【文章內(nèi)容簡介】 保養(yǎng)，無漏水、漏油，有檢修記錄。4．用水有計(jì)劃，按時(shí)抄錄水表讀數(shù)。5．各種排污管道無堵、無漏，排污符合環(huán)保要求。（五）房屋的管理與維修養(yǎng)護(hù)1．外觀完好、整潔、美觀，無妨礙市容和觀瞻的裝修和搭建；頂端無違章廣告牌和其他裝置。2．大廳或各樓層門廳有統(tǒng)一制作的入駐單位標(biāo)志牌，有明顯的引路標(biāo)志或示意標(biāo)志；大廳、門廳等公共部位管理有序，無亂貼、亂掛、亂堆現(xiàn)象。3．房屋的完好率達(dá)到98%以上。4．房屋修理有報(bào)修、回訪記錄；零星小修、急修的及時(shí)率達(dá)95%以上，返修率不高于2%，并有回訪記錄。5．房屋檔案齊全，包括產(chǎn)權(quán)清冊、房屋維修養(yǎng)護(hù)記錄等檔案動(dòng)態(tài)。治安、消防管理質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)1．實(shí)施24小時(shí)安全保衛(wèi)管理制度，保安人員著裝上崗，熟悉轄區(qū)內(nèi)情況，待客文明熱情。2．保持24小時(shí)保安巡邏制度。有來客來訪登記記錄、巡邏記錄、交接班記錄，各項(xiàng)保安措施落實(shí)。3．所管理項(xiàng)目區(qū)域內(nèi)無重大刑事案件、無火災(zāi)責(zé)任事故發(fā)生。4．制定有嚴(yán)格的消防管理制度及消防應(yīng)急措施，配有專職或兼職消防管理人員。消防監(jiān)視設(shè)施設(shè)備完好，運(yùn)行正常，定期檢查、維修有記錄，探頭定期清洗。報(bào)警裝置、廣播系統(tǒng)完好。5．消防水泵定期保養(yǎng)，定期手動(dòng)開泵，并有保養(yǎng)、試泵記錄。6．消防應(yīng)急疏散通道暢通無阻，無火災(zāi)隱患。7．地下停車庫或地面停車場場地整潔，標(biāo)志明顯，車輛進(jìn)出、停放有序，車輛管理制度落實(shí)。8．停車場管理嚴(yán)格、出入登記清楚。服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)公司為業(yè)主、客戶提供多種規(guī)范、文明服務(wù)。如收發(fā)報(bào)刊、信件，訂購車票、機(jī)票，打字復(fù)印，清理、搬遷辦公用房、用品用具等。收費(fèi)明碼標(biāo)價(jià)，基本合理。服務(wù)人員須牢記和遵守下列服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)：1．上崗時(shí)間須佩帶工號(hào)牌。2．熱情主動(dòng)，禮貌待客。3．辦事公道，按章辦事。4．嚴(yán)格手續(xù)，限時(shí)辦理。5．執(zhí)行制度，機(jī)動(dòng)靈活。6．政策不符，講清道理。7．工作日每天接待，方便用戶。8．來信、來訪及時(shí)處理，件件有回復(fù)。9．辦理好用戶入戶后的一切手續(xù)，業(yè)務(wù)接待滿意率達(dá)100%。10．廉潔奉公，不收受駐（用）戶饋贈(zèng)。清潔衛(wèi)生質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)1．公共門廳、走廊、樓梯間、地下室等部位的地面、墻面、窗臺(tái)、扶手清潔無塵。2．各種裝飾件、玻璃窗保持光亮。3．公共洗手間清潔、明亮、無異味，衛(wèi)生用品保證供應(yīng)，各種管道無堵塞、無滲漏。4．環(huán)衛(wèi)設(shè)施設(shè)備完善，垃圾袋裝化，食物垃圾分裝，日產(chǎn)日清。5．消防通道、員工通道無雜物、無堵塞、無垃圾、無灰塵。六．外墻清潔每完成大廈的一個(gè)側(cè)面，必須經(jīng)物業(yè)公司專職質(zhì)檢人員驗(yàn)收合格。窗口規(guī)范服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)　　１．投訴電話:　 鈴響三聲，必有應(yīng)答；　　　　　　　　　　　先報(bào)“家門”，后說“請講”；　　　　　　　　　　　態(tài)度和氣，語言親切；　　　　　　　　　　　記錄完整，件件落實(shí)。　?。玻脩魣?bào)修：　 禮貌招呼，認(rèn)真記錄；　　　　　　　　　　　形式多樣，方便用戶；　　　　　　　　　　　晝夜值班，專人接待；　　　　　　　　　　　掛牌上崗，熱情服務(wù)；　　　　　　　　　　　準(zhǔn)確登記，及時(shí)處理。　?。常⌒摒B(yǎng)護(hù)： 　 上門服務(wù)，佩帶工卡；　　　　　　　　　　　預(yù)約時(shí)間，必須遵守；　　　　　　　　　　　修理完畢，清掃現(xiàn)場；　　　　　　　　　　　用戶驗(yàn)收，及時(shí)回訪；　　　　　　　　　　　明碼標(biāo)價(jià)，收費(fèi)合理?！　。矗娞莨芾恚骸? 監(jiān)守崗位，文明服務(wù)；　　　　　　　　　　 電梯運(yùn)行，證卡齊全；　　　　　　　　　　　禮貌招呼，站立服務(wù)；　　　　　　　　　　　規(guī)范操作，定期檢修；　　　　　　　　　　　備用電梯，隨時(shí)能開；　　　　　　　　　　　遇到故障，及時(shí)修理。５．業(yè)務(wù)接待：　 熱情主動(dòng)，辦事公道；　　　　　　　　　　　上崗時(shí)間，佩帶工卡；　　　　　　　　　　　禮貌接待，按章辦事；　　　　　　　　　　　手續(xù)齊全，限時(shí)辦理；　　　　　　　　　　　政策不符，講清道理；　　　　　　　　　　　訪問用戶，聽取意見；　　　　　　　　　　　來信來訪，及時(shí)處理。注：服務(wù)要求實(shí)現(xiàn)率1．員工培訓(xùn)率達(dá)100%；2．崗位專業(yè)技能應(yīng)知應(yīng)會(huì)率達(dá)100%；3．工程維修及時(shí)率達(dá)95%以上，返修率不高于2%；4．工程維修合格率達(dá)100%；5．用戶意見征詢綜合服務(wù)滿意率達(dá)95%以上；6．%以下。 規(guī)范、文明服務(wù)承諾公司將積極履行《物業(yè)管理委托合同》所規(guī)定的權(quán)利和義務(wù)，努力為業(yè)主和客戶提供良好的辦公和商務(wù)經(jīng)營環(huán)境，以優(yōu)質(zhì)、高效、規(guī)范、文明的服務(wù)取信于業(yè)主、服務(wù)于用戶。為此，我們向全體用戶公開辦事制度和服務(wù)承諾：一．大堂接待制度：站立服務(wù)，禮貌應(yīng)答；受理信報(bào)郵件，保證不出現(xiàn)差錯(cuò)；接待外來訪客、辦理登記手續(xù)；上下班高峰時(shí)段電梯廳維護(hù)秩序等。二．電話接轉(zhuǎn)服務(wù)制度：鈴響三聲，必有應(yīng)答，先報(bào)：“家門”，后說“請講”，態(tài)度和氣，語言親切，記錄完整，件件落實(shí)。三．用戶報(bào)修服務(wù)制度：禮貌招呼，認(rèn)真記錄；接到報(bào)修急修15分鐘內(nèi)到現(xiàn)場，零修30分鐘內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場。修理完畢，清理現(xiàn)場；用戶驗(yàn)收，簽字為據(jù)；服務(wù)不滿意，歡迎投訴。四．業(yè)務(wù)接待制度：熱情主動(dòng)、辦事公道，禮貌接待、按章辦事，手續(xù)齊全、限時(shí)辦理，政策不符、講清道理，來信、來訪及時(shí)處理。五．用戶投訴制度：熱情受理，妥善處理，回訪用戶，滿意為止。六．重要事項(xiàng)通知、提醒服務(wù)制度：停水、停電、防汛防臺(tái)風(fēng)、節(jié)假日安全、防火、防盜重大業(yè)務(wù)活動(dòng)，均事先書面通報(bào)告知用戶。七．委托代辦服務(wù)制度：熱情受理用戶委托修理、清潔、文印、電話、挑線等委托代辦服務(wù)，明碼標(biāo)價(jià)、優(yōu)質(zhì)服務(wù)、合理收費(fèi)。消防安全管理制度一　總則第一條 為了加強(qiáng)物業(yè)管理區(qū)域的消防管理，預(yù)防和減少火災(zāi)的危害，保障用戶生命財(cái)產(chǎn)的安全，根據(jù)《中華人民共和國消防條例》、《高層建筑消防管理規(guī)則》制定本規(guī)則。第二條 物業(yè)的消防管理，貫徹“預(yù)防為主，防消結(jié)合”的方針，本著自防自救的原則，實(shí)行嚴(yán)格的科學(xué)管理。第三條 做好消防管理工作是物業(yè)每個(gè)員工和用戶應(yīng)盡的責(zé)任。第四條 本規(guī)則適用于在寫字樓、商業(yè)用房進(jìn)行施工、裝修、經(jīng)營、使用單位和個(gè)人，物業(yè)管理機(jī)構(gòu)的防火委員會(huì)實(shí)施監(jiān)督。二　管理責(zé)任第一條 物業(yè)的消防工作實(shí)行逐級(jí)防火責(zé)任制，受上級(jí)防火委員會(huì)、地區(qū)公安、消防監(jiān)督機(jī)關(guān)領(lǐng)導(dǎo)。第二條 物業(yè)各用戶應(yīng)把預(yù)防火災(zāi)作為整個(gè)管理工作中的一個(gè)重要部分，使消防工作經(jīng)常化、制度化。第三條 各用戶法定代表人（負(fù)責(zé)人）為防火安全第一責(zé)任人，全面負(fù)責(zé)消防安全工作，接受消防部門和物業(yè)保安部的防火檢查。由物業(yè)管理機(jī)構(gòu)牽頭，成立有關(guān)單位防火責(zé)任人參加的物業(yè)防火委員會(huì)，統(tǒng)一管理消防安全工作，防火委員會(huì)辦公室設(shè)在物業(yè)保安部。第四條 物業(yè)內(nèi)各用戶應(yīng)有專人負(fù)責(zé)消防管理，安全措施落實(shí)到人。第五條 防火負(fù)責(zé)人職責(zé)：領(lǐng)導(dǎo)所屬單位、部門的安全消防組織，貫徹執(zhí)行消防法規(guī)、制度，建立和健全各項(xiàng)消防規(guī)章制度。組織部署、檢查、總結(jié)消防安全工作，并定期向物業(yè)防火委員會(huì)報(bào)告消防工作情況。 對員工進(jìn)行消防安全知識(shí)宣傳教育，執(zhí)行消防獎(jiǎng)懲條例。組織領(lǐng)導(dǎo)義務(wù)消防隊(duì)，開展防火安全檢查，消除火險(xiǎn)隱患，管理和維修消防設(shè)施和器材。 組織制定緊急狀態(tài)下的疏散方案。組織撲救火災(zāi)和指導(dǎo)安全疏散，調(diào)查火災(zāi)事故，協(xié)助公安消防監(jiān)督機(jī)關(guān)調(diào)查、處理火災(zāi)事故和追究當(dāng)事人責(zé)任。三　防火設(shè)計(jì)與施工第一條 改建或分隔的防火設(shè)計(jì)必須符合《高層民用建筑設(shè)計(jì)防火規(guī)范》、《高層建筑消防管理規(guī)則》及其他有關(guān)消防法規(guī)的要求。第二條 防火設(shè)計(jì)圖紙必須經(jīng)物業(yè)防火委員會(huì)和消防部門審核批準(zhǔn)方可交付施工。施工中不得擅自變更防火設(shè)計(jì)內(nèi)容，確需要變更的，必須再次報(bào)防火委員會(huì)和消防部門批準(zhǔn)。第三條 施工現(xiàn)場的消防安全管理，由用戶或其委托的施工單位與物業(yè)保安部、工程部等管理部門簽訂管理合同，并報(bào)物業(yè)防火委員會(huì)和消防部門備案。第四條 辦公樓、裙樓等場所經(jīng)營或使用單位的室內(nèi)裝修，必須使用非燃或阻燃材料，并必須符合消防安全要求。第五條 用戶裝修施工完畢后，消防設(shè)施必須經(jīng)物業(yè)防火委員會(huì)或消防部門檢查合格，方可交付使用，對不合格的項(xiàng)目要限制整改，任何單位和個(gè)人不得自行決定使用。四　火災(zāi)預(yù)防第一條 在物業(yè)內(nèi)動(dòng)用明火作業(yè)，必須向物業(yè)防火委員會(huì)、公司保安部提出書面申請，并得到批準(zhǔn)。動(dòng)火單位應(yīng)嚴(yán)格執(zhí)行動(dòng)火制度，采取防范措施和做好滅火準(zhǔn)備工作。第二條 辦公樓、裙房等對外營業(yè)場所，嚴(yán)禁超員營業(yè)。第三條 物業(yè)區(qū)域內(nèi)禁止帶入或儲(chǔ)存易燃易爆化學(xué)物品。第四條 物業(yè)內(nèi)嚴(yán)禁焚燒可燃物品，燃放煙花爆竹，在電梯、寫字樓走廊、配電室、中央控制室、消防控制室、倉庫、地下停車場等地禁止吸煙。第五條 物業(yè)內(nèi)禁止使用電爐、電烙鐵等電熱器具，禁止使用非阻燃材料制作的廢紙簍。在公共陽臺(tái)、消防通道、前室內(nèi)嚴(yán)禁擺放辦公設(shè)備、雜品廢物，確因工作需要，應(yīng)經(jīng)物業(yè)防火委員會(huì)和消防部門批準(zhǔn)。第六條 用戶應(yīng)掌握消防器材的使用方法，熟悉物業(yè)出入通道。第七條 用戶要按照電力技術(shù)規(guī)定，定期對電氣設(shè)備、開關(guān)、線路及照明燈具等進(jìn)行檢查，凡不符合安全要求的，應(yīng)及時(shí)維修或更換。用戶在離開物業(yè)辦公室、工作場所、公寓房時(shí)應(yīng)關(guān)閉電源開關(guān)或拔下電器電源插頭。第八條 煤氣管道系統(tǒng)的儀表、閥門、法蘭接頭、橡膠或塑料管等材料必須符合安全要求，定期進(jìn)行檢查維修，使用者應(yīng)注意安全使用煤氣，使用完畢應(yīng)關(guān)閉開關(guān)。第九條 物業(yè)內(nèi)的走道、樓梯、出入口等處，嚴(yán)禁堆物，保持暢通，疏散標(biāo)志和指示燈要完整醒目。五　火災(zāi)撲救第一條 報(bào)警電話及其他報(bào)警設(shè)備必須保證靈敏可靠、暢通有效。第二條 消防控制室設(shè)專人晝夜值班，隨時(shí)觀察、記錄消防控制設(shè)備的運(yùn)行情況，及時(shí)處理火警信號(hào)。第三條 物業(yè)內(nèi)所有人員一旦發(fā)現(xiàn)火災(zāi)，必須及時(shí)報(bào)警，并迅速采取撲救措施。第四條 用戶的防火負(fù)責(zé)人以及義務(wù)消防隊(duì)員、員工聞警后必須及時(shí)趕到火場，撲滅火災(zāi)。第五條 物業(yè)服務(wù)臺(tái)員工在火災(zāi)緊急情況下，負(fù)責(zé)引導(dǎo)賓客迅速安全轉(zhuǎn)移。六　消防設(shè)備第一條 用戶在物業(yè)內(nèi)嚴(yán)格按照《高層民用建筑設(shè)計(jì)防火規(guī)范》等有關(guān)規(guī)定，配置固定的消防設(shè)施。下列部位必須配置相應(yīng)種類的輕便滅火器材:1. 辦公室、會(huì)議廳、商務(wù)中心、商場等公共場所；2. 消防控制室、中央控制室、配電室、空調(diào)機(jī)房、電梯機(jī)房等；3. 停車場、庫房等重要部位。第二條 自動(dòng)報(bào)警裝置、噴淋系統(tǒng)、防排煙設(shè)備、防火門、消火栓等定期進(jìn)行檢測，凡失靈損壞的，要及時(shí)維修或更換，確保完整可靠。第三條 消防水泵、消防給水管道、消防水箱和消火栓等設(shè)施，未經(jīng)批準(zhǔn)不得任意改裝或挪作他用，除滅火搶險(xiǎn)外，平時(shí)不得動(dòng)用物業(yè)內(nèi)任何消防設(shè)施。第四條 消防給水系統(tǒng)需要停水維修，必須經(jīng)物業(yè)防火委員會(huì)和消防部門批準(zhǔn)。第五條 認(rèn)真做好消防設(shè)施、器材的維修養(yǎng)護(hù)工作，并建立檔案。七　獎(jiǎng)懲第一條 消防委員會(huì)應(yīng)定期檢查總結(jié)消防工作，對成績突出的集體和個(gè)人給予獎(jiǎng)勵(lì)。第二條 凡具備下列條件之一的集體和個(gè)人，可由用戶給予表揚(yáng)和獎(jiǎng)勵(lì)：1．熱愛消防工作，積極參加防火、滅火訓(xùn)練，成績優(yōu)異，工作表現(xiàn)突出者；2．模范執(zhí)行消防安全制度和崗位防火責(zé)任制，在預(yù)防火災(zāi)工作中做出貢獻(xiàn)者；3．積極投入滅火搶險(xiǎn)，搶救物業(yè)內(nèi)財(cái)物和保護(hù)人身安全表現(xiàn)突出者；4. 積極鉆研消防業(yè)務(wù)，提出合理化建議和技術(shù)革新成績突出者；5. 發(fā)現(xiàn)和消除重大火險(xiǎn)隱患，表現(xiàn)突出者；6. 及時(shí)發(fā)現(xiàn)和撲滅火災(zāi)，避免重大損失者。第三條 凡有下列情形之一，情節(jié)輕微的，由給予經(jīng)濟(jì)處罰、行政紀(jì)律處分；情節(jié)嚴(yán)重的，由消防部門按照治安管理?xiàng)l例處罰；構(gòu)成犯罪的，依法追究刑事責(zé)任。1. 擅自挪用或破壞消防設(shè)備及器材者；2. 違反消防法規(guī)、條例者；3. 對存在的火險(xiǎn)隱患拒不整改者；4. 造成火災(zāi)事故的直接責(zé)任者； 5．貫徹消防法規(guī)不力、管理不嚴(yán)或因玩忽職守而引起火災(zāi)事故的經(jīng)營或使用單位領(lǐng)導(dǎo)者。八　附則用戶可根據(jù)本規(guī)則結(jié)合實(shí)際情況，制定具體實(shí)施辦法，報(bào)物業(yè)公司防火委員會(huì)備案。鑰匙管理制度　　鑰匙關(guān)系到業(yè)主和客戶的財(cái)產(chǎn)安全，必須嚴(yán)格控制，妥善保管。為加強(qiáng)鑰匙管理，既確保安全又方便使用，特制訂本管理制度，望各有關(guān)部門嚴(yán)格執(zhí)行?！　∫唬€匙的分類　　鑰匙分為四類：１．辦公樓單元房鑰匙；２．設(shè)備機(jī)房鑰匙；３．底層各出入口及樓層平臺(tái)門鑰匙；４．各辦公室及庫房鑰匙?！　《相]政大廈鑰匙的保管　?。保麄€(gè)湖南郵政大廈鑰匙共有三套，其中一套完整的鑰匙由保安部集中保管，只在緊急情況下或特殊需要時(shí)使用。　?。玻溆鄡商阻€匙由各有關(guān)使用部門負(fù)責(zé)保管（服務(wù)部負(fù)責(zé)保管未入伙辦公樓單元房鑰匙，工程部負(fù)責(zé)保管各設(shè)備機(jī)房鑰匙，保安部負(fù)責(zé)保管底層各出入口及樓層平臺(tái)門、物料庫房鑰匙，行政部負(fù)責(zé)保管各部門辦公室及其他輔助用房鑰匙）?！　。常?wù)部保管的兩套辦公樓單元房鑰匙，在單元租售之前供客戶參觀及單元內(nèi)整改施工時(shí)使用；在單元租售之后，由服務(wù)部按規(guī)定手續(xù)移交給客戶。 　　４．各部門保管的鑰匙，均應(yīng)鎖入專用的鑰匙箱內(nèi)專人保管。鑰匙箱的鑰匙由部門經(jīng)理和鑰匙保管員各持一把，未經(jīng)部門經(jīng)理批準(zhǔn)，保管員所持鑰匙不得擅自轉(zhuǎn)交他人使用?！　。担需€匙在鑰匙箱內(nèi)必須標(biāo)記清楚、對號(hào)入座，取用方便?！　∪€匙的領(lǐng)用１．領(lǐng)用鑰匙必須進(jìn)行登記，由領(lǐng)用人在登記簿上填寫領(lǐng)用日期、時(shí)間、鑰匙名稱（或編號(hào)）、用途并簽名。鑰匙用過后必須立即交還保管員，并在登記簿上記錄交還日期和時(shí)間，由保管員簽收?！　。玻€匙領(lǐng)用人不得將鑰匙交給他人使用，不得攜帶回家，嚴(yán)禁擅自增配?！　。常０踩藛T在巡邏中發(fā)現(xiàn)特殊情況（如火警、偷盜等）需進(jìn)入已入駐的辦公室，須經(jīng)保安部經(jīng)理同意后，在當(dāng)班領(lǐng)班的陪同下進(jìn)入，嚴(yán)禁一人單獨(dú)