【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 。交接班時(shí)，做好工作移交、物品移交、重要事項(xiàng)的移交，填寫(xiě)記錄，雙方簽字確認(rèn)。：嚴(yán)重不合格。，輕微不合格/處。、任務(wù)未移交，嚴(yán)重不合格/處?！《⒔哟芾?，專(zhuān)人接待/受理客戶(hù)的服務(wù)需求，接待禮儀要求按公司《BI》手冊(cè)執(zhí)行。、來(lái)訪時(shí)，嚴(yán)重不合格。 ，輕微不合格/項(xiàng)。、示范表格，輕微不合格/項(xiàng)。，沒(méi)有專(zhuān)人收集、匯總，嚴(yán)重不合格。、有遺漏，一般不合格/項(xiàng)。，輕微不合格/項(xiàng)。檢查現(xiàn)場(chǎng)查崗位職責(zé)與分工查《值班記錄》、服務(wù)時(shí)間、接待人員。現(xiàn)場(chǎng)設(shè)服務(wù)指引和表格示范版本。、匯總、處理、跟蹤各渠道接到的客戶(hù)需求信息，統(tǒng)一處理。、求助、咨詢(xún)、投訴時(shí)，記錄清晰、填寫(xiě)完整。：嚴(yán)重不合格。記錄不全，一般不合格/項(xiàng)。，一般不合格/項(xiàng)。：抽查10單，3單及以下輕微不合格；3單5單（含5單）一般不合格；6單及以上嚴(yán)重不合格。總記錄不及10單的，30%及以下：輕微不合格，30%50%（含50%）：一般不合格；50%及以上：嚴(yán)重不合格。查《值班記錄》設(shè)計(jì)的相關(guān)工作記錄查現(xiàn)場(chǎng)，受理和處理情況在2個(gè)工作日之內(nèi)100%登陸在客服軟件上。二、接待受理，急修10分鐘內(nèi)到位，2小時(shí)內(nèi)修復(fù)。小修1個(gè)工作日內(nèi)修復(fù)，預(yù)約服務(wù)在約定時(shí)間5分鐘范圍內(nèi)到位處理。：一般不合格/件（特殊情況除外）。：輕微不合格/10分鐘內(nèi)；一般不合格/30分鐘內(nèi)；嚴(yán)重不合格/30分鐘以上。，沒(méi)措施、沒(méi)回復(fù)：嚴(yán)重不合格/次。查《值班記錄》設(shè)計(jì)的相關(guān)工作記錄查現(xiàn)場(chǎng)，應(yīng)有措施、做出限時(shí)承諾，并按時(shí)完成，及時(shí)率100%。依據(jù)《客戶(hù)投訴處理規(guī)程》受理投訴，完整記錄。并在規(guī)定的時(shí)間內(nèi)完成投訴處理、驗(yàn)證。：嚴(yán)重不合格/件。：一般不合格/件；嚴(yán)重不合格/件。、隱瞞不報(bào)、不記錄，嚴(yán)重不合格/件。查《客戶(hù)意見(jiàn)登記表》《投訴處理記錄》現(xiàn)場(chǎng)訪問(wèn)客戶(hù)三、信息管理依照公司的標(biāo)準(zhǔn)版本，完善項(xiàng)目情況一覽表/客戶(hù)檔案（無(wú)電腦的建紙質(zhì)檔案）。、漏登，輕微不合格/3條一下：一般不合格/3條以上。2。沒(méi)有標(biāo)準(zhǔn)版本，一般不合格。《項(xiàng)目基本情況一覽表》《客戶(hù)檔案》定期統(tǒng)計(jì)分析客戶(hù)服務(wù)動(dòng)態(tài)，作為后續(xù)的工作改進(jìn)的依據(jù)，進(jìn)行動(dòng)態(tài)管理。：一般不合格/次。、沒(méi)更新：一般不合格/3次。客戶(hù)服務(wù)統(tǒng)計(jì)分析資料四、客戶(hù)溝通：每月走訪業(yè)委會(huì)成員及關(guān)鍵客戶(hù)2戶(hù)以上：其他回訪依據(jù)《來(lái)訪及回訪處理規(guī)程》、《重點(diǎn)客戶(hù)管理制度》處理。，輕微不合格，2戶(hù)為一般不合格。，嚴(yán)重不合格/件。，嚴(yán)重不合格/件?！蹲呋卦L記錄》，回訪率100%，有回訪記錄。：一般不合格/件，導(dǎo)致投訴升級(jí)，嚴(yán)重不合格/件。：嚴(yán)重不合格/件。、求助等沒(méi)按時(shí)回訪，輕微不合格/件。：每低10%,一般不合格?！犊蛻?hù)意見(jiàn)登記表》《客戶(hù)投訴處理表》《客戶(hù)走/回訪記錄表》《維修安裝委托單》現(xiàn)場(chǎng)訪問(wèn)或電話訪問(wèn)客戶(hù)等：完成后3天內(nèi)回訪（可電話），回訪率90%以上。（客戶(hù)無(wú)要求除外）、反映、需求等事項(xiàng)：3天內(nèi)回訪，回訪率90%以上。四、客戶(hù)溝通銷(xiāo)售案場(chǎng)項(xiàng)目每月向甲方提交工作簡(jiǎn)報(bào)。實(shí)管項(xiàng)目，每月/季度向業(yè)委會(huì)（全體業(yè)主）提交工作簡(jiǎn)報(bào)并公示（各項(xiàng)目的頻次依據(jù)公司下發(fā)的要求）。：一般不合格。、報(bào)告：嚴(yán)重不合格。《工作季/月報(bào)》暴雨、停電、停水、消殺、節(jié)日安全等提前通知：過(guò)期的公告24小時(shí)內(nèi)撤出。：一般不合格/缺1次。：輕微不合格/處。溫馨提示五、專(zhuān)項(xiàng)服務(wù)≥4次/年，社區(qū)宣傳≥6次。有實(shí)施方案/有記錄/有總結(jié)及圖片。：為輕微不合格。3次以上：一般不合格。、警示標(biāo)志牌：嚴(yán)重不合格/處。年度計(jì)劃、實(shí)施記錄及圖片檢查現(xiàn)場(chǎng)，內(nèi)容無(wú)錯(cuò)誤。、公布使用須知、有警示標(biāo)志牌。，定期核對(duì)。：嚴(yán)重不合格。沒(méi)有定期核對(duì)：清單破損不清晰，一般不合格。：輕微不合格/次；收發(fā)錯(cuò)誤、不及時(shí)：一般不合格/次。報(bào)刊、雜志收發(fā)清單郵件/包裹收發(fā)登記表訪問(wèn)甲方主管領(lǐng)導(dǎo)，收發(fā)無(wú)誤。按照“一站式親情服務(wù)”方案細(xì)則實(shí)施。、沒(méi)有實(shí)施記錄，一般不合格。，輕微不合格/處?！斗?wù)中心空巢老人臺(tái)賬》《現(xiàn)場(chǎng)檢查工作記錄》《客戶(hù)意見(jiàn)登記表》《工作任務(wù)單》二、建筑物及公共部位的使用與管理檢查項(xiàng)目　評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)評(píng)價(jià)細(xì)則檢查方法/記錄六、共有部位的管理 1.公共部位、門(mén)窗、玻璃、照明、文化設(shè)施等的完好狀況。：一直那種不合格/次。：輕微不合格/。，同類(lèi)缺陷多處存在沒(méi)發(fā)現(xiàn)：一般不合格/項(xiàng)。：缺項(xiàng)、缺漏，輕微不合格/處。：一般不合格/次。：一般不合格/件。，沒(méi)有制定相應(yīng)的修繕計(jì)劃并實(shí)施：嚴(yán)重不合格/項(xiàng)。查巡查、處理記錄、茶水間、會(huì)議室、健身房舍棄的完好狀況。、墻體、天花、地面、扶手、公共管道、室外道路、車(chē)場(chǎng)及綠地配套設(shè)施等的完好狀況。，對(duì)完損程度進(jìn)行評(píng)價(jià)。（如異常危害性天氣、特殊季節(jié)）需要，臨時(shí)安排重點(diǎn)建筑部位和重點(diǎn)設(shè)施進(jìn)行針對(duì)性檢查。，每月匯總分析并及時(shí)歸檔。，并跟蹤處理結(jié)果。 2.公共區(qū)域　　，填寫(xiě)巡視檢查記錄。、無(wú)處理記錄：嚴(yán)重不合格/天。：一般不合格/處。：一般不合格/處。不牢固、有墜落的危險(xiǎn)：嚴(yán)重不合格/處。現(xiàn)場(chǎng)檢查及工作記錄、無(wú)亂擺亂放、無(wú)亂飛線、亂張貼、亂涂鴉現(xiàn)象。，牢固。，顯眼、清晰。：一般不合格/缺1類(lèi)；輕微不合格/缺1處、破損、不牢固：一般不合格/處。檢查現(xiàn)場(chǎng)，核對(duì)標(biāo)志標(biāo)識(shí)清單、指引，齊全完好。、樓層、戶(hù)門(mén)標(biāo)識(shí)齊全，無(wú)破損。有鑰匙清單、有專(zhuān)人管理、存放安全有序、鑰匙借出及時(shí)收回，鑰匙上有標(biāo)識(shí)。、無(wú)專(zhuān)人管理：嚴(yán)重不合格。、沒(méi)有及時(shí)回收：一般不合格/次。、存放雜亂：輕微不合格?！惰€匙清單》《鑰匙借用登記表》現(xiàn)場(chǎng)檢查七、裝修管理裝修管理《裝修管理流程》，存放安全有序、鑰匙借出及時(shí)收回，鑰匙上有標(biāo)識(shí)。、審批就動(dòng)工：嚴(yán)重不合格/項(xiàng)。、審批資料不全：一般不合格/項(xiàng)。檢查裝修現(xiàn)場(chǎng)《裝修審批申報(bào)表》《動(dòng)火作業(yè)申請(qǐng)審批表》《裝修許可證》《施工出入證》《裝修許可證辦理記錄》《裝修監(jiān)管巡查表》《整改通知書(shū)》等《空置房巡查記錄表》，有巡查和處理記錄：裝修高峰期過(guò)后的項(xiàng)目每周巡查12次，有巡查和處理記錄。：發(fā)現(xiàn)消防、安全隱患：嚴(yán)重不合格/處。、超時(shí)裝修、破壞本體、外觀等嚴(yán)重違章裝修沒(méi)制止、沒(méi)處理：嚴(yán)重不合格/處。、垃圾沒(méi)及時(shí)清理：一般不合格/處。：輕微不合格/。：輕微不合格/處：?jiǎn)栴}沒(méi)關(guān)閉：一般不合格/處。、有效，無(wú)消防、高空墜物等安全隱患。、破壞本體承重部分、破壞房屋外觀/亂搭建等違章裝修行為。，做好閉水實(shí)驗(yàn)記錄，不侵犯鄰里的利益。，材料及垃圾及時(shí)清運(yùn)，不得堵塞公共通道、占用公共部位。，在規(guī)定的時(shí)間施工，無(wú)騷擾、侵犯他人利益的行為發(fā)生。，組織現(xiàn)場(chǎng)聯(lián)合驗(yàn)收：裝修資料全部歸檔。：嚴(yán)重不合格/處。：嚴(yán)重不合格/處。：一般不合格/份，資料短缺：一般不合格/份。，要求每月至少巡視兩次以上并有記錄。：嚴(yán)重不合格/項(xiàng)目。：一般不合格/項(xiàng)目。：輕微不合格/項(xiàng)目。八、施工管理施工現(xiàn)場(chǎng)管理、通訊、水務(wù)等市政部門(mén)在管理區(qū)域內(nèi)施工，必須先行在服務(wù)中心辦理手續(xù)，領(lǐng)取許可證后施工。、管理：嚴(yán)重不合格。：嚴(yán)重不合格。、沒(méi)有涉及警示、提示牌：嚴(yán)重不合格/項(xiàng)。、垃圾不及時(shí)清運(yùn)、臟、亂、差：一般不合格/處。,缺1線：一般不合格：重大違規(guī)事宜沒(méi)有及時(shí)制止并處理：嚴(yán)重不合格。，資料不及時(shí)歸檔：一般不合格/項(xiàng)。查記錄和現(xiàn)場(chǎng)，先行配合和管理要求，做好登記。，憑證進(jìn)出。、設(shè)置警示、提示牌。，材料堆放整齊、垃圾及時(shí)清運(yùn)。6。每日巡查1次，作好記錄，必要時(shí)，拍照存檔。備注：；1個(gè)一般不合格扣1分；一個(gè)嚴(yán)重不合格扣5份；發(fā)現(xiàn)假記錄一處扣10分。安保管理部過(guò)程控制考核標(biāo)準(zhǔn)檢查項(xiàng)目評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)評(píng)價(jià)細(xì)則檢查方法/記錄一、秩序維護(hù)隊(duì)伍管理一、儀容儀表/言行規(guī)范儀容儀表執(zhí)行《公司B1手冊(cè)》中對(duì)于儀容儀表的相關(guān)要求儀容儀表不整潔，留長(zhǎng)發(fā)、胡須、大鬢角輕微不合格/次； 著裝不規(guī)范、佩戴不齊全、輕微不合格/次； 不使用文明用語(yǔ)，工作行為不符合規(guī)范，一般不合格/次； 上班講臟話、使用侮辱性語(yǔ)言、工作態(tài)度傲慢，行為粗野，嚴(yán)重不合格/次；現(xiàn)場(chǎng)查看值班秩序維護(hù)員禮貌言行二、考勤/記錄考勤準(zhǔn)確、真實(shí)、及時(shí)，有休息記錄。超過(guò)2天未進(jìn)行考勤，輕微不合格。超過(guò)3天未進(jìn)行考勤，一般不合格，超過(guò)5天未進(jìn)行考勤，嚴(yán)重不合格。虛報(bào)考勤、記錄不真實(shí)，嚴(yán)重不合格。查考勤記錄交接班執(zhí)行《秩序維護(hù)員值班、交接班制度》、按時(shí)交接班、交接班要整隊(duì)、檢查整理著裝、講評(píng)、物品工作交接清楚。不按時(shí)交接班。物品工作交接不清楚，輕微不合格/項(xiàng) 未按要求整隊(duì)、整理著裝、講評(píng)，一般不合格/項(xiàng)查現(xiàn)場(chǎng)、記錄崗位紀(jì)律上班期間嚴(yán)格遵守工作紀(jì)律。上班時(shí)間看書(shū)報(bào)、聽(tīng)音樂(lè)、玩手機(jī)、抽煙、吃東西、與他人閑聊、嬉笑打鬧一般不合格/次。串崗、酒后上崗、做私活、嚴(yán)重不合格/次。 脫崗、睡崗、賭博、喝酒，嚴(yán)重不合格/次（扣10分/次）4外出登記/請(qǐng)消假下班后外出要在《外出登記表》上登記，上班外出要辦理書(shū)面請(qǐng)消假。不執(zhí)行下班外出登記制度，班隊(duì)長(zhǎng)不檢查，輕微不合格/次；上班外出不辦理請(qǐng)消假手續(xù)，嚴(yán)重不合格/人查記錄夜查項(xiàng)目負(fù)責(zé)人（主任/副主任/主任助理）夜查工作。 秩序維護(hù)主管夜查工作。項(xiàng)目負(fù)責(zé)人（主任/副主任/主任助理）夜查次數(shù)每月不少于1次，一個(gè)月未進(jìn)行夜查/嚴(yán)重不合格。 秩序維護(hù)主管夜查次數(shù)每周不少于兩次、缺少一次為輕微不合格，一周未查為一般不合格，一月未查嚴(yán)重不合格查記錄三、培訓(xùn)/會(huì)議/訓(xùn)練會(huì)議每周要召開(kāi)工作例會(huì)一次，總結(jié)布置工作。 對(duì)公司相關(guān)的通知（通報(bào)）精神召開(kāi)專(zhuān)項(xiàng)會(huì)議進(jìn)行傳達(dá)和落實(shí)。少1次為輕微不合格，少2次以上為一般不合格。 沒(méi)有為嚴(yán)重不合格查記錄和現(xiàn)場(chǎng)影像 詢(xún)問(wèn)員工培訓(xùn)每月至少培訓(xùn)1次。新隊(duì)員上崗前要培訓(xùn)。每次培訓(xùn)內(nèi)容必須包括崗位職責(zé)、工作流程、禮節(jié)禮貌、言行規(guī)范。各項(xiàng)目根據(jù)實(shí)際情況制定年度培訓(xùn)計(jì)劃，完成規(guī)章制度、優(yōu)質(zhì)服務(wù)、工作中實(shí)際情況處置技巧、突發(fā)事件應(yīng)急處理等培訓(xùn)內(nèi)容。證實(shí)培訓(xùn)但未做記錄，一般不合格，培訓(xùn)效果未達(dá)到效果為一般不合格，未培訓(xùn)為嚴(yán)重不合格。 新隊(duì)員未培訓(xùn)上崗，一般不合格/人。訓(xùn)練每周至少要訓(xùn)練1次。內(nèi)容為軍事隊(duì)列、車(chē)輛指揮、消防技能和體能經(jīng)證實(shí)訓(xùn)練但未做記錄，一般不合格。未訓(xùn)練未嚴(yán)重不合格。二、現(xiàn)場(chǎng)管理四、內(nèi)務(wù)衛(wèi)生制度宿舍管理落實(shí)責(zé)任人，有宿舍管理制度。 物資管理有責(zé)任人，有物資臺(tái)賬，有物品交接記錄。管理制度上墻，宿舍內(nèi)無(wú)違紀(jì)行為。沒(méi)有責(zé)任人、沒(méi)有管理制度，一般不合格。 物資無(wú)人管、無(wú)臺(tái)賬、無(wú)交接，一般不合格/項(xiàng)。 宿舍留宿外人、賭博、酗酒、鬧事的，嚴(yán)重不合格項(xiàng)/次。 員工超時(shí)不歸，輕微不合格/人、次。查上墻制度/了解/報(bào)告衛(wèi)生/安全狀況執(zhí)行《宿舍管理規(guī)定》《內(nèi)務(wù)衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)》，宿舍衛(wèi)生整潔，無(wú)安全隱患宿舍物品亂放、有不疊被子者輕微不合格/處。 垃圾滿(mǎn)地、亂接亂拉電線，一般不合格/處。 私自使用大功率電器、存放易燃易爆/有毒物品為嚴(yán)重不合格。查宿舍現(xiàn)場(chǎng)五、治安管理應(yīng)知應(yīng)會(huì)秩序維護(hù)員熟悉業(yè)主，車(chē)場(chǎng)秩序維護(hù)員熟悉固定車(chē)位情況、重要車(chē)牌號(hào)。不熟悉1020%的業(yè)主、固定車(chē)位情況為輕微不合格，不熟悉20%以上的業(yè)主為一般不合格。不熟悉重要客戶(hù)、重要車(chē)牌號(hào)為嚴(yán)重不合格。詢(xún)問(wèn)秩序維護(hù)員秩序維護(hù)員熟悉本崗位職責(zé)和工作流程。1人不熟悉為輕微不合格，3人以上為一般不合格。熟悉本崗位設(shè)施設(shè)備的操作使用。熟悉急救和常用應(yīng)急電話。秩序維護(hù)員軍事隊(duì)列動(dòng)作熟練標(biāo)準(zhǔn)。1人不熟練標(biāo)準(zhǔn)為輕微不合格，3人以上為一般不合格（上班兩月以上）。觀察/測(cè)試秩序維護(hù)員五、治安管理工作安排、方案有崗位排版表，按時(shí)倒班變更。沒(méi)有崗位排班表為一般不合格，沒(méi)有按時(shí)倒班變更為輕微不合格。查資料2。有秩序維護(hù)員花名冊(cè)并及時(shí)更新。沒(méi)有秩序維護(hù)員花名冊(cè)為一般不合格，沒(méi)有及時(shí)變更為輕微不合格。有巡邏路線，定期變更巡邏路線方案。沒(méi)有為一般不合格，沒(méi)有及時(shí)變更為輕微不合格。有服務(wù)安全工作管理方案。沒(méi)有為一般不合格。沒(méi)有及時(shí)更新為輕微不合格。有常見(jiàn)治安突發(fā)事件處置預(yù)案。沒(méi)有為嚴(yán)重不合格，不全為一般不合格。有秩序維護(hù)員年、月度培訓(xùn)計(jì)劃。有月、年工作計(jì)劃。業(yè)務(wù)工作有來(lái)訪登記、填寫(xiě)規(guī)范。來(lái)訪登記填寫(xiě)不規(guī)范9沒(méi)有證件號(hào)碼、來(lái)訪時(shí)間等）為輕微不合格，不詢(xún)問(wèn)登記一般不合格，沒(méi)有實(shí)行登記制度為嚴(yán)重不合格。查記錄、現(xiàn)場(chǎng)物品搬出小區(qū)（大廈）要詢(xún)問(wèn)，嚴(yán)格執(zhí)行放行手續(xù)沒(méi)有按物品放行規(guī)定執(zhí)行的為嚴(yán)重不合格。查記錄、現(xiàn)場(chǎng)崗位值班記錄填寫(xiě)規(guī)范、工作交接清楚。亂寫(xiě)亂畫(huà)、不按規(guī)定填寫(xiě)為一般不合格，交接不清為輕微不合格。查記錄紅線范圍內(nèi)無(wú)亂擺賣(mài)及其他中介人員活動(dòng)。有2人為輕微不合格，2