【文章內(nèi)容簡介】 l 管理要求：在考核工作業(yè)績時(shí)，應(yīng)做到一切以績效為導(dǎo)向，公司的質(zhì)量方針及管理理念應(yīng)溶入員工的血液中去。l 有紀(jì)律的團(tuán)隊(duì)其目標(biāo)是明確的，行為是清楚的，處事方式是公平公道的?；脽羝?4五 熟練掌握訓(xùn)誡下屬的方法l 訓(xùn)誡下屬常用的五種方法：l 暗示：對出現(xiàn)不良工作傾向或自尊心強(qiáng)的員工，應(yīng)采取旁敲側(cè)擊的方式讓其意識到相關(guān)問題的存在。l 忠告：對工作中已出現(xiàn)小失誤，或已出現(xiàn)對工作有較大不良影響傾向的員工，應(yīng)明確對其提出警示，以防止其存在的問題再擴(kuò)大。l 提醒：對工作中常出現(xiàn)的問題，應(yīng)在管理過程中及時(shí)提醒，以防下屬因疏忽而犯錯(cuò)。l 指責(zé)：當(dāng)需要大家重視問題的嚴(yán)重性時(shí)，應(yīng)對產(chǎn)生此類問題的當(dāng)事人提出嚴(yán)厲批評。l 制裁：對屢教不改的人按制度要求處罰。幻燈片75六 掌握忍讓的管理尺度l 忍之原義：忍字頭上一把刀，能忍過來方英豪。l 忍之功利：忍一時(shí)風(fēng)平浪盡，退一步海闊天空。l 忍之效果：容人之過，方顯大家本色。l 忍之戒律：對過于固執(zhí)的員工不能一忍再忍，一再的忍讓會(huì)讓其得寸進(jìn)尺、甚囂塵上。日常工作中，對那些經(jīng)反復(fù)教育仍不能改變其思想及行為的人，就應(yīng)該果斷地對其進(jìn)行處理，因?yàn)樗麄兊难孕袝?huì)影響其他人員的思想及行為?；脽羝?6七 采取漸進(jìn)式的處罰方式l 基本策略：對不稱職的員工，應(yīng)采取“先君子后小人”的漸進(jìn)式處罰方式。l 漸進(jìn)式的處罰步驟表現(xiàn)為：l 口頭批評：工作中問題較少且較輕時(shí)。l 書面批評：工作中問題較多時(shí)。l 輕度經(jīng)濟(jì)處罰：工作中問題較重時(shí)。l 下崗培訓(xùn)：工作中問題較多且較重時(shí)。l 重度處罰：工作中問題很多且嚴(yán)重時(shí)。l 辭退：經(jīng)重度處罰依然不改者?；脽羝?7八 害群之馬的九大特征l 特征一：以我為中心，很難與他人合作。l 這種人常常自以為是、自命不凡。l 特征二：工作缺乏干勁，沒有責(zé)任感。l 這種人對工作缺少熱情，得過且過不求上進(jìn)。l 特征三：心胸狹窄，容不下別人。l 這種人嫉妒比他強(qiáng)的人，貶低比他弱的人，根本不知道學(xué)會(huì)包容的重要性。l 特征四：耍嘴皮子不干事。l 這種人整天指手劃腳、光說不練、缺乏最基本的執(zhí)行力。幻燈片78八 害群之馬的九大特征l 特征五：只會(huì)溜須拍馬套近乎。l 這種人只會(huì)拆臺不會(huì)捧場，在團(tuán)隊(duì)中像這樣的人越少越好。l 與這種人接觸，常讓領(lǐng)導(dǎo)感到很為難，時(shí)間一長，難免產(chǎn)生不健康的人際關(guān)系，不利于公平對待和處理問題。l 要避免此類現(xiàn)象的發(fā)生，就必須在日常工作中與其保持適當(dāng)?shù)木嚯x。幻燈片79八 害群之馬的九大特征l 特征六：牢騷滿腹，不滿太多。l 這種人不利于團(tuán)結(jié)的事在做，不滿的話在說。l 特征七：撥長弄短，在背后說人家壞話。l 家長里短、撥弄是非是這種人唯一的特長。l 特征八：心神不定、疑心重重。l 這種人成天想的是別人怎么在評價(jià)他算計(jì)他。l 特征九：頭腦不清、責(zé)任不強(qiáng)。l 這種人自己該干什么事不清楚，每天睡得最旱，起得很晚?；脽羝?0八 害群之馬的九大特征l 經(jīng)驗(yàn)之談：日常工作中應(yīng)警惕的三種人：l 第一種人：經(jīng)常借錢的人；l 第二種人：經(jīng)常外出的人：l 第三種人：電話特別多的人。l 這三種人沒有把心思放在工作上，滿腦子想的盡是外面的事，是一個(gè)團(tuán)隊(duì)極不穩(wěn)定的因素，在日常工作應(yīng)特別警惕此類人?；脽羝?1九 管理殺手锏—?dú)⒁毁影賚 采用“殺一儆百”的時(shí)機(jī)l 當(dāng)管理中出現(xiàn)多人違規(guī)違紀(jì)的現(xiàn)象時(shí)，應(yīng)及時(shí)對違紀(jì)較重的人進(jìn)行重罰。l 當(dāng)整個(gè)團(tuán)隊(duì)的工作出現(xiàn)明顯的松懈現(xiàn)象時(shí)，應(yīng)及時(shí)找出工作中不好的典型對其進(jìn)行處理。l 殺一儆百的作用l 可以在短時(shí)間內(nèi)對不符合公司要求的不良群體起到強(qiáng)烈的震懾作用。l 小結(jié)：年青人都希望建立簡單健康的人際關(guān)系，因?yàn)樵趶?fù)雜關(guān)系的團(tuán)隊(duì)，每個(gè)人都將會(huì)付出高昂的經(jīng)濟(jì)代價(jià)和人格代價(jià)。幻燈片82第七講 員工素質(zhì)要求—合格員工與不合格員工的九大區(qū)別幻燈片83一 面對錯(cuò)誤時(shí)的處理方式l 正：符合要求的員工會(huì)積極從自身尋找產(chǎn)生錯(cuò)誤的原因，并努力在今后的工作加以克服和改正。l 誤：不符合要求的員工會(huì)首先想到這不是我的錯(cuò)，或者是別人的錯(cuò)，或者是客觀原因造成的。l 警示：不敢坦誠地面對和承認(rèn)錯(cuò)誤，會(huì)讓人感到你不可救藥?；脽羝?4二 面對成功時(shí)的處理方式l 正：符合要求的員工總是很謙虛地把成績歸功為幸運(yùn)或歸功為全體人員努力的結(jié)果。l 誤：不符合要求的員工總是將其歸功于自己，將成功的結(jié)果據(jù)為已有。l 警示：當(dāng)你取得的成績越多時(shí)，越要記住“高調(diào)做事、低調(diào)做人”的道理。幻燈片85三 面對失敗時(shí)的處理方式l 正：符合要求的員工會(huì)認(rèn)為自己努力不夠，假如再來一次會(huì)修正自己的方法；l 誤：不符合要求的員工會(huì)認(rèn)為自己運(yùn)氣不好或別人配合不好。l 警示：每個(gè)人都有經(jīng)歷失敗的痛苦經(jīng)歷，聰明的人往往視失敗為成敗之母，而愚笨的人卻往往在失敗面前一厥不振?；脽羝?6四 面對問題時(shí)的處理方式l 正：符合要求的員工首先會(huì)勇敢地面對問題，并運(yùn)用自己的智慧積極找解決問題的方法。l 誤：不符合要求的員工首先想到的是如何逃避問題，若避之不及則會(huì)積極地尋找并非自己失誤的借口。l 警示：問題會(huì)伴隨我們走過一生，會(huì)解決問題的人總是在不斷地解決新問題，而不會(huì)解決問題的人總是在同一個(gè)問題面前徘徊一生?；脽羝?7五 面對工作現(xiàn)狀的處理方式l 正：符合要求的員工雖然會(huì)感覺不錯(cuò)，但卻希望通過努力做得更好。l 誤：不符合要求的員工總是感覺還有人比我更差，滿足現(xiàn)狀，得過且過，隨遇而安，缺少干勁。l 警示：逆水行舟，不進(jìn)則退。在公司目前快步向前發(fā)展的大前提下，如果不能自己給自己主動(dòng)地施加壓力去獲取進(jìn)步，說不定明天你就會(huì)成為一個(gè)主動(dòng)到勞務(wù)市場去苦尋工作的人?；脽羝?8六 對時(shí)間的使用方式l 正：符合要求的員工總是感覺自己在與時(shí)間賽跑，總是抓住每分每秒去勤奮工作和學(xué)習(xí)。l 誤：不符合要求的員工會(huì)感覺工作的時(shí)間似乎特別漫長，而到了工余時(shí)間又會(huì)感到無所事事，沒有時(shí)間感。l 警示：時(shí)間其實(shí)是人生最廉價(jià)但卻最寶貴的財(cái)富。智慧的人會(huì)最大限度地利用這筆財(cái)富去獲取成功，而僅有小聰明的人則會(huì)讓這筆巨大的財(cái)富付之東流?；脽羝?9七 對做事時(shí)所采取態(tài)度l 正：符合要求的員工認(rèn)為事情做好了才叫做了，他們的目標(biāo)是讓別人更加滿意。l 誤：不符合要求的員工認(rèn)為事情做了就算了。l 警示：每一個(gè)明喆人都應(yīng)本著精益求精的態(tài)度做事才能真正成為一個(gè)成功的人。做事的態(tài)度一定要端正，做事的標(biāo)準(zhǔn)一定要精益求精。倘若想要賞識你，你就必須做到這一點(diǎn)。幻燈片90八 對比自己優(yōu)秀的人l 正：符合要求的員工會(huì)學(xué)習(xí)他，把他作為學(xué)習(xí)的榜樣。l 誤：不符合要求的員工會(huì)排斥他，把他作為人生路上最大的敵人。l 警示：面對比自己優(yōu)秀的人，聰明者會(huì)時(shí)刻謹(jǐn)記“三人行必有我?guī)煛钡牡览恚闹屑橙○B(yǎng)分壯大自己，而目光短淺、雞腸鴨肚的人念念不忘的則是“既生俞何生亮”的悲嘆，并由此而生毀滅自己的邪惡妒火?；脽羝?1九 看別人時(shí)采取的態(tài)度l 正：符合要求的員工看別人時(shí)會(huì)盡量看別人的優(yōu)點(diǎn)和長處。l 誤：不符合要求的員工看別人時(shí)會(huì)想方設(shè)法去找別人的缺點(diǎn)和短處。l 警示：“以他人之長補(bǔ)自已之短”是人人都知道的人生哲理。倘若在看待別人時(shí)不能采用正確的立場，你可能永遠(yuǎn)都會(huì)陷入固步自封和自以為是的泥沼中無力自拔。幻燈片92第八講 公共關(guān)系——與客戶/領(lǐng)導(dǎo)/下屬/同事相處的技巧幻燈片93一 非正式團(tuán)體1l 概念：以感情、觀念、利益的一致性而構(gòu)成的非正式團(tuán)體。它是客觀存在的，并在一定程度上、一定范圍內(nèi)左右著員工的行為。l 特征：同鄉(xiāng)、同學(xué)、志同道合者或興趣相投者會(huì)不約而同地、自發(fā)地組織在一起，并自然地產(chǎn)生出團(tuán)體的核心人物。有的形成了固定的組織，有的較松散，有的甚至連本人都未意識到。幻燈片94一 非正式團(tuán)體2l 案例：政通的范維朝，大家不約而同地圍繞在他身邊，事實(shí)上就已構(gòu)成一個(gè)非正式團(tuán)體。但這樣的非正式團(tuán)體在工作過程中發(fā)揮的是積極作用，是受公司歡迎的非正式團(tuán)體?；脽羝?5一 非正式團(tuán)體3l 非正式團(tuán)體的積極作用l 有利于企業(yè)目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)；l 幫助企業(yè)加強(qiáng)管理；l 有利于企業(yè)信息的傳播。l 非正式團(tuán)體的消極作用l 抵制企業(yè)決策；l 傳播流言蜚語；l 滋生不正之風(fēng)；l 有礙員工的大團(tuán)結(jié)?；脽羝?6一 非正式團(tuán)體4l 對管理層來講，應(yīng)關(guān)注非正式團(tuán)體在組織內(nèi)所起的正面或負(fù)面作用。l 小結(jié)：作為一個(gè)健康的企業(yè)，最好不要產(chǎn)生非正式團(tuán)體。但一旦產(chǎn)生也不要驚慌失措，只要對其因勢利導(dǎo)，就可以使其在工作中發(fā)揮積極的作用?；脽羝?7二 如何與客戶搞好關(guān)系1l 途徑一 切實(shí)維護(hù)客戶的權(quán)益l 服務(wù)好每一個(gè)客戶，是維護(hù)客戶權(quán)益的關(guān)鍵所在，客戶在我們面前沒有高低貴賤之分。l 途徑二 為客戶提供滿意的服務(wù)和管理l 注意對內(nèi)部結(jié)構(gòu)的分析。做好分析工作，可以讓我們在工作過程中找準(zhǔn)重點(diǎn)。l 身邊有100個(gè)朋友也不嫌多，身邊有1個(gè)惡人也不嫌少。在與客戶處理關(guān)系時(shí)，應(yīng)盡可能的將客戶中的“小人”轉(zhuǎn)化為有利于公司發(fā)展的“貴人”?；脽羝?8二 如何與客戶搞好關(guān)系2l 途徑三 為客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)l 這是與客戶搞好關(guān)系最重要的前提條件。只有給客戶一個(gè)意想不到的驚喜，才會(huì)獲得客戶一個(gè)與眾不同的滿意。l 途徑四 重視與客戶的信息交流l 對客戶傳遞的每一個(gè)信息都應(yīng)采取積極的姿態(tài)進(jìn)行回應(yīng)，特別應(yīng)重視滿意度的調(diào)查信息。l 途徑五 正確處理客戶的意見l 無論是有效投訴，還是無效投訴，均應(yīng)做到有投訴必須有回訪，讓客戶感到被尊重。對有效投訴，應(yīng)及時(shí)采取措施進(jìn)行處理?；脽羝?9二 如何與客戶搞好關(guān)系3l 經(jīng)驗(yàn)之談：朋友看朋友時(shí)，眼里看到的大多是優(yōu)點(diǎn)；而合作雙方在合作初期時(shí)，眼里看到的大多是缺點(diǎn)。l 管理要求：在建立新的管理項(xiàng)目時(shí)，應(yīng)盡快運(yùn)用溝通的五大途徑將合作關(guān)系發(fā)展為朋友關(guān)系?；脽羝?00三 與下屬相處的技巧l 技巧一 以身為則，身先士卒，率先垂范。l 下屬員工對管理者的言行特別關(guān)注。朝夕相處，使員工對你的了解越來越多。l 不能做到以身作則的人，無論你巧舌如簧，你也很難與你的下屬真正相處好。l 領(lǐng)導(dǎo)給下屬留下一個(gè)好印象并不難。只要能在各方面做出表率，你就很快會(huì)獲得別人的認(rèn)可。幻燈片101三 與下屬相處的技巧l 技巧二 說話算數(shù)，言必行，行必果l 給下屬描繪一個(gè)美好的發(fā)展前景，是一個(gè)管理者應(yīng)盡的責(zé)任。在準(zhǔn)確分析判斷的前提下，給下屬指出前景。l 在與下屬說話時(shí)應(yīng)注意出言謹(jǐn)慎，不要輕易承諾不能達(dá)到的要求?；脽羝?02三 與下屬相處的技巧l 技巧三 賞罰分明，一視同仁。l 中國人的感情觀念比較強(qiáng)，問鄧小平為什么不按西方的方式來改革？他說中國是一個(gè)講感情的社會(huì)。l 公司管理層對下屬員工一定要做到一視同仁，不能有親疏遠(yuǎn)近之分。做不到這一點(diǎn)，就很難服眾。l 即使在日常工作中對有些員工很欣賞，也不要輕易表露出來。因?yàn)?，如果相關(guān)人員不能正確把握心態(tài)，就可能出現(xiàn)不愿看到的結(jié)局?；脽羝?03三 與下屬相處的技巧l 技巧四 關(guān)心下屬，幫助下屬解決實(shí)際困難。l 高層管理者應(yīng)該給中低層管理者提供良好的外部環(huán)境（政策、制度），同時(shí)給他們?nèi)素?cái)物方面的支持。l 任何一個(gè)管理者都應(yīng)注意：在對立方面應(yīng)扮好管理者的角色，在統(tǒng)一方面應(yīng)扮好服務(wù)者的角色。l 人性化管理是為提高服務(wù)質(zhì)量服務(wù)的，如果在工作中對這個(gè)問題不能清楚認(rèn)識，就會(huì)舍本逐末。一門心思搞人性化，長此以往勢必降低團(tuán)隊(duì)的戰(zhàn)斗力?；脽羝?04三 與下屬相處的技巧l 現(xiàn)實(shí)案例：新東升物業(yè)的楊東林，作為副經(jīng)理經(jīng)常干預(yù)經(jīng)理的工作，出現(xiàn)管理錯(cuò)位，在許多方面不能與經(jīng)理保持一致。后來，派來一個(gè)書記，其工作能力不強(qiáng)，但很少過問具體工作，至此，經(jīng)理的工作才逐漸變得輕松一點(diǎn)。幻燈片105三 與下屬相處的技巧l 技巧五 善于傾聽意見，主動(dòng)接受監(jiān)督l 傾聽對任何一個(gè)人來講都是一種尊重?？磫栴}的時(shí)候，應(yīng)以動(dòng)態(tài)的觀點(diǎn)看問題。對工作中出現(xiàn)的問題，若不能主動(dòng)指出，其也不符合公司的要求。l 當(dāng)一段時(shí)間感到很迷惑的時(shí)候，一定不要放棄。當(dāng)發(fā)現(xiàn)問題時(shí)，一定要有真憑實(shí)據(jù)，否則只會(huì)對公司起破壞作用。l 案例：濱海電力一電工被辭退，他打電話給總經(jīng)理希望回到公司；政通一宿舍管理員給高總電話，建議辭退徐玉勇。對此類事件，總經(jīng)理均按上述方式進(jìn)行了妥善處理?；脽羝?06三 與下屬相處的技巧l 技巧六 為下屬的個(gè)人發(fā)展提供機(jī)會(huì)、創(chuàng)造條件。l 要為下屬提供發(fā)展機(jī)會(huì)，就應(yīng)對下屬的個(gè)性和特長進(jìn)行分析，同時(shí)與下屬一道為其設(shè)計(jì)具體的發(fā)展方案，并為其發(fā)展提供必要的知識、技能、經(jīng)驗(yàn)和人際關(guān)系等方面的資源。l 能否做到識人、育人和用人，其實(shí)就取決于你是否善于為下屬尋找和提供發(fā)展的機(jī)會(huì)。l 人生經(jīng)驗(yàn)：為下屬描繪美好未來和提供發(fā)展機(jī)會(huì)，是每一個(gè)領(lǐng)導(dǎo)者應(yīng)盡的職責(zé)。每個(gè)人都會(huì)把幫助他成長的人視為可以終身感激的貴人?；脽羝?07四 與領(lǐng)導(dǎo)相處的技巧l 技巧一 做到精通業(yè)務(wù)，成為行家里手l 民俗拾零：誰有都不如自己有，誰強(qiáng)都不如自己強(qiáng)。只有做到自強(qiáng)自立，才能獲得別人的尊敬。l 領(lǐng)導(dǎo)思緒：要想成為上級賞識的人，就必須練就一身出眾的業(yè)務(wù)能力，因?yàn)樯霞壸钚枰氖悄転槠渫瓿晒ぷ魅蝿?wù)的強(qiáng)有力的助手。l 成長捷徑：在公司要想獲得成功，只需考慮如何增強(qiáng)自身能力就足夠了，至于機(jī)會(huì)則不需花太多時(shí)間考慮，因?yàn)楣竟芾韺訒?huì)時(shí)時(shí)為你創(chuàng)造機(jī)會(huì)?；脽羝?08四 與領(lǐng)導(dǎo)相處的技巧l 技巧二 公司出現(xiàn)困難時(shí)，能夠挺身而出 排擾解難。l 領(lǐng)導(dǎo)思緒：公司的困難就是大家的困難。當(dāng)公司出現(xiàn)困難時(shí)如果你能做到“舍小家保大家”，在關(guān)鍵時(shí)刻為公司排憂解難，你就會(huì)自然而然成為領(lǐng)導(dǎo)倚重的對象。任何一個(gè)明喆人都應(yīng)該具有這種胸懷。l 鄰國風(fēng)情：韓國總統(tǒng)夫人為了解決國家存在的經(jīng)濟(jì)困難，捐出自己的戒指，并由此引發(fā)全國一呼百應(yīng)的捐贈(zèng)熱潮。她