【正文】 意呼氣時不要大聲嘆氣，避免給顧客不耐煩的感覺。②、思考問題的嚴重程度。③、要記住，顧客不是對你個人有意見，即使看上去是如此。④、以退為進，如果有可能的話給自己爭取時間。如：我需要兩三分鐘同我的負責人商量解決這個問題，請您稍等一會，當然你接著確保在約定的時間內(nèi)兌現(xiàn)承諾。聽顧客訴說為了管理好顧客的情緒，你首先要意識到這些情緒是什么，他們?yōu)槭裁匆对V，靜下心來積極、細心地聆聽顧客憤怒的言辭，做一個好的聽眾，這樣有助于達到以下效果。把握顧客投訴問題的實質(zhì)和顧客的真實意圖，了解顧客想表達的感覺與情緒，細心聆聽態(tài)度，給顧客的抱怨一個渲泄，輔以語言的緩沖，為發(fā)生的事情道歉，表示出與顧客合作的態(tài)度，這樣既讓顧客的憤怒一吐為快，使憤怒的程度有所減輕，也為自己的以后提出解決的方案做好準備。溝通技巧：全方位傾聽：要充分調(diào)動左右腦，直覺和感覺來聽，比較你傾聽到、感覺到和想到的內(nèi)容的一致性。用心體會，揣摩聽懂弦外之音。不要打斷：要讓顧客把心里想說的話都說出來，這是最正確的態(tài)度，中途打斷顧客的陳述，否則會遭遇顧客更大的反感。向顧客傳遞一種被重視的信息。明確對方的話。如對于投訴內(nèi)容，覺得不是很清楚，要請對方進一步說明，但措辭要委婉。對顧客的情形表示歉意我們聆聽了顧客的投訴，理解了他們投訴的原因和感受，那么就有必要對顧客的情形表示歉意，從而使雙方的情緒可以控制。不要推卸責任當問題發(fā)生時，員工很容易逃避責任，說這是別人錯，即使你知道是體驗館的錯，你也不要當面相互責備，這樣會使別人對體驗館留下不好的印象。其實也就是給你留下壞印象。注意事項①道歉總是對的（即使顧客是錯的）為了使顧客情緒更加平靜，即使顧客是錯的，我們也必須先做出道歉。顧客就是顧客，顧客永遠都是第一位的。②道歉要有誠意一定要發(fā)自內(nèi)心地向顧客表示歉意，不能口是心非，否則就會讓顧客覺得自己被玩弄。③不要說但是當?shù)狼笗r，最不能說的是“我很抱歉，但是……”這個“但是”否定了前面說過的一切，使道歉的效果大打折扣。差錯的原因通常與內(nèi)部管理有關(guān)，顧客并不想知曉。溝通技巧①為情形道歉要為情形道歉，而不是去責備誰。即使在問題的歸屬上還不是很明確，需要進不步認定責任承擔者，也要先向顧客表示歉意，但要注意不要讓顧客誤以為會所已完全承認是自己的錯誤，我們只是為情形而道歉。例如，可以用這樣的語言：給您添麻煩了，非常抱歉“。這樣道歉既有助于平息顧客的憤怒，又沒有承擔可導致顧客誤解的具體責任。②肯定式道歉當顧客出了差錯時，我們不能去責備。要記住，當顧客做錯時他們也是正確的，他們也許不對，但他們?nèi)允穷櫩?，我們可能無法保證顧客在使用產(chǎn)品的過程有百分之百滿意，但必須保證顧客不滿時，我們在態(tài)度上總是能夠百分之百讓顧客滿意。四、提出解決的方案平息顧客的不滿與投訴，問題不在于誰對誰錯，而在于爭端各方如何溝通處理，解決顧客的問題。對于顧客的投訴，要迅速做出應(yīng)對，針對為全問題提出解決方案；同時提出杜絕類似事件發(fā)生或類似事件進行處理的預見性方案。產(chǎn)品管理制度一、產(chǎn)品管理細則產(chǎn)品進貨需由產(chǎn)品庫管員、經(jīng)理清點入貨并作好入庫登記產(chǎn)品發(fā)放需憑收銀票據(jù)領(lǐng)貨，產(chǎn)品管理員簽名出貨并留存單據(jù)盤點。掌握產(chǎn)品儲備，控制庫存，避免壓貨、缺貨，保證營業(yè)順利。發(fā)現(xiàn)過期、變質(zhì)或臨期產(chǎn)品，及時上報經(jīng)理做相應(yīng)處理。每個月需由經(jīng)理、財務(wù)、產(chǎn)品庫管員共同盤點一次。產(chǎn)品庫管員每月需做產(chǎn)品進銷存明細及匯總表，交由財務(wù)做賬。二、產(chǎn)品出貨方法針對服務(wù)項目需要，由產(chǎn)品發(fā)放員出貨給顧客。產(chǎn)品庫管員需嚴格按使用量出貨給產(chǎn)品發(fā)放員。三、產(chǎn)品補貨流程：產(chǎn)品管理員根據(jù)需求填寫領(lǐng)貨單經(jīng)理簽字確認財務(wù)審核批準倉儲物流發(fā)貨 布草管理制度一、總則 嚴禁無關(guān)人員進入布草房，做到人出燈滅門鎖。布草、日用品要擺放整齊，布草房內(nèi)衛(wèi)生保持整潔，不得存放化學物品、易燃易爆物品、食品和個人物品。以臟換凈，當面點清，發(fā)現(xiàn)有污染、破損的要做好記錄。布草員每日做好數(shù)字記錄，正確填寫布草日報表。有關(guān)工作單據(jù)和交接記錄應(yīng)注意保存，需作廢時必須經(jīng)經(jīng)理簽字同意。對于布草的無故丟失由當職人員負責。二、管理要求操作程序1. 各樓層需使用的布草，根據(jù)實際使用量配置一定數(shù)量，布草房存?zhèn)渥銐蛴昧孔鲋苻D(zhuǎn)。2. 換洗布草以臟布草換干凈布草的形式，不能及時換領(lǐng)的，雙方做好記錄，洗滌后由使用樓層領(lǐng)回。3. 逐一檢查洗衣房送回的清潔布草，將破損或有污漬的集中放置4. 記錄a) 在記錄簿上登記報廢布草、毛巾的種類和數(shù)量，并區(qū)分自然耗損和非自然耗損，以便準確統(tǒng)計；b) 每月將上述有關(guān)數(shù)據(jù)匯總并將報告送交經(jīng)理及財務(wù)部5. 報廢的布草、毛巾留待改為抹布使用6. 每月定期進行布草盤點樓層布草盤點操作程序1. 準備工作a) 盤點當天，按指定時間將臟布草全部收回送往洗衣房。b) 客房樓層于指定時間停止布草送洗c) 盤點前將所有布草整齊的擺放在工作架上以便盤點d) 洗衣房須于盤點當天或次日將清潔好的各類客房布草送回布草房盤點e) 客房布草盤點工作必須定期進行，以掌握各類客房布草的實際流動數(shù)量，及時按指定數(shù)量補充布草2. 盤點工作各樓層對各類布草進行盤點，樓層主管負責填寫樓層布草盤點記錄，布草管理員負責檢查布草房的布草盤點記錄3. 盤點結(jié)束后工作a) 核實樓層布草和布草房盤點的結(jié)果后與財務(wù)部核對統(tǒng)計方法；布草房布草存量+各樓層布草的總存量+破損布草數(shù)量（上期布草盤點數(shù)目+上期布草盤點后的進貨數(shù)量）=正負差額b) 如盤點數(shù)正負距離太大，布草房應(yīng)組織重新盤點布草c) 后勤主管檢查和核實破損的布草，在記錄表上記錄并辦理報廢手續(xù) 一次性用品的管理制度一、總則—次性用品的管理實行專人管理、分區(qū)負責、責任到個人的原則。二、一次性用品包括：沐浴露、洗發(fā)水、洗手液、紙巾、一次性短褲、口罩、消毒液等易耗品三、職責和權(quán)限采用三級控制管理方式。第一級為布草房總控：布草房負責布草的管理、庫存一次性用品的管理、周期性統(tǒng)計及有效控制；布草員負責日常一次性用品的收發(fā)和統(tǒng)計。第二級為區(qū)域分控：樓層主管負責分區(qū)樓層一次性用品的管理，一次性用品的每日用量按該樓層房間數(shù)量的1：6配備，共配備7天的用量（即毎間房按6人入住來配備）。第三級為調(diào)養(yǎng)師主控：各樓層調(diào)養(yǎng)師負責房間一次性用品的使用和儲存。四、布草房配置布草房配備貨架，一次性用品需分類疊放整齊，每周整理一次。并做好相應(yīng)的防鼠、防霉變、防意外損毀措施，在相應(yīng)的貨架處用統(tǒng)一的標簽注明一次性用品名稱，放置庫存管理卡片（根據(jù)該類一次性用品的收發(fā)情況，毎日登記進、銷、存）。所有一次性用品必須保證先進先出。五、一次性用品的使用和統(tǒng)計：樓層調(diào)養(yǎng)師在整理好房間后，根據(jù)實際情況，認真填寫每間房的一次性用品的消耗情況，并做好統(tǒng)計工作； 調(diào)養(yǎng)師在打掃時請注意以下幾點：梳子：未有斷齒、明顯污跡，禁止扔採，如客人沒有提出更換要求，不用更換新的梳子。 卷紙：若少于三分之一時，請加放一卷，放置在馬桶水箱上方。沐浴露、洗發(fā)水、洗手液：若少于二分之一時，請加將其加滿。六、一次性用品的領(lǐng)?。焊鳂菍拥囊淮涡杂闷酚刹疾輪T進行發(fā)放；各樓層主管根據(jù)上周使用的一次性用品的數(shù)量，于每周日前做好統(tǒng)計，每周一將需申領(lǐng)的物品數(shù)量經(jīng)經(jīng)理簽字后報給布草房，布草房為各樓層補齊一周的貨。七、一次性用品的采購。 布草員根據(jù)需要填寫采購單經(jīng)理簽字確認財務(wù)審核批準行政中心采購40 / 4