行登記、記錄。（2）如辦公室人員忘記帶房卡，需到前臺確認(rèn)后，由服務(wù)人員進(jìn)行開門。（3）如有房卡丟失現(xiàn)象，應(yīng)及時到前臺掛失，以防止房間內(nèi)物品及資料丟失。（4）如有辦公室以外人員要求進(jìn)入，需經(jīng)辦公室成員現(xiàn)場同意后方可開門。（1）辦公人員不得在辦公室內(nèi)隨意亂拉電線、使用大功率電器，下班后應(yīng)切斷電源后離開。若因此造成事故，一切后果由辦公室人員承擔(dān)。（2）辦公人員不得私自帶外來人員進(jìn)入辦公區(qū)域或留宿。若因此造成事故，后果由辦公室人員承擔(dān)。（3）辦公人員出入辦公室要隨手關(guān)門，由此產(chǎn)生的一切后果由辦公室人員承擔(dān)。（1）客用一次性消耗品按照規(guī)格配備，保證需求。（2）對房間內(nèi)固定資產(chǎn)進(jìn)行盤查、登記。（3）辦公室人員不得私自搬移家具，如有破損或丟失，應(yīng)予以賠償。四、做床程序拉床架墊站在床的尾部，根據(jù)個人情況調(diào)整距離，彎腰下蹲雙手將床架稍抬高，慢慢拉出，離床頭板大約50厘米。 開單 用左手抓住床單一頭，用右手提住床單頭，并將其拋向床頭邊緣，順勢打開床單。 甩單 兩手相距約80100厘米手心向下，抓住床單頭，提起約70厘米高，身體稍向前傾，用力甩出去，床單四周均勻垂下，床單應(yīng)正面朝上中線居中。 包角 包床頭時，應(yīng)將床頭下垂的床單掖進(jìn)床墊下面；包角，右手將右側(cè)下垂床單拉起折角,左手將角部分折成直角,然后將右角折角向下垂直拉緊，包成直角，右手將余出下垂的床單掖入床墊下面。每個角要緊而且成直角。 套被套 被套展開一次到位，被子四角以飽滿為準(zhǔn)。 鋪被子 被子與床頭間距約30厘米，被頭折回30厘米，距床頭約60厘米，兩側(cè)自然下垂。 套枕心 套好的枕心必須四周飽滿平整，枕心不外露。 放枕頭 將兩個枕頭放置居中，距床頭約5厘米處，枕袋口反向床頭柜。 鋪床尾布 將床尾布平鋪于床尾，不偏離中線，兩側(cè)自然下垂距離相等，尾部自然下垂，距地面約1厘米彎腰將做好的床緩緩?fù)频酱差^板并對齊床頭板。 將床復(fù)位