【文章內(nèi)容簡介】 是 否營銷總監(jiān)是否簽字批準(zhǔn)合同 取消簽訂意向簽訂合同進(jìn)入配送程序四、交貨檢驗、配送（一） 營銷部銷售人員及客戶服務(wù)中心對于客戶的訂貨商品及委托生產(chǎn)的商品的交貨期,須經(jīng)常與生產(chǎn)部門保持聯(lián)系,以掌握其經(jīng)過情形及進(jìn)行狀況。（二） 營銷部銷售人員及客戶服務(wù)中心若已于指定交貨日期前確定可以交貨,應(yīng)主動與客戶聯(lián)系確實的交貨時間。（三） 銷售人員及客戶服務(wù)中心當(dāng)確定要貨商品的交貨日可能延遲時,應(yīng)通知訂貨的客戶以取得其理解。（四） 銷售人員及客戶服務(wù)中心在征詢生產(chǎn)部門生產(chǎn)狀況后，獲得可按期發(fā)貨后，于交貨期前一周，發(fā)《發(fā)貨通知》往成品庫通知發(fā)貨。（五） 成品庫于發(fā)貨日期檢驗、包裝、發(fā)貨，并在交貨或配送商品時發(fā)行《送貨通知單》。（六） 成品庫發(fā)貨后，返《出貨通知》往客戶服務(wù)中心。（七） 客戶服務(wù)中心將發(fā)貨情況記錄備案。（八） 成品庫在發(fā)貨或查驗商品時,應(yīng)對照《發(fā)貨通知》,以確定客戶名稱、品名、品質(zhì)、規(guī)格、單價、數(shù)量及其他事項是否符合。（九） 生產(chǎn)部門發(fā)貨后，應(yīng)返《出貨通知》給營銷部及客戶服務(wù)中心?！冻鲐浲ㄖ返膬?nèi)容記載要項包括: 客戶名稱； 品名、規(guī)格、數(shù)量、單價、金額； 發(fā)貨時間、運(yùn)輸方式； 明細(xì)、其他事項。（十） 關(guān)于商品交貨、配送后,客戶拒絕收貨、要求退貨及其他等等的抱怨問題,應(yīng)取得營銷部營銷總監(jiān)或客戶服務(wù)中心經(jīng)理的認(rèn)可,設(shè)法尋求處理辦法。五、庫存管理規(guī)定1. 各營銷大區(qū)的倉庫設(shè)點必須上報營銷總監(jiān)批準(zhǔn)后方可執(zhí)行，在上報的材料中需對設(shè)庫的各項費(fèi)用預(yù)算及市場容量進(jìn)行分析；2. 在發(fā)生業(yè)務(wù)，產(chǎn)生庫存變化后和公司發(fā)貨至庫房進(jìn)行庫存補(bǔ)充時，應(yīng)立即做好庫存記錄。如果不按時進(jìn)行登記，漏記、錯記或故意改動者，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，視其情節(jié)嚴(yán)重將予以處罰。3. 應(yīng)每周進(jìn)行一次盤點，并按時向財務(wù)部上報庫存狀況。第四章 沖突協(xié)調(diào)各區(qū)域在銷售工作中，需以公司整體利益為重，發(fā)揚(yáng)團(tuán)隊協(xié)作精神，相互配合協(xié)作，不得將正常銷售工作中產(chǎn)生的矛盾外化。如產(chǎn)生沖突，需將銷售詳細(xì)情況以書面形式報經(jīng)董事長或營銷總監(jiān)統(tǒng)一協(xié)調(diào)管理。凡有銷售沖突發(fā)生，其處理協(xié)調(diào)權(quán)只在董事長或營銷總監(jiān)。各區(qū)域營銷部經(jīng)理應(yīng)努力擴(kuò)大銷售范圍，但在銷售區(qū)域擴(kuò)展的過程中如發(fā)生兩個區(qū)域營銷部同時進(jìn)入公司尚未劃分地區(qū)開拓市場的情況，將由董事長與營銷總監(jiān)通過人員調(diào)整解決。第五章 客戶關(guān)系管理一、客戶資料管理（一）情報管理制度1．報告的種類及方法(1) 日常報告：口答、電子郵件。(2) 緊急報告：口答、電話或傳真。(3) 定期報告：工作總結(jié)和相關(guān)客戶調(diào)查報告。2．顧客的級別分類依顧客的信用狀況，將其分為3個等級。A等級：以公司的大小，對信用問題能安心者(與本公司現(xiàn)在的交易大小沒有關(guān)系)。B等級：普通的信用狀態(tài)。大多數(shù)的優(yōu)良顧客屬于此項。C等級：要注意的潛在用戶。① 尚欠賬款者(達(dá)50萬元以上)A等級以外的公司。⑥⑦⑧⑨⑩② 尚欠賬款者達(dá)20萬元或未滿的公司，其大小比例與本公司的交易額比較多的企業(yè)。③ 有前例的公司④ 評判不好的公司⑤ 新開發(fā)客戶(不問其規(guī)模如何，一年間將其列為C等級。)A等級的“業(yè)界的一流公司”及B等級“大多數(shù)的優(yōu)良顧客”并不由區(qū)域銷售經(jīng)理來做判斷，而由董事長或營銷總監(jiān)來分級，指定以外的顧客都列為C等級。3．定期報告（1）區(qū)域銷售經(jīng)理或銷售人員對于ABC各等級的分類，向營銷總監(jiān)定期報告。（2）區(qū)域銷售經(jīng)理對上項報告做整理，依下列事項經(jīng)由營銷總監(jiān)向董事長做報告。 A等級：6個月一次(每年9月、3月) B等級：3個月一次(每年1月、4月、7月、10月) C等級：每月一次（3）報告書于每月底向區(qū)域銷售經(jīng)理提示，區(qū)域銷售經(jīng)理從第2天算起5日內(nèi)向營銷總監(jiān)提示，營銷總監(jiān)閱覽后送到總公司。4. 日常報告每月一次的工作總結(jié)及客戶調(diào)查報告。5. 緊急報告拒付發(fā)生，拒付的可能大的支票的延期提議等緊急情報，依各情況盡可能以最迅速的方法做報告。（二）客戶名簿處理制度1. 交易往來客戶名簿的種類（1） 交易往來客戶名簿是以交易往來客戶原始資料(以卡片方式一家公司使用一張)和按區(qū)域劃分的交易往來客戶一覽表來區(qū)分。在財務(wù)部財務(wù)科里記載、訂正等。前者留在財務(wù)部經(jīng)理室備用，后者則分配給各區(qū)域營銷部使用。（2） 交易往來客戶原始資料是將交易往來客戶的機(jī)構(gòu)、內(nèi)容、信用，與本公司的關(guān)系等詳細(xì)記入，而交易往來客戶一覽表則將這些簡單的列入記錄。2. 交易往來客戶原始資料的保管和閱覽各部門在必要的時候，可隨時向財務(wù)部經(jīng)理室借閱常備的交易往來客戶資料，在這種情況各負(fù)責(zé)以外的人如要閱覽時，則必須經(jīng)過財務(wù)部的承認(rèn)才行。財務(wù)總監(jiān)對于資料的保管要十分留意，避免污損、破損、遺失等。3. 做成記錄及訂正（1） 財務(wù)部應(yīng)一年2次(3月、9月)定期對交易往來客戶作調(diào)查，如果有變化的時候，在交易往來客戶原簿及交易往來客戶一覽表里記入、訂正。（2） 財務(wù)科對于有關(guān)交易往來客戶的記入事項的變化，或有其他新的事項時，隨時記入之。（3） 交易往來客戶如果解散或者是與本公司的交易關(guān)系解除的時候，財務(wù)科應(yīng)該盡速將其從交易往來客戶原簿及交易往來客戶一覽表中除去，并將其交易往來客戶原始資料分別保管之。4. 各負(fù)責(zé)者的聯(lián)絡(luò) 各負(fù)責(zé)者對于擔(dān)當(dāng)交易的狀況要經(jīng)常注意，如果有變化的時候，要在第一時間向財務(wù)部傳達(dá)。5. 不要資料的整理及處理交易解除后的資料要以“交易中止”或者“交易過去”的資料里分別放入并整理。完全不可能恢復(fù)交易來往的名簿，取得主管經(jīng)理的確認(rèn)后將其處理掉。二、售后服務(wù)管理（一）總 則公司為求增進(jìn)經(jīng)營效能，加強(qiáng)售后服務(wù)的工作，特制定本辦法。本辦法包括總則、售后服務(wù)處理程序、客戶意見調(diào)整等三部分。各單位服務(wù)處理的費(fèi)用及零件請購，悉依本公司會計制度辦理。營銷部客戶服務(wù)中心為本公司產(chǎn)品售后的策劃單位，其與公司營銷部業(yè)務(wù)科及生產(chǎn)分廠間，應(yīng)保持直接及密切的聯(lián)系，對服務(wù)工作處理的核定依本公司權(quán)責(zé)劃分辦法處理。本辦法呈請董事長核準(zhǔn)公布后施行，修正時同。（二）售后服務(wù)處理程序1. 本公司售后服務(wù)的作業(yè)分為下列三項：(1) 正常售后服務(wù)：公司產(chǎn)品一般情況下應(yīng)屬此類情況；(2) 問題處理：在公司產(chǎn)品出現(xiàn)問題時，采取此類程序處理；(3) 新客戶售后服務(wù)：初次使用我公司產(chǎn)品的用戶，應(yīng)尤其注意取得客戶的好印象與信任，采取相應(yīng)的程序以獲取此種效果。2. 正常售后服務(wù)作業(yè)程序(1) 公司產(chǎn)品銷售發(fā)貨同時，應(yīng)由發(fā)貨負(fù)責(zé)部門與責(zé)任人在《送貨通知單》中將產(chǎn)品出現(xiàn)問題時與我公司取得聯(lián)系的方式及聯(lián)系人加以明確，以備客戶反映問題，及時解決，減小用戶損失。(2) 產(chǎn)品售出后，訂單聯(lián)系人應(yīng)經(jīng)常同客戶有關(guān)負(fù)責(zé)人保持聯(lián)系，體察其所需、所想，助其達(dá)成與實現(xiàn)。(3) 銷售人員在上述過程中獲取的有關(guān)信息，當(dāng)匯總給本部門，經(jīng)分析評價后建檔備案，并報上級主管審閱及有關(guān)部門處理、改進(jìn)。本部門匯總過程中，可提出自己的處理意見合并分析結(jié)果匯報。(4) 對于將對公司有重大影響的信息，須報營銷總監(jiān)閱批，由總監(jiān)報董事長決策,董事長決策后交營銷總監(jiān)處理。(5) 有關(guān)部門做出相應(yīng)處理后，應(yīng)將處理意見、方式、結(jié)果等反饋營銷部門。營銷部門應(yīng)將此反饋備案，同時報告客戶我公司的處理詳情，并致感謝。3. 問題處理程序(1) 一旦接到客戶反饋的產(chǎn)品問題，由營銷人員在第一時間趕到問題現(xiàn)場，詳細(xì)記錄、問題詳情、用戶損失情況等，并查閱客戶原始操作記錄，復(fù)印相關(guān)原始資料，請客戶提供簽字蓋章的書面材料。(2) 營銷人員必須在第一時間，以最快方式將所記錄的詳細(xì)信息連同客戶提供的書面材料匯報給客戶服務(wù)中心、營銷總監(jiān)。公司營銷總部客戶服務(wù)中心將有關(guān)信息存檔備案。(3) 負(fù)責(zé)該訂單的銷售人員在盡可能范圍內(nèi)處理問題，減小損失，如問題超出個人處理范圍，當(dāng)安撫客戶，取得客戶諒解，同時等待公司的處理方案。(4) 公司根據(jù)問題的具體情況決定是否派出技術(shù)咨詢?nèi)藛T至現(xiàn)場。(5) 營銷人員會同公司技術(shù)咨詢?nèi)藛T共同與客戶洽談處理意見，如公司決定不派出技術(shù)咨詢?nèi)藛T，則由營銷人員洽談。(6) 處理意見形成后，由營銷總監(jiān)報董事長批準(zhǔn)執(zhí)行。(7) 公司現(xiàn)場人員在問題處理之后，應(yīng)將處理結(jié)果及客戶反映向營銷總監(jiān)作詳細(xì)書面匯報，再由營銷總監(jiān)報董事長批閱后交公司營銷部客戶服務(wù)中心整理存檔。(8) 公司營銷部客戶服務(wù)中心應(yīng)在年終總結(jié)時，對當(dāng)年的問題發(fā)生情況、處理意見及結(jié)果匯總分析，提出系統(tǒng)整改方案，報請公司研究、討論與實施。4. 新客戶售后服務(wù)程序(1) 公司對于新客戶的售后服務(wù)程序當(dāng)包括正常售后服務(wù)的所有程序。(2) 新客戶對我公司產(chǎn)品的性能特點有一個逐步熟悉，建立信任的過程，公司營銷部中的訂單簽訂人對此因做出更大的努力與貢獻(xiàn)，為此，公司要求新客戶使用我公司產(chǎn)品，尤其是在首次使用我公司產(chǎn)品時，訂單簽訂人應(yīng)在工作計劃中制定一段時間的跟蹤服務(wù)，具體時間有區(qū)域營銷部經(jīng)理決定，在情況允許時，盡可能深入使用現(xiàn)場進(jìn)行現(xiàn)場跟班服務(wù)。三、客戶獎勵回饋制度不低于公司規(guī)定價格達(dá)成業(yè)務(wù)，年度業(yè)務(wù)總量達(dá)到人民幣500萬元以上，在貨到10日內(nèi)付全款的客戶，公司在年終將按業(yè)務(wù)總額2％的比例獎勵客戶。獎勵形式原則上為：民營企業(yè)獎勵同等價值的電極，其他企事業(yè)單位獎勵同等價值的汽車。不低于公司規(guī)定價格達(dá)成業(yè)務(wù)，年度業(yè)務(wù)總量達(dá)到人民幣500萬元以上，在貨到30日內(nèi)回全款的客戶，公司在年終將按業(yè)務(wù)總額1％的比例獎勵客戶。獎勵形式原則上為：民營企業(yè)獎勵同等價值的電極，其他企事業(yè)單位獎勵同等價值的汽車。略低于公司價格達(dá)成業(yè)務(wù)，年度業(yè)務(wù)總量達(dá)到并超過要求，回款時間達(dá)到要求的，原則上不予獎勵。特殊情況可酌情考慮獎勵；年度業(yè)務(wù)總量低于人民幣500萬元，或在貨到30日內(nèi)未能付全款的客戶不予獎勵；本獎勵制度的數(shù)據(jù)來源為公司財務(wù)部；本制度所規(guī)定的獎勵，由公司財務(wù)部與營銷部人員在年終報公司董事長批準(zhǔn)后，協(xié)同執(zhí)行。 本項獎勵不占用大區(qū)營銷費(fèi)用。第六章 應(yīng)收賬款管理一、應(yīng)收款種類公司對應(yīng)收賬款做分類處理,將應(yīng)收賬款分為“應(yīng)收款”、“催收款”、“呆帳”、“死帳”，對于不同種應(yīng)收賬款，采取相應(yīng)對策。（一）“應(yīng)收款”貨到10天后收回貨款者，列為“應(yīng)收款”。（二）“催收款”貨款在貨到45天后未收回即轉(zhuǎn)列為“催收款”。（三）“呆帳”企業(yè)有下列所述的情形者，其貨款列為“呆帳”。貨款逾期75天未能收回者；催收款迄今未能解決，并已停止對其銷售半年以上者。貨款的回收明顯有重大困難的情形。（四）“死帳”企業(yè)有下列所述的情形者，其貨款列為“死帳”。貨款逾期135天未能收回者；企業(yè)已宣告倒閉或雖未正式宣告倒閉，但其征候已漸明顯者；企業(yè)因他案