某銀行客戶經(jīng)理管理制度匯編(編輯修改稿)
2025-05-16 04:12 本頁(yè)面
【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 、過(guò)程考核、加減分項(xiàng)三個(gè)方面組成，其中目標(biāo)考核主要圍繞著KPI指標(biāo)設(shè)定，而過(guò)程考核主要是對(duì)CPI的考核：252。 目標(biāo)考核主要包括營(yíng)銷指標(biāo)（40分）、服務(wù)指標(biāo)（20分）；252。 過(guò)程考核（40分），包括基礎(chǔ)服務(wù)、客戶服務(wù)質(zhì)量、工作計(jì)劃制定、業(yè)務(wù)知識(shí)、集團(tuán)產(chǎn)品知識(shí)及推廣技巧掌握情況；252。 加減分項(xiàng)（20分），包括集團(tuán)產(chǎn)品挽留、競(jìng)賽獲獎(jiǎng)獎(jiǎng)勵(lì)、策反獎(jiǎng)勵(lì)、集團(tuán)產(chǎn)品欠費(fèi)、集團(tuán)流失、客戶或員工有理投訴、媒體曝光；具體考核內(nèi)容詳見〈客戶經(jīng)理考核表〉；八．閉環(huán)管理1．集團(tuán)工作月度通報(bào)制度市場(chǎng)部每月選取一個(gè)或多個(gè)項(xiàng)目進(jìn)行抽查，并將\抽查結(jié)果列入抽查當(dāng)月的工作月度通報(bào)。通報(bào)內(nèi)容主要包括：1） 客戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)：要求按照客戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)對(duì)客戶開展服務(wù)，市場(chǎng)部將不定期對(duì)客戶服務(wù)情況進(jìn)行外呼、現(xiàn)場(chǎng)拜訪等多種方式的抽查，并將抽查結(jié)果列入月度工作通報(bào)；2） 客戶感知：要求集團(tuán)客戶的關(guān)鍵聯(lián)絡(luò)人、集團(tuán)聯(lián)系人以及個(gè)人大客戶知道自己的客戶經(jīng)理的名稱電話等，當(dāng)客戶經(jīng)理看管的客戶變換的時(shí)候必須及時(shí)通過(guò)電話或短信等方式通知到客戶。市場(chǎng)部將不定期對(duì)客戶服務(wù)情況進(jìn)行外呼等方式的抽查，并將抽查結(jié)果列入月度工作通報(bào)中。3） 客戶資料管理：市場(chǎng)部不定期抽查大客戶系統(tǒng)、紙質(zhì)協(xié)議保管等情況，特別是拜訪日志必要的信息量和詳細(xì)的個(gè)性化資料，以及《客戶經(jīng)理每周工作進(jìn)度匯總表》和《出行記錄表》，并列入月度工作通報(bào)中。4） 上門服務(wù)禮儀：客戶經(jīng)理在上門拜訪客戶時(shí)必須遵守客戶經(jīng)理上門服務(wù)禮儀，給予客戶良好的印象，市場(chǎng)部將不定期安排外呼、現(xiàn)場(chǎng)拜訪等形式抽查并列入月度工作通報(bào)；5） 分公司客戶經(jīng)理月度考核情況：分公司客戶經(jīng)理的考核成績(jī)經(jīng)過(guò)市場(chǎng)部的月度審核和確認(rèn)后方能提交人力資源部，每月月底以前匯總《客戶經(jīng)理考核匯總表》并通過(guò)OA發(fā)給市場(chǎng)部集團(tuán)客戶室，在對(duì)客戶經(jīng)理的考核中如發(fā)現(xiàn)嚴(yán)重不合規(guī)范的情況將被列入全市工作月度通報(bào)中。2．分公司服務(wù)質(zhì)量考核辦法根據(jù)分公司服務(wù)質(zhì)量考核辦法，市場(chǎng)部每月以分公司為單位，對(duì)全市客戶經(jīng)理的日常工作內(nèi)容進(jìn)行檢查，在執(zhí)行過(guò)程中，發(fā)現(xiàn)偏離了公司要求的，立即指出并及時(shí)糾正，同時(shí)將檢查結(jié)果列入分公司服務(wù)質(zhì)量考核，具體考核內(nèi)容與過(guò)程管理的外部監(jiān)控內(nèi)容保持一致；九．相關(guān)附件：附件一：集團(tuán)客戶信息資料收集內(nèi)容的要求文檔編號(hào)： XXXX—2008（“集團(tuán)代碼”—“年份”） 集團(tuán)客戶經(jīng)理： 最近整理日期： 備注：如客戶表示不愿意或不方面透露請(qǐng)照實(shí)填寫“客戶表示不愿意或不方便透露”；集團(tuán)客戶名稱： 企業(yè)行業(yè)信息、背景： 企業(yè)信息：企業(yè)基本信息企業(yè)名稱地址企業(yè)簡(jiǎn)介企業(yè)類型（經(jīng)營(yíng)性質(zhì)、級(jí)別）企業(yè)規(guī)模（員工數(shù)、占地規(guī)模、收入、利潤(rùn)等）營(yíng)業(yè)額電話網(wǎng)站傳真企業(yè)的通信網(wǎng)信息有無(wú)內(nèi)部電話網(wǎng)絡(luò)有無(wú)數(shù)據(jù)網(wǎng)絡(luò)有無(wú)其它專用網(wǎng)絡(luò)企業(yè)的信息化人均計(jì)算機(jī)擁有率有無(wú)內(nèi)部數(shù)據(jù)網(wǎng)絡(luò)業(yè)務(wù)軟件企業(yè)的業(yè)務(wù)和管理信息企業(yè)的產(chǎn)品和服務(wù)關(guān)鍵業(yè)務(wù)企業(yè)顧問(wèn)企業(yè)客戶群/業(yè)務(wù)對(duì)象企業(yè)合作伙伴上級(jí)單位下級(jí)單位關(guān)系資料企業(yè)組織結(jié)構(gòu)（圖表+文字） 關(guān)鍵人物決策者影響決策者支付者關(guān)鍵任務(wù)個(gè)人資料姓名性別出生日期性格特征健康狀況生活經(jīng)歷家鄉(xiāng)家庭狀況住址配偶情況子女情況其他家庭成員情況重要紀(jì)念日社交范圍重要的私人朋友個(gè)人偏好喜歡的運(yùn)動(dòng)飲食習(xí)慣休閑方式愛好和特長(zhǎng)喜歡閱讀的書籍關(guān)心的社會(huì)問(wèn)題上次度假和下次休假計(jì)劃近期行程安排是否有寵物教育背景
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