【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 感受到被尊重。 ◎ 成交 :鼓勵(lì)顧客作出購(gòu)買(mǎi) 決定。終端導(dǎo)購(gòu)員的責(zé)任是鼓勵(lì)顧客作出購(gòu)買(mǎi)決定而不是強(qiáng)迫他們購(gòu)買(mǎi)。尤其是顧客對(duì)產(chǎn)品有異議時(shí)，一定要心境平和地傾聽(tīng)，不可與顧客爭(zhēng)執(zhí)，動(dòng)怒或給顧客臉色看。更不可置之不理，擅自走開(kāi)。 第三章 導(dǎo)購(gòu)員的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 1. 顧客服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) ◎ 注意服務(wù)用語(yǔ)與態(tài)度，動(dòng)作的協(xié)調(diào)統(tǒng)一。 ◎ 語(yǔ)言盡量通俗易懂，間接明了。 ◎ 說(shuō)話(huà)應(yīng)誠(chéng)實(shí)負(fù)責(zé)任。 ◎ 當(dāng)顧客從面前經(jīng)過(guò)時(shí)，必須面帶微笑行注目禮。 ◎ 當(dāng)賭客走近時(shí)，必須恭恭敬敬，主動(dòng)招呼或示意，且態(tài)度親切熱情。 ◎ 若在接待其他顧客時(shí)，應(yīng)對(duì)剛進(jìn)來(lái)的顧客微笑點(diǎn)頭示意。 ◎ 注意顧客反映，認(rèn)真聽(tīng)取顧客意見(jiàn)和詢(xún)問(wèn)。 ◎ 客 觀而適當(dāng)?shù)卦u(píng)價(jià)競(jìng)爭(zhēng)品牌及其產(chǎn)品，避免過(guò)多糾纏。 ◎ 當(dāng)顧客離開(kāi)時(shí)，必須熱情相送，并說(shuō)：“歡迎下次光臨菲林格爾”。 2. 工作標(biāo)準(zhǔn) ◎ 開(kāi)店前 15 分鐘 ◎ 準(zhǔn)時(shí)上半 ◆ 開(kāi)啟店內(nèi)燈光燈箱 ◆ 確保清空走道，并保持通暢清潔。 ◆ 確保地板墻壁天花板清潔。 ◆ 確保接待臺(tái)，洽談桌椅及展示架上產(chǎn)品的整潔。 ◆ 確認(rèn)商品已滿(mǎn)陳列（展示架及促銷(xiāo)臺(tái)等） ◆ 檢查店內(nèi)商品陳列及促銷(xiāo)臺(tái)的商品是否符合展示標(biāo)準(zhǔn)， ◆ 檢查是否有遺漏價(jià)格牌或標(biāo)簽。 ◆ 檢查價(jià)格與產(chǎn)品是否對(duì)應(yīng)，所標(biāo)價(jià)格是否正確。 ◆ 檢查各類(lèi)標(biāo)簽有無(wú)污損，脫 落。 ◆ 備齊足夠的宣傳資料，將產(chǎn)品及宣傳品擺放整齊。 ◆ 檢查貨量不足的商品，準(zhǔn)備訂貨或催貨。 ◆ 將當(dāng)日銷(xiāo)售臺(tái)賬本備好，準(zhǔn)確填寫(xiě)日期及相關(guān)欄目。 ◎ 導(dǎo)購(gòu)中 ◆ 衣履整潔，儀態(tài)莊重。 ◆ 精神抖擻，保持正確及端莊的站立姿勢(shì)。 ◆ 站立于適當(dāng)?shù)奈恢茫S時(shí)迎候顧客的到來(lái)。 ◆ 在店中工作并隨時(shí)解答顧客的詢(xún)問(wèn)，隨時(shí)幫助顧客解決問(wèn)題。 ◎ 離店前 ◆ 確認(rèn)滿(mǎn)陳列（展示架及促銷(xiāo)臺(tái)等）。 ◆ 確認(rèn)收貨區(qū)無(wú)任何商品。 ◆ 向負(fù)責(zé)人匯報(bào)當(dāng)天重點(diǎn)事件。 ◆ 當(dāng)日銷(xiāo)售臺(tái)帳總匯報(bào)。 ◆ 關(guān)閉店內(nèi)所有電控開(kāi)關(guān)和燈光。 ◆ 按要求鎖好門(mén)窗并例行安 全檢查。 3. 導(dǎo)購(gòu)員利禮儀標(biāo)準(zhǔn) 基本禮儀標(biāo)準(zhǔn) ◎ 儀表 頭發(fā)：職員頭發(fā)要經(jīng)常清洗，保持清潔，男職員不宜留長(zhǎng)發(fā)。 指甲：指甲不能太長(zhǎng)，應(yīng)經(jīng)常注意修剪，女性職員涂指甲油要用淡色。 口腔：保持清潔，上班前不能喝酒或吃有異味的食物。 化妝：女職員化妝應(yīng)給人清潔健康的印象，不能濃妝艷抹，不宜用香味濃烈的香水。 著裝：著菲林格爾導(dǎo)購(gòu)員專(zhuān)業(yè)服裝或職業(yè)裝，佩戴公司胸章。 ◎ 姿勢(shì)和動(dòng)作： 站勢(shì) :兩腳腳跟著地，腳尖分離約 45 度，腰背挺直，胸膛自然，頸脖伸指，頭微向下，使人看清你的面孔，兩臂自然，不聳肩，身體重心在兩腳之間，與客戶(hù)洽 談或在上級(jí)面前時(shí)，不得把手交叉抱在胸前。 坐姿：身體端正，把退平行放好，不得傲慢的把腿向前或向后伸，或俯視對(duì)方，不翹二郎腿，第一印象總是至關(guān)重要的。研究證明，任何會(huì)面的前 5 秒鐘要比接下來(lái)的五分鐘重要的多，良好的儀表和行為將給顧客留下美好的印象并使溝通更加順利。 導(dǎo)購(gòu)場(chǎng)所利禮儀 ◆ 保持微笑，熱情自信的待客，不冷落顧客。 ◆ 熟悉對(duì)待顧客的基本對(duì)話(huà)技巧，熟練專(zhuān)業(yè)銷(xiāo)售技術(shù)及產(chǎn)品特性基本知識(shí)，當(dāng)顧客◆ 的好參謀，不浮夸產(chǎn)品功能或功效。 ◆ 為顧客拿樣板或宣傳手冊(cè)時(shí)應(yīng)熟練，正確，遞給顧客時(shí)應(yīng)使用雙手。 ◆ 收錢(qián)，找錢(qián)均應(yīng)使用 雙手。 ◆ 顧客較多時(shí)，應(yīng)“接一，待二，招呼三”，（重點(diǎn)接待某位，分發(fā)宣傳品給幾位，回答另一位的提問(wèn)或提供幫助），要借機(jī)造勢(shì)，掀起銷(xiāo)售高潮。 ◆ 在任何情況下皆不得與顧客爭(zhēng)吵。 ◆ 對(duì)顧客有誤解之處應(yīng)先予 認(rèn)錯(cuò)，道歉，再婉言解釋原委。 ◆ 對(duì)顧客的抱怨，應(yīng)誠(chéng)懇的接受，虛心傾聽(tīng)改進(jìn)。 ◆ 不得有欺騙顧客的言行。 ◆ 撿到顧客遺失物品應(yīng)立即交與店長(zhǎng)。 ◆ 對(duì)待顧客應(yīng)有耐心，講話(huà)口氣應(yīng)保持溫和，親切，不得有不耐煩跡象。 ◆ 服務(wù)顧客時(shí)，應(yīng)細(xì)心詢(xún)問(wèn)顧客的需要及實(shí)際的狀況。 ◆ 時(shí)刻贊美，尊重，關(guān)心顧客。 ◆ 不管顧客是否購(gòu)買(mǎi)，均應(yīng)文明待 客，禮貌送客。 ◆ 請(qǐng)記?。侯櫩陀肋h(yuǎn)是對(duì)的。 導(dǎo)購(gòu)員的“十二不準(zhǔn)” ◆ 不準(zhǔn)在接待臺(tái)面及工作桌上擺放食品，飲料及任何私人用品。 ◆ 不準(zhǔn)在顧客面前漫不經(jīng)心，東張西望。 ◆ 不準(zhǔn)在店內(nèi)聊天，談笑，吃東西，抽煙，打瞌睡。 ◆ 不準(zhǔn)打使私人電話(huà)，若經(jīng)主管同意撥打或接聽(tīng)電話(huà)要長(zhǎng)話(huà)短說(shuō)。 ◆ 不準(zhǔn)從事與工作無(wú)關(guān)的私人事務(wù)。 ◆ 不準(zhǔn)說(shuō)有損菲林格爾品牌及產(chǎn)品的話(huà)。不準(zhǔn)強(qiáng)拉顧客，與顧客發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)，出現(xiàn)不◆ 耐煩或趕客戶(hù)的舉動(dòng)。 ◆ 不準(zhǔn)使用晦澀難懂的語(yǔ)言進(jìn)行導(dǎo)購(gòu)。 ◆ 不準(zhǔn)有偷窺顧客財(cái)物的行為。 ◆ 不得在財(cái)務(wù)面前談?wù)摫镜杲?jīng)營(yíng)狀況，嚴(yán)禁對(duì)外泄漏 公司資料（包括內(nèi)部架構(gòu)，銷(xiāo)售情況及尚未對(duì)外發(fā)布的公開(kāi)活動(dòng)等）并嚴(yán)格保守公司的商業(yè)機(jī)密。 ◆ 不準(zhǔn)說(shuō)中傷競(jìng)品的話(huà)。 第四章 做一名優(yōu)秀導(dǎo)購(gòu)員 1. 成功導(dǎo)購(gòu)員的特征 ◆ 具有深刻的洞察人性的能力，對(duì)人有著強(qiáng)烈的好奇心，喜歡并善于與形形色色的人打交道。 ◆ 具有收集和運(yùn)營(yíng)信息的能力，能夠探聽(tīng)出顧客的信息并經(jīng)過(guò)活用而建立自己的導(dǎo)購(gòu)信息庫(kù)。 ◆ 有著豐富的商品知識(shí)，不僅包括菲林格爾的產(chǎn)品，還包括其他競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的產(chǎn)品知識(shí)。善于比較，勤于總結(jié)。 ◆ 有優(yōu)秀的解決問(wèn)題的能力，能引導(dǎo)出顧客所求的真正需要，有針對(duì)性的切實(shí)解決顧客的問(wèn)題，能夠有效使用專(zhuān) 業(yè)術(shù)語(yǔ)，能夠?qū)︻櫩途唧w的裝修方案提出可供參考和借鑒的咨詢(xún)意見(jiàn)。 ◆ 有與顧客建立共同感性認(rèn)識(shí)的能力 對(duì)顧客的個(gè)人嗜好和生活方式，品位有共同的感性認(rèn)識(shí) 對(duì)社會(huì)變化和流行事物敏感 有平易近人的品格，能站在顧客的立場(chǎng)上看問(wèn)題 2. 成功導(dǎo)購(gòu)員的十大準(zhǔn)則 ◆ 肯定自己 ◆ 養(yǎng)成良好的習(xí)慣 ◆ 具備專(zhuān)業(yè)知識(shí) ◆ 平和的心態(tài)，積極進(jìn)取的精神 ◆ 建立顧客群 ◆ 堅(jiān)持不懈，不達(dá)目的不罷休 ◆ 做正確的事，然后正確的做事 ◆ 優(yōu)點(diǎn)學(xué)習(xí)法，取百家之長(zhǎng) ◆ 正面思考模式 ◆ 良好的個(gè)人形象 3. 成功導(dǎo)購(gòu)員的基本 素質(zhì) ◆ 熟知菲林格爾產(chǎn)品的相關(guān)知識(shí)，并能對(duì)答如流。 了解消費(fèi)者的購(gòu)買(mǎi)心理，價(jià)格心理和消費(fèi)心理，能夠迅速發(fā)現(xiàn)其購(gòu)買(mǎi)意向，并通過(guò)自己親切準(zhǔn)確迅捷的說(shuō)明介紹，將購(gòu)買(mǎi)心理轉(zhuǎn)化為購(gòu)買(mǎi)行為。 ◆ 較強(qiáng)的語(yǔ)言技巧，言辭懇切，聲音溫和，言語(yǔ)簡(jiǎn)練，態(tài)度明快熱情。 ◆ 不論個(gè)人情緒如何，都能全身心投入工作，以飽滿(mǎn)的熱情，賓至如歸的態(tài)度 ，高超的技巧，為消費(fèi)者提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。 ◆ 留心于終端陳列和商品展示及顧客的反映，并及時(shí)地加以調(diào)整。 ◆ 對(duì)菲林格爾商品的庫(kù)存量，進(jìn)貨時(shí)間，新品特征及花色式樣等心中有數(shù)，并對(duì)市場(chǎng)供求狀況有一大致的了解。 ◆ 對(duì)顧客的購(gòu)買(mǎi)動(dòng)機(jī)和需求變化進(jìn)行細(xì)致的觀察，及時(shí)向上級(jí)匯報(bào)。 第三部分 導(dǎo)購(gòu)技巧 第一章 消費(fèi)者分析 1. 顧客按年齡與性別的分類(lèi) 年齡與性別是消費(fèi)者最基本的個(gè)人因素，具有較大的共性特征。一般來(lái)講： ◎ 年輕人：喜歡接受新事物，對(duì)新產(chǎn)品，新樣式感興趣，導(dǎo)購(gòu)人員應(yīng)多向該消費(fèi)群體介紹與國(guó)際流行趨勢(shì)相接近的產(chǎn)品，增強(qiáng)其對(duì)企業(yè)實(shí)力和品牌形象的好感，以達(dá)成菲林格爾產(chǎn)品的銷(xiāo)售。 ◎ 老年人：一般比較穩(wěn)健，不會(huì)輕易沖動(dòng)，但相對(duì)比較保守，往往 習(xí)慣購(gòu)買(mǎi)較成熟的產(chǎn)品。導(dǎo)購(gòu)員在介紹產(chǎn)品時(shí)要將重點(diǎn)放在比較成熟和穩(wěn)重大方的產(chǎn)品上，并能用我們的生產(chǎn)， 工藝，原材料，以及企業(yè)榮譽(yù)，具有影響力的工程等宣傳內(nèi)容去引導(dǎo)對(duì)方，以增強(qiáng)其對(duì)公司產(chǎn)品的信心。 ◎ 男性：一般來(lái)講，購(gòu)買(mǎi)大件耐用消費(fèi)品及技術(shù)含量較高的商品往往由男士出面。對(duì)此類(lèi)消費(fèi)群體，導(dǎo)購(gòu)員在介紹產(chǎn)品時(shí)要多用一些數(shù)據(jù)性的詞語(yǔ)來(lái)加強(qiáng)宣傳，對(duì)產(chǎn)品的生產(chǎn)工藝，生產(chǎn)原材料，質(zhì)量檢測(cè)，企業(yè)狀況，優(yōu)質(zhì)工程等要做重點(diǎn)介紹。 ◎ 女性：女士對(duì)花色時(shí)尚比較敏感，購(gòu)買(mǎi)一件商品會(huì)反復(fù)挑選，甚至喜歡討價(jià)還價(jià)。導(dǎo)購(gòu)員在接待這類(lèi)消費(fèi)群體時(shí)要注意感性的描述。介紹的同時(shí)要描述如何搭配一個(gè)美麗的空間，給她們一個(gè)豐富的想象空間，服務(wù)要注意每一個(gè)細(xì) 節(jié)，千萬(wàn)不能得罪她們，以親情，友情去拉近雙方的距離，以每一個(gè)微小的服務(wù)細(xì)節(jié)去感化她們，需要注意的一點(diǎn)是，女性夠買(mǎi)雖然相對(duì) 比較感性，但木地板這類(lèi)商品一般不會(huì)一次看過(guò)后立即作出決定購(gòu)買(mǎi)，她一般還得回去征求一下家人的意見(jiàn)，所以我們?cè)诮榻B時(shí)，要適當(dāng)增加一些理論的論據(jù)，如生產(chǎn)工藝，生產(chǎn)流程，質(zhì)量控制，強(qiáng)有力的支撐數(shù)據(jù)，有影響力的優(yōu)質(zhì)工程等，終端導(dǎo)購(gòu)要知道，只有你服務(wù)好這位女性，她才有可能去左右她家那位男性的選擇。記住千萬(wàn)別讓你的顧客成了“巧婦難為無(wú)米之炊”哦，記得給她適當(dāng)?shù)睦碛?，否則你的所有工作都有可能前功盡棄。 2. 顧 客按性格的分類(lèi) 性格與氣質(zhì)既有區(qū)別又有共同之處。兩者相比較性格帶有更多的社會(huì)因素，氣質(zhì)則帶有更多的生理色彩，而性格更能反映消費(fèi)者的心理特征。人們的性格大致可以分為五類(lèi)： ◎ 外向型： 具有這類(lèi)性格的消費(fèi)者愿意表白自己的要求，喜歡與售貨員交談。對(duì)這類(lèi)消費(fèi)者導(dǎo)購(gòu)員在創(chuàng)造良好的溝通環(huán)境下，與顧客做有效的信息溝通，然后在腦子里快速的將收集到的信息做整理歸納，這樣，我們的導(dǎo)購(gòu)才更有針對(duì)性和目的性，成功的概率也就更大。 ◎ 內(nèi)向型： 內(nèi)向型消費(fèi)者言語(yǔ)少，感情不外露，豐富的思想集中于內(nèi)心，該類(lèi)消費(fèi)群體不喜歡導(dǎo)購(gòu)人員過(guò)于熱情和近距 離，他們不會(huì)直接表白內(nèi)心的想法，對(duì)這類(lèi)顧客，導(dǎo)購(gòu)人員要做好偵察兵的工作，既然言語(yǔ)溝通困難，我們必須加強(qiáng)對(duì)其動(dòng)作，行為，以及穿衣打扮方面的偵察，根據(jù)收集到的這些信息，以及一些相對(duì)簡(jiǎn)單的語(yǔ)言溝通，作出相對(duì)準(zhǔn)確的判斷，在與這類(lèi)顧客溝通時(shí)，一定要做到言簡(jiǎn)意賅，傳遞的應(yīng)該是一些相對(duì)理性的信息，如鑒別木地板的一些方法，我們產(chǎn)品的主要優(yōu)勢(shì)等，動(dòng)作不能過(guò)于夸張。 ◎ 理智型：這類(lèi)消費(fèi)者善于思考，做決策時(shí)要反復(fù)權(quán)衡。對(duì)這類(lèi)消費(fèi)者我們?cè)谧鐾杲榻B時(shí)，對(duì)我們的核心賣(mài)點(diǎn)要科學(xué)的做反復(fù)宣傳，加重其對(duì)消費(fèi)者的影響，以使消費(fèi)者在做最終判斷時(shí) ，心理已經(jīng)有所偏好。 ◎ 意志型：這類(lèi)消費(fèi)者的特點(diǎn)是比較主觀，購(gòu)買(mǎi)目的明確，決策比較果斷。對(duì)該類(lèi)消費(fèi)群體導(dǎo)購(gòu)人員在充分了解其意圖的情況下，盡量不要提反對(duì)性意見(jiàn)，盡量能做到錦上添花，讓其充分相信自己的想法 ，在其心情愉悅之時(shí)也將是成交的最佳時(shí)機(jī)。 ◎ 情緒型：情緒型的消費(fèi)者容易沖動(dòng)，購(gòu)買(mǎi)商品往往帶有濃厚的感情色彩。對(duì)這類(lèi)消費(fèi)者我們的銷(xiāo)售人員只能根據(jù)實(shí)際情況做適時(shí)的調(diào)整。 3. 顧客的綜合分類(lèi) ◎ 沉默寡言型 當(dāng)你把宣傳品遞給他，或試圖跟他交談時(shí)，他往往會(huì)沒(méi)有任何反映，仍自顧自地看菲林格爾，對(duì)這種顧客不妨干脆讓他安 靜地看會(huì)兒， 等看到他較多地停在某一類(lèi)產(chǎn)品前時(shí)，再慢慢提出一些他不得不回答的問(wèn)題，如“你想買(mǎi)地板嘛？”打開(kāi)話(huà)匣子再用中肯，平實(shí)的語(yǔ)氣，很自然的把這種產(chǎn)品介紹一下，不必東拉西扯，這類(lèi)人很少當(dāng)時(shí)購(gòu)買(mǎi)，能讓他們對(duì)說(shuō)看中的那類(lèi)產(chǎn)品留下深刻的印象就已經(jīng)很不錯(cuò)了。 ◎ 謹(jǐn)慎穩(wěn)定型 此類(lèi)顧客多半有較強(qiáng)的理智，不盲目，細(xì)心認(rèn)真，思維周詳，往往也是有點(diǎn)內(nèi)行，他們很善于提問(wèn)，也很愿意與你交談，對(duì)這類(lèi)顧客態(tài)度要沉穩(wěn)，耐心細(xì)致地給他接介紹菲林格爾企業(yè)的情況，各種花色的木地板，售后服務(wù)等，他們也許會(huì)一次又一 次地提出一些技術(shù)性很強(qiáng)的問(wèn)題，你都得耐心解答，他們往往是最難也最容易打動(dòng)的顧客，這就要看你的說(shuō)服力和溝通技巧了。 ◎ 猶豫不決型 這類(lèi) 顧客多半優(yōu)柔寡斷，沒(méi)主見(jiàn)，判斷力差，易受人影響，他們往往到處看了半天也拿不定主意，對(duì)這類(lèi)人應(yīng)親切熱情的伸出友誼之手，平穩(wěn)對(duì)方心緒，獲得對(duì)方信賴(lài)，問(wèn)問(wèn)他家?guī)卓谌?，?duì)地板有什么要求，無(wú)怪乎功能，質(zhì)量，售后服務(wù)等，聊著聊著又回到了菲林格爾，再用最堅(jiān)決的話(huà)語(yǔ)，促成其下定決心購(gòu)買(mǎi)菲林格爾地板。 ◎ 冷淡傲慢型 這類(lèi)顧客比較挑 剔，主觀性很強(qiáng)，好質(zhì)疑，自尊心極強(qiáng)，對(duì)這類(lèi)消費(fèi)者導(dǎo)購(gòu)員應(yīng)多費(fèi)心思去做工作，如：禮貌，介紹，說(shuō)明，詢(xún)問(wèn)等等，對(duì)他的刻薄提問(wèn)應(yīng)有適當(dāng)?shù)亩Y貌回答，刺激刺激他們往往能轉(zhuǎn)被動(dòng)為主動(dòng)，如有的顧客說(shuō)“廠(chǎng)家都說(shuō)自己的售后服務(wù)如何，但買(mǎi)了產(chǎn)品之后就不一樣了 …… .”對(duì)待這類(lèi)顧客，應(yīng)用我們?cè)S多活生生的例子來(lái)有力地回敬他，決不能認(rèn)輸服軟，這種自豪感往往可以打動(dòng)他們的心，即使不成功，也會(huì)在他們心目中留下菲林格爾人自信自豪的深刻印象。 ◎ 滿(mǎn)腹牢騷型 這類(lèi)顧客多半在以前購(gòu)買(mǎi)了不滿(mǎn)意的其他商品，對(duì)這類(lèi)人 要能夠聽(tīng)他發(fā)牢騷，有時(shí)也需要適當(dāng)?shù)乜隙ㄒ幌滤哪承┍容^正確的觀點(diǎn)，這樣他會(huì)認(rèn)為你和他有一些同感，然后因勢(shì)利導(dǎo)地導(dǎo)購(gòu)。 ◎ 豪直爽快型 這類(lèi)人不喜歡你婆婆媽媽的介紹 ，關(guān)鍵要抓住要點(diǎn)。 ◎ 容易生氣的急驚風(fēng)型 這種類(lèi)型的顧客性子急，導(dǎo)購(gòu)員的措辭和態(tài)度哪怕是有一點(diǎn)點(diǎn)失禮，也很容易使人生氣，對(duì)于非等不可的事或?qū)Ψ铰掏痰墓ぷ鲬B(tài)度都會(huì)焦躁不安，因此，銷(xiāo)售員在措辭和態(tài)度都很注意的同時(shí)，必須盡量不讓顧客等待。 ◎ 愛(ài)說(shuō)話(huà)的多嘴多舌型 這種類(lèi)型的顧客愛(ài)說(shuō)話(huà)，而且總說(shuō)些無(wú)聊的俏皮話(huà)，老愛(ài)離題，如打斷他的話(huà)很容易傷感情，故要耐心傾聽(tīng)，估計(jì)時(shí)間，努力把話(huà)題拉回到生意上來(lái)。 ◎ 知識(shí)豐富的博學(xué)型 這種類(lèi)型的顧客往