【文章內(nèi)容簡介】 待定）、低胸衫（超低，待定）或其他有礙觀瞻的奇裝異服。第六條 管理層以上的員工，上班時一定要備有正裝，以便處出活動或重要業(yè)務(wù)洽淡時穿用。第七條 員工上班應(yīng)注意將頭發(fā)梳理整齊。男職員發(fā)不過耳，并不準(zhǔn)留胡子；女職員上班提倡化淡妝，金銀或其他飾物的佩戴應(yīng)得當(dāng)。第八條 員工違反本規(guī)定的，除通報批評外，每次罰款30元；一個月連續(xù)違反3次以上的，扣發(fā)當(dāng)月獎金。第九條 各專賣店店長應(yīng)督促屬下員工遵守本規(guī)定。一月累計員工違反本規(guī)定人次超過3人次，該店長亦應(yīng)罰100元。第八節(jié) 專賣店培訓(xùn)管理 專賣店人員培訓(xùn)主要由公司總部或督導(dǎo)到店鋪時組織的有關(guān)工作知識、工作技能、工作態(tài)度方面的培訓(xùn)，以及專賣店推行的單店內(nèi)部培訓(xùn)如店內(nèi)組織店員進(jìn)行個案分析、模擬導(dǎo)購服務(wù)等多種形式的培訓(xùn)活動。此外公司將提供各種培訓(xùn)教材如《專賣店管理手冊》、《專賣店培訓(xùn)管理手冊》、培訓(xùn)視頻。專賣店人員培訓(xùn)參考“崗位要求表”崗位要求崗位崗位知識崗位技能心態(tài)導(dǎo)購員崗位職責(zé)、崗位意義、專賣店管理規(guī)范、公司及品牌的了解、顧客知識、商品知識、行為禮儀、服務(wù)規(guī)范與用語、銷售認(rèn)識、店鋪?zhàn)鳂I(yè)操作流程的認(rèn)識、店面形象及商品陳列要求的認(rèn)識、銷售服務(wù)及特殊訂單及團(tuán)購單處理與跟進(jìn)的掌握、顧客投訴的處理要求。商品陳列規(guī)范服務(wù)用語的運(yùn)用簡單電腦操作合同填寫銷售報表填寫各種訂單處理客戶投訴與咨詢處理店助具備店員及收銀崗位知識、貨品盤存了解、進(jìn)銷存統(tǒng)計（電腦操作）的掌握、專賣店物流/信息流/資金流認(rèn)識了解、人員管理知識等。具備店員、收銀崗位技能商品配備能力訂單跟進(jìn)處理例會主持培訓(xùn)技能產(chǎn)品走勢分析顧客辨別分析能力店長具備崗位知識、貨品管理知識、人員管理知識、各類報表填寫銷售分析、客戶服務(wù)心態(tài)、店鋪操作管理知識、促銷操作管理知識、賣場廣告運(yùn)作的了解、人員考核認(rèn)識、市場調(diào)查知識、產(chǎn)品開發(fā)理念、連鎖專賣店組建及管理、店鋪營銷等。具備店長崗位技能突發(fā)事件處理陳列更新客戶辨別編制排班表、統(tǒng)計考勤表促銷操作技能專賣店營業(yè)診斷分析工作計劃與總結(jié)的編寫培訓(xùn)及教練技巧具備一定的人際關(guān)系及溝通、團(tuán)隊管理、團(tuán)隊合作能力附：除了上述崗位必備知識外，導(dǎo)購人員要盡可能多地了解瑪格以及家具行業(yè)的知識，確保能回答消費(fèi)者關(guān)心和提出的各種問題，為此，導(dǎo)購人員應(yīng)：■ 爭取參加瑪格為導(dǎo)購員舉辦的培訓(xùn)；■ 與公司總部的銷售人員、督導(dǎo)人員交流、閱讀產(chǎn)品介紹手冊；■ 留意觀察同事們銷售推薦的每一個過程及細(xì)節(jié)，分析并指出正確與錯誤的一面，達(dá)到取長補(bǔ)短之目的；■ 到其它家具銷售場所了解行情并與同行交流；■ 其它。 第九節(jié) 專賣店薪酬管理（以薪資制度為準(zhǔn)）一、工資發(fā)放 所有員工的工資都不遲于次月10（新員考核工合格統(tǒng)一）后號前發(fā)放；年工資按12個月計發(fā)；工資為稅前工資； 工作未滿1個月，工資按照當(dāng)月實(shí)際工作日計算。二、工資構(gòu)成 基本工資。 浮動工資。（只針對于管理行政人員） 補(bǔ)貼。 銷售提成。（只針對于銷售人員） 滿勤獎。 記功獎勵。第五章專賣店日常店務(wù)管理第一節(jié) 每日工作流程一、每日工作流程圖開展衛(wèi)生與陳列正式營業(yè)導(dǎo)購營業(yè)導(dǎo)購午餐開晨會上班打卡或簽到銷售日結(jié)與數(shù)據(jù)整理安排收銀交結(jié)整理賣場停止?fàn)I業(yè)二、 日常店務(wù)管理內(nèi)容營業(yè)前在每天營業(yè)開始前，店長應(yīng)安排店員做好一切準(zhǔn)備工作，這對于減少客戶等待時間，提高售貨效率，避免發(fā)生事故差錯等有重要作用：■開門進(jìn)入店內(nèi)■打卡或簽到；■打開各種設(shè)備（電腦、音響、照明、其它）；■換上工作服、工作牌牌，適當(dāng)裝扮，保持良好的心情；■開晨會，（由店長主持并進(jìn)行會議記錄，會議時間在5分鐘內(nèi)），內(nèi)容有：閱讀工作記錄本；匯報并總結(jié)昨天營業(yè)情況及特殊案例處理（了解訂單、送貨等情況）；傳達(dá)店主之通告及工作事宜；檢查儀表儀容、出勤情況；制定當(dāng)天銷售目標(biāo)及工作注意事項；介紹新到產(chǎn)品；進(jìn)行人員分工，鼓舞員工士氣?！銮鍧嵸u場（衛(wèi)生及各項整理工作）；■飾品，整理擺位；■補(bǔ)充宣傳品營業(yè)中■人員方面：個人儀表儀容始終達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)；正確運(yùn)用“”為顧客服務(wù)；迎賓依次進(jìn)行，不得間斷；人手不足時，導(dǎo)購員應(yīng)主動補(bǔ)位及走位；分配店員整理賣場；帶領(lǐng)店員熟悉新款產(chǎn)品賣點(diǎn)及導(dǎo)購要點(diǎn)；于非繁忙時間對員工進(jìn)行培訓(xùn)，以跟進(jìn)店員的服務(wù)過程、質(zhì)量及其規(guī)范服務(wù)用語?！鰳悠贩矫妫弘S時整理樣品，保持賣場整潔；遵循產(chǎn)品陳列原則，；清潔樣品時以不阻礙顧客為原則，營業(yè)地方必須暢通無阻；按標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行客戶登記；保持店面貨品整齊；保證每樣樣品好無損。■其它方面：注意競爭對手、顧客的信息收集；留意賣場安全，預(yù)防意外事故；確保宣傳品無污損，置于店內(nèi)顯眼處；確保清潔用品干凈，并定位放置；繁忙時段：有條不紊應(yīng)對顧客，同時留意樣品；非繁忙時段；整理賣場及銷售記錄。營業(yè)后■按標(biāo)準(zhǔn)對尚在回顧的顧客進(jìn)行服務(wù)；■待所有顧客離開后關(guān)門，關(guān)電源；確保所有人員同時離開；■“四整理”：即整理貨款、整理票據(jù)、整理樣品、整理賣場。■按規(guī)定做好銷售報表，填寫當(dāng)日進(jìn)、預(yù)、定日報表；■搞好營業(yè)現(xiàn)場的清潔衛(wèi)生，并注意衛(wèi)生死角；■進(jìn)行安全檢查，檢查內(nèi)容有：營業(yè)用品是否收妥，貴重物品是否放到規(guī)定存放處，電器是否切斷電源。 注意：除每日工作外，專賣店員工要進(jìn)行每周、每月的工作總結(jié)與計劃，每月要進(jìn)行工作總結(jié)和計劃，以及月末的總結(jié)。店長在營業(yè)上班期間，除開晨會外，每天組織并安排店員做一個銷售的個案分析以及角色扮演（留意觀察同事們銷售推薦的沒一個過程及細(xì)節(jié)，分析并指出正確與錯誤的一面）店長/店助每周必須作一次市場調(diào)查工作。店長/店助每周必須作一次店內(nèi)人員的培訓(xùn)。專賣店店長每天要進(jìn)行營業(yè)前中后如營業(yè)準(zhǔn)備狀況檢查；人員狀況、賣場狀況、昨日營業(yè)狀況以及當(dāng)日營業(yè)計劃等的確認(rèn)；同時要進(jìn)行營業(yè)問題點(diǎn)的追蹤分析、賣場樣品態(tài)勢的追蹤、營業(yè)高峰掌握、全店態(tài)勢巡視、檢查及指示。同時認(rèn)真做好如下所示的《專賣店運(yùn)作流程表》及店長業(yè)務(wù)檢核表》 專賣店日常作業(yè)流程表時間工作項目營業(yè)前店長按標(biāo)準(zhǔn)站姿立于店前向員工微笑問“早上好”。自行準(zhǔn)時打卡或簽到。店長安排人員打開各種用電設(shè)備、營業(yè)措施。按公司標(biāo)準(zhǔn)整理儀容、著裝。店長召開晨會?！盎サ涝缟虾谩?，檢查儀容、儀表及出勤情況。安排陳列變更及衛(wèi)生區(qū)域的劃分。店長通報前一天營業(yè)情況及特案處理狀況，擬訂當(dāng)天銷售目標(biāo)及相關(guān)工作，鼓勵加油。按衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)表開展衛(wèi)生工作。按陳列標(biāo)準(zhǔn)表進(jìn)行陳列工作。1店長進(jìn)行衛(wèi)生與陳列的檢查。營業(yè)中店長安排人員迎賓（輪流補(bǔ)位）。導(dǎo)購員運(yùn)用銷售6脈圣劍開展導(dǎo)購服務(wù)，（及時統(tǒng)計銷售數(shù)據(jù)，每天進(jìn)行至少一次的特案分析，同時做好記錄）。午餐。收發(fā)貨、店長負(fù)責(zé)人按程序進(jìn)行驗(yàn)收貨。驗(yàn)收并清潔樣品。新產(chǎn)品陳列擺設(shè)，將入庫產(chǎn)品入庫并整理倉庫。根據(jù)當(dāng)天銷售與店主進(jìn)行溝通備貨。輸入電腦（銷售單、特殊訂單）。營業(yè)全過程維持賣場整潔（衛(wèi)生及陳列）。營業(yè)后店長或店助將當(dāng)天銷售情況及有關(guān)事宜做好記錄。按衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)整理賣場衛(wèi)生。妥善安排專人進(jìn)行安全檢查（門窗是否鎖好，營業(yè)用品是否收妥，貴重物品是否放到規(guī)定存放處，檢查倉庫，洗手間及其它留人處，確保場內(nèi)無人存留）。安排專人關(guān)閉用電設(shè)備（電腦、空調(diào)、音響、照明等）。店員自行檢查手提包。店長每日工作檢查表時段類別項目檢查是否營業(yè)前人員店員是否正常出勤；店員是否按計劃要求開展工作；儀容服裝是否依照規(guī)定；商品所缺物品是否安排補(bǔ)齊；問題樣品是否處理；促銷貨品POP是否已張貼、懸掛；樣品是不是即時做好陳列；店長自身是否掌握近兩天店內(nèi)暢銷款及滯銷款；衛(wèi)生入口處是否清潔；地面、玻璃、產(chǎn)品、飾品、收銀臺等是否已清潔；你是否參與店員的衛(wèi)生工作之中；其它開店前五分鐘是否播放公司規(guī)定的音樂；音量是否控制適當(dāng)；賣場燈光是否控制適當(dāng)；前一日營業(yè)報表是否遞交店主；早會中是否合理設(shè)定當(dāng)日銷售目標(biāo)；賣場整理投射燈是否開啟；賣場地面是否維持清潔；賣場是否有污損品或破損品；POPPOP是否陳列或遭污損；POP張貼位置是否適當(dāng)，書寫是否正確？尺寸大小是否合適？POP訴求是否有力？服務(wù)賣場是否聽到標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)用語；對客戶投訴及咨詢是否有效服務(wù)；客戶要求是否有效解決；其它招牌燈是否開放？賣場音樂是否正常播放；發(fā)貨驗(yàn)收是否照規(guī)定進(jìn)行？標(biāo)簽紙是否隨手丟棄？賣場指示牌是否正確？前一日營業(yè)款是否清繳？是否派店員對競爭店調(diào)查？營業(yè)后賣場是否仍有顧客滯留；賣場音樂是否關(guān)閉？招牌燈是否關(guān)閉？店門是否關(guān)閉？現(xiàn)金你是否保證每天帳本、小票及貨款相符；作廢發(fā)票是否簽字確認(rèn)；當(dāng)日剩余營業(yè)現(xiàn)金是否妥善保管好？其它。注意：為有效地經(jīng)營及管理專賣店，瑪格專賣店實(shí)行“店長責(zé)任制、目標(biāo)管理法”的專賣店管理模式。店長是一個專賣店的重要職位，要求具備一定綜合素質(zhì)，對工作有認(rèn)同感，有責(zé)任心、敢擔(dān)當(dāng)，有相應(yīng)的組織協(xié)調(diào)能力，并能享受一般員工所沒有的待遇。店長與店主之間要進(jìn)行有效的分工，其中：店長根據(jù)本店的實(shí)際情況來分析計劃并落實(shí)執(zhí)行經(jīng)店主認(rèn)可同意的店鋪每周、每月、每季、每年的銷售計劃，店主給予其達(dá)成目標(biāo)所須的相應(yīng)權(quán)限與資源；專賣店人員的收入主要靠目標(biāo)任務(wù)完成狀況來提取，店主的精力主要放在市場的開拓及管理，其只對店長的目標(biāo)完成的過程及結(jié)果以及各項考核指標(biāo)進(jìn)行監(jiān)督、跟進(jìn)。店主在加大監(jiān)督及考核力度的同時，對專賣店的日常管理不能橫加管理，必須充分發(fā)揮店長的主動性、積極性、創(chuàng)造性，多鼓勵、多肯定工作中正面和積極的地方，盡量做到“用關(guān)心去感化、用培訓(xùn)去提升、用制度去要求”，從員工心態(tài)及實(shí)際需求出發(fā)，創(chuàng)造良好工作環(huán)境與工作氛圍，并加強(qiáng)員工對崗位工作價值與意義的認(rèn)識，讓員工有歸屬感、安全感，認(rèn)可員工的缺點(diǎn)、優(yōu)點(diǎn)和價值，使員工對工作產(chǎn)生樂趣，去珍惜和熱愛工作。同時，在店長及店員之間提倡批評和自我批評，建立良好的溝通協(xié)調(diào)機(jī)制，出現(xiàn)矛盾，發(fā)現(xiàn)問題及時解決、化解，敢于暴露工作中存在的各種問題及不足，以利于工作的逐步改善、穩(wěn)定發(fā)展。只有這樣，才能讓員工真正把店當(dāng)作自己的家、把顧客當(dāng)作自己的朋友、把店主及同事當(dāng)作親人，最終創(chuàng)造顧客滿意的最大化，專賣店效益的的最大化。第六章 專賣店銷售事務(wù)手續(xù)管理第一節(jié) 店頭銷售作業(yè)基本流程營業(yè)員自行上門初次測量店頭銷售作業(yè)基本流程開票收款營業(yè)員開單并填寫《每日預(yù)約統(tǒng)計表》客 戶進(jìn)店顧客預(yù) 約設(shè)營業(yè)員向設(shè)計說明客戶要求設(shè)計師初次設(shè)計店面好感客戶老客戶跟蹤營業(yè)員客戶訂單客戶看設(shè)計營業(yè)員必需全程陪同新客戶注意：營業(yè)員每完成一次交易后須當(dāng)即填寫售后服務(wù)卡；每月營業(yè)員票據(jù)應(yīng)進(jìn)行統(tǒng)計交由店主店長進(jìn)行票、單、帳的校對。附表10： 專賣店每日銷售統(tǒng)計表日期序號顧客情況購買產(chǎn)品系列及顏色數(shù)量單價總額售后要求反映問題提出建議性別年齡123456789合計營業(yè)員看法和建議 營業(yè)員： 日期： 注：營業(yè)員在下班前將此表進(jìn)行統(tǒng)計填好交給店長。專賣店每月銷售情況統(tǒng)計表序號品名規(guī)格數(shù)量交易額備注合計顧客反映情況及意見匯總分析營業(yè)員看法及建議匯總分析注：店長根據(jù)營業(yè)員每日提交的《每日銷售情況表》進(jìn)行統(tǒng)計匯總分析，并于每月底將此表傳至連鎖總部。第二節(jié)特殊訂單服務(wù)管理