【文章內(nèi)容簡介】 位必須著裝規(guī)范、整潔，注意佩戴好兩牌（工號牌和員工星級標志牌）。保持良好的工作作風，注意禮貌禮節(jié)，工作規(guī)范、細心、耐心、高效。大堂副理 接到前廳部下發(fā)的VIP接待通知單后，立即仔細閱讀并記錄在案。 參加前廳部經(jīng)理召集的接待工作會議，明確自己的接待任務、要求。 必須隨時了解貴賓抵館前的任何準備工作，并親自檢查貴賓客房以及貴賓將要前往的活動場所。 必須熟記貴賓的人數(shù)、姓名、身份、在館時間、活動過程等細節(jié)。 貴賓在館期間，隨時注意貴賓動向，及時向賓館高層管理人員、接待部門報告。 熱情禮貌、準確有效答復貴賓提出的問題。 ㈡、VB級接待服務程序、標準營銷部 營銷部經(jīng)理根據(jù)分管副總對接待的要求制定詳細接待計劃，負責向各部門經(jīng)理通報并明確各部門接待內(nèi)容、要求與責任。營銷部所有員工必須熟知接待的詳細過程，并指定專人負責聯(lián)絡協(xié)調(diào)。負責準備賓館總經(jīng)理簽署的歡迎信，交房務部放置于貴賓房間。營銷部策劃負責貴賓在館期間所有歡迎橫幅、貴賓題詞、以及協(xié)助工會攝影師負責重要攝影和攝像等。貴賓抵館，營銷部經(jīng)理協(xié)同賓館總經(jīng)理、大堂副理在大堂迎接。營銷部專人負責貴賓在館期間的各部門接待協(xié)調(diào)工作。營銷部應隨時掌握貴賓在館期間活動安排及變化情況，及時通知各接待部門。主動與接待單位、房務部、餐飲部等部門保持密切聯(lián)系，配合做好相關接待工作。 貴賓離館，及時通報賓館高層管理者到一樓大堂歡送。負責接待資料的存檔與保管。前廳部接到營銷部下發(fā)的VIP接待通知單后，立即仔細閱讀并記錄在案。 召集本部門領班或主管以上會議，明確本部門接待任務和要求，制定部門接待計劃、方案，責任落實到人。 貴賓抵館前，提前24小時準備房卡、歡迎卡及房號，免登熟記貴賓姓名、身份、在館時間、活動過程、付費方式。視情準備好歡迎立牌和大堂電子顯示屏。 協(xié)助房務部檢查VIP房間的準備情況，主要包括貴賓用品的配備及房間設施設備的良好狀況?？偡张_在貴賓抵館時，立即電話通知客務部經(jīng)理和貴賓下榻的樓層服務員及相關部門。貴賓抵館，前廳部經(jīng)理、大堂副理協(xié)同賓館總經(jīng)理在大堂迎接。迎賓員送上貴賓鮮花，致歡迎語。安排專人等候一部電梯門口，專為貴賓開電梯1大堂副理引領貴賓進入貴賓下榻樓層。1行李員負責貴賓行李的安全運送。1每日整理貴賓賬單，貴賓離館前1小時，將所有賬單準備完畢，以備結賬。 1結賬時間1分鐘內(nèi)完成，確保金額無誤。 1如貴賓為外籍，應熟悉每日外匯牌價，提供及時、準確的外匯兌換服務。1貴賓住館期間，注重加大對所轄承包點（商務中心、商品部、精品屋、理發(fā)師）的人員儀容儀表、區(qū)域衛(wèi)生、服務規(guī)范等監(jiān)督檢查力度。1貴賓離館，通知行李員事先到貴賓下榻的樓層等候運送行李。1前廳部經(jīng)理、大堂副理協(xié)同賓館總經(jīng)理在大堂送賓。客房部1）、接待流程：接到營銷部下發(fā)的VIP接待通知單后，立即仔細閱讀并記錄在案。客房部經(jīng)理召集本部門領班以上會議，明確本部門接待任務和要求，制定部門接待計劃、方案，責任落實到人。本部門對客崗點必須熟記貴賓的人數(shù)、姓名、身份、在館時間、活動過程等內(nèi)容。各級管理人員逐級檢查下級準備工作完成情況，要求逐條落實。檢查貴賓用房，確保設備使用無誤。保證貴賓房始終處于良好狀態(tài)。貴賓入住前2小時按等級標準擺設好鮮花和果籃等；房內(nèi)溫濕度按規(guī)定設定（溫度：夏季24℃26℃，冬季：16℃20℃；濕度：30℃70℃）；注意房內(nèi)通風。貴賓房間配送當日宣城日報。 貴賓抵館前30分鐘，打開房門，開啟室內(nèi)照明燈。 貴賓抵離館，由客務部經(jīng)理率當值管理人員及優(yōu)秀服務員在樓層迎送。 熱情禮貌、準確有效答復貴賓提出的問題。 1貴賓在館期間，注意應有的服務水準。盡量做到各項服務無差錯，可能的話確定專人服務。 1關于貴賓洗衣服務 ，立即注明VIP，進行專門登記與存放； ，按面料確定洗滌方式，確保不發(fā)生問題； ，單獨洗滌； ，交熨燙組優(yōu)秀服務員負責熨燙； ；，立即送至樓層。2）、接待規(guī)格： 貴賓抵館前15分鐘，保安員、門童、行李員等在賓館大門前和貴賓樓前就位，等候貴賓抵達；貴賓抵館前10分鐘，賓館總經(jīng)理等高管、營銷部經(jīng)理到貴賓樓大廳等候迎接；向貴賓奉上歡迎鮮花。 貴賓抵館，賓館總經(jīng)理陪同直接進入客房。 客務部經(jīng)理、當值主管、領班及優(yōu)秀服務員樓層迎接。 免登記或客房部經(jīng)理陪同房內(nèi)登記。 每天首先安排VIP房衛(wèi)生清掃，貴賓外出活動或就餐時均需及時清掃整理房間并做好午休房服務。貴賓房夜床服務安排在晚上7時以后。 客房布置：品 名 規(guī) 格 數(shù) 量 擺放位置 備 注 鮮花 普通盆插 大小二盆 主臥室、寫字臺 賓館定制 果盤 中檔果盤 一份 客廳茶幾（餐刀叉） 每日換 歡迎點心 西點巧克力 4塊 小酒吧臺 每日換茶 葉 宣城名茶 2聽／兩種 茶幾 賓館定制 晚間小食 夜床巧克力 一盒 床頭 賓館定制 綠色植物 有生命 一盆 客廳 視區(qū)域面積 歡迎卡 貴賓歡迎卡 一張 寫字臺鮮花邊 總經(jīng)理簽名 浴袍 絲質(zhì) 兩套 衣櫥、床上 賓館定制 餐飲部 1）、接待流程： 接到營銷部下發(fā)的VIP接待通知單后，立即仔細閱讀并記錄在案。 餐飲部經(jīng)理召集本部門領班以上會議，明確本部門接待任務，制定部門接待計劃、方案，責任落實到人。 本部門各崗點必須熟記貴賓的人數(shù)、姓名、身份、消費標準、在館時間、活動過程、生活特點、宗教信仰、飲食習慣等。 各級管理人員逐級檢查下級準備工作完成情況。檢查餐廳設施設備處于良好狀態(tài)，確保餐廳無異味；餐廳內(nèi)、外擺放綠色植物，餐廳溫度按規(guī)定保持在20℃24℃安排兩名迎賓員和一名助理站立在餐廳門口，與餐飲部經(jīng)理一起迎領貴賓，禮貌大方地向客人問候，并能以姓氏稱呼貴賓，及時引領貴賓進入包間。貴賓在館期間，隨時注意貴賓動向，及時為貴賓服務，并報告相關部門。 熱情禮貌、準確、有效答復貴賓提出的問題。認真服務，不得索要貴賓簽名 2）、接待規(guī)格： 完全了解貴賓的身份、習慣、餐標、餐式、用餐時間及其他注意事項。