【文章內(nèi)容簡介】 l 管理要求：在考核工作業(yè)績時，應(yīng)做到一切以績效為導(dǎo)向，公司的質(zhì)量方針及管理理念應(yīng)溶入員工的血液中去。l 有紀(jì)律的團隊其目標(biāo)是明確的，行為是清楚的，處事方式是公平公道的?；脽羝?4五 熟練掌握訓(xùn)誡下屬的方法l 訓(xùn)誡下屬常用的五種方法：l 暗示：對出現(xiàn)不良工作傾向或自尊心強的員工，應(yīng)采取旁敲側(cè)擊的方式讓其意識到相關(guān)問題的存在。l 忠告：對工作中已出現(xiàn)小失誤，或已出現(xiàn)對工作有較大不良影響傾向的員工，應(yīng)明確對其提出警示，以防止其存在的問題再擴大。l 提醒：對工作中常出現(xiàn)的問題，應(yīng)在管理過程中及時提醒，以防下屬因疏忽而犯錯。l 指責(zé)：當(dāng)需要大家重視問題的嚴(yán)重性時，應(yīng)對產(chǎn)生此類問題的當(dāng)事人提出嚴(yán)厲批評。l 制裁：對屢教不改的人按制度要求處罰。幻燈片75六 掌握忍讓的管理尺度l 忍之原義：忍字頭上一把刀，能忍過來方英豪。l 忍之功利：忍一時風(fēng)平浪盡，退一步海闊天空。l 忍之效果：容人之過，方顯大家本色。l 忍之戒律：對過于固執(zhí)的員工不能一忍再忍，一再的忍讓會讓其得寸進尺、甚囂塵上。日常工作中，對那些經(jīng)反復(fù)教育仍不能改變其思想及行為的人，就應(yīng)該果斷地對其進行處理，因為他們的言行會影響其他人員的思想及行為。幻燈片76七 采取漸進式的處罰方式l 基本策略：對不稱職的員工，應(yīng)采取“先君子后小人”的漸進式處罰方式。l 漸進式的處罰步驟表現(xiàn)為：l 口頭批評：工作中問題較少且較輕時。l 書面批評：工作中問題較多時。l 輕度經(jīng)濟處罰：工作中問題較重時。l 下崗培訓(xùn)：工作中問題較多且較重時。l 重度處罰：工作中問題很多且嚴(yán)重時。l 辭退：經(jīng)重度處罰依然不改者?；脽羝?7八 害群之馬的九大特征l 特征一：以我為中心，很難與他人合作。l 這種人常常自以為是、自命不凡。l 特征二：工作缺乏干勁，沒有責(zé)任感。l 這種人對工作缺少熱情，得過且過不求上進。l 特征三：心胸狹窄，容不下別人。l 這種人嫉妒比他強的人，貶低比他弱的人，根本不知道學(xué)會包容的重要性。l 特征四：耍嘴皮子不干事。l 這種人整天指手劃腳、光說不練、缺乏最基本的執(zhí)行力。幻燈片78八 害群之馬的九大特征l 特征五：只會溜須拍馬套近乎。l 這種人只會拆臺不會捧場，在團隊中像這樣的人越少越好。l 與這種人接觸，常讓領(lǐng)導(dǎo)感到很為難，時間一長，難免產(chǎn)生不健康的人際關(guān)系，不利于公平對待和處理問題。l 要避免此類現(xiàn)象的發(fā)生，就必須在日常工作中與其保持適當(dāng)?shù)木嚯x?；脽羝?9八 害群之馬的九大特征l 特征六：牢騷滿腹，不滿太多。l 這種人不利于團結(jié)的事在做，不滿的話在說。l 特征七：撥長弄短，在背后說人家壞話。l 家長里短、撥弄是非是這種人唯一的特長。l 特征八：心神不定、疑心重重。l 這種人成天想的是別人怎么在評價他算計他。l 特征九：頭腦不清、責(zé)任不強。l 這種人自己該干什么事不清楚，每天睡得最旱，起得很晚?；脽羝?0八 害群之馬的九大特征l 經(jīng)驗之談：日常工作中應(yīng)警惕的三種人：l 第一種人：經(jīng)常借錢的人；l 第二種人：經(jīng)常外出的人：l 第三種人：電話特別多的人。l 這三種人沒有把心思放在工作上，滿腦子想的盡是外面的事，是一個團隊極不穩(wěn)定的因素，在日常工作應(yīng)特別警惕此類人?；脽羝?1九 管理殺手锏—殺一儆百l 采用“殺一儆百”的時機l 當(dāng)管理中出現(xiàn)多人違規(guī)違紀(jì)的現(xiàn)象時，應(yīng)及時對違紀(jì)較重的人進行重罰。l 當(dāng)整個團隊的工作出現(xiàn)明顯的松懈現(xiàn)象時，應(yīng)及時找出工作中不好的典型對其進行處理。l 殺一儆百的作用l 可以在短時間內(nèi)對不符合公司要求的不良群體起到強烈的震懾作用。l 小結(jié)：年青人都希望建立簡單健康的人際關(guān)系，因為在復(fù)雜關(guān)系的團隊，每個人都將會付出高昂的經(jīng)濟代價和人格代價?；脽羝?2第七講 員工素質(zhì)要求—合格員工與不合格員工的九大區(qū)別幻燈片83一 面對錯誤時的處理方式l 正：符合要求的員工會積極從自身尋找產(chǎn)生錯誤的原因，并努力在今后的工作加以克服和改正。l 誤：不符合要求的員工會首先想到這不是我的錯，或者是別人的錯，或者是客觀原因造成的。l 警示：不敢坦誠地面對和承認(rèn)錯誤，會讓人感到你不可救藥。幻燈片84二 面對成功時的處理方式l 正：符合要求的員工總是很謙虛地把成績歸功為幸運或歸功為全體人員努力的結(jié)果。l 誤：不符合要求的員工總是將其歸功于自己，將成功的結(jié)果據(jù)為已有。l 警示：當(dāng)你取得的成績越多時，越要記住“高調(diào)做事、低調(diào)做人”的道理?；脽羝?5三 面對失敗時的處理方式l 正：符合要求的員工會認(rèn)為自己努力不夠，假如再來一次會修正自己的方法；l 誤：不符合要求的員工會認(rèn)為自己運氣不好或別人配合不好。l 警示：每個人都有經(jīng)歷失敗的痛苦經(jīng)歷，聰明的人往往視失敗為成敗之母，而愚笨的人卻往往在失敗面前一厥不振?；脽羝?6四 面對問題時的處理方式l 正：符合要求的員工首先會勇敢地面對問題，并運用自己的智慧積極找解決問題的方法。l 誤：不符合要求的員工首先想到的是如何逃避問題，若避之不及則會積極地尋找并非自己失誤的借口。l 警示：問題會伴隨我們走過一生，會解決問題的人總是在不斷地解決新問題，而不會解決問題的人總是在同一個問題面前徘徊一生。幻燈片87五 面對工作現(xiàn)狀的處理方式l 正：符合要求的員工雖然會感覺不錯，但卻希望通過努力做得更好。l 誤：不符合要求的員工總是感覺還有人比我更差，滿足現(xiàn)狀，得過且過，隨遇而安，缺少干勁。l 警示：逆水行舟，不進則退。在公司目前快步向前發(fā)展的大前提下，如果不能自己給自己主動地施加壓力去獲取進步，說不定明天你就會成為一個主動到勞務(wù)市場去苦尋工作的人。幻燈片88六 對時間的使用方式l 正：符合要求的員工總是感覺自己在與時間賽跑，總是抓住每分每秒去勤奮工作和學(xué)習(xí)。l 誤：不符合要求的員工會感覺工作的時間似乎特別漫長，而到了工余時間又會感到無所事事，沒有時間感。l 警示：時間其實是人生最廉價但卻最寶貴的財富。智慧的人會最大限度地利用這筆財富去獲取成功，而僅有小聰明的人則會讓這筆巨大的財富付之東流。幻燈片89七 對做事時所采取態(tài)度l 正：符合要求的員工認(rèn)為事情做好了才叫做了，他們的目標(biāo)是讓別人更加滿意。l 誤：不符合要求的員工認(rèn)為事情做了就算了。l 警示：每一個明喆人都應(yīng)本著精益求精的態(tài)度做事才能真正成為一個成功的人。做事的態(tài)度一定要端正，做事的標(biāo)準(zhǔn)一定要精益求精。倘若想要賞識你，你就必須做到這一點?；脽羝?0八 對比自己優(yōu)秀的人l 正：符合要求的員工會學(xué)習(xí)他，把他作為學(xué)習(xí)的榜樣。l 誤：不符合要求的員工會排斥他，把他作為人生路上最大的敵人。l 警示：面對比自己優(yōu)秀的人，聰明者會時刻謹(jǐn)記“三人行必有我?guī)煛钡牡览?，并從中汲取養(yǎng)分壯大自己，而目光短淺、雞腸鴨肚的人念念不忘的則是“既生俞何生亮”的悲嘆，并由此而生毀滅自己的邪惡妒火?；脽羝?1九 看別人時采取的態(tài)度l 正：符合要求的員工看別人時會盡量看別人的優(yōu)點和長處。l 誤：不符合要求的員工看別人時會想方設(shè)法去找別人的缺點和短處。l 警示：“以他人之長補自已之短”是人人都知道的人生哲理。倘若在看待別人時不能采用正確的立場，你可能永遠都會陷入固步自封和自以為是的泥沼中無力自拔?；脽羝?2第八講 公共關(guān)系——與客戶/領(lǐng)導(dǎo)/下屬/同事相處的技巧幻燈片93一 非正式團體1l 概念：以感情、觀念、利益的一致性而構(gòu)成的非正式團體。它是客觀存在的，并在一定程度上、一定范圍內(nèi)左右著員工的行為。l 特征：同鄉(xiāng)、同學(xué)、志同道合者或興趣相投者會不約而同地、自發(fā)地組織在一起，并自然地產(chǎn)生出團體的核心人物。有的形成了固定的組織，有的較松散，有的甚至連本人都未意識到?；脽羝?4一 非正式團體2l 案例：政通的范維朝，大家不約而同地圍繞在他身邊，事實上就已構(gòu)成一個非正式團體。但這樣的非正式團體在工作過程中發(fā)揮的是積極作用，是受公司歡迎的非正式團體?；脽羝?5一 非正式團體3l 非正式團體的積極作用l 有利于企業(yè)目標(biāo)的實現(xiàn)；l 幫助企業(yè)加強管理；l 有利于企業(yè)信息的傳播。l 非正式團體的消極作用l 抵制企業(yè)決策；l 傳播流言蜚語；l 滋生不正之風(fēng)；l 有礙員工的大團結(jié)?；脽羝?6一 非正式團體4l 對管理層來講，應(yīng)關(guān)注非正式團體在組織內(nèi)所起的正面或負(fù)面作用。l 小結(jié)：作為一個健康的企業(yè)，最好不要產(chǎn)生非正式團體。但一旦產(chǎn)生也不要驚慌失措，只要對其因勢利導(dǎo)，就可以使其在工作中發(fā)揮積極的作用?；脽羝?7二 如何與客戶搞好關(guān)系1l 途徑一 切實維護客戶的權(quán)益l 服務(wù)好每一個客戶，是維護客戶權(quán)益的關(guān)鍵所在，客戶在我們面前沒有高低貴賤之分。l 途徑二 為客戶提供滿意的服務(wù)和管理l 注意對內(nèi)部結(jié)構(gòu)的分析。做好分析工作，可以讓我們在工作過程中找準(zhǔn)重點。l 身邊有100個朋友也不嫌多，身邊有1個惡人也不嫌少。在與客戶處理關(guān)系時，應(yīng)盡可能的將客戶中的“小人”轉(zhuǎn)化為有利于公司發(fā)展的“貴人”?；脽羝?8二 如何與客戶搞好關(guān)系2l 途徑三 為客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)l 這是與客戶搞好關(guān)系最重要的前提條件。只有給客戶一個意想不到的驚喜，才會獲得客戶一個與眾不同的滿意。l 途徑四 重視與客戶的信息交流l 對客戶傳遞的每一個信息都應(yīng)采取積極的姿態(tài)進行回應(yīng)，特別應(yīng)重視滿意度的調(diào)查信息。l 途徑五 正確處理客戶的意見l 無論是有效投訴，還是無效投訴，均應(yīng)做到有投訴必須有回訪，讓客戶感到被尊重。對有效投訴，應(yīng)及時采取措施進行處理。幻燈片99二 如何與客戶搞好關(guān)系3l 經(jīng)驗之談：朋友看朋友時，眼里看到的大多是優(yōu)點；而合作雙方在合作初期時，眼里看到的大多是缺點。l 管理要求：在建立新的管理項目時，應(yīng)盡快運用溝通的五大途徑將合作關(guān)系發(fā)展為朋友關(guān)系。幻燈片100三 與下屬相處的技巧l 技巧一 以身為則，身先士卒，率先垂范。l 下屬員工對管理者的言行特別關(guān)注。朝夕相處，使員工對你的了解越來越多。l 不能做到以身作則的人，無論你巧舌如簧，你也很難與你的下屬真正相處好。l 領(lǐng)導(dǎo)給下屬留下一個好印象并不難。只要能在各方面做出表率，你就很快會獲得別人的認(rèn)可?；脽羝?01三 與下屬相處的技巧l 技巧二 說話算數(shù)，言必行，行必果l 給下屬描繪一個美好的發(fā)展前景，是一個管理者應(yīng)盡的責(zé)任。在準(zhǔn)確分析判斷的前提下，給下屬指出前景。l 在與下屬說話時應(yīng)注意出言謹(jǐn)慎，不要輕易承諾不能達到的要求?；脽羝?02三 與下屬相處的技巧l 技巧三 賞罰分明，一視同仁。l 中國人的感情觀念比較強，問鄧小平為什么不按西方的方式來改革？他說中國是一個講感情的社會。l 公司管理層對下屬員工一定要做到一視同仁，不能有親疏遠近之分。做不到這一點，就很難服眾。l 即使在日常工作中對有些員工很欣賞，也不要輕易表露出來。因為，如果相關(guān)人員不能正確把握心態(tài)，就可能出現(xiàn)不愿看到的結(jié)局。幻燈片103三 與下屬相處的技巧l 技巧四 關(guān)心下屬，幫助下屬解決實際困難。l 高層管理者應(yīng)該給中低層管理者提供良好的外部環(huán)境（政策、制度），同時給他們?nèi)素斘锓矫娴闹С?。l 任何一個管理者都應(yīng)注意：在對立方面應(yīng)扮好管理者的角色，在統(tǒng)一方面應(yīng)扮好服務(wù)者的角色。l 人性化管理是為提高服務(wù)質(zhì)量服務(wù)的，如果在工作中對這個問題不能清楚認(rèn)識，就會舍本逐末。一門心思搞人性化，長此以往勢必降低團隊的戰(zhàn)斗力?；脽羝?04三 與下屬相處的技巧l 現(xiàn)實案例：新東升物業(yè)的楊東林，作為副經(jīng)理經(jīng)常干預(yù)經(jīng)理的工作，出現(xiàn)管理錯位，在許多方面不能與經(jīng)理保持一致。后來，派來一個書記，其工作能力不強，但很少過問具體工作，至此，經(jīng)理的工作才逐漸變得輕松一點。幻燈片105三 與下屬相處的技巧l 技巧五 善于傾聽意見，主動接受監(jiān)督l 傾聽對任何一個人來講都是一種尊重?？磫栴}的時候，應(yīng)以動態(tài)的觀點看問題。對工作中出現(xiàn)的問題，若不能主動指出，其也不符合公司的要求。l 當(dāng)一段時間感到很迷惑的時候，一定不要放棄。當(dāng)發(fā)現(xiàn)問題時，一定要有真憑實據(jù)，否則只會對公司起破壞作用。l 案例：濱海電力一電工被辭退，他打電話給總經(jīng)理希望回到公司；政通一宿舍管理員給高總電話，建議辭退徐玉勇。對此類事件，總經(jīng)理均按上述方式進行了妥善處理?；脽羝?06三 與下屬相處的技巧l 技巧六 為下屬的個人發(fā)展提供機會、創(chuàng)造條件。l 要為下屬提供發(fā)展機會，就應(yīng)對下屬的個性和特長進行分析，同時與下屬一道為其設(shè)計具體的發(fā)展方案，并為其發(fā)展提供必要的知識、技能、經(jīng)驗和人際關(guān)系等方面的資源。l 能否做到識人、育人和用人，其實就取決于你是否善于為下屬尋找和提供發(fā)展的機會。l 人生經(jīng)驗：為下屬描繪美好未來和提供發(fā)展機會，是每一個領(lǐng)導(dǎo)者應(yīng)盡的職責(zé)。每個人都會把幫助他成長的人視為可以終身感激的貴人?；脽羝?07四 與領(lǐng)導(dǎo)相處的技巧l 技巧一 做到精通業(yè)務(wù)，成為行家里手l 民俗拾零：誰有都不如自己有，誰強都不如自己強。只有做到自強自立，才能獲得別人的尊敬。l 領(lǐng)導(dǎo)思緒：要想成為上級賞識的人，就必須練就一身出眾的業(yè)務(wù)能力，因為上級最需要的是能為其完成工作任務(wù)的強有力的助手。l 成長捷徑：在公司要想獲得成功，只需考慮如何增強自身能力就足夠了，至于機會則不需花太多時間考慮，因為公司管理層會時時為你創(chuàng)造機會?；脽羝?08四 與領(lǐng)導(dǎo)相處的技巧l 技巧二 公司出現(xiàn)困難時，能夠挺身而出 排擾解難。l 領(lǐng)導(dǎo)思緒：公司的困難就是大家的困難。當(dāng)公司出現(xiàn)困難時如果你能做到“舍小家保大家”，在關(guān)鍵時刻為公司排憂解難，你就會自然而然成為領(lǐng)導(dǎo)倚重的對象。任何一個明喆人都應(yīng)該具有這種胸懷。l 鄰國風(fēng)情：韓國總統(tǒng)夫人為了解決國家存在的經(jīng)濟困難，捐出自己的戒指，并由此引發(fā)全國一呼百應(yīng)的捐贈熱潮。她