【文章內(nèi)容簡介】 由市政設(shè)施如水、電、氣、道路、郵電、通訊等所引起的住戶投訴，應(yīng)努力做好解釋工作 ,積極同市政有關(guān)部門辦 理交涉 ,盡早為業(yè)主排憂解難 ,決不允許推托了事 . 員工應(yīng)認(rèn)真做好本職工作，積極為業(yè)主提供滿意管理服務(wù)，減小投訴，把矛盾消滅在投訴之前。 對業(yè)主的投訴應(yīng)及時(shí)進(jìn)行分析總結(jié)，對反復(fù)出現(xiàn)的問題，應(yīng)組織有關(guān)部門進(jìn)行深入探討并找出解決辦法，防止重復(fù)發(fā)生。 對投訴要記錄，投訴資料要存檔。 管理人員文明服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 熱愛本職工作，努力學(xué)習(xí)管理技術(shù)，提高管理水平，樹立 “ 業(yè)主至上，服務(wù)第一 ”理念。 上班時(shí)間統(tǒng)一著裝，佩戴工作牌，保持儀表端莊，精神飽滿，不得有不雅觀的舉止。 主動向 來訪客人問好，待人彬彬有禮，端莊大方，解答提問掌握適度。 工作中堅(jiān)持原則，秉公辦事，不徇私情，自覺抵制不正之風(fēng)，嚴(yán)守法紀(jì)，不以權(quán)謀私。 遵守制度，精簡辦事程序，團(tuán)結(jié)協(xié)作，互相配合，互相監(jiān)督，按質(zhì)按量完成本職工作。 對業(yè)主應(yīng)熱情，遇個別業(yè)主無理言行時(shí)，做到耐心說服，曉之以理，動之以情，不以惡言相待，不得與業(yè)主發(fā)生打罵行為。 真熱情處理業(yè)主來信、來訪，積極為他們排憂解難。對業(yè)主的投訴、批評、建議，要及時(shí)進(jìn)行調(diào)查處理或向上級匯報(bào)。做到事事有著落，件件有回音。不推諉、扯皮、更不允許有 打擊報(bào)復(fù)的現(xiàn)象發(fā)生。 員工文明服務(wù)要求 熱愛本職工作： ① 要樹立干好服務(wù)工作的職業(yè)志向，熱愛本職工作。 ② 刻苦學(xué)習(xí)，不斷完善和提高管理和專業(yè)技術(shù)水平。 ③ 待業(yè)主如親人，熱情服務(wù)，盡職盡責(zé)做好工作。 文明管理： ① 儀態(tài)端莊：衣著打扮端莊、整潔，給業(yè)主有一個美的感覺，使人感到親切、和藹。 ② 語言謙遜：在接待業(yè)主過程中，語言要力求文雅、謙恭準(zhǔn)確，務(wù)必做到 “ 四個不講 ”即： “ 不講低級庸俗的口頭語、不講臟話、不講諷刺挖苦話、不講與管理無關(guān)的閑話 ” 。不能取笑人、不能訓(xùn)斥人、不報(bào)復(fù)人 。 ③ 主動熱情：在服務(wù)過程中要做到： “ 三個一樣 ” 即： “ 對待生人與熟人一個樣，大人與小孩一個樣，忙時(shí)閑時(shí)一個樣 ” 。 ④ 優(yōu)質(zhì)服務(wù)：對業(yè)主負(fù)責(zé)就是對公司負(fù)責(zé)，處處應(yīng)多為業(yè)主著想，為業(yè)主提供各種便民服務(wù)。 ⑤ 講誠信：誠信無欺是公司每一位員工應(yīng)有的工作作風(fēng)，也是我們經(jīng)營管理中職業(yè)道德的一個重要內(nèi)容，為此在工作中要實(shí)事求是，做到言而有信，嚴(yán)守信用。 員工廉潔工作制度 在工作中堅(jiān)持原則，秉公辦事，不徇私情。 自覺抵制不正之風(fēng)，嚴(yán)守法紀(jì)。 不以權(quán)謀私，不利用工作之便占公司和業(yè)主的便宜 。 不在上班時(shí)間干私活，不用公司通訊設(shè)備進(jìn)行私人活動和聊天等。 業(yè)余時(shí)間，不利用公司機(jī)具、材料向業(yè)主承攬私活。 不亂收費(fèi)或收費(fèi)不開收據(jù)。 不利用工作的特殊性質(zhì)，對流動、外來人員進(jìn)行敲詐勒索。 不以次充好，弄虛作假，欺騙業(yè)主，賺取物價(jià)差額。 維護(hù)公司利益，遵守公司機(jī)密。 不利用公款拉私人關(guān)系請、吃、喝。 1不挪用、拖欠和侵吞公款。 1不索取或收受賄賂、好處，要潔身自好。 1節(jié)約用水、用電，不浪費(fèi)公司用品，堅(jiān)持勤儉節(jié)約。 1不得利用工作之便，要求享受商業(yè)網(wǎng)點(diǎn)提供優(yōu)惠服務(wù)和物價(jià)。 1不在報(bào)銷憑據(jù)中作假、謊報(bào)、多報(bào)。 1不利用工作之便和業(yè)主對公司的信任，私下向業(yè)主推銷產(chǎn)品，賺取外快。 對外服務(wù)工作管理制度 思想面貌：細(xì)心、周到，要體現(xiàn)本公司高尚的精神面貌。 上班紀(jì)律：上班時(shí)間根據(jù)公司工作安排，每天必須先到公司報(bào)到，然后外出工作；工作結(jié)束后，必須及時(shí)到公司簽到；上班時(shí)必須佩戴工作證，以便接受業(yè)主、住戶監(jiān)督。 服務(wù)質(zhì)量：根據(jù)客戶的要求，按質(zhì)、按量、按時(shí)完成，以保證業(yè)主、住戶滿意。在工作中嚴(yán) 禁向住戶索取財(cái)物、吃、拿等不良行為，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，立即作辭退處理，情節(jié)嚴(yán)重者還將追究法律責(zé)任。 工作檢查：公司將不定期的進(jìn)行工作檢查，聽取業(yè)主、住戶反映，如業(yè)主、住戶反映該工作人員不能勝任時(shí)，公司通過核實(shí)后，將作辭退處理。 工作人員如損壞住戶財(cái)產(chǎn)，視損壞程度，扣獎金或照價(jià)賠償。 凡業(yè)主、住戶付給服務(wù)費(fèi)一律交公司，并開具 fapiao，若私自收取小費(fèi)者，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，扣工資或獎金，情節(jié)嚴(yán)重者作辭退處理。 鼓勵員工和業(yè)主參與管理制度 為了改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量，提高工作效率，公司鼓勵各級員工和業(yè) 主、住戶提出各種合理化建議，建議采納后視施行效果對建議人進(jìn)行物資獎勵。 員工和業(yè)主、住戶的建議范圍包括物業(yè)管理方法和手段，改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量的措施，各種設(shè)備的使用與養(yǎng)護(hù)方法，節(jié)約能源與原材料的方式和如何增加經(jīng)濟(jì)收益等方面，所有建議均可直接遞交公司經(jīng)理或上級主管領(lǐng)導(dǎo)。 公司適時(shí)召集有關(guān)人員開會講座各項(xiàng)建議，如有合理化建議即由相關(guān)部門負(fù)責(zé)人定出試行方案，并交公司領(lǐng)導(dǎo)審批后執(zhí)行。 合理化建議試行期根據(jù)具體情況分別定為 15 天和 30 天，期滿后由公司領(lǐng)導(dǎo)會同各部門負(fù)責(zé)人共同考證該項(xiàng)建議的實(shí)際運(yùn)用效果， 并核定獎勵等級，確定獎金數(shù)額。如合理化建議有明顯的建設(shè)性和實(shí)際效果，可不經(jīng)試行期直接獎勵建議人。 獎勵等級分 300 元、 200 元、 100 元、 50 元、 30 元五個等級，考證結(jié)束后立即發(fā)放，并記入員工檔案。 員工的合理化建議記錄為員工晉級、年終評比和獎勵的重要依據(jù)，多次提出優(yōu)質(zhì)合理化建議的員工將被晉升提拔或給予特別獎勵。 第三部分管理處類制度 管理員工作責(zé)任監(jiān)督區(qū)日巡視制度 各管理處必須為每個管理崗位員工劃分一定范圍的工作責(zé)任監(jiān)督區(qū)。 每個工作日必須到各自的監(jiān)督區(qū)域巡視兩遍，并做 好巡視記錄，無紀(jì)錄視作未巡視。 巡視監(jiān)督要求： ① 檢查小區(qū)保安員、衛(wèi)生員在崗位工作情況（著裝、佩證及有無其他違反有關(guān)規(guī)章制度的行為）； ② 檢查小區(qū)是否有違章行為（有無亂搭建、違章裝修、墻面有無亂涂、亂畫、張貼廣告，小區(qū)內(nèi)有無亂設(shè)攤及跨門營業(yè)）； ③ 小區(qū)是否有不安全隱患（窨井蓋是否完好，消防通道是否被堵，室外輸電線路是否完好，小區(qū)內(nèi)有無可疑人員活動）； ④ 小區(qū)內(nèi)環(huán)境管理是否符合要求（樹木花草有無損壞，公共場所、綠化帶、樓梯道衛(wèi)生情況，垃圾亭管理是否符合要求，道路上是否有亂停車輛，亂曬衣 物等、小區(qū)內(nèi)是否有影響正常休息的噪聲源）； ⑤ 基礎(chǔ)設(shè)施是否完整（路面有無破損，室外上下管道是否滲漏，路口＊欄桿是否完好）； ⑥ 留意傾聽業(yè)主對物業(yè)管理的意見反映。 在巡視過程中，做好記錄。發(fā)現(xiàn)問題，能處理的應(yīng)及時(shí)處理，對重大問題和不能處理的事項(xiàng)應(yīng)向主管匯報(bào)。 管理處走（回）訪制度 為加強(qiáng)物業(yè)管理處與廣大業(yè)主（住戶）的聯(lián)系，使管理處各項(xiàng)工作置身于業(yè)主（住戶）監(jiān)督之中，從而集思廣益，及時(shí)總結(jié)經(jīng)驗(yàn)、教訓(xùn)，不斷改進(jìn)管理工作，提高服務(wù)質(zhì)量，特制定對住戶走（回）訪制度。 走（回）訪要求 ① 物業(yè)管理處正、副主任把對業(yè)主（住戶）的走（回）訪列入職責(zé)范圍，并落實(shí)到每年的工作計(jì)劃和總結(jié)評比中； ② 走（回）訪時(shí)，虛心聽取意見，誠懇接受批評，采納合理化建議，作好走（回）訪記錄； ③ 走（回）訪中，對業(yè)主（住戶）的詢問、意見，如不能當(dāng)即答復(fù)，應(yīng)告知預(yù)約時(shí)間回復(fù)； ④ 走（回）訪后反饋的意見、要求、建議、投訴，及時(shí)逐條整理綜合、研究、妥善解決，重大問題向上級領(lǐng)導(dǎo)請示解決，業(yè)主（住戶）反映的問題，做到件件有著落，事事有回音。走（回）訪處理率達(dá) 100%，投訴率力爭控制在 1%以下。 走（回）訪 時(shí)間及形式