【文章內(nèi)容簡介】 。交接班時，做好工作移交、物品移交、重要事項的移交，填寫記錄，雙方簽字確認(rèn)。：嚴(yán)重不合格。，輕微不合格/處。、任務(wù)未移交，嚴(yán)重不合格/處。　二、接待受理，專人接待/受理客戶的服務(wù)需求，接待禮儀要求按公司《BI》手冊執(zhí)行。、來訪時，嚴(yán)重不合格。 ，輕微不合格/項。、示范表格，輕微不合格/項。，沒有專人收集、匯總，嚴(yán)重不合格。、有遺漏，一般不合格/項。，輕微不合格/項。檢查現(xiàn)場查崗位職責(zé)與分工查《值班記錄》、服務(wù)時間、接待人員?，F(xiàn)場設(shè)服務(wù)指引和表格示范版本。、匯總、處理、跟蹤各渠道接到的客戶需求信息，統(tǒng)一處理。、求助、咨詢、投訴時，記錄清晰、填寫完整。：嚴(yán)重不合格。記錄不全，一般不合格/項。，一般不合格/項。：抽查10單，3單及以下輕微不合格；3單5單（含5單）一般不合格；6單及以上嚴(yán)重不合格?？傆涗洸患?0單的，30%及以下：輕微不合格，30%50%（含50%）：一般不合格；50%及以上：嚴(yán)重不合格。查《值班記錄》設(shè)計的相關(guān)工作記錄查現(xiàn)場，受理和處理情況在2個工作日之內(nèi)100%登陸在客服軟件上。二、接待受理，急修10分鐘內(nèi)到位，2小時內(nèi)修復(fù)。小修1個工作日內(nèi)修復(fù)，預(yù)約服務(wù)在約定時間5分鐘范圍內(nèi)到位處理。：一般不合格/件（特殊情況除外）。：輕微不合格/10分鐘內(nèi)；一般不合格/30分鐘內(nèi)；嚴(yán)重不合格/30分鐘以上。，沒措施、沒回復(fù)：嚴(yán)重不合格/次。查《值班記錄》設(shè)計的相關(guān)工作記錄查現(xiàn)場，應(yīng)有措施、做出限時承諾，并按時完成，及時率100%。依據(jù)《客戶投訴處理規(guī)程》受理投訴，完整記錄。并在規(guī)定的時間內(nèi)完成投訴處理、驗證。：嚴(yán)重不合格/件。：一般不合格/件；嚴(yán)重不合格/件。、隱瞞不報、不記錄，嚴(yán)重不合格/件。查《客戶意見登記表》《投訴處理記錄》現(xiàn)場訪問客戶三、信息管理依照公司的標(biāo)準(zhǔn)版本，完善項目情況一覽表/客戶檔案（無電腦的建紙質(zhì)檔案）。、漏登，輕微不合格/3條一下：一般不合格/3條以上。2。沒有標(biāo)準(zhǔn)版本，一般不合格?！俄椖炕厩闆r一覽表》《客戶檔案》定期統(tǒng)計分析客戶服務(wù)動態(tài)，作為后續(xù)的工作改進的依據(jù)，進行動態(tài)管理。：一般不合格/次。、沒更新：一般不合格/3次?？蛻舴?wù)統(tǒng)計分析資料四、客戶溝通：每月走訪業(yè)委會成員及關(guān)鍵客戶2戶以上：其他回訪依據(jù)《來訪及回訪處理規(guī)程》、《重點客戶管理制度》處理。，輕微不合格，2戶為一般不合格。，嚴(yán)重不合格/件。，嚴(yán)重不合格/件?！蹲呋卦L記錄》，回訪率100%，有回訪記錄。：一般不合格/件，導(dǎo)致投訴升級，嚴(yán)重不合格/件。：嚴(yán)重不合格/件。、求助等沒按時回訪，輕微不合格/件。：每低10%,一般不合格。《客戶意見登記表》《客戶投訴處理表》《客戶走/回訪記錄表》《維修安裝委托單》現(xiàn)場訪問或電話訪問客戶等：完成后3天內(nèi)回訪（可電話），回訪率90%以上。（客戶無要求除外）、反映、需求等事項：3天內(nèi)回訪，回訪率90%以上。四、客戶溝通銷售案場項目每月向甲方提交工作簡報。實管項目，每月/季度向業(yè)委會（全體業(yè)主）提交工作簡報并公示（各項目的頻次依據(jù)公司下發(fā)的要求）。：一般不合格。、報告：嚴(yán)重不合格?！豆ぷ骷?月報》暴雨、停電、停水、消殺、節(jié)日安全等提前通知：過期的公告24小時內(nèi)撤出。：一般不合格/缺1次。：輕微不合格/處。溫馨提示五、專項服務(wù)≥4次/年，社區(qū)宣傳≥6次。有實施方案/有記錄/有總結(jié)及圖片。：為輕微不合格。3次以上：一般不合格。、警示標(biāo)志牌：嚴(yán)重不合格/處。年度計劃、實施記錄及圖片檢查現(xiàn)場，內(nèi)容無錯誤。、公布使用須知、有警示標(biāo)志牌。，定期核對。：嚴(yán)重不合格。沒有定期核對：清單破損不清晰，一般不合格。：輕微不合格/次；收發(fā)錯誤、不及時：一般不合格/次。報刊、雜志收發(fā)清單郵件/包裹收發(fā)登記表訪問甲方主管領(lǐng)導(dǎo)，收發(fā)無誤。按照“一站式親情服務(wù)”方案細則實施。、沒有實施記錄，一般不合格。，輕微不合格/處。《服務(wù)中心空巢老人臺賬》《現(xiàn)場檢查工作記錄》《客戶意見登記表》《工作任務(wù)單》二、建筑物及公共部位的使用與管理檢查項目　評價標(biāo)準(zhǔn)評價細則檢查方法/記錄六、共有部位的管理 1.公共部位、門窗、玻璃、照明、文化設(shè)施等的完好狀況。：一直那種不合格/次。：輕微不合格/。，同類缺陷多處存在沒發(fā)現(xiàn)：一般不合格/項。：缺項、缺漏，輕微不合格/處。：一般不合格/次。：一般不合格/件。，沒有制定相應(yīng)的修繕計劃并實施：嚴(yán)重不合格/項。查巡查、處理記錄、茶水間、會議室、健身房舍棄的完好狀況。、墻體、天花、地面、扶手、公共管道、室外道路、車場及綠地配套設(shè)施等的完好狀況。，對完損程度進行評價。（如異常危害性天氣、特殊季節(jié)）需要，臨時安排重點建筑部位和重點設(shè)施進行針對性檢查。，每月匯總分析并及時歸檔。，并跟蹤處理結(jié)果。 2.公共區(qū)域　　，填寫巡視檢查記錄。、無處理記錄：嚴(yán)重不合格/天。：一般不合格/處。：一般不合格/處。不牢固、有墜落的危險：嚴(yán)重不合格/處?，F(xiàn)場檢查及工作記錄、無亂擺亂放、無亂飛線、亂張貼、亂涂鴉現(xiàn)象。，牢固。，顯眼、清晰。：一般不合格/缺1類；輕微不合格/缺1處、破損、不牢固：一般不合格/處。檢查現(xiàn)場，核對標(biāo)志標(biāo)識清單、指引，齊全完好。、樓層、戶門標(biāo)識齊全，無破損。有鑰匙清單、有專人管理、存放安全有序、鑰匙借出及時收回，鑰匙上有標(biāo)識。、無專人管理：嚴(yán)重不合格。、沒有及時回收：一般不合格/次。、存放雜亂：輕微不合格?！惰€匙清單》《鑰匙借用登記表》現(xiàn)場檢查七、裝修管理裝修管理《裝修管理流程》，存放安全有序、鑰匙借出及時收回，鑰匙上有標(biāo)識。、審批就動工：嚴(yán)重不合格/項。、審批資料不全：一般不合格/項。檢查裝修現(xiàn)場《裝修審批申報表》《動火作業(yè)申請審批表》《裝修許可證》《施工出入證》《裝修許可證辦理記錄》《裝修監(jiān)管巡查表》《整改通知書》等《空置房巡查記錄表》，有巡查和處理記錄：裝修高峰期過后的項目每周巡查12次，有巡查和處理記錄。：發(fā)現(xiàn)消防、安全隱患：嚴(yán)重不合格/處。、超時裝修、破壞本體、外觀等嚴(yán)重違章裝修沒制止、沒處理：嚴(yán)重不合格/處。、垃圾沒及時清理：一般不合格/處。：輕微不合格/。：輕微不合格/處：問題沒關(guān)閉：一般不合格/處。、有效，無消防、高空墜物等安全隱患。、破壞本體承重部分、破壞房屋外觀/亂搭建等違章裝修行為。，做好閉水實驗記錄，不侵犯鄰里的利益。，材料及垃圾及時清運，不得堵塞公共通道、占用公共部位。，在規(guī)定的時間施工，無騷擾、侵犯他人利益的行為發(fā)生。，組織現(xiàn)場聯(lián)合驗收：裝修資料全部歸檔。：嚴(yán)重不合格/處。：嚴(yán)重不合格/處。：一般不合格/份，資料短缺：一般不合格/份。，要求每月至少巡視兩次以上并有記錄。：嚴(yán)重不合格/項目。：一般不合格/項目。：輕微不合格/項目。八、施工管理施工現(xiàn)場管理、通訊、水務(wù)等市政部門在管理區(qū)域內(nèi)施工，必須先行在服務(wù)中心辦理手續(xù)，領(lǐng)取許可證后施工。、管理：嚴(yán)重不合格。：嚴(yán)重不合格。、沒有涉及警示、提示牌：嚴(yán)重不合格/項。、垃圾不及時清運、臟、亂、差：一般不合格/處。,缺1線：一般不合格：重大違規(guī)事宜沒有及時制止并處理：嚴(yán)重不合格。，資料不及時歸檔：一般不合格/項。查記錄和現(xiàn)場，先行配合和管理要求，做好登記。，憑證進出。、設(shè)置警示、提示牌。，材料堆放整齊、垃圾及時清運。6。每日巡查1次，作好記錄，必要時，拍照存檔。備注：；1個一般不合格扣1分；一個嚴(yán)重不合格扣5份；發(fā)現(xiàn)假記錄一處扣10分。安保管理部過程控制考核標(biāo)準(zhǔn)檢查項目評價標(biāo)準(zhǔn)評價細則檢查方法/記錄一、秩序維護隊伍管理一、儀容儀表/言行規(guī)范儀容儀表執(zhí)行《公司B1手冊》中對于儀容儀表的相關(guān)要求儀容儀表不整潔，留長發(fā)、胡須、大鬢角輕微不合格/次； 著裝不規(guī)范、佩戴不齊全、輕微不合格/次； 不使用文明用語，工作行為不符合規(guī)范，一般不合格/次； 上班講臟話、使用侮辱性語言、工作態(tài)度傲慢，行為粗野，嚴(yán)重不合格/次；現(xiàn)場查看值班秩序維護員禮貌言行二、考勤/記錄考勤準(zhǔn)確、真實、及時，有休息記錄。超過2天未進行考勤，輕微不合格。超過3天未進行考勤，一般不合格，超過5天未進行考勤，嚴(yán)重不合格。虛報考勤、記錄不真實，嚴(yán)重不合格。查考勤記錄交接班執(zhí)行《秩序維護員值班、交接班制度》、按時交接班、交接班要整隊、檢查整理著裝、講評、物品工作交接清楚。不按時交接班。物品工作交接不清楚，輕微不合格/項 未按要求整隊、整理著裝、講評，一般不合格/項查現(xiàn)場、記錄崗位紀(jì)律上班期間嚴(yán)格遵守工作紀(jì)律。上班時間看書報、聽音樂、玩手機、抽煙、吃東西、與他人閑聊、嬉笑打鬧一般不合格/次。串崗、酒后上崗、做私活、嚴(yán)重不合格/次。 脫崗、睡崗、賭博、喝酒，嚴(yán)重不合格/次（扣10分/次）4外出登記/請消假下班后外出要在《外出登記表》上登記，上班外出要辦理書面請消假。不執(zhí)行下班外出登記制度，班隊長不檢查，輕微不合格/次；上班外出不辦理請消假手續(xù)，嚴(yán)重不合格/人查記錄夜查項目負責(zé)人（主任/副主任/主任助理）夜查工作。 秩序維護主管夜查工作。項目負責(zé)人（主任/副主任/主任助理）夜查次數(shù)每月不少于1次，一個月未進行夜查/嚴(yán)重不合格。 秩序維護主管夜查次數(shù)每周不少于兩次、缺少一次為輕微不合格，一周未查為一般不合格，一月未查嚴(yán)重不合格查記錄三、培訓(xùn)/會議/訓(xùn)練會議每周要召開工作例會一次，總結(jié)布置工作。 對公司相關(guān)的通知（通報）精神召開專項會議進行傳達和落實。少1次為輕微不合格，少2次以上為一般不合格。 沒有為嚴(yán)重不合格查記錄和現(xiàn)場影像 詢問員工培訓(xùn)每月至少培訓(xùn)1次。新隊員上崗前要培訓(xùn)。每次培訓(xùn)內(nèi)容必須包括崗位職責(zé)、工作流程、禮節(jié)禮貌、言行規(guī)范。各項目根據(jù)實際情況制定年度培訓(xùn)計劃，完成規(guī)章制度、優(yōu)質(zhì)服務(wù)、工作中實際情況處置技巧、突發(fā)事件應(yīng)急處理等培訓(xùn)內(nèi)容。證實培訓(xùn)但未做記錄，一般不合格，培訓(xùn)效果未達到效果為一般不合格，未培訓(xùn)為嚴(yán)重不合格。 新隊員未培訓(xùn)上崗，一般不合格/人。訓(xùn)練每周至少要訓(xùn)練1次。內(nèi)容為軍事隊列、車輛指揮、消防技能和體能經(jīng)證實訓(xùn)練但未做記錄，一般不合格。未訓(xùn)練未嚴(yán)重不合格。二、現(xiàn)場管理四、內(nèi)務(wù)衛(wèi)生制度宿舍管理落實責(zé)任人，有宿舍管理制度。 物資管理有責(zé)任人，有物資臺賬，有物品交接記錄。管理制度上墻，宿舍內(nèi)無違紀(jì)行為。沒有責(zé)任人、沒有管理制度，一般不合格。 物資無人管、無臺賬、無交接，一般不合格/項。 宿舍留宿外人、賭博、酗酒、鬧事的，嚴(yán)重不合格項/次。 員工超時不歸，輕微不合格/人、次。查上墻制度/了解/報告衛(wèi)生/安全狀況執(zhí)行《宿舍管理規(guī)定》《內(nèi)務(wù)衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)》，宿舍衛(wèi)生整潔，無安全隱患宿舍物品亂放、有不疊被子者輕微不合格/處。 垃圾滿地、亂接亂拉電線，一般不合格/處。 私自使用大功率電器、存放易燃易爆/有毒物品為嚴(yán)重不合格。查宿舍現(xiàn)場五、治安管理應(yīng)知應(yīng)會秩序維護員熟悉業(yè)主，車場秩序維護員熟悉固定車位情況、重要車牌號。不熟悉1020%的業(yè)主、固定車位情況為輕微不合格，不熟悉20%以上的業(yè)主為一般不合格。不熟悉重要客戶、重要車牌號為嚴(yán)重不合格。詢問秩序維護員秩序維護員熟悉本崗位職責(zé)和工作流程。1人不熟悉為輕微不合格，3人以上為一般不合格。熟悉本崗位設(shè)施設(shè)備的操作使用。熟悉急救和常用應(yīng)急電話。秩序維護員軍事隊列動作熟練標(biāo)準(zhǔn)。1人不熟練標(biāo)準(zhǔn)為輕微不合格，3人以上為一般不合格（上班兩月以上）。觀察/測試秩序維護員五、治安管理工作安排、方案有崗位排版表，按時倒班變更。沒有崗位排班表為一般不合格，沒有按時倒班變更為輕微不合格。查資料2。有秩序維護員花名冊并及時更新。沒有秩序維護員花名冊為一般不合格，沒有及時變更為輕微不合格。有巡邏路線，定期變更巡邏路線方案。沒有為一般不合格，沒有及時變更為輕微不合格。有服務(wù)安全工作管理方案。沒有為一般不合格。沒有及時更新為輕微不合格。有常見治安突發(fā)事件處置預(yù)案。沒有為嚴(yán)重不合格，不全為一般不合格。有秩序維護員年、月度培訓(xùn)計劃。有月、年工作計劃。業(yè)務(wù)工作有來訪登記、填寫規(guī)范。來訪登記填寫不規(guī)范9沒有證件號碼、來訪時間等）為輕微不合格，不詢問登記一般不合格，沒有實行登記制度為嚴(yán)重不合格。查記錄、現(xiàn)場物品搬出小區(qū)（大廈）要詢問，嚴(yán)格執(zhí)行放行手續(xù)沒有按物品放行規(guī)定執(zhí)行的為嚴(yán)重不合格。查記錄、現(xiàn)場崗位值班記錄填寫規(guī)范、工作交接清楚。亂寫亂畫、不按規(guī)定填寫為一般不合格，交接不清為輕微不合格。查記錄紅線范圍內(nèi)無亂擺賣及其他中介人員活動。有2人為輕微不合格，2