【文章內(nèi)容簡介】 種類、名稱及數(shù)量，必須兩次復(fù)單。（3）呈上酒水的同時主動為顧客送上相應(yīng)的酒具。、準(zhǔn)確、字跡清晰、書寫完整。下單時仔細(xì)核對菜單的臺號，日期，用餐人數(shù)，工牌號，下單時間（24小時制）。，服務(wù)員應(yīng)請示上級詢問廚師長是否能做。（1）如果能做應(yīng)盡量滿足顧客的需求。（2）如果不能做要向顧客說明情況，請顧客諒解，并向顧客推薦口味相似的菜品。，應(yīng)及時向顧客表示感謝，“謝謝您，祝您就餐愉快！”同時向顧客15度鞠躬。，并準(zhǔn)確傳達(dá)顧客的特殊要求。菜單、酒水單放在指定的位置要碼放整齊。四、席間服務(wù)（一）上菜服務(wù)：。，海鮮，招牌菜，小炒，小吃，主食，湯羹順序。：（1）上菜時需輕拿輕放。（2）放置前應(yīng)先向顧客打招呼“您好，打擾一下給您上一下菜” 再從顧客右側(cè)的空隙處送上。（3）嚴(yán)禁將菜盤從顧客頭上越過，擺放時切忌重疊擺放。，應(yīng)在顧客的左側(cè)撤下剩菜最少的菜盤，但一定要先征求顧客的意見，“您好，這道菜幫您換一下小盤可以嗎？”然后把剩余少的菜換成小盤上到臺面。，要向顧客報菜名，并說：“您好，這是您點***菜請慢用!”如有佐料的要同時送上，切記劃單。，并及時報告上級與傳菜部取得聯(lián)系。，詢問顧客是否需要分餐?！褒R”，告知顧客“您的菜已上齊請慢用”（二）巡臺服務(wù)：，服務(wù)員必須隨時巡視餐臺，及時為顧客添加酒水和茶水。，茶水或端菜上臺一定要小心謹(jǐn)慎，絕不能撒在顧客身上。如不小心弄臟顧客衣物，應(yīng)及時道歉。，查看顧客的菜品是否上齊，如未上齊應(yīng)及時詢問原因（等叫的菜應(yīng)主動催叫）。 如發(fā)現(xiàn)有錯漏現(xiàn)象應(yīng)馬上向上級領(lǐng)導(dǎo)或傳菜部反應(yīng)，并及時補上，縮短顧客的時間，并向顧客誠懇道歉。必要時應(yīng)由上級領(lǐng)導(dǎo)直接向顧客道歉。，煙缸及清理臺面，并適時征求顧客意見。，自己不能解決及時向上級反映協(xié)助解決。五、結(jié)帳服務(wù)：聽到顧客要求結(jié)帳，服務(wù)員應(yīng)在第一時間做出反應(yīng)，主動詢問結(jié)賬方式（現(xiàn)金、刷卡）。，尤其注意有加單或退單的情況。，唱收唱付，并請顧客核對金額。 顧客結(jié)帳后服務(wù)員應(yīng)真誠感謝顧客。六、熱情送客。，服務(wù)員應(yīng)主動為顧客拉椅離座。提示顧客帶好隨身物品。如發(fā)現(xiàn)有顧客遺留的物品，應(yīng)及時送往吧臺或交予店長處理。：“您慢走、歡迎再次光臨”七、收尾工作，撤臺應(yīng)先收玻璃器皿，然后再收大中小盤，小勺、小碗、茶具、鐵板、鍋仔等分類收放。，按標(biāo)準(zhǔn)迅速擺臺，以方便迎接下一批顧客的光臨。八、晚間收檔。，進(jìn)行清潔工作。傳 菜 員 崗 位 職 責(zé)直屬上級：前廳領(lǐng)班遵守各項工作時間準(zhǔn)時到崗，服從上級領(lǐng)導(dǎo)的指揮與調(diào)動。儀容儀表整潔美觀，情緒飽滿，精力充沛的進(jìn)入工作崗位。負(fù)責(zé)做好本區(qū)域內(nèi)的清潔和備餐工作。熟悉掌握菜單上的菜品，了解其主料、配料、味型 、特點、烹調(diào)方法、制作時間及菜品的價格。及時將餐廳當(dāng)日菜品的估清和急推情況向上級領(lǐng)導(dǎo)匯報。嚴(yán)格遵守工作程序和標(biāo)準(zhǔn)，掌握服務(wù)技巧，及時向相關(guān)人員傳遞用餐顧客的要求，為顧客提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。負(fù)責(zé)將廚房各個檔口的菜品準(zhǔn)確無誤的傳送到顧客餐桌，并協(xié)助餐廳的服務(wù)員將撤下的空盤帶回指定位置。出菜時如遇漏菜或多菜及時提醒后廚，嚴(yán)格執(zhí)行加減單程序，避免發(fā)生不必要的損失和工作糾紛。嚴(yán)把菜品質(zhì)量，控制傳菜速度，及時向廚師長反饋顧客對菜品質(zhì)量的意見。負(fù)責(zé)為顧客解決就餐時遇到的各種事項。1正確使用和保管各種傳菜工具，掌握各種菜品所使用的器皿。1非營運高峰期，在完成自己的工作任務(wù)后，應(yīng)主動幫助其他員工完成營運工作。1積極參加相關(guān)培訓(xùn)和考核，不斷提高服務(wù)技能和服務(wù)質(zhì)量。1保持餐廳環(huán)境衛(wèi)生，愛護餐廳財產(chǎn)及設(shè)施，養(yǎng)成良好的節(jié)約意識。1樹立良好職業(yè)道德，維護公司形象，嚴(yán)格遵守公司的各項規(guī)章制度。 傳 菜 員 工 作 流 程一、餐前準(zhǔn)備 區(qū)域清潔工作（1）地面：傳菜通道與工作間地面的清潔。（2）清潔工具：埽把、墩布、墩布車、抹布、毛巾等清潔工具使用后，應(yīng)將清潔工具洗凈放回指定位置。（3）劃單處：保持清潔干凈，并注意隨手清潔。（4）班前自檢儀容儀表，個人衛(wèi)生。二、備餐工作領(lǐng)貨：根據(jù)各區(qū)域使用物品的情況填寫出庫單，請值班主管簽字確認(rèn)后領(lǐng)貨，并把物品發(fā)放到各區(qū)域。劃單處：托盤、骨碟、小碗、筷子、湯勺、漏勺、菜罩、記錄筆、裝廢單盒、酒精、酒精爐、毛巾（干、濕）、備用佐料等。涼菜口處：毛巾（干、濕）、托盤、菜罩、裝廢單盒。米飯：午餐11：00之前，晚餐17：00之前，要在指定位置準(zhǔn)備好米飯。估清、急推：（1）營業(yè)前的估清和急推，在班前例會之前告知主管。（2）營業(yè)中的估清和急推，及時告知前廳主管或領(lǐng)班。提前5分鐘把營業(yè)準(zhǔn)備工作完畢，并做好站姿預(yù)備。三、餐中工作劃單員應(yīng)仔細(xì)認(rèn)真核對時間、臺號、品名、顧客有無特殊要求。如有問題馬上與區(qū)域領(lǐng)班和主管進(jìn)行溝通，盡快處理。嚴(yán)格控制出菜的速度及先后順序，并對有特殊要求的菜品進(jìn)行核對。根據(jù)顧客的特殊需求適時恰當(dāng)?shù)倪M(jìn)行催菜。注意隨手清潔，保持使用工具的干凈整潔。根據(jù)營業(yè)需要及時補充各種佐料。四、傳菜過程劃單員接到廚房傳出的菜品，向傳菜員報菜名、臺號。傳菜途中遇到顧客應(yīng)主動讓路，并微笑的問好。將菜品傳到餐桌時，如值臺服務(wù)員不在，應(yīng)主動把該菜品上到臺面并報菜名。返回時協(xié)助值臺服務(wù)員，撤回空盤，并帶回指定位置。五、收尾工作傳菜部負(fù)責(zé)區(qū)域地面清潔，無積水、無油污、無雜物。營業(yè)中使用的各種工具和物品要清潔干凈、擺放整齊。未用完的佐料要進(jìn)行密封妥善存放。請上級檢查完畢后方可下班。領(lǐng) 位 員 崗 位 職 責(zé)直屬上級：前廳主管遵守各項工作時間準(zhǔn)時到崗，服從上級領(lǐng)導(dǎo)的指揮與調(diào)動。儀容儀表整潔美觀，情緒飽滿，精力充沛的進(jìn)入工作崗位。負(fù)責(zé)做好本區(qū)域內(nèi)的清潔和各項物品的準(zhǔn)備工作。熟悉掌握菜單上的菜品，了解其主料、配料、味型 、特點、烹調(diào)方法、制作時間及菜品的價格。熟悉掌握餐廳經(jīng)營的酒水、飲料的價格、產(chǎn)地、容量及度數(shù)。接受顧客的訂餐，包括電話預(yù)定和當(dāng)面預(yù)定，認(rèn)真做好記錄并負(fù)責(zé)落實安排。 熟悉餐廳的餐位情況，禮貌熱情的為用餐顧客安排合適的座位就餐。如遇客滿要安排好等位顧客，并做好記錄工作。 嚴(yán)格遵守服務(wù)流程和標(biāo)準(zhǔn)，掌握服務(wù)技巧，結(jié)合顧客的就餐要求，為顧客提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。負(fù)責(zé)為顧客解決就餐時遇到的各種事項。接受顧客的建議和意見，并及時向上級領(lǐng)導(dǎo)匯報。1當(dāng)顧客離開餐廳時，要主動熱情向顧客致謝與其道別。1積極參加相關(guān)培訓(xùn)和考核，不斷提高服務(wù)技能和服務(wù)質(zhì)量。1保持餐廳環(huán)境衛(wèi)生，愛護餐廳財產(chǎn)及設(shè)施，養(yǎng)成良好的節(jié)約意識。1樹立良好職業(yè)道德，維護公司形象，嚴(yán)格遵守公司的各項規(guī)章制度。領(lǐng) 位 員 工 作 流 程上崗前，檢查儀容儀表及個人衛(wèi)生。整理區(qū)域內(nèi)的水池、綠植、樓梯、展示品、門、門框、玻璃、地面、桌椅、領(lǐng)位臺、報刊架、垃圾桶、電話機等衛(wèi)生。檢查訂餐記錄，要清楚包間、散臺的預(yù)定情況（訂餐人數(shù)、訂餐時間、顧客的姓名及電話），并且負(fù)責(zé)通知包間或散臺服務(wù)的相關(guān)人員。準(zhǔn)備好等位卡及候餐顧客所需物品。如遇重要顧客來餐廳及時向上級領(lǐng)導(dǎo)匯報。當(dāng)顧客進(jìn)入餐廳時，領(lǐng)位員要主動熱情向顧客問好。做好餐中的正確引領(lǐng)與協(xié)調(diào)客位的工作。注：要嚴(yán)格按照規(guī)范和標(biāo)準(zhǔn)使用禮貌用語帶客。在非繁忙期，根據(jù)營運需要和領(lǐng)導(dǎo)安排并協(xié)助服務(wù)員做好餐中接待服務(wù)。 將區(qū)域內(nèi)的各項物品收放到指定的位置，并做好區(qū)域內(nèi)的衛(wèi)生清潔工作。吧 員 崗 位 職 責(zé)直屬上級：前廳主管遵守各項工作時間準(zhǔn)時到崗，服從上級領(lǐng)導(dǎo)的指揮與調(diào)動。儀容儀表整潔美觀，情緒飽滿，精力充沛的進(jìn)入工作崗位。負(fù)責(zé)做好本區(qū)域內(nèi)的清潔和統(tǒng)計酒水及飲料的儲備工作。根據(jù)銷售情況，保證酒水及飲料的供應(yīng)需求。檢查本區(qū)域內(nèi)的設(shè)備設(shè)施，確保正常使用。負(fù)責(zé)清洗擦拭需用的杯具，保證杯具的潔凈和及時補充工作。適時檢查飲料等物品的保質(zhì)期，提前做出銷售計劃或及時與庫房聯(lián)系。正確使用各種設(shè)備，隨時對設(shè)備進(jìn)行維護。負(fù)責(zé)準(zhǔn)備各種鮮扎果汁所需水果，確保出品質(zhì)量。嚴(yán)格按照工作程序發(fā)放酒水及飲料，保證單據(jù)與實物相符。1準(zhǔn)確無誤的做好日報表，認(rèn)真盤點當(dāng)日酒水及其它物品的數(shù)量，并做好相關(guān)記錄。1鎖好門窗，柜門、抽屜等保證酒水及吧臺內(nèi)物品的安全。1積極參加相關(guān)培訓(xùn)和考核，不斷提高專業(yè)技能和服務(wù)質(zhì)量。1保持區(qū)域內(nèi)的衛(wèi)生，愛護餐廳財產(chǎn)及設(shè)施，養(yǎng)成良好的節(jié)約意識。1樹立良好職業(yè)道德，維護公司形象，嚴(yán)格遵守公司的各項規(guī)章制度。吧 員 工 作 流 程一、餐前準(zhǔn)備開啟電源：檢查各種設(shè)備是否正常，如有異常應(yīng)及時報告上級。按要求進(jìn)行區(qū)域衛(wèi)生清潔工作。（包括：地面、吧臺、吧臺外圍、冰柜、展示柜、制冰機、貨架及物品的擺放。）準(zhǔn)備工作：（1）準(zhǔn)備好餐中所需的各種酒水、飲料、水果。（2）準(zhǔn)備好各種器皿及酒具。（3）準(zhǔn)備好所用的各種茶葉、冰糖。檢查酒水及飲料的生產(chǎn)日期和要求的溫度，保持外觀清潔。自查區(qū)域衛(wèi)生和個人儀容儀表。二、餐中服務(wù)準(zhǔn)時開關(guān)餐廳的背景音樂。根據(jù)點單提供酒水、飲料，見單發(fā)貨，核對品名、數(shù)量、度數(shù)確保準(zhǔn)確無誤。及時補充酒水、飲料、水果、及所用器皿，確保所售產(chǎn)品充足。根據(jù)營運需要，協(xié)助其它崗位（傳菜、收臺、傳遞酒水等）工作。核對當(dāng)班出售酒水，根據(jù)需求填寫領(lǐng)貨單。根據(jù)營運需要開、關(guān)閉餐區(qū)的電源。三、收檔清潔做酒水日報表，盤點各種器皿。清潔工作：酒具、扎杯、制冰機、冰箱、冰柜、地面、吧臺等。核對好服務(wù)員上交的瓶蓋，并做好記錄。檢查本區(qū)域內(nèi)電源開關(guān)，正確關(guān)閉相關(guān)電源。請上級檢查完畢后方可下班。收 銀 員 崗 位 職 責(zé)日常行為規(guī)范由前廳主管管理，日常營業(yè)收入及支配由店長和財務(wù)部門出納直接管理。遵守各項工作時間準(zhǔn)時到崗，服從上級領(lǐng)導(dǎo)的指揮與調(diào)動。儀容儀表整潔美觀，情緒飽滿，精力充沛的進(jìn)入工作崗位。負(fù)責(zé)做好本區(qū)域內(nèi)的清潔和各項物品的準(zhǔn)備工作。不得攜帶私人物品和款項上崗，嚴(yán)禁泄漏餐廳的營業(yè)收入情況。上班前必須換好營業(yè)所需零錢。熟悉餐廳的菜品和酒水價格，結(jié)帳準(zhǔn)確無誤，杜絕錯漏。長，短款應(yīng)“長交短補”,并及時向店長報告。未經(jīng)店長批準(zhǔn)，不準(zhǔn)坐支或借支營業(yè)款。營業(yè)時間營業(yè)款項額度較大時，應(yīng)上交餐廳出納。負(fù)責(zé)填寫營業(yè)日報表，帳款相符，認(rèn)真屬實。1保管好菜譜及收銀用具不得丟失或外借。1積極參加相關(guān)培訓(xùn)和考核，不斷提高專業(yè)技能和服務(wù)質(zhì)量。1保持收銀工作區(qū)域衛(wèi)生，愛護餐廳財產(chǎn)及設(shè)施，養(yǎng)成良好的節(jié)約意識。1樹立良好職業(yè)道德，維護公司形象,嚴(yán)格遵守公司的各項規(guī)章制度。收 銀 員 工 作 流 程一、餐前準(zhǔn)備清潔區(qū)域內(nèi)衛(wèi)生：（1）清潔吧臺、椅子、地面等衛(wèi)生。（2）清潔區(qū)域內(nèi)電腦，VCD、功放、POS機等。打開電腦，準(zhǔn)備好備用金，檢查收銀使用設(shè)備是否能正常運用。準(zhǔn)備好當(dāng)天使用的發(fā)票，點菜單、點酒水單及各檔口使用的打印紙。整理好菜譜、酒水單、各種財務(wù)章具，以備營業(yè)中使用。班前自檢儀容儀表，個人衛(wèi)生。二、餐中工作將點菜單準(zhǔn)確迅速錄入電腦，核對賬單后發(fā)送。結(jié)賬收款時，提醒服務(wù)員核對賬單，以便及時發(fā)現(xiàn)問題及時處理。收現(xiàn)金時仔細(xì)確認(rèn)現(xiàn)金的真?zhèn)?，?shù)額的準(zhǔn)確無誤。如有使用信用卡時，仔細(xì)核對金額的準(zhǔn)確無誤。 如開發(fā)票時，應(yīng)在賬單上注明“發(fā)票已開”字樣。隨時整理備用金，確保營業(yè)中備用金及發(fā)票充足，以避免影響正常運營收支。嚴(yán)格按照規(guī)定標(biāo)準(zhǔn)使用服務(wù)用語。三、收尾工作總結(jié)當(dāng)天的工作情況，做好日報表。仔細(xì)核對賬單與現(xiàn)金的數(shù)目，及時上交財務(wù)。整理區(qū)域內(nèi)的衛(wèi)生，將收銀使用的電子設(shè)備關(guān)閉，仔細(xì)檢查電源是否已斷開，避免發(fā)生意外。將菜譜、酒水單、點菜單及財務(wù)章具整理歸置到指定位置。將店內(nèi)各種記錄本收好或上交有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)。保管好區(qū)域內(nèi)使用物品，鎖好抽屜、柜門等，保證本區(qū)域各項物品的安全。請上級檢查完畢后方可下班。保 安 崗 位 職 責(zé)直屬上級：前廳主管遵守各項工作時間準(zhǔn)時到崗，服從上級領(lǐng)導(dǎo)的指揮與調(diào)動。儀容儀表整潔美觀，情緒飽滿，精力充沛的進(jìn)入工作崗位。負(fù)責(zé)做好餐廳門前三包工作。（衛(wèi)生、秩序、綠化）負(fù)責(zé)餐廳人員和設(shè)備設(shè)施的安全。做好用餐車輛的指揮及引導(dǎo)工作，保證顧客及車輛的安全。主動為顧客開關(guān)車門，并提醒顧客帶好隨身攜帶的貴重物品。遇到特殊情況及時向上