【文章內(nèi)容簡介】 過這樣大浪淘沙留下來的這些人，如果進入其他領(lǐng)域其他行業(yè)，他們一定都是這個社會的佼佼者！第四節(jié) 應(yīng)對客戶異議的銷售策略對信息或?qū)︿N售員的提問進行反對或抵觸的表現(xiàn)被稱為銷售異議。一、正確認識異議往往提出異議的客戶是很容易成交的，銷售人員應(yīng)該理解：異議是正常的；異議說明客戶仍有合作的愿望；異議是同客戶溝通、了解需求、建立聯(lián)系的機會；異議代表客戶的興趣所在、關(guān)注所在、顧慮所在。雖然客戶的異議并不讓人感到輕松愉快，但如果大家理解了上述異議的必然性，心境會平和很多。二、異議產(chǎn)生的原因客戶的異議其實說明了他的興趣、關(guān)注和顧慮，尋找異議背后的原因?qū)⒂欣阡N售人員知道解決問題的關(guān)鍵點所在，從而制定相應(yīng)的策略。通常的原因有三種：理性原因通?？蛻魰诒旧淼慕?jīng)濟狀況、使用需要和對同類產(chǎn)品及技術(shù)的了解而表達對產(chǎn)品的不認可，比如不合適、不實用、價格過高、技術(shù)落后等，但更多的時候客戶會因為信息不充分或缺乏經(jīng)驗而產(chǎn)生錯誤的理解，這時候銷售人員能否提出真實有說服力的解釋就尤為重要。感性原因很多異議都是出于感情和心理上的不滿和恐懼，比如客戶在決策時灰很在乎他人的看法，對自己的決策是否正確、考慮是否周全等并不確定，擔心存在風(fēng)險和麻煩。通常，許多異議其實缺乏合理的解釋，甚至是杞人憂天，僅僅出于客戶對于某些事物消極的態(tài)度和錯誤的看法。戰(zhàn)術(shù)性原因客戶有時也會尋找不存在的缺陷或擴大小的不足來進行策略性的試探，增加自己手中的砝碼。最常見的就是尋求價格上的減讓和在談判中增強自己的優(yōu)勢位置。三、 異議與銷售過程銷售的過程原本就是“試探成交→確定異議→解決異議→再試探成交→再尋找異議→再解決異議→最終成交”的過程。試探性成交實質(zhì)上實在征求客戶的意見，而不是讓他決定購買。進行試探性成交的時間在對客戶完成介紹、帶看工地現(xiàn)場后準備開始洽談前，這個時候也許你并不知道客戶的真實想法，可進行試探性詢問，使得對方提出問題或陳述異議。出現(xiàn)異議，銷售人員首先要弄清楚客戶客戶提出的異議有什么含義，再給予答復(fù)。然后再用試探性成交法看看是否已經(jīng)解決了異議，如果沒有立刻回到展示區(qū)利用所有有助說服客戶的銷售資料道具，進一步討論與異議相關(guān)的產(chǎn)品內(nèi)容。處理完一個異議后重新確定是否還有別的異議，再解決。如果全部都解決了，就可以進入實質(zhì)性談判階段了。二、 處理異議時應(yīng)考慮的基本點預(yù)測并預(yù)先為異議做好準備；保持積極樂觀的心境；傾聽——聽完客戶的異議；異議出現(xiàn)時弄清楚客戶客戶提出的異議有什么含義；制定解決異議的計劃。三、 五種主要的異議隱含式異議與不愿討論異議或自己也不清楚不愿購買原因的客戶打交道時，要做好用問題把異議找出來的準備。銷售人員要盡可能把問題弄清楚，一般可以詢問客戶：怎么才能讓您相信呢？您為什么這么說？讓我們考慮以下這一點，假設(shè)我們的產(chǎn)品能（具備客戶需要的功能，比如保證您每年有固定的投資回報）……這樣您會考慮購買，是嗎？請告訴我，您在擔心什么，也許我能幫到您。把隱含異議挖掘出來不是一件容易的事，仔細觀察客戶的語調(diào)、表情和動作，密切注意客戶所說的每一句話，包括你必須領(lǐng)會他的話外之意，所有這些因素都有助于你發(fā)現(xiàn)異議是真實的還是只是一種掩蓋的借口。敷衍式異議客戶表示：“我必須好好地考慮一下”應(yīng)對：趁著這個問題剛剛形成，讓我們現(xiàn)在想一想，你還想多了解哪些情況？您需要時間考慮，我很理解很贊成。我有興趣現(xiàn)在聽一下您贊成購買和反對購買的原因和想法。自從您第一次來看房到現(xiàn)在，您和我都在考慮這個問題。您知道這是個很好的機會，您喜歡我們的房子，您又知道這項投資每年能為您帶來8%的固定回報。不是嗎？“我太忙，沒時間”我知道您很忙，但現(xiàn)在確實是很好的時機。優(yōu)惠活動下周就要結(jié)束了，現(xiàn)在投資可以為您省兩萬多呢。而且我們的房子現(xiàn)在已經(jīng)封頂，再過幾個月就正式投入使用了，所以最近的成交特別踴躍，每天上門的客戶有二十多批之多，隨時有可能把您所看中的單位買走。到時候您再過來恐怕就選不到這么好的位置、這么實惠價格的房了。您明天只要抽半小時時間就行了，我會提前為您準備好您需要的所有資料。無需要式異議“我不考慮了”我可以問一下為什么嗎？您是現(xiàn)在不考慮還是以后也不考慮？我理解您的心情。我的很多客戶在購買前也是象您這樣說的，但是，他們發(fā)現(xiàn)買我們的樓盤可以……（陳述產(chǎn)品的賣點、利益點）“我們對現(xiàn)在的這套房還是很滿意的”在哪些方面感到滿意？（然后與你的產(chǎn)品進行比較）為什么來看我們的樓盤，肯定現(xiàn)在這套房在某些方面并不完全盡如您意。我知道您的感覺，我們通常滿足于一些事因為我們沒有機會或沒有時間與更好的東西比較，我們現(xiàn)在用幾分鐘時間把您現(xiàn)在這套房跟我們的房比較一下，好嗎？（闡述利益，客戶將得到什么）我也有客戶在看到我們的房子之前對他們現(xiàn)有的房子很滿意，但最終他們決定購買的原因有三點……（闡述產(chǎn)品的三個好處）價錢式異議“你們的房太貴了”您與什么相比？您認為我們的房應(yīng)該值多少錢？我們的價格是比別人的高，可我們是物有所值（解釋成本構(gòu)成、產(chǎn)品利益點）我們可以馬上降低價格，不過我們需要決定從中砍掉一些設(shè)施和服務(wù)，您看怎么樣？“我買不起”為什么？如果我能給您介紹一種辦法讓您買得起，您感興趣嗎？我誠心誠意的認為不買這種產(chǎn)品您的損失更大?！婧突貓筮h遠超過價格，不是嗎？（闡述利益點）從長遠考慮，現(xiàn)在的商業(yè)世界變化末測，可能有一天您的經(jīng)濟能力發(fā)生了變化，您和您的家人將怎么辦？您不能沒有這個不動產(chǎn)，因為它將保證您每年8%的固定收益……（最大利益）“給我10%的折扣，我今天就給你下定金”現(xiàn)在的價格確實是最實惠的了，等到我們的房成為現(xiàn)房后價格會更高的。我們在定價上充分考慮了我們產(chǎn)品的品質(zhì)、品位、配套設(shè)施和服務(wù)標準，我們完全可以按最低標準配置這些項目，這樣成本和銷售價格就能低一些，但我們不能那么做，因為房地產(chǎn)是一個相當重要和特殊的行業(yè)，我們所建成的樓房將成為城市的標識物，在幾十年里影響著一個城市和無數(shù)人，所以我們必須負責地向市場提供最大滿意度的產(chǎn)品。 產(chǎn)品式異議“我不想冒風(fēng)險”您覺得風(fēng)險太大嗎？我很少聽人這么說。您說的風(fēng)險是指什么？與什么相比有風(fēng)險呢？我們怎樣做能讓您感到更安全呢？我個人認為，對您來說不買風(fēng)險更大……（闡述理由）“你們競爭樓盤的產(chǎn)品更好”您在開我玩笑吧?。ū憩F(xiàn)出驚訝）那您能告訴我您認為人家的產(chǎn)品有什么特點吸引您嗎？（請客戶列出那種產(chǎn)品中他喜歡的特點，然后指出你的產(chǎn)品具有相同的甚至更好的特點）我想聽聽你現(xiàn)在對這兩種產(chǎn)品的看法。你在看過我們的產(chǎn)品后，給您留下比較深印象的是什么？從品質(zhì)、服務(wù)、特點、利益、價值等方面再做總結(jié)闡述。四、 處理異議的方法首先要清楚，并不是每一個異議都需要回答或是立即回答的：顯然站不住腳、不攻自破的異議，最好讓客戶自己解決以免客戶難堪；難以三言兩語解釋清楚的異議，再找合適機會詳細解釋；涉及到較深的專業(yè)知識不易為客戶所理解的異議，延后處理；在同行人數(shù)很多、七嘴八舌提出的異議，為避免造成混亂應(yīng)稍后逐一解決；超過了銷售人員的專業(yè)和能力水平的異議；超出權(quán)限或確實不確定的事情。處理異議的方法（1）規(guī)避：做好充足準備和部署，避免客戶提出的異議。（2）充耳不聞：有些異議不需要回答。（3）將異議改成提問：反問客戶，從客戶的回答中找尋對自己有利的辯護。（4）拖延：有些異議不需要立即回答。（5）自問自答：察覺客戶對于某些方面有所懷疑或是顧慮時，先設(shè)計好有利于自己的提問搶占主動，自問自答。（6）詢問：通過提問向客戶了解與異議有關(guān)的想法。（7）直接否定：當客戶對企業(yè)的誠信、產(chǎn)品的質(zhì)量等損壞信譽度的異議必須立即直接否定。同時由于客戶引用的資料和掌握的信息不正確時也應(yīng)立即糾正。（8）間接否定：可以采用“是的……如果……”、“是的……但事實上……”、“我理解……我個人認為……”等語句，在給予肯定的同時為客戶提出另一種情況的可能性。（9）對異議進行補償處理：沒有十全十美的事物，尤其建筑本身就是一門缺憾的藝術(shù)，面對缺點應(yīng)該在“坦率但不草率”的基礎(chǔ)上努力淡化客戶的注意和在意程度。表示了解該缺點→把焦點轉(zhuǎn)移到總體利益上→重提之前交談中客戶已接受的利益，使客戶從全面的角度去看待這筆交易，去看待你給客戶帶來的利益。當客戶提出的異議正是產(chǎn)品的不足時，銷售人員應(yīng)承認并坦然接受（強行爭辯只會加深客戶對你的不信任和反感），然后詢問，站在客戶的角度去認識和理解，同時弄清楚缺點背后的原因和需要，然后用總體利益去影響客戶，可以通過滿足客戶最優(yōu)先需要的利益、滿足需要背后的利益和競爭對手不能提供的利益三項利益的放大來淡化缺點。五、 克服異議的五問序列法客戶提出異議的原因是多種多樣的，銷售人員必須迅速弄清楚客戶不買的原因，如何在最短的時間里找到異議所在呢？五問序列法：問題1：您現(xiàn)在猶豫不決一定有原因，我想問一下是什么原因，可以嗎？問題2：除了這個，還有別的原因使您猶豫不決嗎？問題3：假如您能使自己確信……那么您想接著往下談嗎？（如果是肯定的回答繼續(xù)推銷，如果是否定的回答，進行問題四）問題4：一定還有別的原因，我可以問是什么嗎？問題5：怎樣才能讓您相信呢？八、如何處理36種異議 太貴了。（釋義：不知是否能把價格壓下來，或其它項目能買到便宜的。）答：我公司做過周邊的樓盤的市場調(diào)查，在同等物業(yè)中，我們樓盤的價格相對較低，但規(guī)模與小區(qū)周邊配套設(shè)施是最完善的。 我想考慮一下——借口。（釋義：我如何脫身？我想剎車，我沒想到會陷得這么深。） 答：可以你考慮一下，但我們的項目售賣情況很好，你看的這種戶型是我們銷售最好的，如您考慮成熟，請您盡快定，因為本期推廣的戶型下一期就沒有了。 我想比較一下——異議。（釋義：我動心了，我想買，但我想先看看市場情況。） 答：你不會接受某某位置的項目吧？您不會接受外墻涂料的項目吧？你不會接受沒有園林、水景的項目吧？（先抓住客戶的東西一定是你最顯眼、表像的東西：位置、規(guī)模、外觀、外墻、大廳等要素。） 我想先同我的律師商量一下——異議。（釋義：我動心了，但要看看合同。） 答：你有他的傳真號嗎？我們可以傳真給他。 我買不起——異議、借口或條件。（釋義：我喜歡它，我想買，但錢不夠。） 答，在做八成二十年按揭的情況下，你也買不起？（或回敬法：你買不起？） 你在給我施加壓力——借口。（釋義：幫幫我，我有點控制不住了，我確實認為這件產(chǎn)品很好。） 答：很抱歉，我沒有表達清楚，因為我認為這個戶型很適合你，（松壓力成交法） 我需要好好想想——借口。（釋義：在買之前，先讓我離開這里。我需要認真想一想，看是否發(fā)現(xiàn)一些問題。） 答：可以，戶型圖你拿回去好好考慮一下，但您看中的戶型　是銷售情況最好的，請你手抓住這次機會，考慮好后盡快下決心。 我回頭再來——借口。（釋義：我很喜歡這個推銷員，我不想傷害他的感情，但我對這個產(chǎn)品還缺乏信心。） 答：可以，你也回去好好考慮一下，本樓盤現(xiàn)在熱賣中，考慮好后，請盡早下決心，請你不要錯過這個機會。 我不善于當場決策——借口。（釋義：我不想憑一時沖動作決策，以防出錯。） 答：你現(xiàn)在再猶豫，恐怕房子就沒了。（給其施加壓力，幫他下決心。） 我心里沒底。釋義：我就要作出決策了，不過我還需要一些鼓勵。） 答：你真有眼光，一看就很專業(yè)，你是做地產(chǎn)的嗎？（夸獎對方以鼓勵。）1 我年紀大了，我要是再年輕十歲……借口。（釋義：你是個好孩子，干得不錯，不過我還是有點不放心。） 答：人勻這里有很多像您這年紀的人買房，房子最適合您的身份。（或加一 句在，你的成熟，身份、地位正與房子相配。）1 我想同我的律師或財務(wù)商量一下——異議或借口。（釋義：我想確認一下它在財務(wù)上是否合算，或者謝謝你……我要離開這里。） 答：可以，你是應(yīng)該與財務(wù)商量一下，算一算怎樣付款更合算，不過，如果您想按揭，我可以先幫你算一下。1 我只是想隨便看看——借口。（釋義：不要管我，我害怕買東西。） 答：那您先看看，我可以簡單的給您介紹一下我們的項目。（邊介紹邊有意無意地詢問客戶的買意向。）1 我要買的東西太多了——我正要買一輛新車等等，或幾乎是一個馬鈴薯。 （釋義：我不愿用辛辛苦苦掙來的錢買房子。） 答：房子是固定資產(chǎn)，是可以升值的，買房子是人生的第一件大事。1 我能買到比這更便宜的——異議。（釋義：我動心了，但能不能再便宜一點。） 答：我們的房子已經(jīng)是秀優(yōu)惠的了，所以原則上是不允許再便宜了。再說么好的房子，就是原價買也值呀！。我看你是真心想買，我會盡我全力和公司協(xié)調(diào)，看看是否能再給您一點兒折扣，擔就算可以，這個折扣也不會太大，我只能盡量去替您申請。（在買得多的情況下）那您看是否能馬上簽約呢？1 我們剛結(jié)婚，我們太年輕——借口。（釋義：我不想買了。） 答：你們可以按揭付款呀！只需首付20%，以后慢慢還貸款，既有新房住，又不會占用大量的資金。1 我剛買了一套房子，經(jīng)濟上有困難。 答：那您看要是按揭付款呢？現(xiàn)在貸款買房很劃算，而且房子是固定資產(chǎn)，今后一定會升值，而且你要是現(xiàn)在做按揭，我們可以給您一個98折的優(yōu)惠。1 我想同我的父母或家人商量一下——異議或借口。 答：你不想給他們一個驚喜嗎？1 我是在替別人看房——借口。（釋義：我必須讓他摸不著頭腦。） 答：你已看了我們的樓盤，你喜歡它嗎？ 太大了，我不喜歡。 答：大房子住著才舒服，買房子不光為改善住房條件，也要符合您的身份才行。2 我不喜歡，我確實不想買。 答：你可以不買，但是錯過之么一套好房子實在太可惜了。2 我希望能有折扣——異議。 答：可以給您像征性打點兒折，但不會太多，也就是幾十元錢而已。2