【文章內(nèi)容簡介】 品及時(shí)清潔整理。1服務(wù)過程中出現(xiàn)差錯(cuò)，需說“對不起”，不能說“不要緊的”。1顧客意外受傷，要向顧客表示歉意，表示負(fù)責(zé)后果和損失，視其受傷程度妥善處理，嚴(yán)重的送醫(yī)院，保持現(xiàn)場，并上報(bào)經(jīng)理。1顧客有意或無意損壞本店設(shè)備要立即禮貌制止。保持現(xiàn)場，并及時(shí)上報(bào)主管。1意外停電、停水等突發(fā)事件，應(yīng)保持冷靜，維護(hù)現(xiàn)場秩序，穩(wěn)定顧客情緒，向顧客表示歉意，注意場內(nèi)情況，防止各種意外發(fā)生，立即采取應(yīng)急措施，如是本店電源問題應(yīng)立即通知維修，如因故障不能完成服務(wù)，要再次表示歉意，預(yù)約改天補(bǔ)上，并報(bào)主管。1服務(wù)前對顧客進(jìn)行自我介紹：您好，我是***，很高興為您服務(wù),請你保管好隨身貴重物品。1調(diào)養(yǎng)師做好服務(wù)收尾整理工作：（1）再次檢查顧客有無遺失物品，如有必須立即交前臺。（2）關(guān)閉空調(diào)、電燈等電器及水龍頭，鎖門關(guān)窗。（3）將物品依次擺放好，以備下次使用方便。1用餐規(guī)定，所有工作人員輪流用餐，以保證店內(nèi)的正常服務(wù)。如顧客餐，應(yīng)先為顧客服務(wù)再用餐，不可在顧客面前用餐，用餐后補(bǔ)妝。1嚴(yán)禁將手機(jī)帶入房間。（三）營業(yè)結(jié)束清理垃圾，將當(dāng)天所用的工具、毛巾、拖鞋等用品徹底清潔消毒。盤點(diǎn)庫存商品，清點(diǎn)營業(yè)款，做好各項(xiàng)記錄。詳細(xì)記錄明天需要辦理的工作事項(xiàng)。檢查店內(nèi)安全，關(guān)閉店內(nèi)外照明及各種電器，關(guān)閉店門。（四）員工管理規(guī)定當(dāng)班人員必須保證責(zé)任區(qū)域內(nèi)衛(wèi)生，干凈、整潔。嚴(yán)禁擅離崗位。嚴(yán)禁大聲喧嘩，追逐打鬧。嚴(yán)禁在營業(yè)區(qū)內(nèi)吃東西。自己的生活用品必須放入指定位置，如水杯等，違者罰款10元。當(dāng)班員工只能在自己的崗位上待崗，不能坐到為會員和顧客提供的場所休息，違者一次罰款50元。個(gè)人物品自己保管，如有丟失體驗(yàn)館概不負(fù)責(zé)。（五）考勤制度公司實(shí)行上下班考勤制度，員工必須準(zhǔn)時(shí)上下班。所有員工，每天上下班時(shí)都必須親自打卡并接受監(jiān)督，任何人不得代為打卡。代打卡行為屬于嚴(yán)重違反公司勞動紀(jì)律，代打卡者及委托代打卡者將被扣除當(dāng)月工資100元/次。每次忘打卡者扣5元/次（必須經(jīng)主管確認(rèn)未遲到、早退）。每月累計(jì)達(dá)3次（不含3次）以上扣當(dāng)月工資10元/次。因公外出須由經(jīng)理將外出原因注明在考勤單上，不做缺勤和扣薪處理。遲到、早退： 5分鐘以內(nèi)的，每次扣10元；5分鐘以上、30分鐘以內(nèi)的，每次扣50元；超過30分鐘扣當(dāng)日工資；遲到/早退（不限時(shí)間）每月累計(jì)超過3次的，按曠工處理。當(dāng)班期間不經(jīng)批準(zhǔn)擅自離崗者每半小時(shí)扣30元，不足半小時(shí)按半小時(shí)計(jì)算。遇停水、停電或其他原因不能營業(yè)，須經(jīng)通知后方能離崗。否則按曠工處理。 曠工：以下行為為曠工行為：（1）、提供虛假病休證明騙取休假的；（2）、未經(jīng)主管部門或主管領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)，擅自脫崗、離崗的；（3）、因本人違法亂紀(jì)，被公安司法機(jī)關(guān)收容、審查、拘留、傳訊不能執(zhí)行正常工作的；（4）、遲到或早退累計(jì)達(dá)到曠工標(biāo)準(zhǔn)的；（5）、其它類似行為。曠工的處罰：（1）、曠工一天者，并扣發(fā)3天的工資；（2）、一個(gè)月內(nèi)連續(xù)曠工2天以上（含2天），停發(fā)當(dāng)月全部獎(jiǎng)金，并每天扣發(fā)3天的工資，公司有權(quán)解除勞動合同而不支付經(jīng)濟(jì)補(bǔ)償。病事假制度（1）、病假所有病假均須及時(shí)向經(jīng)理請假。如因疾病臨時(shí)休假，應(yīng)及時(shí)通知部門負(fù)責(zé)人，并及時(shí)補(bǔ)交《請假/休假申請單》。3天以內(nèi)的病假，需在上班第一天補(bǔ)交《請假/休假申請單》；長期病假，須由本人或親屬在條件允許時(shí)及時(shí)補(bǔ)交。兩天（含）以上病假需出具二級以上醫(yī)院的有效證明，無有效證明者按事假處理，情況不屬實(shí)或提供虛假證明者，以曠工論處，并處以200元/天的罰款，直至對其予以開除處理。（2）、事假員工申請事假，需經(jīng)部門經(jīng)理批準(zhǔn)后方可執(zhí)行。未經(jīng)批準(zhǔn)無故缺勤或擅離崗位者，按曠工論處。請假須提前一天填寫《請假申請表》，如確有特殊情況，口頭申請的事假限一天以內(nèi)，經(jīng)上級經(jīng)理同意后方可請假。原則上員工月事假不得超過1個(gè)工作日，如有特殊情況須請假3天以上的，須提前一周報(bào)部門經(jīng)理，經(jīng)經(jīng)理以上領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)交行政中心備案后方可生效。經(jīng)理請假由其直屬上級批準(zhǔn)并報(bào)行政中心備案后方可生效。事假期間員工不得享受公司提供的相關(guān)福利。連續(xù)事假30天（含）以上的，原則上按暫時(shí)停薪留職處理，且公司保留中斷其社保福利的權(quán)利。事假按天扣除對應(yīng)全額工資。 調(diào)養(yǎng)師排籌制度一、輪籌原則。按順序輪籌。（無預(yù)約，無客戶點(diǎn)籌，按順序輪籌）按顧客的點(diǎn)籌輪籌。按調(diào)養(yǎng)師考核合格，有資格輪籌的項(xiàng)目輪籌。 按主管的要求輪籌，主管有跳籌權(quán)。二、主管可根據(jù)以下情況決定調(diào)養(yǎng)師不參加輪籌。調(diào)養(yǎng)師沒有工作而不到員工休息室輪籌的；因服務(wù)質(zhì)量差而遭到顧客投訴；擅自縮短或延長服務(wù)時(shí)間的；不遵守服務(wù)紀(jì)律，有推、挑顧客行為的；其他違反店規(guī)店制行為的。三、輪籌的項(xiàng)目由主管操作，任何人不可代替。點(diǎn)鐘：顧客指明服務(wù)人員；派鐘：主管指明服務(wù)人員；輪鐘：根據(jù)順序輪流排鐘。項(xiàng)目單上必須注明是點(diǎn)鐘、派鐘還是輪鐘，無論是點(diǎn)鐘、派鐘還是輪鐘，調(diào)養(yǎng)師都不得拒絕，否則給予調(diào)崗處理。不服從安排的，按員工違約處理。服務(wù)結(jié)束后，或其他原因返回（包括被客戶要求換人的）排籌的調(diào)養(yǎng)師都從最后重新排籌。四、輪籌中如果出現(xiàn)問題和舞弊現(xiàn)象，全體員工均可向經(jīng)理投訴。經(jīng)理需要在一個(gè)工作日內(nèi)予以解決。衛(wèi)生管理制度本店衛(wèi)生實(shí)行衛(wèi)生責(zé)任分擔(dān)區(qū)三清潔三檢查制度，即班前小清潔、班中隨時(shí)清潔和班后大清潔。一、每日衛(wèi)生清潔范圍 地毯、沙發(fā)等軟裝飾要求不能有任何雜物、贓物。 硬地面的打掃和濕拖。 茶幾、收銀臺、窗玻璃、燈具、墻面、天花板、電視機(jī)、音響、掛鐘、毛巾的擺設(shè)、飲水機(jī)、理療儀器、按摩床等營業(yè)場所的所有灰塵、蜘蛛網(wǎng)等。 對各類設(shè)備、毛巾、拖鞋、衣物等要進(jìn)行每日消毒。 要求營業(yè)場所所有擺設(shè)干凈、明亮、無污垢、無水跡、無破損、整潔美觀，室內(nèi)空氣隨時(shí)保持清新、干燥、無異味。理療床床單平整，無異物。花草植物及掛畫、宣傳畫的擺放整齊。分擔(dān)區(qū)負(fù)責(zé)人每天必須對所管理區(qū)域的衛(wèi)生負(fù)有最后責(zé)任。注意個(gè)人衛(wèi)生、勤換工作服、工作鞋、襪子等。二、衛(wèi)生要求每天做營業(yè)面積衛(wèi)生每周一次大掃除。以上物品清掃標(biāo)準(zhǔn)：無污跡、無灰塵、無雜物、無水跡，所有物品路出本色。水電、儀器設(shè)備管理制度一、水電、儀器包括：體驗(yàn)館內(nèi)所有上下水、空調(diào)機(jī)房、配電室、燈具、電器、理療儀器等設(shè)備。二、 目的和作用 為切實(shí)加強(qiáng)養(yǎng)生城所有設(shè)備的管理，保證設(shè)備正常運(yùn)行，避免設(shè)備的不正常磨損或損壞，防止人身、設(shè)備事故的發(fā)生，延長設(shè)備的使用壽命和大修周期，降低備件消耗，減少維修費(fèi)用，確保營業(yè)正常進(jìn)行，特制訂本制度。三、職責(zé)范圍實(shí)行三級責(zé)任制。經(jīng)理總負(fù)責(zé)，承擔(dān)責(zé)任的40%。主管負(fù)主要責(zé)任，承擔(dān)責(zé)任的30%。操作人員負(fù)直接責(zé)任，承擔(dān)責(zé)任的30%。設(shè)備設(shè)施如有損壞，相關(guān)責(zé)任人按責(zé)任劃分承擔(dān)相應(yīng)責(zé)任。四、設(shè)備使用、維護(hù)制度設(shè)備使用必須嚴(yán)格按照設(shè)備操作流程進(jìn)行操作，嚴(yán)禁違章作業(yè)。所有設(shè)備使用人員，必須經(jīng)培訓(xùn)合格后方能操作上崗。設(shè)備在使用過程中要經(jīng)常進(jìn)行檢查維護(hù)，設(shè)備操作人員必須將每天的日常維護(hù)情況填上“設(shè)備維護(hù)記錄表”，設(shè)備日檢表。設(shè)備日常維護(hù)主要包括：設(shè)備運(yùn)行情況進(jìn)行檢查、必要的清潔、擦洗、消毒和其它必須的維護(hù)。故障處理與臨時(shí)維修 一般故障的處理，由所在崗位人員在設(shè)備運(yùn)行工作之中發(fā)現(xiàn)，并報(bào)告主管，做好有關(guān)情況記錄。 重要故障一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，必須立即停止該設(shè)備的運(yùn)行。并迅速將故障情況報(bào)告經(jīng)理，經(jīng)理必須立即組織有關(guān)人員進(jìn)行故障查明或處理。 設(shè)備發(fā)生緊急故障，必須進(jìn)行緊急排除，立即切斷電源，以最快最好的方式停止設(shè)備運(yùn)行，以免設(shè)備故障和事故