【文章內容簡介】 錄或資料，若屬技術機密文件者，發(fā)生調閱需求時，應由需求單位填寫[業(yè)務聯(lián)系單]，并由資料保管單位主管授權批準，才能取得資料。資料若有歸還的必要性，則保管單位應登錄于[質量文件收發(fā)登錄表]中進行追蹤管理。 4． 資料文件歸還時，應于[質在文件收發(fā)登錄表]做出記錄。四、 控制重點1． 產品文件是否定義儲存方式，并根據儲存方式落實執(zhí)行。2． 是否設置文件管理與控制人員，負責質量文件的管理。3． 屬于技術機密文件的申請是否具備申請記錄，申請是否具備適當審核。4． 管理與控制文件的收發(fā)是否登于[質量文件收發(fā)登錄表]中。業(yè)務聯(lián)系單質量文件收發(fā)登錄表6ERP產品服務技術要求6．1基本組織架構 應至少建立獨立的“ERP服務部“，區(qū)別于產品研發(fā)部門6．2基本人員組成 工程師、顧問、服務專員、系統(tǒng)分析師、程序員6．3各項工作概述服務名稱適用階段服務提供者服務對象服務內容及目的說明系統(tǒng)集成與安裝實施階段ERP服務部工程師用戶信息部門技術工程師將ERP安裝至用戶的服務器里，并調試網絡及周邊設備等，以確保軟件能夠正常在用戶的整體環(huán)境中順利執(zhí)行教育培訓實施階段維護階段ERP服務部顧問用戶使用部門信息部門人員通過事先設計好的教材及步驟，讓學員了解ERP的標準功能及操作方式，以便學員學成之后能夠順利操作系統(tǒng)并有助于系統(tǒng)實施工作的執(zhí)行系統(tǒng)實施實施階段ERP服務部顧問用戶使用部門信息部門人員通過事先設計好的實施輔導流程及信息工具的協(xié)助，以科學的、有系統(tǒng)的方法，按照計劃使用戶可以順利將ERP導入在企業(yè)內使用熱線服務維護服務階段ERP服務部服務人員用戶使用部門信息部門人員以訓訓練有素的服務人員，接受用戶對于軟件使用方面的種種詢問，為用戶解答問題，提供指導，以確保ERP在用戶處可以順利使用二次開發(fā)實施階段維護階段ERP服務部系統(tǒng)分析師、程序員用戶使用部門信息部門人員因用戶企業(yè)本身的特殊情況導致標準軟件功能無法滿足需求時，由專門的技術人員與用戶討論并確定其需求的內容，將需求轉化為程序規(guī)格后，擬定出適合該用戶使用的個性化程序，以彌補標準軟件無法滿足用戶的情況線上診斷維護階段ERP服務部工程師、服務人員用戶信息部門技術人員通過調制解調器及遙控軟件，以在線方式為用戶軟件運行環(huán)境進行必要的檢查，以判斷異常發(fā)生的原因后，采取必要的措施為用戶排除軟件使用上的各種疑難問題，使ERP能在用戶處順利運行服務名稱適用階段服務提供者服務對象服務內容及目的說明版本更新維護階段ERP服務部服務人員、ERP產品研發(fā)中心用戶信息部門技術人員因法令的修改，經營環(huán)境的變化或軟件技術的進步所導致的ERP軟件在功能及技術上無法滿足用戶的需求，由產品研發(fā)部門針對用戶的需求，事先研究開發(fā)出新版本的軟件，然后再為用戶更新軟件，使用用戶處的ERP維持最新的狀態(tài)，確保ERP在用戶處順利運行技術培訓維護階段ERP服務部系統(tǒng)分析師、程序員用戶信息部門技術人員針對規(guī)模較大，購買ERP程序源代碼及開發(fā)技術培訓課程的用戶，針對其信息部門的技術人員，提供經過設計的完整培訓課程，使得用戶的技術人員也擁有ERP系統(tǒng)的技術能力，以便就近為用戶提供各種服務，使得ERP在用戶處能更順利的運行6．4 各種工作具體評估準則為保證產品上線成功，并持續(xù)穩(wěn)定運行無誤，必須建立相關的服務保障機制，必須有明確的流程規(guī)范，并有明確的責任人進行有效的執(zhí)行，并保持必要的有效記錄。其內容與評估范圍大致如下：6．4．1 安裝集成服務：針對客戶所購買的軟硬件加以集成，以保障客戶軟硬件能順利運作，以提高運作效能?！?是否提供安裝集成服務□ 軟硬件安裝集成前是否提供規(guī)劃建議與報告□ 請?zhí)峁┘汕暗囊?guī)劃建議紀錄□ 軟硬件安裝集成后是否提供完成報告，并取得客戶確認□ 請?zhí)峁┘珊笸瓿蓤蟾婕o錄□ 請?zhí)峁┸浻布惭b集成服務的操作規(guī)范6．4．2 顧問實施服務：針對客戶的ERP項目能進行規(guī)劃，主導推動、進度監(jiān)控與階段報告反饋，并且在項目進行中進行工作協(xié)調、組織分工與專業(yè)的編碼建議、流程規(guī)劃、與軟件運作規(guī)劃，以保障客戶ERP項目順利上線運行，以達到項目目標致?！?是否提供顧問實施服務□ 派任實施顧問的專業(yè)資歷： □ 派任實施顧問主導實施的客戶數： □ 實施過程中是否提供數據搜集的文檔模板，請?zhí)峁┪臋n模板樣張□ 實施過程中是否提供標準流程的文檔模板，請?zhí)峁┪臋n模板樣張□ 是否在實施的重要步驟中規(guī)范產出文件，請?zhí)峁┊a出文件紀錄□ 在實施過程中是否詳實記載實施紀錄與會議記錄，并取得客戶確認，請?zhí)岢鱿嚓P紀錄□ 是否提供實施結項報告，請?zhí)嵯嚓P報告□ 實施步驟是否有明確的工作規(guī)范，請?zhí)峁嵤┑牟僮饕?guī)范6．4．3 模塊功能培訓：針對ERP各模塊的功能說明、操作培訓、使用時機、管理目的與導入程序，便于用戶能深入了解每個模塊的詳細功能與熟練操作?！?是否提供例行的功能培訓□ 同一模塊開課周期 □ 是否提供培訓成果的考核□ 請?zhí)峁┡嘤柗盏牟僮饕?guī)范6．4．4產品升級服務：軟件供應商推出新版本時，能針對客戶使用的舊版本予以軟件升級服務，以便于客戶能使用更先進的功能，或符合新的相關法令?！?是否提供產品升級服務□ 產品升級服務的收費方式： □ 產品升級前是否針對客戶說明差異的部分，以便客戶使用更先進的功能，請?zhí)峁┊a品升級相關文件□ 產品升級是否能保障客戶原始的數據能不被破壞，且能適合新版本的功能□ 請?zhí)峁┊a品升級服務的操作規(guī)范6．4．5 二次開發(fā)服務：對于客戶的業(yè)務流程或行業(yè)特性，在標準ERP模塊無法滿足時，針對差異的部分進行二次開發(fā)，讓ERP更貼近客戶需求，并滿足其行業(yè)特性?！?是否提供二次開發(fā)服務□ 二次開發(fā)服務的收費方式： □ 二次開發(fā)前是否針對功能差異進行分析，請?zhí)峁┎町惙治鑫募?差異分析后是否針對差異提出系統(tǒng)分析，并取得客戶確認，請?zhí)峁┓治鑫募?二次開發(fā)完成后，所經過的測試方法為： □ 請?zhí)峁┒伍_發(fā)的程序測試紀錄□ 二次開發(fā)的程序在安裝后，是否取得客戶的驗收確認，請?zhí)峁┐_認文件□ 請?zhí)峁┒伍_發(fā)服務的操作規(guī)范6．4．6 開發(fā)技術培訓服務：對于有能力自行維護ERP產品并合法取得源代碼的客戶，進行原廠的技術培訓，以便讓客戶的信息中心人員能順利接手產品技術，提升信息管理人員的技術水平?！?是否提供開發(fā)技術培訓服務□ 開發(fā)技術培訓服務的收費方式： □ 開發(fā)技術培訓是否提供完整的技術文檔，請?zhí)峁┪臋n清單□ 開發(fā)技術培訓是否提供完整的技術培訓課程，請?zhí)峁┡嘤栒n程表6．4．7 熱線支持：針對用戶使用上的疑難問題，提供電話上的說明與講解，即時解決客戶疑難問題□ 是否提供電話咨詢□ 是否提供免付費電話□ 是否提供上班時間指定的服務人員□ 是否提供非上班時間的電話支持□ 指定的服務人員忙線或外出時，其他的服務人員是否能接手服務□ 當服務人員無法解決問題時的處理方式為何？ □ 請說明熱線支持每個問題的平均結項時間： □ 請?zhí)峁峋€支持的服務紀錄□ 請?zhí)峁峋€支持的操作規(guī)范6．4．8 遠程支持：用戶在使用過程發(fā)生問題，無法以電話解決時，可提供遠程網絡支持，由服務商直接連接用戶電腦加以分析、判段問題，并提出問題發(fā)生原因與解決方案。□ 是否提供遠程支持□ 是否有資深技術人員（DBA或資深服務人員）能遠程分析使用者問題并加以解決□ 當技術人員無法解決問題時的處理方式為何？ □ 請說明遠程支持每個問題的平均結項時間： □ 請?zhí)峁┻h程支持的服務紀錄□ 請?zhí)峁┻h程支持的操作規(guī)范6．4．9 現場技術支持：用戶在使用過程中發(fā)生問題，無法以電話與遠程連接方式解決時，由服務商直接到現場加以分析、判段問題，并提出問題發(fā)生原因與解決方案?！?是否提供現場技術支持□ 現場技術支持的收費方式： □ 當現場技術支持無法解決問題時的處理方式為何？ □ 現場技術支持完成后，是否能與用戶確認問題發(fā)生原因與解決方案□ 請?zhí)峁┈F場技術支持的服務紀錄□ 請?zhí)峁┈F場技術支持的操作規(guī)范6．4．10 服務保證體系：為了能保障客戶對于服務供應商提供的各項服務皆能落實執(zhí)行，服務供應商設置一個獨立的部門從事滿意度的評估與客房投訴的渠道，保證客戶能夠得到等價的服務內容與保證服務質量?！?是否定期提供客戶滿意度調查□ 客戶滿意度調查的周期： □ 請?zhí)峁┛蛻魸M意度調查的操作規(guī)范□ 是否提供客戶投訴渠道□ 給客戶的相關文件中是否明確注明投訴渠道，請?zhí)峁┫嚓P文件的樣張□ 客戶投訴渠道包括： □ 請?zhí)峁┛蛻敉对V后的處理程序與操作規(guī)范□ 服務供應商使用哪些服務工具或管理軟件來保障服務質量： 7 ERP產品功能技術要求 作為真正意義上的ERP產品，在基本功能面，一定要能滿足涉及企業(yè)最主要管理和運做行為的方方面面，同時兼顧到實際情況的不斷變化，為靈活適應管理的改變打好基礎，以下提供的框架規(guī)范和評估方法，可以快速評估一套ERP系統(tǒng)的基本功能，同時又是衡量產品水準的規(guī)范，以列表的方式進行闡述7．1 總體說明 功能類別 總分 得分評比方式說明1． 此總表為各模塊評比指標的得分與配分的百分比*1002． 各評比指定的欄位說明如下a. 類別：該模塊的功能分類：指該功能的對用戶的重要程度：指該功能在整個模塊的配分比重：該功能的描述e. 評比標準：該功能執(zhí)行的細膩程度與達成水平的評比指標：指管理軟件該功能是否達到此評比標準：指該評比標準在此功能的重要程度：指該功能的配分經過評比標準的權數分配后的分數環(huán)境與用戶界面 100 0系統(tǒng)整合 100 0系統(tǒng)管理 100 0基本信息 100 0存貨 100 0采購 100 0營銷 100 0BOM 100 0工單 100 0工藝 100 0MRP 100 0成本 100 0人力資源 100 0品質保證 100 0經營決策 100 0總帳 100 0自動分錄 100 0應收 100 0應付 100 0固定資產 100 0合計 100 0 環(huán)境與用戶界面類別等級配分