【文章內容簡介】 加以預見。但由于力不從心而無法窮盡，始料未及的客觀情況變化與主觀意愿改變總會發(fā)生。在無根據可依的情況下，交易雙方無法對這些變化產生一致的認識，因而必須要經過一定的沖突來使履約的過程繼續(xù)下去。案例中的三個人，他們在思想上訴求利益最大化，但是由于組長人選是他們不可確定的，在這樣的情況下，必然存在對他們三人中任何一人都不可把握的和確定的結果，因為掌握組長人選的是院長，而大家對院長行為有沒有完全的信息掌握。因此，其中出現院長把肥水差事暗中給與了其密友李高，當事情暴露在眾人面前時，工人和老劉對他的不支持就好理解了。由于非完全理性和信息不完全必然導致沖突的進一步加劇。角色是社會或者他人對身在某一組織，某一位置上個人行為的預期和在一定情景下的行為選擇。當一個人同時兼任數個不同的角色，或者從一個角色向另外一個角色轉換的過程中，由于不同的角色集中在一個人身上，導致該行為個體產生角色沖突，從而擾亂或者使其不能履行好應該發(fā)揮的角色。當劉工當上了組長之后，他不僅是五組的組員，還是五組的領導和院長下屬的一個干部。要在組長這個職位上當好以上幾個角色，就需要劉高根據不同場景不斷調整他的角色。但是，在李高和院長的私情下，劉高并沒有發(fā)揮好院長下屬干部的相對主權角色，也沒有當好全組領導的角色，以致出現李高越級的私情求項目和王高的當著組員的面罵劉組長的事件，甚至出現劉高為自己利益背地里私取出國機會的事情。這些沖突的存在與劉高角色扮演的失當是密切相連的。在組織中，領導對企業(yè)組織的發(fā)展，相關矛盾和沖突的解決有著重要的發(fā)言權和判斷權。一個因職設人，尋章辦事的科層制組織中，領導不僅是資源和信息掌握相對多的人，也是組織利益追求的代表。因此，要求領導者必須站在公平公正的立場，量才用人，公事私事分清，從而盡量減少摩擦和沖突，提高組織效益。案例中，院長是紅旗研究院的最高行政長官，在項目的分配，人事選擇上更應根據組織的規(guī)章，公正地辦事。劉組長作為五組的當家，也應該遵循科層制的組織原則。但正是他們打破這種組織制度的根本規(guī)則，致使沖突不斷升級，最后幾乎導致組織的解體。導致沖突升級的細節(jié)因素可能會是：198。問題嚴重和擴大198。傷及私利和面子198。過激態(tài)度和言行198。沒有信任和尊重198。不顧表情和感受198。對別人要求太多198。沒有傾聽和回饋198。老認為自己是對的引發(fā)沖突的根源——分歧沖突分析(Conflict Analysis)是國外近年來在經典對策論(Game Theory)和偏對策理論(Metagame Theory)基礎上發(fā)展起來的一種對沖突行為進行正規(guī)分析(Formal Analysis)的決策分析方法。沖突分析其主要特點是能最大限度地利用信息，通過對許多難以定量描述的現實問題的邏輯分析，進行沖突事態(tài)的結果預測和過程分析(預測和評估、事前分析和事后分析)，幫助決策者科學周密地思考問題。它是分析多人決策和解決多人競爭問題的有效工具之一。國外已在社會、政治、軍事、經濟等不同領域的糾紛談判、水力資源管理、環(huán)境工程、運輸工程等方面得到了應用，我國也已在社會經濟、企業(yè)經營和組織管理等領域開始應用。沖突分析的要素(也叫沖突事件的要素)是使現實沖突問題模型化、分析正規(guī)化所需的基本信息，也是對原始資料處理的結果。主要有：(1)時間點：是說明“沖突”開始發(fā)生時刻的標志；對于建模而言，則是能夠得到有用信息的終點。因為沖突總是一個動態(tài)的過程，各種要素都在變化，這樣很容易使人認識不清，所以需要確定一個瞬間時刻，使問題明朗化。但時間點不直接進入分析模型。(2)局中人(Players)：是指參與沖突的集團或個人(利益主體)，他們必須有部分或完全的獨立決策權(行為主體)。沖突分析要求局中人至少有兩個或兩個以上。(3)選擇或行動(Options)：是各局中人在沖突事態(tài)中可能采取的行為動作。沖突局勢正是由各方局中人各自采取某些行動而形成的。每個局中人一組行動的某種組合稱為該局中人的一個策略(Strategy)。(4)結局(Outes)。各局中人沖突策略的組合共同形成沖突事態(tài)的結局。全體策略的組合(笛卡爾乘積或直積)為基本結局集合，結局是沖突分析問題的解。(5)優(yōu)先序或優(yōu)先向量(Preference Vector)。各局中人按照自己的目標要求及好惡標準，對可能出現的結局(可行結局)排出優(yōu)劣次序，形成各自的優(yōu)先序(向量)。實際上，通過建模分析可以發(fā)現，往往引發(fā)沖突的根源就是分歧，如下圖表示：圖21 導致沖突的原因對問題有不同看法、職責不清而相互推諉、個性興趣和利益差異、缺乏了解片面主觀、相互博弈依權傍勢、資源待遇你爭我奪，以上種種，無非均是由于存在分歧而出現，又往往是導致沖突的直接原因。沖突診斷模型【案例】某公司業(yè)績在05年下半年處于連續(xù)下滑趨勢，其任營銷總監(jiān)于是召集運營部、市場部、策劃部和培訓部經理開會。在介紹嚴峻的形勢后，他給大家分派目標和工作要求：運營部：退盟控制在1家/月，溝通服務，實質支持，滿意率達到98%市場部：加盟超市均35家/月，加大推廣活動、展會、廣告宣傳、渠道拓展、客戶跟進，并保證簽約率、回款率達到95%策劃部、培訓部等等依次也分派了目標和工作要求。然后，他又讓大家談談具體困難、需要協(xié)作和支持、并給予承諾。結果，大家都默不作聲。待了好大一會兒，大家才你一言我一語地大談困難和問題，進行理由充分的討價還價，似乎都不能完成，似乎目標定高了。顯然，向下分解目標遇到了阻力，處理不當就會引發(fā)沖突。對于沖突的診斷，可從兩個方面進行思考，分別是：198。解決的難易程度198。解決的方法下圖是沖突診斷模型：圖22 沖突診斷模型第四講 沖突的產生與診斷（下）嘗試改善沖突的好習慣對于沖突的分析診斷，多是由于壞的習慣引起或激化，古往今來，多少人因為自己的壞習慣含恨終生，因為自己的壞習慣葬送了最彌足珍貴的生命。三國時期的周瑜，縱使英雄氣概，終究逃不過氣量狹小惡習的懲罰，三氣不過，一命歸西。壞習慣無處不在，一不留神，它就會與你合二為一。說話的時候，它附在你的聲帶上；健身的時候，它躲在你的肌肉里；學習的時候，它流連在紙上筆端；交往的時候，它徘徊于人與人之間。它主宰你的消費，它阻礙你的升遷，它讓你懷才不遇，它令你身心疲憊。因為它的存在，你可能失去你最摯愛的戀人；因為它的存在，你可能與幸福失之交臂。也許你毫無知覺，但它卻如影隨形般伴著你；也許你早已覺察，但它卻像孫悟空的緊箍咒一樣讓你欲罷不能。你可能在苦苦思索，也可能被深深困擾，但不可否認的是，自身的壞習慣正成為現代人的一個隱形殺手，一如污濁的空氣，一如殘留農藥的食品。俗語說“積千累萬，不如有個好習慣”。事實上，成功與失敗的最大分別，來自不同的習慣。好習慣是開啟成功的鑰匙，壞習慣則是一扇向失敗敞開的門。習慣是一種長期形成的思維方式、處事態(tài)度。習慣是由一再重復的思想和行為形成的。習慣具有很強的慣性，像輪子的轉動一樣。人們往往會不自覺地啟用自己的習慣，不論是好習慣還是不好的習慣，都是如此。習慣的力量不經意間會影響人的一生。習慣對于人的一生影響非常大，習慣養(yǎng)得好，終身受福；養(yǎng)得不好，則終身受累。教育家認為：培養(yǎng)人的種種良好習慣是建筑健全人格的基礎。美國的約?凱恩斯也曾說：“習慣形成性格，性格決定命運?！睕]有良好的品德行為習慣，就沒有高尚的道德品質，沒有良好的學習、活動習慣，就不可能有高度發(fā)展的智力和高效益的工作成果。因此，嘗試一些改善沖突的好習慣也非常重要。改善沖突的好習慣包括：198。以“您”表達尊重對方，用“我們”拉近與同事的距離。198。學會尊重不同意見，理解他人的思想、言語和行為198。你可以相信你對，可能許多人將永遠不能理解你。198。不要去爭辯或指責別人，避免附加情緒問題。198。留心記下自己平常所說的話，避免沖動的語句。198。留意情緒的起伏，尋找引起情緒的原因，對癥下藥198。確立改善目標，循序漸進，靜心反思，每次改善一點198。使用應對式的自言自語的練習以上這些習慣的養(yǎng)成，并非一朝一夕之事。而要想改正某種不良習慣，也常常需要一段時間。根據專家的研究發(fā)現，21天以上的重復會形成習慣，90天的重復會形成穩(wěn)定的習慣。所以，一個觀念如果被別人或者是自己驗證了21次以上，它一定會變成你的信念。習慣的形成大致分成三個階段：第一個階段是頭1～7天左右，這個階段的特征是“刻意，不自然”。你需要十分刻意地提醒自己去改變，而你也會覺得有些不自然，不舒服。第二個階段是7～21天左右，這一階段的特征是“刻意，自然”，你已經覺得比較自然，比較舒服了，但是一不留意，你還會回復到從前。因此，你還需要刻意地提醒自己改變。第三階段是21～90天左右，這個階段的特征是“不經意，自然”，其實這就是習慣，這一階段被稱為“習慣性的穩(wěn)定期”。一旦跨入這個階段，你就已經完成了自我改造，這個習慣已成為你生命中的一個有機組成部分，它會自然而然地不停為你“效勞”。養(yǎng)成習慣也有科學的方法可遵循：1．明確要培養(yǎng)的好習慣找一個不被打擾的地方，用二十分鐘的時間列出你“不良習慣一覽表”。接著再用二十分鐘，列出“好習慣一覽表”。然后認真分析一下，哪些要改？打算如何改？哪些要培養(yǎng)？打算如何培養(yǎng)？這是第一步，一定要明確。你的看法越堅定、清楚，你的習慣培養(yǎng)或改正就有越大的力量。2．潛意識輸入法這是很有威力的一個方法，例如有時出差，需要比平時早起，如6點鐘起床，而平時是習慣于7點起床，6點是未必醒的。為了6點能準時起床，在晚上臨睡的時候和自己的頭腦說：“明天要6點起床”，然后想一下6點起床的情境，讓自己頭腦得到清楚地確認。這樣，在第二天的6點就能準時起床啦！你將自己想養(yǎng)成的習慣，輸入自己的頭腦，潛意識會提醒你去做。3．視覺法將要培養(yǎng)的習慣化成圖案記于心中。貼墻、寫于筆記本首頁、放于墊玻璃的桌面等，就是為了增強視覺方法。例如為了加強學員的習慣培養(yǎng)，可制作了一些卡片、圖片，讓他們放于自己方便看到的地方。4．行動法用行動、重復地行動。和自己說“我做得到”“我要去做！”如果你能連續(xù)行動21天，你就會發(fā)現習慣已經基本培養(yǎng)起來了。5．叫人幫助法請人監(jiān)督或向親友許諾，也會有不錯的效果。運用上述方法，你就會漸漸養(yǎng)成成功者的習慣，這其中當然包括改善沖突的好習慣?！咀詸z2】請結合上面的內容，制定一個養(yǎng)成“改善沖突的好習慣”的計劃：計劃內容________________________________________________________________________________實施時間________________________________________________________________________________如何加強潛意識輸入________________________________________________________________________________如何增加視覺效果________________________________________________________________________________行動記錄________________________________________________________________________________結果評析________________________________________________________________________________第五講 沖突管理的基本法（上）沖突管理的原則沖突通常具有局面緊張、爭執(zhí)不斷、情緒化及兩極化等特征，關系各方之間的聯(lián)系紐帶缺失或破裂。最重要的沖突類型是當人們把個人情感帶入到對抗關系中所產生的沖突，然而這類沖突一旦管理得當，就會給團隊帶來積極的結果。大腦告訴我們沖突是危險的，因此我們的本能反應就是跟沖突決一死戰(zhàn)或者逃之夭夭。然而，對沖突的恐懼心理會把一位領導者變成其奴隸，使他束手束腳，怯于挑戰(zhàn)他人。實際上，沖突只要管理得當，就可以給企業(yè)及其員工帶來巨大的利益。關鍵在于開誠布公地應對沖突，通過協(xié)商實現雙贏。沖突管理通常是驅動變革的最大動力之一。只要處理得當，它就能夠給你帶來更多革新，幫助鞏固組織內部的關系，幫助組建有效的團隊。研究表明，人可以通過鍛煉六大關鍵技能，培養(yǎng)處理沖突時的健康心態(tài)，從而達到雙贏的目標。根據美國管理協(xié)會的一項調研，一位職業(yè)經理人至少會有24%的工作時間是花在沖突管理上。這是對時間的巨大浪費嗎？其實，這是個機會——只要你建設性地管理沖突。沖突是績優(yōu)企業(yè)的生命之源。在戰(zhàn)略的制定和執(zhí)行上存在的爭端、異議以及不同的觀點，通常都能給企業(yè)增添活力，帶來改變，促進創(chuàng)新，并有助于形成團結一致的團隊。鼓勵職員勇于“發(fā)難”的企業(yè)會發(fā)現，這樣做能夠為企業(yè)帶來創(chuàng)新和新的目標，以及實現這些目標所需的改變。全球諸多大型企業(yè)都在推行這項舉措，同時也為律師事務所、人道主義組織以及政府部門所采納。當然，直面沖突也存在風險。如果管理不當，沒有實現雙贏的結果，就可能對團隊帶來不利影響，危害到團隊成員相互之間的尊敬和信任，以及之前達成的一致和他們對工作的投入度。沖突是人際關系周期的直接產物，即當關系破裂并給一方帶來損失、失望、挫折、折磨甚至是痛苦（無論是真實的還是預期的）時，沖突便隨之產生了。然而，如果你了解人們是如何對待損失的，你就會對沖突有著更加深入的體會，并更好地解決它。要知道損失、失望，甚至改變都可能給人們帶來距離感或者內心苦痛，并最終導致工作關系的破裂。在管理沖突之前，你先要管理好自己。面對沖突，你的自然反應就是與之對抗、逃跑或者被它嚇呆。你可以通過控制自己的情緒或調整注意力，來克服這些恐懼心理。人有許多種“狀態(tài)”。狀態(tài)是感覺、思維、心理和行為的綜合體，它在很大程度上決定了我們的行事方式。我們可以讓自己從消極狀態(tài)轉變?yōu)榉e極狀態(tài)，從畏懼轉變?yōu)橛赂?，并且不按直覺行事，而是直接與沖突方面對面。要做到這一點，關鍵是要通過“心靈之眼”，即盡力設想，來控制自己的注意力，這是大腦最強大的功能之一。它形成了我們對特定境況的看法，并決定了我們將如何反應。眾所周知，運動員就是通過設想自己獲得冠