【文章內(nèi)容簡介】 ? 雨天后應(yīng)及時清洗，保證玻璃通透? 落地玻璃內(nèi)避免擺放任何雜物，保證客戶在店外能夠輕松、完整地看到展車全貌? 定期進行防眩處理，使店外客戶能清晰觀察展廳內(nèi)部? 每天擦拭落地玻璃，并有專人負(fù)責(zé)每月全面清洗一次? 司徽牌匾/經(jīng)銷商牌匾/鈴木徽標(biāo) /旗標(biāo)? 長安鈴木品牌形象標(biāo)徽是經(jīng)銷商最重要的標(biāo)志，必須保證其視覺元素?zé)o任何物體遮擋? 主干道應(yīng)盡量保證視線無遮攔? 固定良好? 每半月清洗一次，保證視覺效果? 內(nèi)燈應(yīng)通宵使用? 戶外展示區(qū)? 位于展廳正前方，方便車輛移動和客戶選購，有明確標(biāo)識? 車輛必須清洗后停放整齊，車頭統(tǒng)一朝向外面? 車輛之間必須保持半米以上的距離，方便客戶進出? 區(qū)內(nèi)車輛注意配置、顏色的搭配停車區(qū)? 客戶停車區(qū)? 設(shè)置停車場標(biāo)識牌，嚴(yán)禁其他車輛占用，并標(biāo)明“客戶專用停車場” 字樣，停車位劃線清楚? 停車區(qū)前方區(qū)域應(yīng)盡量空曠? 有專人負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)、指示客戶車輛入位，防止出現(xiàn)碰撞、擦掛等現(xiàn)象? 在入口處設(shè)置指示標(biāo)志，讓客戶一目了然? 預(yù)留試乘試駕車的停放車位，以保證客戶下車后能清晰地看到試乘試駕車輛? 試乘試駕車輛停放車位應(yīng)標(biāo)明“試乘試駕車專用車位” 字樣，禁止停放其他車輛? 停放時車輛一律車頭朝外? 公司停車區(qū)? 公司停車區(qū)是公司形象的體現(xiàn)，非客戶車輛盡量引導(dǎo)在此區(qū)域停放? 設(shè)定明確的停車區(qū)域標(biāo)識并劃線? 停車區(qū)內(nèi)車輛必須保持干凈、清潔? 停車時車頭一律朝外? 公司車輛一律發(fā)放內(nèi)部專用停車證予以區(qū)別? 交車區(qū)? 交車區(qū)是長安鈴木經(jīng)銷商向客戶交付新車的區(qū)域? 有交車區(qū)的明確區(qū)域標(biāo)識? 交車區(qū)內(nèi)停放待交車輛，車輛設(shè)置明確的已售出標(biāo)識? 區(qū)域內(nèi)要根據(jù)當(dāng)?shù)亓?xí)慣營造交車的喜慶氣氛21 / 99展廳內(nèi)部準(zhǔn)備顧客接待區(qū)? 展廳入口? 平坦寬闊，出入方便? 展廳入口前方不可停放任何車輛? 門口設(shè)置雨傘架，地面濕滑標(biāo)示牌，方便雨天來店客人的迎送、警示? 入口處有明確的營業(yè)時間提示，方便客戶閱讀? 玻璃門上有清楚標(biāo)示推拉，玻璃干凈、無手痕? 試乘試駕路線圖置于入口附近展示架上? 接待咨詢臺與背景墻? 接待咨詢臺必須備齊產(chǎn)品型錄以及經(jīng)銷商宣傳資料，并整齊擺放接待咨詢臺上，銷售顧問名片緊挨宣傳資料擺放整齊? 接待辦公用品齊全（紙、筆、計算器、訂書機等）? 電話擺放整齊，鈴聲大小以接待人員能聽到為宜? 非接待、值班人員嚴(yán)禁在接待咨詢臺聚集，且不可喧嘩及使用電話? 桌面線路整齊有序，辦公電腦定時清潔，保持干凈? 主接待臺前不設(shè)客戶接待座椅產(chǎn)品展示區(qū)? 車輛展示區(qū)? 展車布置在大廳兩側(cè)，主力車型放置在主展臺? 展位前方放置型錄牌，方便客戶閱覽? 區(qū)域空間寬松，方便客戶從各個方向觀看車輛? 促銷區(qū)? 按照長安鈴木要求配備資料架、海報架? 所有車型資料齊備，分類恰當(dāng)，資料架上每種展示資料不得少于 15 份，注意隨時補充，如：海報文案廣告、各種廣告饋贈品等，并隨時注意處理? 促銷活動結(jié)束后，店內(nèi)有關(guān)促銷活動的海報文案廣告、易拉寶應(yīng)立即撤去，不允許放置過期雜志、報紙? 業(yè)務(wù)洽談區(qū)? 干凈整潔，擺放有序? 洽談區(qū)內(nèi)設(shè)置圓形玻璃的小型洽談桌? 桌椅需能滿足 4 人左右同時進行商務(wù)洽談? 客戶離去后，參與洽談的銷售顧問應(yīng)立即清理桌面上的煙灰缸、水杯等雜物，并將桌椅放回原位，接待人員協(xié)助清理? 客戶休息區(qū)? 茶幾上的煙灰缸必須即時清潔，無客人訪談時，不可有煙蒂? 休息區(qū)內(nèi)應(yīng)放置飲水機，并有可供取用的紙杯架，紙杯不可短缺? 休息區(qū)布置報刊雜志架，配備 3 種以上報紙，3 種以上汽車專業(yè)雜志和適量的休閑類雜志，且不可放過期雜志及報紙? 當(dāng)銷售顧問請客戶進入客戶休息室休息或洽談業(yè)務(wù)時，應(yīng)確?？蛻裟軌蚍奖愕乜吹剿杞榻B的展車? 視聽設(shè)備完好、齊全，并適時播放長安鈴木相關(guān)的產(chǎn)品或活動的節(jié)目? 客戶休息區(qū)要有專人定時清掃，保持干凈? 衛(wèi)生間? 清潔無異味，燈光明亮，通風(fēng)良好，衛(wèi)生間內(nèi)不得堆放其他雜物? 衛(wèi)生間設(shè)施齊備、完整，可正常使用，備有紙巾，并經(jīng)常使用芳香劑或香水，清除臟臭氣味? 洗手臺上備有洗手液等用品? 清掃工具使用后必須放回原處，不應(yīng)出現(xiàn)在客戶的視線內(nèi)? 規(guī)定衛(wèi)生間、坐便器、洗手臺的清掃時間輪值表，衛(wèi)生間用品，如有短缺應(yīng)及時補充? 店內(nèi)值班人員有責(zé)任和義務(wù)隨時檢查、清潔、保持衛(wèi)生間內(nèi)的環(huán)境衛(wèi)生及用品的齊全? 綠色植物? 展廳內(nèi)盆景、盆栽應(yīng)保持長青，以綠葉植物為主，不可放置花類，葉面無灰塵，葉片無枯黃現(xiàn)象，盆內(nèi)無雜物? 展臺上的綠色植物高度不超過 45cm，地面植物高度不超過 160cm? 靠近玻璃幕墻區(qū)域以低矮綠葉植物為主，不能影響展廳外客戶的視線? 所有辦公區(qū)域均有綠色植物點綴? 背景音樂? 展廳在早班前適合放節(jié)奏輕快的音樂，活躍員工氣氛? 營業(yè)時間內(nèi)，則循環(huán)不間斷地播放輕松演奏音樂（非有歌詞的流行音樂）? 放松心情，創(chuàng)造美好的賞車氛圍? 下班后宜放舒緩的音樂，放松員工心情顧客接待的準(zhǔn)備? 銷售顧問穿著長安鈴木指定的制服，保持整潔，佩戴名牌? 每日早會銷售顧問互檢儀容儀表和著裝規(guī)范? 銷售顧問從辦公室進入展廳前在穿衣鏡前自檢儀容儀表和著裝? 每位銷售顧問都配有銷售工具夾，與顧客商談時隨身攜帶? 每日早會銷售人員自行檢查銷售工具夾內(nèi)的資料，及時更新23 / 99? 每日早會設(shè)定排班順序，制定排班表? 接待人員在接待臺站立接待，值班銷售顧問在展廳等候來店顧客展廳接待展廳接待的目的：? 與客戶在短暫的時間內(nèi)建立起融洽的關(guān)系和初步的信任，并使客戶在短時間內(nèi)進入舒適區(qū)，從而獲得購車信息。展廳接待的流程：流程 工作要點 人員 工具客戶來店 ? 服務(wù)至上的態(tài)度? 著裝整潔、正確的禮儀? 面帶微笑與客戶問好? 客戶停車時給予指導(dǎo)保安員展廳接待迎接顧客? 一分鐘內(nèi)面帶微笑問候客戶? 微笑地問好并遞上名片，簡短地自我介紹? 把握客戶來店的目的? 適時邀請客戶到商談桌，送上飲料? 領(lǐng)客戶帶來的小孩到兒童游戲區(qū)玩耍? 無壓力地詢問顧客資料并記錄，詢問顧客需求? 展廳接待禮儀? 展廳接電話禮儀銷售顧問 ? 來店顧客調(diào)查問卷（附件 11）? 客戶信息卡（附件 6）仔細(xì)聽取客戶愿望并給予回應(yīng)? 建立與客戶的情感紐帶? 用提問技巧了解客戶的愿望，并記錄? 總結(jié)客戶訴說的需求，并重復(fù)以確認(rèn)銷售顧問交流方式 ? 肢體語言、語音語調(diào)? 說話內(nèi)容? 客戶行為類型銷售顧問概述? 目的? 組成要點? 實行時機? 好處銷售顧問客戶來店時招呼? 值班保安人員著潔凈的制服，對來店客戶面帶微笑問好，并指引展廳入口? 對開車前來的客戶，保安人員應(yīng)主動引導(dǎo)其進入客戶停車區(qū)，并引導(dǎo)進入展廳25 / 99展廳接待步驟? 迎接? 客戶來店時，銷售顧問應(yīng)至展廳門外迎接，面帶笑容問候客戶? 真誠歡迎客戶來店，并把握客戶來店的目的? 銷售顧問隨身攜帶名片夾，第一時間介紹自己，并遞上名片，請教客戶的稱謂? 拉近與客戶的生理和心理距離，讓客戶解除戒備進入舒適區(qū)，方便進入下一個步驟把握關(guān)鍵時刻（.）黃金 30 秒10 秒：眼神交流、微笑點頭20 秒：問候鞠躬30 秒：握手、遞交名片? 問候? 客戶進店后，由最靠近的銷售顧問（當(dāng)時未接待客戶的）上前迎接，致歡迎詞? 經(jīng)銷商的所有員工在接近客戶至 3 米內(nèi)時，都主動問候來店客戶，3 米外者微笑致意? 隨時注意客戶的狀態(tài)，不要讓其它事物分散注意力，應(yīng)避免讓客戶有未受到重視的感覺? 為客戶及其同伴送上飲料? 不得讓客戶無人陪伴超過 3 分鐘? 引領(lǐng)隨行的小孩到兒童游戲區(qū)玩耍? 若雨天客戶開車前來，應(yīng)主動拿傘出門迎接? 詢問客戶來訪之前有無電話預(yù)約，或曾經(jīng)來訪由其他銷售顧問接待過，是否愿意再讓他接待? 如愿意，通知之前接待的銷售顧問繼續(xù)接待? 如不愿意，則推薦自己，但之后要和先前接待的銷售顧問溝通? 在沒有確定客戶確實了解產(chǎn)品和服務(wù)之前，盡量不要開始進入價格商談階段? 適當(dāng)運用概述的技巧，告訴客戶將要發(fā)生的事項，消除客戶的疑慮和緊張，并讓客戶可以選擇? 銷售顧問手機應(yīng)處于靜音狀態(tài)，以免使客戶產(chǎn)生不快? 接待過程中如有非常重要的電話要接，應(yīng)禮貌地向客戶說明，取得諒解后再離開，且必須在幾分鐘內(nèi)回到座位上? 對于未能接聽的電話，事后一定要回復(fù)，給客戶一個好印象27 / 99范例：展廳基本接待禮儀① 客戶進入展示間時② 引導(dǎo)到展示車時③ 接待禮儀與技巧? 接待客戶是一門藝術(shù)，應(yīng)很好把握，銷售顧問應(yīng)主動、熱情，處處替客戶著想，進行換位思考? 銷售顧問應(yīng)佩戴長安鈴木標(biāo)準(zhǔn)的名牌，隨身攜帶標(biāo)準(zhǔn)的名片? 備好筆和工作日記簿，便于記錄客戶的信息? 客戶進入展廳時，銷售顧問應(yīng)主動用禮貌的方式向客戶問候，并且主動遞上名片，交談時記錄下聯(lián)系方法，以便進一步聯(lián)絡(luò)? 向客戶提問多采用開放式的問題，便于將客戶引入感興趣的話題，藉此增進雙方的了解與溝通? 就客戶的需要對產(chǎn)品進行重點介紹，在客戶提出反對意見或異議時，不應(yīng)與用戶強行辯解，而應(yīng)該了解真實原因，適時承認(rèn)我們的不足后，列出與競爭產(chǎn)品相比較的優(yōu)勢，以展示長安鈴木產(chǎn)品的賣點? 避免深奧的專業(yè)詞匯，用簡明扼要，通俗易懂的方式介紹產(chǎn)品? 顧客駕車離去時，應(yīng)熱情歡送道別，目送其離開? 在洽談室應(yīng)備好長安鈴木標(biāo)準(zhǔn)紙杯、煙灰缸等必需物品? 隨時隨地保持展廳清潔、整齊先生，歡迎光臨！? 面帶微笑，爽朗地說聲“歡迎光臨！ ”? 主動與訪客交換名片。? 若是上午來訪，亦可說聲“早上好，歡迎光臨！”? 名片遞給的方向要讓對方能清楚看見名片上的字，并報上自己的名字：“***長安鈴木汽車銷售顧問敝姓*，請多多指教！”? 積極稱呼客戶姓氏及職稱，以示對其尊重，例如“陳大哥，您好！”? 面帶微笑，爽朗地說聲“歡迎光臨！”? 避免緊迫盯人，繞著客戶身旁打轉(zhuǎn)，也避免置之不理，客戶喜歡自由自在地瀏覽，則定點在車旁等待客戶召喚。? 對主動交談的客戶，應(yīng)熱誠地為其說明。例如：“可以的話，請讓我來為您說明。 ”④ 接電禮儀? 應(yīng)在電話鈴響三聲內(nèi)接聽電話，應(yīng)答語言用規(guī)范用語，在對方掛機后方可掛機；? 使用禮貌、熱情及職業(yè)用語，如：“長安鈴木汽車***店 ***（銷售顧問） ，您好，很高興為您服務(wù)”， “抱歉”、 “對不起”， “請您稍等片刻！”， “打攪您了”… ；? 在電話交談中多用和藹、友好的語氣，談話的語速節(jié)奏應(yīng)適應(yīng)談話者；? 電話的主要內(nèi)容一定要記錄；? 通過電話，不要試圖賣掉一輛車，而應(yīng)該努力促成見面，邀請客戶親身感受長安鈴木。? 交流方式? 在接待階段不要太匆忙就進入下一個階段，在這一個階段需要花時間建立融洽關(guān)系和自信。良好的溝通要通過肢體語言、語音語調(diào)和說話內(nèi)容三者配合來完成，良好的溝通要通過肢體語言、語音語調(diào)和說話內(nèi)容三者配合來完成，其中非語言（肢體語言、語音語調(diào)）溝通尤其重要。其中非語言（肢體語言、語音語調(diào)）溝通尤其重要。? 我們通常用“歡迎光臨”的時候，有沒有注意自己的語音語調(diào)和舉止呢？58%35%7%肢 體 語 言語 音 語 調(diào)說 話 內(nèi) 容銷售人員的熱情會影響到顧客的熱情。笑容是專業(yè)接待的標(biāo)準(zhǔn)之一。銷售顧問應(yīng)要做到的“笑三笑”：微笑 —— 開口笑 —— 眉開眼笑建立情感紐帶：情感紐帶是拉近銷售顧問與顧客之間距離的技巧；銷售顧問與顧客洽談時，了解與顧客之間的共同點，例如：興趣、嗜好、對某件事的觀點、地緣關(guān)系等等，來建立與顧客之間的共同處，從而讓顧客對你產(chǎn)生一種特殊的情感關(guān)系，這對銷售過程將起到非常大的幫助。29 / 99? 顧客行為類型? 三種類型顧客的行為特征：主導(dǎo)型 分析型 社交型人員組成領(lǐng)導(dǎo)、教練、老板等常使用決定權(quán)者銀行、金融工作、專業(yè)人士、教育工作者、學(xué)術(shù)研究者等公關(guān)人員、媒體工作者、銷售人員等衣著衣著高檔名牌、品味欠佳 品味獨特，不張揚，衣著整齊不俗，著裝拘謹(jǐn)休閑、時尚，不拘小節(jié)喜好的音樂類型古典音樂、民俗樂曲、表達情感訴求的感性音樂輕音樂、有質(zhì)感的演奏曲等流行音樂、熱門舞曲理想的對策不要過分附和，適當(dāng)?shù)亟o予正確的建議，不與之爭辯避免言多必失，不要試圖強迫說服，適當(dāng)?shù)亟o予公正的第三方佐證資料讓其暢所欲言，注意引導(dǎo)話題，適時拉回主題，建議其做決定行為特征獨斷、攻擊性自信、喜歡炫耀充滿戰(zhàn)斗精神、蔑視他人保留自己的意見性格內(nèi)向客觀性格開朗、友好、優(yōu)柔寡斷對其他的事情很感興趣，喜歡交談交流方式聲音大、語言生動、身體語言較多、眼神交流多“你必須” 、 “這就是為什么是這樣”、 “你行不行？不行叫你領(lǐng)導(dǎo)”眼神交流少說話有根據(jù)“你懂不懂……“微笑、有身體語言、有眼神交流、害羞”哇“， ”太好了 “， ”我不知道“， “真的嗎？”辦公室的布置顯赫的、盡量大、時髦的家具可以體現(xiàn)身份的與某領(lǐng)導(dǎo)的合照實用的、多功能的家具，可以證明其學(xué)術(shù)的證照，擺放整齊清潔輕松隨意的布置、物品擺放多而凌亂，放有全家的合照一般的反應(yīng)抗拒逃避變得充滿攻擊性講過多的話虛張聲勢不耐煩過分逼迫對方內(nèi)向 外向決策跟隨人的行為有很多種，了解這些行為學(xué)有利于我們了解顧客我們需要調(diào)整我們自己的行為來適應(yīng)顧客