【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 錄或資料，若屬技術(shù)機(jī)密文件者，發(fā)生調(diào)閱需求時(shí)，應(yīng)由需求單位填寫[業(yè)務(wù)聯(lián)系單]，并由資料保管單位主管授權(quán)批準(zhǔn)，才能取得資料。資料若有歸還的必要性，則保管單位應(yīng)登錄于[質(zhì)量文件收發(fā)登錄表]中進(jìn)行追蹤管理。 4． 資料文件歸還時(shí)，應(yīng)于[質(zhì)在文件收發(fā)登錄表]做出記錄。四、 控制重點(diǎn)1． 產(chǎn)品文件是否定義儲(chǔ)存方式，并根據(jù)儲(chǔ)存方式落實(shí)執(zhí)行。2． 是否設(shè)置文件管理與控制人員，負(fù)責(zé)質(zhì)量文件的管理。3． 屬于技術(shù)機(jī)密文件的申請(qǐng)是否具備申請(qǐng)記錄，申請(qǐng)是否具備適當(dāng)審核。4． 管理與控制文件的收發(fā)是否登于[質(zhì)量文件收發(fā)登錄表]中。業(yè)務(wù)聯(lián)系單質(zhì)量文件收發(fā)登錄表6ERP產(chǎn)品服務(wù)技術(shù)要求6．1基本組織架構(gòu) 應(yīng)至少建立獨(dú)立的“ERP服務(wù)部“，區(qū)別于產(chǎn)品研發(fā)部門6．2基本人員組成 工程師、顧問(wèn)、服務(wù)專員、系統(tǒng)分析師、程序員6．3各項(xiàng)工作概述服務(wù)名稱適用階段服務(wù)提供者服務(wù)對(duì)象服務(wù)內(nèi)容及目的說(shuō)明系統(tǒng)集成與安裝實(shí)施階段ERP服務(wù)部工程師用戶信息部門技術(shù)工程師將ERP安裝至用戶的服務(wù)器里，并調(diào)試網(wǎng)絡(luò)及周邊設(shè)備等，以確保軟件能夠正常在用戶的整體環(huán)境中順利執(zhí)行教育培訓(xùn)實(shí)施階段維護(hù)階段ERP服務(wù)部顧問(wèn)用戶使用部門信息部門人員通過(guò)事先設(shè)計(jì)好的教材及步驟，讓學(xué)員了解ERP的標(biāo)準(zhǔn)功能及操作方式，以便學(xué)員學(xué)成之后能夠順利操作系統(tǒng)并有助于系統(tǒng)實(shí)施工作的執(zhí)行系統(tǒng)實(shí)施實(shí)施階段ERP服務(wù)部顧問(wèn)用戶使用部門信息部門人員通過(guò)事先設(shè)計(jì)好的實(shí)施輔導(dǎo)流程及信息工具的協(xié)助，以科學(xué)的、有系統(tǒng)的方法，按照計(jì)劃使用戶可以順利將ERP導(dǎo)入在企業(yè)內(nèi)使用熱線服務(wù)維護(hù)服務(wù)階段ERP服務(wù)部服務(wù)人員用戶使用部門信息部門人員以訓(xùn)訓(xùn)練有素的服務(wù)人員，接受用戶對(duì)于軟件使用方面的種種詢問(wèn)，為用戶解答問(wèn)題，提供指導(dǎo)，以確保ERP在用戶處可以順利使用二次開發(fā)實(shí)施階段維護(hù)階段ERP服務(wù)部系統(tǒng)分析師、程序員用戶使用部門信息部門人員因用戶企業(yè)本身的特殊情況導(dǎo)致標(biāo)準(zhǔn)軟件功能無(wú)法滿足需求時(shí)，由專門的技術(shù)人員與用戶討論并確定其需求的內(nèi)容，將需求轉(zhuǎn)化為程序規(guī)格后，擬定出適合該用戶使用的個(gè)性化程序，以彌補(bǔ)標(biāo)準(zhǔn)軟件無(wú)法滿足用戶的情況線上診斷維護(hù)階段ERP服務(wù)部工程師、服務(wù)人員用戶信息部門技術(shù)人員通過(guò)調(diào)制解調(diào)器及遙控軟件，以在線方式為用戶軟件運(yùn)行環(huán)境進(jìn)行必要的檢查，以判斷異常發(fā)生的原因后，采取必要的措施為用戶排除軟件使用上的各種疑難問(wèn)題，使ERP能在用戶處順利運(yùn)行服務(wù)名稱適用階段服務(wù)提供者服務(wù)對(duì)象服務(wù)內(nèi)容及目的說(shuō)明版本更新維護(hù)階段ERP服務(wù)部服務(wù)人員、ERP產(chǎn)品研發(fā)中心用戶信息部門技術(shù)人員因法令的修改，經(jīng)營(yíng)環(huán)境的變化或軟件技術(shù)的進(jìn)步所導(dǎo)致的ERP軟件在功能及技術(shù)上無(wú)法滿足用戶的需求，由產(chǎn)品研發(fā)部門針對(duì)用戶的需求，事先研究開發(fā)出新版本的軟件，然后再為用戶更新軟件，使用用戶處的ERP維持最新的狀態(tài)，確保ERP在用戶處順利運(yùn)行技術(shù)培訓(xùn)維護(hù)階段ERP服務(wù)部系統(tǒng)分析師、程序員用戶信息部門技術(shù)人員針對(duì)規(guī)模較大，購(gòu)買ERP程序源代碼及開發(fā)技術(shù)培訓(xùn)課程的用戶，針對(duì)其信息部門的技術(shù)人員，提供經(jīng)過(guò)設(shè)計(jì)的完整培訓(xùn)課程，使得用戶的技術(shù)人員也擁有ERP系統(tǒng)的技術(shù)能力，以便就近為用戶提供各種服務(wù)，使得ERP在用戶處能更順利的運(yùn)行6．4 各種工作具體評(píng)估準(zhǔn)則為保證產(chǎn)品上線成功，并持續(xù)穩(wěn)定運(yùn)行無(wú)誤，必須建立相關(guān)的服務(wù)保障機(jī)制，必須有明確的流程規(guī)范，并有明確的責(zé)任人進(jìn)行有效的執(zhí)行，并保持必要的有效記錄。其內(nèi)容與評(píng)估范圍大致如下：6．4．1 安裝集成服務(wù)：針對(duì)客戶所購(gòu)買的軟硬件加以集成，以保障客戶軟硬件能順利運(yùn)作，以提高運(yùn)作效能。□ 是否提供安裝集成服務(wù)□ 軟硬件安裝集成前是否提供規(guī)劃建議與報(bào)告□ 請(qǐng)?zhí)峁┘汕暗囊?guī)劃建議紀(jì)錄□ 軟硬件安裝集成后是否提供完成報(bào)告，并取得客戶確認(rèn)□ 請(qǐng)?zhí)峁┘珊笸瓿蓤?bào)告紀(jì)錄□ 請(qǐng)?zhí)峁┸浻布惭b集成服務(wù)的操作規(guī)范6．4．2 顧問(wèn)實(shí)施服務(wù)：針對(duì)客戶的ERP項(xiàng)目能進(jìn)行規(guī)劃，主導(dǎo)推動(dòng)、進(jìn)度監(jiān)控與階段報(bào)告反饋，并且在項(xiàng)目進(jìn)行中進(jìn)行工作協(xié)調(diào)、組織分工與專業(yè)的編碼建議、流程規(guī)劃、與軟件運(yùn)作規(guī)劃，以保障客戶ERP項(xiàng)目順利上線運(yùn)行，以達(dá)到項(xiàng)目目標(biāo)致?！?是否提供顧問(wèn)實(shí)施服務(wù)□ 派任實(shí)施顧問(wèn)的專業(yè)資歷： □ 派任實(shí)施顧問(wèn)主導(dǎo)實(shí)施的客戶數(shù)： □ 實(shí)施過(guò)程中是否提供數(shù)據(jù)搜集的文檔模板，請(qǐng)?zhí)峁┪臋n模板樣張□ 實(shí)施過(guò)程中是否提供標(biāo)準(zhǔn)流程的文檔模板，請(qǐng)?zhí)峁┪臋n模板樣張□ 是否在實(shí)施的重要步驟中規(guī)范產(chǎn)出文件，請(qǐng)?zhí)峁┊a(chǎn)出文件紀(jì)錄□ 在實(shí)施過(guò)程中是否詳實(shí)記載實(shí)施紀(jì)錄與會(huì)議記錄，并取得客戶確認(rèn)，請(qǐng)?zhí)岢鱿嚓P(guān)紀(jì)錄□ 是否提供實(shí)施結(jié)項(xiàng)報(bào)告，請(qǐng)?zhí)嵯嚓P(guān)報(bào)告□ 實(shí)施步驟是否有明確的工作規(guī)范，請(qǐng)?zhí)峁?shí)施的操作規(guī)范6．4．3 模塊功能培訓(xùn)：針對(duì)ERP各模塊的功能說(shuō)明、操作培訓(xùn)、使用時(shí)機(jī)、管理目的與導(dǎo)入程序，便于用戶能深入了解每個(gè)模塊的詳細(xì)功能與熟練操作。□ 是否提供例行的功能培訓(xùn)□ 同一模塊開課周期 □ 是否提供培訓(xùn)成果的考核□ 請(qǐng)?zhí)峁┡嘤?xùn)服務(wù)的操作規(guī)范6．4．4產(chǎn)品升級(jí)服務(wù)：軟件供應(yīng)商推出新版本時(shí)，能針對(duì)客戶使用的舊版本予以軟件升級(jí)服務(wù)，以便于客戶能使用更先進(jìn)的功能，或符合新的相關(guān)法令?！?是否提供產(chǎn)品升級(jí)服務(wù)□ 產(chǎn)品升級(jí)服務(wù)的收費(fèi)方式： □ 產(chǎn)品升級(jí)前是否針對(duì)客戶說(shuō)明差異的部分，以便客戶使用更先進(jìn)的功能，請(qǐng)?zhí)峁┊a(chǎn)品升級(jí)相關(guān)文件□ 產(chǎn)品升級(jí)是否能保障客戶原始的數(shù)據(jù)能不被破壞，且能適合新版本的功能□ 請(qǐng)?zhí)峁┊a(chǎn)品升級(jí)服務(wù)的操作規(guī)范6．4．5 二次開發(fā)服務(wù)：對(duì)于客戶的業(yè)務(wù)流程或行業(yè)特性，在標(biāo)準(zhǔn)ERP模塊無(wú)法滿足時(shí)，針對(duì)差異的部分進(jìn)行二次開發(fā)，讓ERP更貼近客戶需求，并滿足其行業(yè)特性?！?是否提供二次開發(fā)服務(wù)□ 二次開發(fā)服務(wù)的收費(fèi)方式： □ 二次開發(fā)前是否針對(duì)功能差異進(jìn)行分析，請(qǐng)?zhí)峁┎町惙治鑫募?差異分析后是否針對(duì)差異提出系統(tǒng)分析，并取得客戶確認(rèn)，請(qǐng)?zhí)峁┓治鑫募?二次開發(fā)完成后，所經(jīng)過(guò)的測(cè)試方法為： □ 請(qǐng)?zhí)峁┒伍_發(fā)的程序測(cè)試紀(jì)錄□ 二次開發(fā)的程序在安裝后，是否取得客戶的驗(yàn)收確認(rèn)，請(qǐng)?zhí)峁┐_認(rèn)文件□ 請(qǐng)?zhí)峁┒伍_發(fā)服務(wù)的操作規(guī)范6．4．6 開發(fā)技術(shù)培訓(xùn)服務(wù)：對(duì)于有能力自行維護(hù)ERP產(chǎn)品并合法取得源代碼的客戶，進(jìn)行原廠的技術(shù)培訓(xùn)，以便讓客戶的信息中心人員能順利接手產(chǎn)品技術(shù)，提升信息管理人員的技術(shù)水平?！?是否提供開發(fā)技術(shù)培訓(xùn)服務(wù)□ 開發(fā)技術(shù)培訓(xùn)服務(wù)的收費(fèi)方式： □ 開發(fā)技術(shù)培訓(xùn)是否提供完整的技術(shù)文檔，請(qǐng)?zhí)峁┪臋n清單□ 開發(fā)技術(shù)培訓(xùn)是否提供完整的技術(shù)培訓(xùn)課程，請(qǐng)?zhí)峁┡嘤?xùn)課程表6．4．7 熱線支持：針對(duì)用戶使用上的疑難問(wèn)題，提供電話上的說(shuō)明與講解，即時(shí)解決客戶疑難問(wèn)題□ 是否提供電話咨詢□ 是否提供免付費(fèi)電話□ 是否提供上班時(shí)間指定的服務(wù)人員□ 是否提供非上班時(shí)間的電話支持□ 指定的服務(wù)人員忙線或外出時(shí)，其他的服務(wù)人員是否能接手服務(wù)□ 當(dāng)服務(wù)人員無(wú)法解決問(wèn)題時(shí)的處理方式為何？ □ 請(qǐng)說(shuō)明熱線支持每個(gè)問(wèn)題的平均結(jié)項(xiàng)時(shí)間： □ 請(qǐng)?zhí)峁峋€支持的服務(wù)紀(jì)錄□ 請(qǐng)?zhí)峁峋€支持的操作規(guī)范6．4．8 遠(yuǎn)程支持：用戶在使用過(guò)程發(fā)生問(wèn)題，無(wú)法以電話解決時(shí)，可提供遠(yuǎn)程網(wǎng)絡(luò)支持，由服務(wù)商直接連接用戶電腦加以分析、判段問(wèn)題，并提出問(wèn)題發(fā)生原因與解決方案。□ 是否提供遠(yuǎn)程支持□ 是否有資深技術(shù)人員（DBA或資深服務(wù)人員）能遠(yuǎn)程分析使用者問(wèn)題并加以解決□ 當(dāng)技術(shù)人員無(wú)法解決問(wèn)題時(shí)的處理方式為何？ □ 請(qǐng)說(shuō)明遠(yuǎn)程支持每個(gè)問(wèn)題的平均結(jié)項(xiàng)時(shí)間： □ 請(qǐng)?zhí)峁┻h(yuǎn)程支持的服務(wù)紀(jì)錄□ 請(qǐng)?zhí)峁┻h(yuǎn)程支持的操作規(guī)范6．4．9 現(xiàn)場(chǎng)技術(shù)支持：用戶在使用過(guò)程中發(fā)生問(wèn)題，無(wú)法以電話與遠(yuǎn)程連接方式解決時(shí)，由服務(wù)商直接到現(xiàn)場(chǎng)加以分析、判段問(wèn)題，并提出問(wèn)題發(fā)生原因與解決方案?！?是否提供現(xiàn)場(chǎng)技術(shù)支持□ 現(xiàn)場(chǎng)技術(shù)支持的收費(fèi)方式： □ 當(dāng)現(xiàn)場(chǎng)技術(shù)支持無(wú)法解決問(wèn)題時(shí)的處理方式為何？ □ 現(xiàn)場(chǎng)技術(shù)支持完成后，是否能與用戶確認(rèn)問(wèn)題發(fā)生原因與解決方案□ 請(qǐng)?zhí)峁┈F(xiàn)場(chǎng)技術(shù)支持的服務(wù)紀(jì)錄□ 請(qǐng)?zhí)峁┈F(xiàn)場(chǎng)技術(shù)支持的操作規(guī)范6．4．10 服務(wù)保證體系：為了能保障客戶對(duì)于服務(wù)供應(yīng)商提供的各項(xiàng)服務(wù)皆能落實(shí)執(zhí)行，服務(wù)供應(yīng)商設(shè)置一個(gè)獨(dú)立的部門從事滿意度的評(píng)估與客房投訴的渠道，保證客戶能夠得到等價(jià)的服務(wù)內(nèi)容與保證服務(wù)質(zhì)量?！?是否定期提供客戶滿意度調(diào)查□ 客戶滿意度調(diào)查的周期： □ 請(qǐng)?zhí)峁┛蛻魸M意度調(diào)查的操作規(guī)范□ 是否提供客戶投訴渠道□ 給客戶的相關(guān)文件中是否明確注明投訴渠道，請(qǐng)?zhí)峁┫嚓P(guān)文件的樣張□ 客戶投訴渠道包括： □ 請(qǐng)?zhí)峁┛蛻敉对V后的處理程序與操作規(guī)范□ 服務(wù)供應(yīng)商使用哪些服務(wù)工具或管理軟件來(lái)保障服務(wù)質(zhì)量： 7 ERP產(chǎn)品功能技術(shù)要求 作為真正意義上的ERP產(chǎn)品，在基本功能面，一定要能滿足涉及企業(yè)最主要管理和運(yùn)做行為的方方面面，同時(shí)兼顧到實(shí)際情況的不斷變化，為靈活適應(yīng)管理的改變打好基礎(chǔ)，以下提供的框架規(guī)范和評(píng)估方法，可以快速評(píng)估一套ERP系統(tǒng)的基本功能，同時(shí)又是衡量產(chǎn)品水準(zhǔn)的規(guī)范，以列表的方式進(jìn)行闡述7．1 總體說(shuō)明 功能類別 總分 得分評(píng)比方式說(shuō)明1． 此總表為各模塊評(píng)比指標(biāo)的得分與配分的百分比*1002． 各評(píng)比指定的欄位說(shuō)明如下a. 類別：該模塊的功能分類：指該功能的對(duì)用戶的重要程度：指該功能在整個(gè)模塊的配分比重：該功能的描述e. 評(píng)比標(biāo)準(zhǔn)：該功能執(zhí)行的細(xì)膩程度與達(dá)成水平的評(píng)比指標(biāo)：指管理軟件該功能是否達(dá)到此評(píng)比標(biāo)準(zhǔn)：指該評(píng)比標(biāo)準(zhǔn)在此功能的重要程度：指該功能的配分經(jīng)過(guò)評(píng)比標(biāo)準(zhǔn)的權(quán)數(shù)分配后的分?jǐn)?shù)環(huán)境與用戶界面 100 0系統(tǒng)整合 100 0系統(tǒng)管理 100 0基本信息 100 0存貨 100 0采購(gòu) 100 0營(yíng)銷 100 0BOM 100 0工單 100 0工藝 100 0MRP 100 0成本 100 0人力資源 100 0品質(zhì)保證 100 0經(jīng)營(yíng)決策 100 0總帳 100 0自動(dòng)分錄 100 0應(yīng)收 100 0應(yīng)付 100 0固定資產(chǎn) 100 0合計(jì) 100 0 環(huán)境與用戶界面類別等級(jí)配分