某銀行客戶經(jīng)理管理制度匯編(編輯修改稿)
2025-05-16 04:12 本頁面
【文章內(nèi)容簡介】 、過程考核、加減分項三個方面組成，其中目標考核主要圍繞著KPI指標設(shè)定，而過程考核主要是對CPI的考核：252。 目標考核主要包括營銷指標（40分）、服務(wù)指標（20分）；252。 過程考核（40分），包括基礎(chǔ)服務(wù)、客戶服務(wù)質(zhì)量、工作計劃制定、業(yè)務(wù)知識、集團產(chǎn)品知識及推廣技巧掌握情況；252。 加減分項（20分），包括集團產(chǎn)品挽留、競賽獲獎獎勵、策反獎勵、集團產(chǎn)品欠費、集團流失、客戶或員工有理投訴、媒體曝光；具體考核內(nèi)容詳見〈客戶經(jīng)理考核表〉；八．閉環(huán)管理1．集團工作月度通報制度市場部每月選取一個或多個項目進行抽查，并將\抽查結(jié)果列入抽查當月的工作月度通報。通報內(nèi)容主要包括：1） 客戶服務(wù)標準：要求按照客戶服務(wù)標準對客戶開展服務(wù)，市場部將不定期對客戶服務(wù)情況進行外呼、現(xiàn)場拜訪等多種方式的抽查，并將抽查結(jié)果列入月度工作通報；2） 客戶感知：要求集團客戶的關(guān)鍵聯(lián)絡(luò)人、集團聯(lián)系人以及個人大客戶知道自己的客戶經(jīng)理的名稱電話等，當客戶經(jīng)理看管的客戶變換的時候必須及時通過電話或短信等方式通知到客戶。市場部將不定期對客戶服務(wù)情況進行外呼等方式的抽查，并將抽查結(jié)果列入月度工作通報中。3） 客戶資料管理：市場部不定期抽查大客戶系統(tǒng)、紙質(zhì)協(xié)議保管等情況，特別是拜訪日志必要的信息量和詳細的個性化資料，以及《客戶經(jīng)理每周工作進度匯總表》和《出行記錄表》，并列入月度工作通報中。4） 上門服務(wù)禮儀：客戶經(jīng)理在上門拜訪客戶時必須遵守客戶經(jīng)理上門服務(wù)禮儀，給予客戶良好的印象，市場部將不定期安排外呼、現(xiàn)場拜訪等形式抽查并列入月度工作通報；5） 分公司客戶經(jīng)理月度考核情況：分公司客戶經(jīng)理的考核成績經(jīng)過市場部的月度審核和確認后方能提交人力資源部，每月月底以前匯總《客戶經(jīng)理考核匯總表》并通過OA發(fā)給市場部集團客戶室，在對客戶經(jīng)理的考核中如發(fā)現(xiàn)嚴重不合規(guī)范的情況將被列入全市工作月度通報中。2．分公司服務(wù)質(zhì)量考核辦法根據(jù)分公司服務(wù)質(zhì)量考核辦法，市場部每月以分公司為單位，對全市客戶經(jīng)理的日常工作內(nèi)容進行檢查，在執(zhí)行過程中，發(fā)現(xiàn)偏離了公司要求的，立即指出并及時糾正，同時將檢查結(jié)果列入分公司服務(wù)質(zhì)量考核，具體考核內(nèi)容與過程管理的外部監(jiān)控內(nèi)容保持一致；九．相關(guān)附件：附件一：集團客戶信息資料收集內(nèi)容的要求文檔編號： XXXX—2008（“集團代碼”—“年份”） 集團客戶經(jīng)理： 最近整理日期： 備注：如客戶表示不愿意或不方面透露請照實填寫“客戶表示不愿意或不方便透露”；集團客戶名稱： 企業(yè)行業(yè)信息、背景： 企業(yè)信息：企業(yè)基本信息企業(yè)名稱地址企業(yè)簡介企業(yè)類型（經(jīng)營性質(zhì)、級別）企業(yè)規(guī)模（員工數(shù)、占地規(guī)模、收入、利潤等）營業(yè)額電話網(wǎng)站傳真企業(yè)的通信網(wǎng)信息有無內(nèi)部電話網(wǎng)絡(luò)有無數(shù)據(jù)網(wǎng)絡(luò)有無其它專用網(wǎng)絡(luò)企業(yè)的信息化人均計算機擁有率有無內(nèi)部數(shù)據(jù)網(wǎng)絡(luò)業(yè)務(wù)軟件企業(yè)的業(yè)務(wù)和管理信息企業(yè)的產(chǎn)品和服務(wù)關(guān)鍵業(yè)務(wù)企業(yè)顧問企業(yè)客戶群/業(yè)務(wù)對象企業(yè)合作伙伴上級單位下級單位關(guān)系資料企業(yè)組織結(jié)構(gòu)（圖表+文字） 關(guān)鍵人物決策者影響決策者支付者關(guān)鍵任務(wù)個人資料姓名性別出生日期性格特征健康狀況生活經(jīng)歷家鄉(xiāng)家庭狀況住址配偶情況子女情況其他家庭成員情況重要紀念日社交范圍重要的私人朋友個人偏好喜歡的運動飲食習(xí)慣休閑方式愛好和特長喜歡閱讀的書籍關(guān)心的社會問題上次度假和下次休假計劃近期行程安排是否有寵物教育背景
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