【文章內(nèi)容簡介】 從人力資源部的角度來看，期望了解兩個方面：一是“該員工的表現(xiàn)”，二是“用人部門的意見”。如果沒有第二方面，人力資源部難以采取下一步措施。所以，如果僅僅反饋第一方面就是沒有很好地了解對方需求，導(dǎo)致反饋低效率或反饋失敗。具體、明確以下是給予具體、明確反饋的兩個例子：【例一】銷售部肖經(jīng)理對于人力資源部的工作的反饋：錯誤的反饋評述“任經(jīng)理，你們就不能給我們招些合適的人才？”這種表述不具體，只是表明了不滿、抱怨情緒，無助于解決問題，而且，容易傷和氣。正確的反饋評述“我們這一周面試了33個人，通過了9個人，其中有4個人嫌薪酬低，3個人認(rèn)為這份工作對他們的職業(yè)發(fā)展沒有太大益處，另外2個人還要再考慮考慮?！闭f明問題的具體情況，大家可以圍繞問題發(fā)生的原因進(jìn)行分析討論?！纠夸N售部肖經(jīng)理對于人力資源部的工作的反饋：錯誤的反饋評 述“小李，你的工作真是很重要??！”這種表述方式很空洞，對方也不知道為什么自己的工作就重要了，從而不能給對方留下深刻的印象。正確的反饋評 述“客戶非常注重我們報告的外觀，外商常常通過報告的裝幀來判斷我們工作的品質(zhì)和效率，用我們這份東西，他們要去爭取外國公司的巨額投資。小李，你的工作很重要?！边@種對下屬的反饋就不是干巴巴的說教，而能起到事半功倍的效果。正面、具有建設(shè)性全盤否定的批評不僅是向?qū)Ψ綕娎渌?，而且容易被遺忘，下屬很可能對批評的意見不屑一顧，理由是同嚴(yán)厲的上級無法進(jìn)行有效的溝通。相反，贊揚下屬工作中積極的一面，并對需要改進(jìn)的地方提出建設(shè)性的建議，更容易使下屬心悅誠服接受。對于大多數(shù)人來講，贊揚和肯定比批評更有力量。例如，銷售部經(jīng)理：“小王，你的工作很有成績。我有個建議，對你是否有幫助？”對事不對人反饋是就事實本身提出的，不能針對個人。針對人們所做的事、所說的話進(jìn)行反饋，通過反饋，不僅使自己，更重要是使對方清楚你的看法，有助于使人們的行為有所改變或者加強。將問題集中在對方可以改變的方面把反饋的焦點集中在對方可以改進(jìn)的地方。例如，有關(guān)人才招聘的問題，任經(jīng)理反饋的信息應(yīng)該能夠使肖經(jīng)理有改進(jìn)的余地。既然任經(jīng)理認(rèn)為肖經(jīng)理對人才的要求過高了，那么，他所提的反饋應(yīng)該就是集中于這一方面：“能不能降低要求？降低要求影響銷售部的工作的程度有多大？”把問題集中在對方可以改變的方面，可以不給對方造成更大的壓力，使他感到在自己的能力范圍內(nèi)，能夠進(jìn)行改進(jìn)。接受反饋的技巧1. 傾聽，不打斷作為反饋的接收者必須培養(yǎng)傾聽的習(xí)慣，使反饋者能夠盡可能地展示他自己的性格、想法，以便于你盡可能多地了解情況。在這個過程中，如果急于打斷對方的話，一是打斷了對方的思路；一是由于你的表述，使對方意識到他的一些話可能會冒犯到你，或觸及你的利益，所以對方把想說的話隱藏起來，并有足夠的時間進(jìn)行偽裝，對方就不會坦誠的、開放的進(jìn)行交流，你也因此不能知道對方的真實反應(yīng)是什么。2. 避免自衛(wèi)溝通不是在打反擊戰(zhàn)：“對方只要一說話，肯定就是對我的攻擊，作為保護(hù)，我必須自衛(wèi)?！贝驍鄬Ψ降脑挷⒃噲D引導(dǎo)注意力返回到己方的目的或興趣。這種反應(yīng)會激起對方這樣的反應(yīng)：“他根本就不想聽我說話”，這樣對方也就不會認(rèn)真地對待你。應(yīng)有意識地接受建設(shè)性的批評。3. 提出問題，澄清事實傾聽絕不能是被動的，提出辨明對方評論的問題，沿著對方的思路而不是指導(dǎo)對方思路，傳遞出禮貌和贊賞的信號。另外，提問也是為了獲得某種信息，在傾聽總目標(biāo)的控制之下，把講話人的講話引入自己需要的信息范圍之內(nèi)。4. 總結(jié)接收到的反饋信息，并確認(rèn)理解在對方結(jié)束反饋之后，你可以重復(fù)一下對方反饋中的主要內(nèi)容、觀點，并且征求對方看你總結(jié)的要點是否完整、準(zhǔn)確，保證你正確地理解對方要傳遞的信息。5. 理解對方的目的當(dāng)你傾聽老板或下屬的講話時，如果不把你的目標(biāo)暫時放在一邊，不把焦點集中到他們所想實現(xiàn)的目標(biāo)上，就不會完全理解他們。要仔細(xì)分析是不是包含著其它微妙的目的。6. 向?qū)Ψ奖砻髂愕膽B(tài)度和行動同上司的溝通結(jié)束之后，你有必要談?wù)勑袆臃桨?。同下屬的溝通，不必一定要有行動方案，但要表明態(tài)度，給下屬一個“定心丸”，使對方產(chǎn)生信任感。今后，他們有問題還會找到你進(jìn)行坦誠的交流?！咀詸z】假設(shè)在溝通中，對方一言不發(fā)，你如何應(yīng)對？______________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________【本講總結(jié)】本講主要介紹反饋的技巧。反饋是溝通中一個重要的環(huán)節(jié)。反饋包括給予反饋和接受反饋兩個方面，只有同時注意這兩個方面的技巧，才能保證反饋信息的完整和明確。有效反饋是有效溝通的必要條件之一?！拘牡皿w會】______________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________第12講 如何向上司匯報【本講重點】與上司溝通的障礙匯報的要點與上司溝通的障礙匯報工作時，上司與中層經(jīng)理的期望是不同的。上司的期望是：w 部門、中層經(jīng)理工作的進(jìn)度和結(jié)果w 通過聽取工作匯報，給予中層經(jīng)理新的信息和工作指示w 從原來設(shè)定的工作目標(biāo)角度來審視工作的進(jìn)度和結(jié)果，進(jìn)行工作評價 作為匯報工作的中層經(jīng)理，他的期望是：w 向上級描述自己的工作結(jié)果w 通過工作匯報得到上級的指導(dǎo)和建議w 獲得說明自己和部門工作好與壞的機會w 得到領(lǐng)導(dǎo)積極的工作評價對于上司和中層經(jīng)理來說，關(guān)注工作進(jìn)度和結(jié)果以及相應(yīng)的指導(dǎo)和建議是兩者所共同關(guān)注的，但兩者關(guān)注的焦點也有所不同，主要表現(xiàn)在以下幾點：出發(fā)點的差異中層經(jīng)理期望通過工作匯報，說明自己和部門是如何完成這件工作的，遇到了什么困難，如何克服的，為此付出了多少的辛勞，希望上司能夠給予理解和肯定，給予積極的評價，所以，他們更重視工作過程。而上司更為關(guān)注的是下級工作是否能夠按照原定的工作計劃完成任務(wù)，達(dá)到預(yù)定的工作目標(biāo)，對結(jié)果更感興趣，沒有多余的時間聽取下級描述怎樣進(jìn)行工作。如下所示：上司中層經(jīng)理◆工作完成了沒有?◆簡明扼要◆敘述如何完成的任務(wù),遇到了什么困難◆自己如何克服困難◆希望上司多點時間,多聽聽自己的匯報◆希望上司能夠體諒自己,表揚自己評價的差異上司容易發(fā)現(xiàn)下屬在工作中的不足,特別是對自己所期望的方面更為關(guān)注,如果下屬沒有達(dá)到預(yù)期目標(biāo)，得到的評價會很低。一般情況下,上司只關(guān)注結(jié)果,而很少對過程加以關(guān)注。中層經(jīng)理對自己的工作過程給予較高的評價，并希望因此從上司那里得到公正的評價。所謂公正的評價就是即使自己在某些地方?jīng)]有做好，或者沒有達(dá)到預(yù)期結(jié)果,也希望上司對自己的工作態(tài)度和努力予以中肯的評價。表達(dá)的差異評價的語言帶有感情色彩，容易引起誤解。領(lǐng)導(dǎo)可能認(rèn)為如果說重了，會打擊下級的工作積極性，所以就間接地提醒下級。工作評價中，上司面帶微笑，拍著下級的肩膀說：“好，總的說來不錯?！鄙纤緦τ谀愕墓ぷ鲄R報，點了點頭說：“好，總的說來不錯?！鄙纤菊f：“好，你的工作總的說來還不錯??！”這三種表達(dá)方式似乎沒有什么區(qū)別，其實代表了上司的三種態(tài)度：第一種是肯定、鼓勵性的。第二種是不偏不倚、中性的。最后一種是話里有話的，表示的是負(fù)面的評價。如果中層經(jīng)理沒有領(lǐng)悟到上司說話的真正含義，將第三種評價當(dāng)成領(lǐng)導(dǎo)最好的肯定，就會造成下級理解上的偏差，得到錯誤的信息。等到領(lǐng)導(dǎo)責(zé)備下級工作做得有問題的時候，下級會感到很茫然。信息的差異上司掌握的主要是關(guān)于決策、戰(zhàn)略等宏觀方面的信息，而中層經(jīng)理所掌握的信息主要圍繞著工作的具體執(zhí)行、過程等方面。因而，二者的信息是不對稱的。如下所示：高層掌握的信息中層掌握的信息◆公司發(fā)展下一步的戰(zhàn)略調(diào)整?！舳聲?股東會的關(guān)系以及他們對公司的期望和要求?！襞c相關(guān)政府部門/相關(guān)行業(yè)管理部門的關(guān)系?！艄镜漠a(chǎn)權(quán)結(jié)果調(diào)整,資本運營, 收購兼并。◆公司的資產(chǎn)、 負(fù)債和現(xiàn)金流量?！艄镜闹卮笕耸抡{(diào)整事項?！艄镜男虏块T設(shè)立, 以及新業(yè)務(wù)的開拓?！粝聦俚墓ぷ髑闆r?！糁匾蛻舻那闆r?！粲媱澋倪M(jìn)展?fàn)顩r ?！粼陂_展業(yè)務(wù)時遇到的具體困難和問題?！襞c各部門的配合和協(xié)調(diào)中所產(chǎn)生的問題?！艏夹g(shù)機密?！魧I(yè)性方面,比如人力資源部經(jīng)理對人力資源管理有較多的信息,軟件開發(fā)部經(jīng)理對軟件開發(fā)及技術(shù)擁有較多的信息等?！糇约旱墓ぷ鳡顟B(tài)。……【自檢】你是否曾經(jīng)向上司匯報工作時，對上司的評價不滿？現(xiàn)在，你如何理解上司的評價為何與你的期望有差距？______________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________匯報的要點上司對你的匯報最為忌諱的可能就是：渲染。一個聰明的上司不是從你工作辛苦與否來評價你，相反，如果你工作又快又好，他就會認(rèn)為你是有能力的。所以，不要帶著邀功的心態(tài)，極力強調(diào)你的工作的難處。此外，一般上司都很忙碌，所以，把匯報做得簡明扼要恐怕才能夠令你的上司賞識。匯報的內(nèi)容要與原定目標(biāo)和計劃相對應(yīng)，切忌漫無邊際，牽扯到其它沒有關(guān)系的事情。由于中層管理人員與上司之間存在很多差異，所以從上司的角度來看待你的工作，可能會使你的匯報的內(nèi)容更為貼近上司的期望。假設(shè)，由于種種原因，不是100％的完成工作。你認(rèn)為自己工作已經(jīng)做得很不錯了，上司應(yīng)該體諒你的難處。這種想法是從身為下屬的身份的角度