【文章內(nèi)容簡介】 鞋吧服務(wù)流程：問候客人，按手牌及相對應(yīng)的鞋牌為客人提供準(zhǔn)確及時(shí)的更鞋服務(wù)，詢問鞋擦得是否滿意？歡送客人。文明用語：貴賓您休息好了嗎？請問貴賓您一共幾位？是您買單嗎？買單您這邊請! 貴賓看您的鞋保養(yǎng)的可以嗎？貴賓慢走!帶好您的隨身物品!謝謝光臨!再見!(朝收銀員：手牌**男賓**位、女賓**位買單!由這位貴賓買!)注意事項(xiàng)：看清客人手牌對號付鞋，以免將鞋弄錯(cuò)，不允許讓客人自己到鞋吧內(nèi)拿鞋。與更衣室服務(wù)員交接清或問清哪位客人買單，及時(shí)通知收銀員。協(xié)助收銀員照看好暫未買單的客人，防止跑單。 收銀員服務(wù)流程：問候客人，為客人及時(shí)、準(zhǔn)確的結(jié)算，唱收唱付，歡送客人。文明用語：貴賓您好!這是您的帳單，您看一下!您一共消費(fèi)**元，請問**您有卷和卡嗎？收您**元，找您**元，請拿好! 貴賓您對帳單有什么異議嗎？您稍等，我再給您看一下! 貴賓慢走!謝謝光臨!再見!注意事項(xiàng)：提單結(jié)算迅速準(zhǔn)確，結(jié)清的手牌要及時(shí)回牌。如遇客人先走未結(jié)，須及時(shí)辦理轉(zhuǎn)帳手續(xù)。對于結(jié)清未走的手牌，要做好保留手牌登記。不允許提醒客人開發(fā)票、不許多開發(fā)票。領(lǐng)導(dǎo)交代免單的手牌要及時(shí)通知相關(guān)負(fù)責(zé)人，并及時(shí)找免單領(lǐng)導(dǎo)簽字。 迎賓員服務(wù)流程：問候客人，對于臨時(shí)大堂休息的客人，要及時(shí)讓座，為客人打純凈水，詢問客人對本店的意見和建議。協(xié)助收銀員照看好未買單的客人，防止跑單。歡送客人。文明用語：貴賓您休息好了嗎？您還需要坐一會兒嗎？您這邊請!請喝水! 貴賓您對我們的服務(wù)滿意嗎？請您填一下賓客意見卡好嗎？貴賓慢走!謝謝光臨!再見!注意事項(xiàng)：時(shí)刻保持警覺，注意可疑的人和可疑的事兒，不允許客人穿浴衣或拖鞋外出。協(xié)助清掃員保持好大堂的衛(wèi)生工作。洗浴服務(wù)疑點(diǎn)難點(diǎn)解析 怎樣為客人預(yù)訂包房？包房的預(yù)訂工作由大堂副理、接待員負(fù)責(zé)。一般來講，客人的預(yù)訂信息有兩種情況：(1) 外線電話預(yù)訂：在這種情況下，我們首先要問清客人的姓名、地址、聯(lián)系方式、洗浴人數(shù)及到達(dá)時(shí)間，然后做好預(yù)訂登記。告之客人到達(dá)公司鞋吧拿到手牌后，跟總臺說明預(yù)訂的房間號，注意一定要告之預(yù)定的客人包房最多保留的時(shí)間。(2) 內(nèi)線電話預(yù)訂：這時(shí)，我們需要問清客人的手牌號，及需用房間的標(biāo)準(zhǔn)，做好預(yù)定登記，并告知客人該房間的保留時(shí)限。一般情況下，包房的保留時(shí)限為：內(nèi)線電話預(yù)訂為1小時(shí)，外線電話預(yù)訂為到達(dá)時(shí)間后1小時(shí)?？偱_接待員接待訪客的程序？（1）接待欲找人的客人(客人找客人或客人找店內(nèi)某一職員)a、力所能及的情況下，盡量幫助尋找，但盡量避免在客人休息區(qū)域大聲喊叫，同時(shí)，不允許非洗浴客人進(jìn)入營業(yè)區(qū)域，如有特殊情況，需非洗浴客人進(jìn)入營業(yè)區(qū)域，必須脫下外衣，披上睡衣，由服務(wù)員陪同一起，否則一律不得進(jìn)入，尤其女賓找男賓一定要慎重，不可冒然尋找。(尋找時(shí)一定要征詢被找人意見)。 b、首先問客人姓名、地址，經(jīng)請示后再予以答復(fù)。例如：有一位先生要找某一位經(jīng)理。員：先生您貴姓？客：我姓劉。員：方便留下您的單位嗎？客：我是印刷廠的。員：您留一下全名好嗎？客：我叫劉長林。員：您稍等，我給您看一下他在不在!(注意不要有“您找他有什么事”之類的言語。)以下是電話請示程序：員：您好!我是某某，(報(bào)自己的崗位或姓名)，有一位印刷廠的劉長林先生，要找某經(jīng)理，請問他在不在？注意：電話接通后，無論對方接電話是誰，一律用同樣的口吻請示。當(dāng)要找的客人不同意接見或要找的客人不在時(shí)，要委婉地告知客人：對不起先生!某某不在，您有什么事情，我?guī)湍D(zhuǎn)達(dá)好嗎？ 怎樣為客人寄存貴重物品？首先填寫貴重物品寄存卡。寄存卡一式兩聯(lián)，客人持憑證聯(lián)。然后把物品放進(jìn)保險(xiǎn)箱，保險(xiǎn)箱鑰匙由大堂副理保管。所有物品在寄存前一律簽封。 關(guān)于日清日結(jié)？為了避免帳務(wù)積壓，對于超過24小時(shí)消費(fèi)期限客人的帳單，原則上實(shí)行日清日結(jié)。超過24小時(shí)，由大堂副理負(fù)責(zé)催單。 怎樣處理顧客之間的相互買單？(1) 先走未結(jié)當(dāng)要走的客人不買單，而留人后走的客人買單時(shí)，須下轉(zhuǎn)帳單，把先走客人的帳單結(jié)算出來，注明消費(fèi)金額，經(jīng)雙方確認(rèn)簽字后，把該帳單放在買單人的手牌盒內(nèi)。同時(shí)，微機(jī)帳單中，做好轉(zhuǎn)帳處理。(2) 兩伙客人不是一起進(jìn)入，手牌沒有登記在一起，在雙方都未結(jié)帳前通知總臺其中一方買單。首先填寫轉(zhuǎn)帳單，經(jīng)買單人簽字后把該帳單連同轉(zhuǎn)帳單一起放在客人的手牌盒內(nèi)，然后微機(jī)帳單上做好轉(zhuǎn)帳處理。當(dāng)區(qū)域服務(wù)員遇到上述情況時(shí)，分別問清買單人與被買單人的手牌號，填寫轉(zhuǎn)帳單，由買單人簽字后送交總臺。 結(jié)清未走時(shí)怎么辦？由總臺填寫留房卡，根據(jù)實(shí)際情況，及時(shí)續(xù)手牌，續(xù)包房單。當(dāng)發(fā)生結(jié)清未走時(shí)，總臺應(yīng)及時(shí)通知包房服務(wù)臺，告知結(jié)清(未走)客人手牌號，以便包房服務(wù)對及時(shí)續(xù)包房單。 結(jié)清未走，另外消費(fèi)怎么辦？服務(wù)員按原手牌號正常下單，總臺微機(jī)另行處理做二次消費(fèi)處理。什么時(shí)候會發(fā)生續(xù)手牌，續(xù)包房情況？ 客人在結(jié)清后人未走，而手牌及包房的有效使用期結(jié)束，這時(shí)總臺需續(xù)手牌，區(qū)域需續(xù)包房。總臺如何計(jì)算包房費(fèi)？退房時(shí)間－入住時(shí)間=計(jì)費(fèi)時(shí)間。根據(jù)計(jì)費(fèi)時(shí)間計(jì)算包房費(fèi)。入房單由包房服務(wù)員填寫，退房單由包房服務(wù)員填寫主管簽字確認(rèn)。及時(shí)報(bào)告空房客人退房后，區(qū)域服務(wù)員填寫退房單的同時(shí)，要及時(shí)通知收銀臺。如果是電話通知，須記下接線人姓名。收銀員做好相關(guān)程序處理，區(qū)域服務(wù)臺及時(shí)填寫包房使用報(bào)告。1怎樣為客人轉(zhuǎn)包房？ 填寫原包房的退房單，然后按進(jìn)入原房間的時(shí)間重新填寫入房單。原單據(jù)交由經(jīng)理簽字確認(rèn)。注意：① 無論由價(jià)格高的房間轉(zhuǎn)入價(jià)格低的房間，還是由價(jià)格低的房間轉(zhuǎn)入價(jià)格高的房間，一律按價(jià)格高的房間收費(fèi)。② 由價(jià)格高的房間轉(zhuǎn)入價(jià)格低的房間，一般十分鐘之內(nèi)可以轉(zhuǎn)，超過十分鐘不可以轉(zhuǎn)，如轉(zhuǎn)按高價(jià)房收費(fèi)。1客人結(jié)帳后，房間消費(fèi)期限未到，須保留包房時(shí)間時(shí)怎么辦？（1）一般情況下，包房不予保留。（2）特殊情況下，需由客人自己到收銀臺辦理保留手續(xù)。1如保辦理保留包房手續(xù)？（1）由客人親自到房務(wù)中心辦理。（2）房務(wù)人員填寫保留包房卡。（3）由客人將保留包房卡交至總臺。（以上適用于客人在房間出來后，想買單出去，還沒有下樓之前。）（4）如果客人結(jié)帳后，在總臺位置提出此項(xiàng)要求時(shí)，則由總臺電話通知包房，直接下保留包房卡。1客人結(jié)帳后，要求保留手牌怎么辦？婉言謝絕，不予保留。當(dāng)發(fā)生保留包房時(shí)，可相應(yīng)保留手牌。1何謂見單登記？無論是總臺輸單員，還是吧臺輸單員，收到服務(wù)員送來的手工單據(jù)后，要馬上輸入微機(jī)，凡是錯(cuò)輸、漏輸，一律按單據(jù)實(shí)際金額由當(dāng)事人賠償。1怎樣核對空房？（1）總臺不定期與包房電話溝通。（2）包房主管不定期親自核對。（3）值班經(jīng)理不定期“三點(diǎn)”核對。1何謂包房“三點(diǎn)”核對？由值班經(jīng)理親自執(zhí)行。首先確認(rèn)實(shí)際房態(tài)，然后核對房態(tài)與電腦錄入是否相符。1怎樣填寫單據(jù)？（1）在填寫單據(jù)時(shí)，須按單據(jù)的格式如實(shí)填寫，不允許漏項(xiàng)。（2）點(diǎn)菜單一式四份，入房單、退房單、商品單、按摩單、搓澡單、商品單等一式單份。（3）填寫單據(jù)須字跡工整、清楚，復(fù)寫紙不要漏墊，絕對不允許勾勾抹抹。（4）所有單據(jù)均編排了流水號，絕對不允許撕毀任何單據(jù)。凡須作廢單據(jù)須匯集齊所有聯(lián)后，交由經(jīng)理簽字。（5）單據(jù)上出現(xiàn)任何更正之處，須由主管確認(rèn)簽字。（6）改動單據(jù)（更正）須用“——”將原項(xiàng)劃去，原字跡要能看清楚，在旁邊重新填寫。1怎樣傳送單據(jù)？（1）入房單、退房單，由填單人持單到吧臺，經(jīng)輸單員在存根聯(lián)蓋章后，輸單員持核算聯(lián)輸單。并把此單交與財(cái)務(wù)。（2）按摩單，由填單人持單到吧臺，經(jīng)吧臺在存根聯(lián)蓋章后，輸入電腦打出小票交與技師，技師憑此小票到財(cái)務(wù)結(jié)賬。輸單員把存根聯(lián)交與財(cái)務(wù)（3）酒水單，由服務(wù)員到吧臺填寫，輸單員在酒水聯(lián)蓋章后，輸入電腦，酒水員留酒水聯(lián)付貨，并把此單交與財(cái)物。（4）更衣商品單，由更衣室服務(wù)填寫，然后到輸單處蓋章，輸單員持存根聯(lián)輸入電腦。（存根應(yīng)留存記帳，核算交付財(cái)務(wù)。）（5）擦鞋單，（一式三聯(lián)）由鞋吧服務(wù)員填寫，然后到輸單員處蓋章，輸單員持存根聯(lián)輸入電腦。（存根聯(lián)自留，核算聯(lián)交財(cái)務(wù)。）（6）洗衣單，（一式三聯(lián)）由更衣室服務(wù)員填寫，到輸單處該章后輸入電腦打出小票后，連同衣物一起送洗衣房，洗衣房在存根聯(lián)上簽收后，存根聯(lián)由服務(wù)員帶回；取衣物時(shí)，服務(wù)員須持存根聯(lián)，洗衣房驗(yàn)證后，由服務(wù)員在洗衣房核算聯(lián)上簽收可付貨，然后洗衣房持小票到財(cái)務(wù)提成，輸單員將存根聯(lián)保存交財(cái)務(wù)。（7）搓澡單，（一式三聯(lián)），由技師自己填寫，輸單處蓋章，輸單員打出小票給搓澡技師以便提成，輸單員留存根聯(lián)交財(cái)務(wù)。（8）點(diǎn)菜單，由服務(wù)員填寫，到吧臺蓋章后，服務(wù)員留存根聯(lián)，傳菜聯(lián)及廚房聯(lián)由傳單員傳到傳菜部，核算聯(lián)由吧臺輸單后送交財(cái)務(wù)。怎樣為客人叫按摩？ 首先問清客人需要按摩的種類，或是點(diǎn)鐘，然后打電話****注意：（1）打電話時(shí)要說清需要按摩的人數(shù)、客人方位、按摩種類，然后進(jìn)行“服務(wù)確認(rèn)”，再放下電話，把結(jié)果告之客人。（2）如果客人點(diǎn)鐘，所叫的按摩師不在或正忙著時(shí)，報(bào)務(wù)員應(yīng)委婉地告之客人：“貴賓，您叫的按摩師今天休息（或正在忙），我給您另叫一位手法好點(diǎn)，行嗎？”2當(dāng)遇見客人手牌丟失時(shí)怎么辦？1)通知總臺、吧臺，該手牌號停止消費(fèi)。2)通知更衣室，該箱不允許任何人打開。3)全力尋找，如找不到，經(jīng)核實(shí)撬箱，客人賠鎖。2怎樣為客人提供提醒服務(wù)？（1）堅(jiān)持一客一提醒，一客多提醒。（2）所有崗位，當(dāng)客人離開時(shí)，要有提醒?！百F賓慢走，帶好您的隨身物品。”（3）更衣室，當(dāng)客人進(jìn)入時(shí)要有提醒?！百F賓帶好您的物品，鎖好您的更衣箱，貴重物品請到總臺寄存?！保?）休息大廳，隨時(shí)進(jìn)行巡視，當(dāng)發(fā)現(xiàn)客人把手牌或其他物品隨處放置時(shí)，須及時(shí)提醒?！百F賓，請保管好您的手牌（或物品）?！保?）如發(fā)現(xiàn)客人把手機(jī)等貴重物品隨處放置，可建議其放在枕頭底下或寄存。（6）包房服務(wù)員，提醒客人睡前鎖門。2怎樣為客人提供叫醒服務(wù)？（1）要做好登記。（叫醒時(shí)間、包房號、床位號、手牌號等。）（2）做好交接。（3）按時(shí)叫醒。2午夜值崗須注意事項(xiàng)有哪些？（1）防火、防盜、節(jié)電；（2）不脫崗、不漏崗、不睡崗；（3）注意可疑的人，可疑的事；（4）提供叫醒服務(wù)，提醒服務(wù)。（5）走路輕、說話輕、操作輕；（6）做好交接班；（7）做好客人交代的事情。2拾到客人遺留物品如何處理？（1）送交崗位主管，然后由崗位主管陪同一起到大堂副理處登記。（2）嚴(yán)禁在個(gè)人處保存，否則按拾金不交處理（含崗位主管）。（3）能夠確定失主的，應(yīng)馬上歸還失主。2當(dāng)客人要求退掉包房（不收費(fèi)）時(shí)怎么辦？問清理由，找當(dāng)班領(lǐng)導(dǎo)陳述理由，并將結(jié)果通知客人。如準(zhǔn)予退房，下退房單，請領(lǐng)導(dǎo)簽字。一般十分鐘內(nèi)可退，超時(shí)不退。2怎樣作廢單據(jù)？單據(jù)已填錯(cuò)或商品退回單據(jù)未錄入，以及由于某種原因需要作廢的單據(jù)，須匯集齊所有聯(lián)，找領(lǐng)導(dǎo)簽字，方可作廢。2商品退回，單據(jù)已下完錄入微機(jī)時(shí)怎么辦？須按原單據(jù)的內(nèi)容如實(shí)填寫退單，然后找領(lǐng)導(dǎo)簽字后，錄入員方可按退單將其退掉，再將退單傳至吧臺。絕對不允許任何人到吧臺私自抽取單據(jù)，或是沒有退單而隨便刪除微機(jī)帳目。2空包房后，服務(wù)員需做什么？先填寫退房單，然后通知吧臺。檢查房間，關(guān)閉電視、空調(diào)，然后按衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)打掃房間。怎樣推銷，推銷時(shí)應(yīng)注意什么？了解客人的需求，介紹商品的特點(diǎn)、益處。注意：引導(dǎo)消費(fèi)不等于強(qiáng)制消費(fèi)。3怎樣接洗客服？（1）問清是需要水洗還是干洗，可不可以烘干、熨燙及取衣時(shí)間。（2）檢查衣內(nèi)是否有遺留物品。（3）檢查衣物是否有破損。（4）檢查是否有難洗的污漬、油漬。（5）下單時(shí)按要求填寫單據(jù)，如有情況要標(biāo)清，請客人簽字，告知價(jià)格。3客人不換睡衣想進(jìn)入營業(yè)區(qū)怎么辦？婉言勸阻，并解釋因樓上太熱，穿自己衣服會不舒服，如客人不聽勸阻，進(jìn)一步闡述這是公司的規(guī)定。特殊情況，須客人披上睡衣。3客人要求服務(wù)員出去買東西怎么辦？婉言拒絕，向客人講明公司規(guī)定，員工當(dāng)班期間不允許外出。特殊情況上報(bào)領(lǐng)導(dǎo)。3服務(wù)員的最基本職責(zé)？（1）接待和招呼客人。（2）提供各種相應(yīng)服務(wù)。（3）回答顧客的詢問。（4）為客人解決困難。（5）以最佳的情緒和態(tài)度對待客人的不穩(wěn)定情緒。（6）盡量處理客人投訴，并給客人滿意的答復(fù)。3客人要求找某一位領(lǐng)導(dǎo)如何處理？不能事先告知客人他要找的人在或不在。首先應(yīng)該問清客人的姓名，并承諾盡量尋找，上報(bào)領(lǐng)導(dǎo)，根據(jù)領(lǐng)導(dǎo)的意圖告知客人。3怎樣對待無理取鬧的客人？盡量滿足客人的要求，不急不躁，始終耐心、細(xì)致、周到，保護(hù)良好的態(tài)度。事態(tài)嚴(yán)重的，上報(bào)領(lǐng)導(dǎo)。3發(fā)現(xiàn)可疑人、可疑事如何處理？注意可疑人的言談舉止，通知各崗位負(fù)責(zé)對其進(jìn)行監(jiān)控，上報(bào)領(lǐng)導(dǎo)。3工作期間，營業(yè)區(qū)內(nèi)發(fā)生糾紛怎么辦？迅速將客人隔開，勸阻客人，事態(tài)進(jìn)一步發(fā)展的及時(shí)上報(bào)，必要時(shí)候，報(bào)警處理。3客人要求特殊服務(wù)怎么辦？解釋沒有此服務(wù)項(xiàng)目，打消客人的念頭?？腿税褌淦窊p壞怎么辦？委婉向客人提出賠償，通知客人賠償?shù)膬r(jià)格，按價(jià)下單。事情較復(fù)雜的上報(bào)領(lǐng)導(dǎo)。注意最好不直接提出“賠償”的字眼，變換一下口吻“收成本費(fèi)”會更好一些。4發(fā)現(xiàn)設(shè)備、設(shè)施損壞怎么辦？停止使用，不要擅自維修，及時(shí)找工程部維修人員，及時(shí)上報(bào)領(lǐng)導(dǎo)。4關(guān)于備品報(bào)損的程度？保留殘損備品，填寫報(bào)損單，陳述理由，請經(jīng)理簽字。4怎樣接待醉酒的客人？通知各崗位多加注意，保證客人財(cái)物安全，保證客人人身安全，盡量滿足客人需求，注意不要影響其他客人。4當(dāng)客人在休息大廳大聲說話時(shí)怎么辦？向客人委婉提出勸告，考慮一下其他客人，建議其去包房休息。4如何對待客人的建議？悉心聽取，作下記錄，表示感謝，匯報(bào)上級4客人對公司物品認(rèn)為過期或假冒怎么辦？請采購員鑒定，如符事實(shí)，予以調(diào)換。4洗壞客人衣物怎么辦？由當(dāng)事人按價(jià)賠償。服務(wù)人員要向客人表示歉