【文章內(nèi)容簡介】 廈招商進度，安排各階段的物業(yè)管理服務(wù)，通過不同階段的管理配合二十一世紀城大廈全面開展招商工作。（以下費用測算不包括能耗支出費用） 全面物業(yè)管理費用序號類別金額（元/月）備注1管理、服務(wù)人員工資149600內(nèi)容見附件一2管理、服務(wù)人員繳金費用44280內(nèi)容見附件一3加班計提29920按工資20%計4年度獎金計提149600按工資100%計5補充福利14960按工資10%計6綜合管理費19630內(nèi)容見附件二7專業(yè)項目外包保養(yǎng)、維護14331內(nèi)容見附件三9成本稅金(%)25466綜合管理費合計447787按總建筑面積23500平方米計算每平方米分攤：如開中央空調(diào)、則每平方米分攤：+=第六章 物業(yè)人員管理的配備、培訓(xùn)、管理 物業(yè)人員機構(gòu)設(shè)置圖二十一世紀城物業(yè)管理處管理處經(jīng)理保安部主管巡邏員監(jiān)控員消防專管員保安員保安部總務(wù)部工程部辦公室保潔領(lǐng)班工程部主管經(jīng)理助理兼客服主管綠化工保潔工空調(diào)工、管道工高壓電工萬能維修工弱電工、強電工客服文員兼出納 崗位人員設(shè)置及描述序 號部 門崗位描述1辦公室管理處經(jīng)理全面負責(zé)管理處的物業(yè)管理工作2經(jīng)理助理兼客服主管配合經(jīng)理處理相關(guān)工作，監(jiān)督各部門服務(wù)人員工作3文員兼出納負責(zé)行政及會計方面的工作4客 服負責(zé)客戶服務(wù)、接待方面的工作5工程部工程部主管處理工程管理工作6萬能維修工負責(zé)各種設(shè)備的維修維護工作7空調(diào)工、管道工負責(zé)各種制冷、暖通設(shè)備、給排水方面的維修維護工作8高壓值班負責(zé)高壓設(shè)備設(shè)施的維修維護工作9弱電工、強電工負責(zé)弱電設(shè)備、強電設(shè)備的維修維護工作10保安部保安部主管全面負責(zé)保安部工作11保安員兼監(jiān)控員負責(zé)項目監(jiān)控設(shè)施設(shè)備的操作及突發(fā)事件的協(xié)調(diào)工作12巡邏員負責(zé)管理區(qū)域內(nèi)安全保衛(wèi)工作13消防專管員負責(zé)消防檢查及消防安全管理的工作14總務(wù)部保潔領(lǐng)班負責(zé)保潔管理工作15保潔工負責(zé)管理區(qū)域的清潔工作16保潔工兼綠化工負責(zé)綠化的養(yǎng)護及保潔工作 管理人員的培訓(xùn) 培訓(xùn)目的培訓(xùn)的目的是使物業(yè)管理處的全體員工，掌握并不斷完善管理處的各項規(guī)章制度，明確本人、本崗的職責(zé)、權(quán)利、義務(wù)。嚴格執(zhí)行操作規(guī)程，規(guī)范言行舉止、儀容儀表，樹立良好的形象，為廣大業(yè)主/使用人提供盡善盡美的物業(yè)服務(wù)。 培訓(xùn)內(nèi)容基本內(nèi)容的培訓(xùn)管理處員工所負擔(dān)的物業(yè)管理服務(wù)工作政策性強、專業(yè)性強、業(yè)主和使用人要求高，因此，管理處員工應(yīng)具備以下基本素質(zhì)：（1）政治思想素質(zhì)全體員工都應(yīng)樹立全心全意為業(yè)主和使用人服務(wù)的思想，熱愛物業(yè)管理工作，提倡“熱情、奉獻”的敬業(yè)精神；堅持原則、公正辦事、廉潔奉公、作風(fēng)正派、遵紀守法、團結(jié)同志、虛心好學(xué)、熱愛集體、熱愛公物。（2）職業(yè)道德素質(zhì)物業(yè)管理是一個服務(wù)性行業(yè)，管理處員工的工作直接影響到客戶的工作環(huán)境質(zhì)量，因此，員工首先應(yīng)有較高的職業(yè)道德素質(zhì)。其次，員工刻苦學(xué)習(xí)和鉆研物業(yè)管理行業(yè)的基礎(chǔ)知識和相關(guān)知識，以及技術(shù)技能，既要有為用戶服務(wù)的精神，也要具備過硬的服務(wù)本領(lǐng)?？炭鄬W(xué)習(xí)和鉆研專業(yè)技術(shù)是員工職業(yè)道德素質(zhì)的基本要求。最后，文明管理。物業(yè)管理工作是一項“窗口”工作，關(guān)系到每個業(yè)主，也直接關(guān)系到政府和行業(yè)的形象，因此，要求員工必須做到文明管理。（3）作風(fēng)建設(shè)工作作風(fēng)直接反映企業(yè)的形象，是檢驗員工隊伍管理和服務(wù)管理質(zhì)量的一個尺度。因此，在工作中，要求員工根據(jù)工作性質(zhì)，統(tǒng)一著裝、統(tǒng)一掛牌。在接待客戶時，應(yīng)做到態(tài)度和藹可親、舉止端莊、談吐文明、把“業(yè)主為上”作為行動的最高信條。（4）業(yè)務(wù)的培訓(xùn)業(yè)務(wù)水準的高低，關(guān)系到管理和服務(wù)的質(zhì)量，因此應(yīng)開展各級、各類人員的業(yè)務(wù)培訓(xùn)工作。例如：a. 管理處經(jīng)理不但要懂業(yè)務(wù)，也要懂法律法規(guī)，科學(xué)的管理。因此，應(yīng)重點培訓(xùn)社會主義市場經(jīng)濟理論、企業(yè)管理理論、城市社會學(xué)、房地產(chǎn)經(jīng)濟學(xué)、房地產(chǎn)法規(guī)、房地產(chǎn)金融、社會心理學(xué)、建筑學(xué)等。b. 管理處基層干部具有承上啟下的作用，是工作正常運行和管理的中堅層，這一層次管理人員的能力高低，素質(zhì)優(yōu)劣將直接影響決策層指令的貫徹與落實，影響管理處的管理水平和經(jīng)濟效益。對中層管理人員進行培訓(xùn)，除了學(xué)習(xí)國家和政府的有關(guān)法律法規(guī)以及相關(guān)理論知識外，還要求掌握專業(yè)知識，如樓宇的保養(yǎng)和維護管理、設(shè)備設(shè)施的維修保養(yǎng)、園林綠化的管理知識等。c. 操作層人員對于操作人員的培訓(xùn)，也處于同樣重要的地位，他們直接與業(yè)主和使用人打交道，一言一行都代表著物業(yè)公司。因此，他們也應(yīng)進行政策法規(guī)、人際關(guān)系、職業(yè)道德等多方面基本素質(zhì)的培訓(xùn)。除此之外，對他們所從事的各項工作，我們根據(jù)需要，采取送出去、請進來的方法進行培訓(xùn)。 培訓(xùn)計劃一、管理處新員工培訓(xùn)計劃序號培訓(xùn)內(nèi)容培訓(xùn)對象培訓(xùn)目標1基礎(chǔ)培訓(xùn)、公司質(zhì)量手冊、程序文件作業(yè)指導(dǎo)書和公司規(guī)章制度管理處全體新員工讓新員工了解公司的組織、企業(yè)文化、政策及公司各部門職能和運作方式2結(jié)合接管前期人員培訓(xùn)計劃有關(guān)內(nèi)容進行強化培訓(xùn)管理處全體新員工了解管理內(nèi)容、接管程序及運作方式3崗位職責(zé)及物業(yè)管理制度管理處全體新員工熟悉本職能工作程序、管理運作程序4物業(yè)管理方案和要求管理處全體新員工對物業(yè)管理有較深層次的認識認識識5進行各工種專業(yè)培訓(xùn)各部門人員熟悉掌握本專業(yè)的工種技巧，適應(yīng)工作之要求6職業(yè)道德培訓(xùn)管理處全體新員工加強職業(yè)道德建設(shè)、提高職務(wù)水平和管理水平7進入各崗位進行上崗見習(xí)培訓(xùn)管理處全體新員工學(xué)會基本操作方法為正式上崗提供經(jīng)驗二、接管前期員工培訓(xùn)計劃序號培訓(xùn)內(nèi)容培訓(xùn)對象培訓(xùn)目標1管理目標模式及方案書的有關(guān)內(nèi)容管理處全體新員工明確各項工作要求2崗位職責(zé)和物業(yè)管理運作制度管理處全體新員工掌握崗位要求和考核標準3房屋整體布局、水電設(shè)備、消防設(shè)施等內(nèi)容介紹管理處全體新員工熟悉辦公樓管理、運行4房屋驗收交接程序管理、維修技術(shù)人員要求掌握房屋交接的全過程5設(shè)施及設(shè)備維護標準及作業(yè)程序維修技術(shù)人員明確公用設(shè)施維修范圍及標準6清潔衛(wèi)生標準及作業(yè)程序保潔員熟悉清潔衛(wèi)生范圍和職責(zé)7綠化標準及作業(yè)程序綠化工熟悉綠化范圍和目標8各工種工作技巧和服務(wù)語言規(guī)范及人際溝通技巧管理處全體員工行為、語言規(guī)范和技巧9消防職責(zé)及滅火作戰(zhàn)實施程序和急救常識管理處全體員工掌握應(yīng)急方案及常識三、正常管理期員工培訓(xùn)計劃序號培訓(xùn)內(nèi)容培訓(xùn)對象培訓(xùn)目標1電腦網(wǎng)絡(luò)及管理培訓(xùn)管理處管理人員及相關(guān)工種了解掌握電腦網(wǎng)絡(luò)管理概述及應(yīng)用2物業(yè)技能知識培訓(xùn)管理處員工提高員工與業(yè)主、客戶的溝通技巧和管理水平3組織協(xié)調(diào)知識培訓(xùn)管理處全體員工增強組織協(xié)調(diào)能力和公共關(guān)系處理，建立良好的公眾形象4有關(guān)主管單位安排、規(guī)定必須參加的業(yè)務(wù)培訓(xùn)管理處員工根據(jù)規(guī)定要求以提高業(yè)務(wù)管理水平5維修服務(wù)人員專業(yè)培訓(xùn)維修、服務(wù)人員確保每年該類人員的專業(yè)證書持有率6勞動安全衛(wèi)