【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 作結(jié)算清單》一致；（2）文本的妥善保存包括防止文本遺失、污損、混淆，同時(shí)也包括保密性，即為客戶的資料保密，防止無關(guān)人員私自翻看。圖文管理規(guī)范之前臺(tái)接待工作規(guī)范一、前臺(tái)接待的基本素質(zhì) 前臺(tái)接待的言語舉止將會(huì)給客戶留下深刻的第一印象。如果前臺(tái)接待能以彬彬有禮的態(tài)度接待每一個(gè)客戶，以嫻熟的技巧為客戶妥善、及時(shí)地安排制作，那么他對(duì)公司其它部門的服務(wù)也會(huì)感到放心和滿意。反之，客戶對(duì)一切都會(huì)感到不滿。一名優(yōu)秀的前臺(tái)接待必須具備下列基本素質(zhì)：（1） 基本素質(zhì)：自信干練儀表：良好的儀表風(fēng)度、親切真誠(chéng)的微笑以及開朗的性格是前臺(tái)接待必須具備的基本條件。儀容：前臺(tái)接待應(yīng)衣著得體，恰到好處的修飾顯示出前臺(tái)接待的修養(yǎng)及對(duì)本人對(duì)工作的信心。人際關(guān)系：與人為善、熱情好客、善于交際、樂于助人。修養(yǎng)：談吐優(yōu)雅、舉止文明、尊重他人、善于控制自己的情緒。責(zé)任心：對(duì)待他人與對(duì)待工作均有高度的責(zé)任心。思路：考慮問題、處理工作均有條不紊，積極面對(duì)工作。準(zhǔn)確性：對(duì)客戶的制作內(nèi)容、制作要求準(zhǔn)確無誤。理解力：對(duì)客戶的制作要求能正確、迅速的領(lǐng)會(huì)。機(jī)智：精明能干、應(yīng)變能力強(qiáng)，有較強(qiáng)的口頭表達(dá)能力及協(xié)調(diào)能力。事業(yè)心：熱愛本職工作，勤奮好學(xué)、富于進(jìn)取。（二）衛(wèi)生禮儀：清爽簡(jiǎn)單頭發(fā)：要經(jīng)常清洗、保持清潔；發(fā)型：長(zhǎng)發(fā)必須扎起來，不可披發(fā)，不宜當(dāng)眾梳理；指甲：不易太長(zhǎng)，控制在 3mm之內(nèi)，涂指甲油要盡量用淡色?？谇唬罕３挚谇磺鍧嵭l(wèi)生，不要在上班前吃有濃烈氣味的食物，工作餐后要漱口。妝容：“淡妝上崗”淡雅，忌“崗上化妝”。香水：以淡香型、微香型的香水為主，如植物型香水。（三）形體禮儀站姿：從側(cè)面看，脊椎骨呈自然垂直狀態(tài)，身體重心置于雙足后部，雙膝并攏， 收腹收臀，直腰挺胸，雙肩稍向后放平，雙臂自然下垂身體兩側(cè)或體前相搭，放置小腹位。忌：東倒西歪，重心不穩(wěn)，更不得倚墻靠壁，一副無精打采的樣子。雙手不可叉在腰間或環(huán)抱在胸前，貌似盛氣凌人，令人難以接受。坐姿：上體直挺，勿彎腰駝背，也不可前貼桌邊，后靠椅背，上體與桌、椅均應(yīng)保持一拳左右的距離，雙膝并攏，不可兩腿分開，雙腳自然垂直，不可交叉伸地在前，或腿伸一前一后，或呈內(nèi)八字狀。（四）前臺(tái)常用語客戶進(jìn)來，應(yīng)說：“您好”面帶微笑，眼睛目視客戶，服務(wù)于該客戶時(shí)必須需起身。客戶簽收，應(yīng)說：“您好，請(qǐng)簽收”。客戶臨走，應(yīng)說：“再見”或“請(qǐng)慢走。引路時(shí)，應(yīng)說：“您好，請(qǐng)跟我來”，必須走在客戶左前方。（五）電話接聽：電話接聽禮儀：語氣適中、親切自然。原則：聽到鈴聲 3 下之內(nèi)接起，一個(gè)電話服務(wù)時(shí)間不超過 5 分鐘。電話鈴響三聲前拿起話筒說：“您好！這里是大中華族譜”。拔錯(cuò)號(hào)碼：則應(yīng)道歉后才擱電話；別人打錯(cuò)電話則說“沒關(guān)系”或“不要緊”。轉(zhuǎn)電話時(shí)應(yīng)說：“我?guī)湍戕D(zhuǎn)到他的辦公室，請(qǐng)稍等”。轉(zhuǎn)電話若遇占線應(yīng)說：“對(duì)不起，占線，請(qǐng)稍等或請(qǐng)您等一會(huì)再打來”。也可說“有什么事我可以幫您轉(zhuǎn)告嗎”。轉(zhuǎn)告時(shí)留下客戶的電話和姓名。在傳話時(shí)：應(yīng)捂住話筒，切忌開放著話筒傳話。電話結(jié)束時(shí)：需要等對(duì)方說完，我們以“再見”為結(jié)束語，等對(duì)方掛機(jī)后，再輕輕放下。如遇找經(jīng)理或部門經(jīng)理的電話，必須先問清楚有什么事情，若是推銷或做廣告的電話，可以告之我們不需要，并快速結(jié)束電話。客戶咨詢價(jià)格、裝訂方式、了解我們公司的情況時(shí)可以向客戶要傳真號(hào)碼，將我們公司的門市報(bào)價(jià)和宣傳單傳真至客戶處。這樣可以讓客戶全面了解我們的公司和產(chǎn)品，再讓客戶留下電話、地址、聯(lián)系人，讓我們公司業(yè)務(wù)員跟進(jìn)。同時(shí)接到 2個(gè)電話處理：一個(gè)在接聽的情況下，聽到另一電話響起，我們可以與第一個(gè)電話說：“不好意思，有一電話打入，我先接聽一下，請(qǐng)稍等”。接起第二個(gè)電話說“您好，這里是大中華族譜，不好意思，我正在接聽一個(gè)電話，請(qǐng)您稍等一下”。 然后處理第一個(gè)電話。（六）行為規(guī)范在上班時(shí)間嚴(yán)禁睡覺。在上班時(shí)間不得在公司內(nèi)吃早餐，在工作場(chǎng)所不允許吃零食、嚼口香糖。在工作場(chǎng)所不得大聲喧嘩、打鬧。在上班時(shí)間不得看與工作無關(guān)的雜志，不允許長(zhǎng)時(shí)間閑聊、上網(wǎng)聊天、長(zhǎng)時(shí)間打私人電話，嚴(yán)禁玩游戲，有客戶在場(chǎng)時(shí)不允許上網(wǎng)。保持工作場(chǎng)所的整潔，及時(shí)、主動(dòng)做好清潔工作。在上班時(shí)間應(yīng)將胸卡掛在身前顯著位置，正面向外，不得倒掛。（七）名片禮儀 遞送名片時(shí)應(yīng)用雙手拇指和食指執(zhí)名片兩角，讓文字正面朝向?qū)Ψ剑用瑫r(shí)要用雙手，并認(rèn)真看一遍上面的內(nèi)容，如果接下來與對(duì)方談話，不要將名片收起來，應(yīng)該放在桌子上，并保證不被其它東西壓起來，這會(huì)使對(duì)方感覺你很重視他。（八）有問必答，百問不厭 在回答客戶和在客戶咨詢的時(shí)候不可東張西望，心不在焉，應(yīng)眼睛平視客戶，對(duì)于自己認(rèn)為很“簡(jiǎn)單、很幼稚”的問題，也要耐心禮貌作答，不能露出一副不屑的表情，或者背后搞小動(dòng)作，做鬼臉、說風(fēng)涼話、譏笑挖苦顧客等，這些行為，一方面，顯得自身素質(zhì)低下，另一方面，影響公司形象。（九）投訴處理門店客戶的投訴a. 安排客戶到休息處，請(qǐng)客戶慢說，順便給他倒杯水。b. 要求冷靜，聽取客戶的反映，搞清楚事情的原因，該重做的重做，不該重做的和客戶解釋，千萬不要和客戶爭(zhēng)執(zhí)，記住任何時(shí)候“顧客就是上帝”。c. 在這過程當(dāng)中，要使用傾聽，這個(gè)時(shí)候，千萬不要心不在焉，沒有什么比讓客戶感覺你沒有真正的去聽他的話更讓他惱火的了。d. 切忌說這是那個(gè)部門和那個(gè)技術(shù)員出的錯(cuò)，不關(guān)我的事情。e. 業(yè)務(wù)員客戶的投訴：不要直接說找我們的業(yè)務(wù)員，找業(yè)務(wù)員需要時(shí)間。而應(yīng)該先和客戶說：“對(duì)不起，請(qǐng)告訴我是怎么回事”，認(rèn)真的聽客戶把事情講完，最好可以重復(fù)客戶的話，問他是這個(gè)情況嗎？然后進(jìn)行處理，同時(shí)讓其他同事通知業(yè)務(wù)員。如業(yè)務(wù)員過來了及時(shí)的把情況告知業(yè)務(wù)員，讓業(yè)務(wù)員來具體處理這件事情。f. 碰到自己解決不了的投訴：可以請(qǐng)店長(zhǎng)或營(yíng)業(yè)經(jīng)理來處理。a. 在接到客戶投訴電話時(shí)間，要求冷靜，聽取客戶的反映，搞清楚事情的原因。b. 對(duì)于自己沒有經(jīng)手的單子，需要去調(diào)查和咨詢的應(yīng)與客戶說明，讓客戶留下電話和姓名并承諾在什么時(shí)間之內(nèi)答復(fù)客戶，不可長(zhǎng)時(shí)間的放置電話，而去了解情況。c. 了解情況后：準(zhǔn)時(shí)打電話與客戶聯(lián)系，并提出解決方案，決不可放置不理。二、前臺(tái)的操作流程（一）上門客戶操作流程客戶走到我們前臺(tái)時(shí)：，前臺(tái)必須起身，然后說：“您好，號(hào)為您服務(wù)”。：前臺(tái)應(yīng)先說：“您好，請(qǐng)稍等一下”。待服務(wù)該客戶時(shí)，必須起身相迎，然后說：“您好號(hào)為您服務(wù)”。服務(wù)與客戶：（坐下）咨詢客戶要求，在電腦上打印制作結(jié)算清單。咨詢內(nèi)容： 制作內(nèi)容聯(lián)系人、聯(lián)系電話等（填寫制作結(jié)算清單時(shí)間：1 分鐘內(nèi)）。讓客戶簽字：填寫完以后請(qǐng)客戶簽字確認(rèn)。帶客戶操作間：填寫完后，接待人員用夾子夾好加工聯(lián)，帶客戶進(jìn)打印區(qū)（裝幀 區(qū)）客戶進(jìn)打印區(qū)（裝幀區(qū)）時(shí)應(yīng)說：“請(qǐng)隨我來”或“這邊請(qǐng)”。（裝幀區(qū)）不忙時(shí)：直接帶客戶到操作員邊，把流程單交給相關(guān)的操作人員手中。并對(duì)客戶說：“您好，您的單子由我們這位操作員為您服務(wù)”。（裝幀區(qū)）忙時(shí)，每個(gè)操作員都有單子：先讓客戶在旁邊的座位上休息一下，并對(duì)客戶說：“您先在這坐一下，我先幫您安排一下，請(qǐng)稍等”。等安排好后并對(duì)客戶說：“您好，服務(wù)與您的操作員需要時(shí)間，請(qǐng)您再這等一下，我們的操作員完成后，馬上為您服務(wù)”。并為客戶倒上一杯水。：及時(shí)的通知營(yíng)業(yè)經(jīng)理來安排。注：如遇特殊客戶、量大的客戶、時(shí)間緊迫的客戶應(yīng)向操作員特別關(guān)照，并告知營(yíng)業(yè)經(jīng)理，由營(yíng)業(yè)經(jīng)理一起幫助完成。制作過程中：要嚴(yán)格控制制作進(jìn)度，當(dāng)文本制作不能在客戶預(yù)定時(shí)限內(nèi)完成時(shí)， 應(yīng)立刻告知客戶，做好相應(yīng)的協(xié)調(diào)工作。制作完成后：請(qǐng)客戶當(dāng)面清點(diǎn)文本數(shù)量，確認(rèn)文本質(zhì)量，確認(rèn)后請(qǐng)客戶在制作結(jié)算清單上簽字或付現(xiàn)金。（結(jié)帳時(shí)間：2 分鐘）。收銀：站立：用雙手接客戶遞過來的現(xiàn)金，現(xiàn)金要當(dāng)面清點(diǎn)，并在驗(yàn)鈔機(jī)將錢正反面至少各驗(yàn)一遍辨別真?zhèn)?。、發(fā)票：用雙手將零錢或發(fā)票放入客戶的手中。：制作單號(hào)、制作內(nèi)容、實(shí)收額、發(fā)票額、發(fā)票號(hào)碼、付款方式、收款人。包裝：按客戶的文本量，給客戶相應(yīng)的包裝袋等，并替客戶整理好文本裝入袋子或盒子中，必要時(shí)幫助客戶送到公司門口。 向客戶道別：“謝謝您的光臨，請(qǐng)慢走”。（二）取件文本操作流程接到客戶的取件電話時(shí)：?jiǎn)柷鍖?duì)方單位、具體地址、電話、聯(lián)系人等，同時(shí)在取件單上按要求記錄，包括客戶來電時(shí)間和出發(fā)時(shí)間，然后打電話通知美工人員取件；一般情況下，聯(lián)系取件人員時(shí)間不得超過5分鐘，如實(shí)在無法調(diào)動(dòng)由營(yíng)業(yè)經(jīng)理另行安排。在接到美工從客戶處取回文件后：按客戶要求打印制作結(jié)算清單，包括交貨時(shí)間、 地址、收貨人。打印后：我們把加工聯(lián)和取件單夾好一起交于輸出員。如碰到很急或是大客戶文本，前臺(tái)應(yīng)與接單的輸出員和營(yíng)業(yè)經(jīng)理說明，讓他們有相應(yīng)的準(zhǔn)備，并在制作單上加以注明。制作過程中，要嚴(yán)格控制制作進(jìn)度，當(dāng)文本制作不能在客戶預(yù)定時(shí)限內(nèi)完成時(shí)，應(yīng)提前告知客戶，做好相應(yīng)的協(xié)調(diào)工作。制作完成后：我們前臺(tái)是一套文本或圖板完成的最終質(zhì)檢員，在制作內(nèi)容完成后應(yīng)對(duì)制作的內(nèi)容質(zhì)量、裝訂方式、選用耗材是否合格，并檢查我們制作的文本是否與客戶要求一致等。如碰到質(zhì)量問題及時(shí)的告訴營(yíng)業(yè)經(jīng)理處理。文本質(zhì)量檢查清點(diǎn)確認(rèn)無誤后：打印制作結(jié)算清單，打印前還必須在電腦上輸入文本的項(xiàng)目名稱（掛帳客戶必須填寫）、核對(duì)制作內(nèi)容和價(jià)格。 填寫好送貨單：清點(diǎn)需要送的內(nèi)容，通知相關(guān)人員包裝和送貨。送貨單上應(yīng)按要求填寫文本數(shù)量、制作單位、地址、電話、收貨人、出發(fā)時(shí)間，同時(shí)在備注欄上注明客戶所提供的一些原始資料（如光盤、原稿等）。檢查美工歸還的制作結(jié)算清單：必須檢查客戶是否在制作結(jié)算清單簽字。如簽字， 此張制作單完成。如出現(xiàn)客戶沒有簽字，應(yīng)向美工了解為什么客戶沒有簽字的原因，并馬上把制作結(jié)算清單交于業(yè)務(wù)員，由業(yè)務(wù)員到客戶處補(bǔ)簽。 注：如我們提前完成文本，我們應(yīng)打電話與客戶聯(lián)系，說明我們文本已經(jīng)完成， 告知客戶可以提前過來取件。我們不能在客戶來取件的時(shí)間內(nèi)完成，必須提前與客戶說明。（三）待取件操作流程客戶中途離開，說明過會(huì)來取件的操作流程、姓名、電話和取件時(shí)間。，我們必須詳細(xì)交接清楚；：檢查清點(diǎn)后，把文本放入包裝袋（盒子）中，用筆在上面注明開單客戶的單位名稱。：填寫文本數(shù)量、聯(lián)系人、聯(lián)系電話，文本位置等。：我們必須咨詢客戶的姓名和客戶名稱，并與制作單上填寫的內(nèi)容核對(duì)。：打印制作結(jié)算清單、結(jié)帳。：打制作結(jié)算清單上的電話核對(duì)。 注：如我們提前完成文本，我們應(yīng)電話與客戶聯(lián)系，說明我們文本已經(jīng)完成，告知客戶可以提前過來取件。我們不能在客戶來取件的時(shí)間內(nèi)完成，必須提前與客戶說明。（四）取件和送貨在接到客戶的取件電話時(shí)，必須問清對(duì)方單位、地址、電話、聯(lián)系人、是否需要帶移動(dòng)盤等，同時(shí)在取件單上按要求記錄，包括客戶來電時(shí)間。一般情況下，安排時(shí)間不得超過5分鐘。取件忙時(shí)根據(jù)大客戶優(yōu)先原則，做到靈活性。 當(dāng)文本制作完成，制作結(jié)算清單從裝幀員工或輸出員手中交到前臺(tái)時(shí)，前臺(tái)接待應(yīng)做以下工作：送到客戶手中：、檢查文本質(zhì)量。，并在電腦上輸入項(xiàng)目名稱，核對(duì)加工內(nèi)容和金額，并打印交于送貨人員。、整理客戶提供的資料，交送貨人員?？蛻粢笸羞\(yùn)、檢查文本質(zhì)量，讓包裝人員按托運(yùn)包裝方式包裝本文。，并在電腦上輸入項(xiàng)目名稱，核對(duì)加工內(nèi)容和金額。、聯(lián)系電話和聯(lián)系人等，并說明抵達(dá)時(shí)間。、整理客戶提供的資料，交托快遞人員。，并把制作結(jié)算清單交于負(fù)責(zé)該單位的業(yè)務(wù)員，讓業(yè)務(wù)員結(jié)帳。取件單填寫a. 必須問清對(duì)方單位、地址、電話、聯(lián)系人。b. “√”勾上取件單c. ?。ㄋ停┘c制作結(jié)算清單一起交于操作人員。送件單填寫a. 必須填寫清楚清對(duì)方單位、送貨地址、電話、聯(lián)系人，送貨內(nèi)容。b. 清點(diǎn)文本和整理客戶提供的資料，不可漏送。（五）工作分配原則 工作分配的好壞直接影響到我們公司生產(chǎn)的節(jié)奏，在工作中起到很大的作用。前臺(tái)接待在分配工作應(yīng)按下列幾條操作。也應(yīng)考慮公司的連鎖效益。 根據(jù)客戶文本的重要程度：大客戶優(yōu)先原則客戶的交貨時(shí)間客戶的類別客戶是否在場(chǎng)設(shè)備目前的性能狀態(tài)輸出員的技能特長(zhǎng)（六）郵件、、FTP 文件傳輸操作流程接到客戶電話或信息，立即通知營(yíng)業(yè)經(jīng)理，由營(yíng)業(yè)經(jīng)理安排指定的輸出員接收；根據(jù)接收的輸出員提供的信息打印制作結(jié)算清單；必須知道客戶的單位名稱、聯(lián)系人、聯(lián)系電話和結(jié)算方式。（注：散客戶不送貨）。如無法收取，應(yīng)與客戶取得聯(lián)系，建議客戶該用其他方式傳輸。文件打印完畢后，一定要通知客戶來取件。未在本班完成，需要在交接本上登記。三、制作結(jié)算清單規(guī)范輸入客戶名稱：散客可以輸入本店散客，掛帳客戶按輸入的資料選擇，選擇時(shí)必須正確。項(xiàng)目名稱：掛帳客戶必須在制作完成后填寫，防止結(jié)不了帳。聯(lián)系人/電話：非常重要,必須填寫。掛帳客戶如不是我們登記的客戶必須修改聯(lián)系電話和聯(lián)系人。交貨時(shí)間：必須填寫到具體時(shí)間。如：13:00、明天 8:00。不可寫 1 個(gè)小時(shí)來拿、明天上午來拿。根據(jù)此時(shí)間來嚴(yán)格監(jiān)督制作進(jìn)程。交貨方式地點(diǎn)：必須填寫具體地址（樓層、房間等）提供資料方式：取/送件、掛帳的客戶必須填寫，防止送貨時(shí)忘記。完成文本制作的同時(shí)應(yīng)收回光盤，不得出現(xiàn)遺失客戶資料的情況，如有遺失由當(dāng)事人負(fù)相應(yīng) 的責(zé)任。制作要求的填寫：對(duì)于上門客戶在輸入時(shí)必須邊輸入邊報(bào)門市價(jià)格。避免客戶事后討價(jià)還價(jià)，提前讓客戶知道他制作的價(jià)格。制作內(nèi)容的詢問規(guī)定：：多大、用什么紙張打印、怎么裱板、覆什么膜。：必須問紙張、多大、多少克、打印的用途。：?jiǎn)柤垙?、什?