【文章內(nèi)容簡介】 方上揚(yáng)左臂，上揚(yáng)左掌與臂成直角，五指并攏，按交警停車指示姿式操作；③指示行車操作形象。向前手伸一臂，另一臂同時(shí)向行車方向示意擺動；④分流車輛操作形象。對于可入?yún)^(qū)停靠車輛，應(yīng)在指示入行后，作敬禮和問候操作。問候語言為“歡迎光臨！”；對于暫時(shí)無車位進(jìn)入?yún)^(qū)內(nèi)車輛，應(yīng)作說明，如“區(qū)內(nèi)暫無車位，請?？繉γ孳噲?， 多謝合作！”或“暫無法入?yún)^(qū)，請稍候便為您安排，謝謝！”；⑤行車糾紛處理操作形象。行車糾紛和爭執(zhí)多發(fā)生在區(qū)內(nèi)暫無車位，來車不服從指揮，要強(qiáng)行入?yún)^(qū)的問題上，如遇此糾紛，應(yīng)按勸說、解釋、請求諒解的原則處理，盡可能避免爭吵。操作語言應(yīng)多道歉、多歡慰，如“實(shí)在暫無車位，謝謝合作，請稍候”、 “對不起，暫無法入?yún)^(qū)，我會盡快為您安排?！钡鹊取Ｖ蛋嗳藛T應(yīng) 做到“你火我不火，你急我客氣，你吵我道歉”。如遇無法勸說、不聽行車指揮，強(qiáng)行進(jìn)入的車輛，應(yīng)報(bào)告上級管理部門處理。 對講機(jī)使用 使用對講機(jī)時(shí)的用語要求：一、交呼叫對方時(shí)，先報(bào)自己崗位，再呼對方，并在最后講“收到請回話”。 二、收接方回話后，呼方要簡明扼要地將情況講清楚，收接方收到情況或信號后，應(yīng)回答“清楚”或“明白”。 三、用對講機(jī)講話時(shí)應(yīng)使用規(guī)范禮貌用語，語言要規(guī)范、文明、禮貌，例如“請講”等；講話結(jié)束時(shí)，要說“完畢”。當(dāng)有車輛離場時(shí)，當(dāng)值保安員應(yīng)及時(shí)檢查車上貨物，若檢查中發(fā)現(xiàn)異常情況，應(yīng)立即攔截車輛，并及時(shí)通知物管主管前來協(xié)助處理。 巡視，發(fā)現(xiàn)漏油、未上鎖等現(xiàn)象及時(shí)通知車主，并在值班記錄上做好記錄，同時(shí)報(bào)告主管處理。 發(fā)現(xiàn)無關(guān)人員或可疑人員到車場時(shí)要及時(shí)勸其離開，若有緊急情況按《突發(fā)事件處理標(biāo)準(zhǔn)工作規(guī)程》處理。 記錄 《保安員交接班登記表》四、加班管理工作規(guī)程 本規(guī)程如與公司相關(guān)規(guī)定相抵處的以公司規(guī)定為準(zhǔn)　　　 目的 通過物業(yè)管理規(guī)程使商場和公司人員工作更便利 適用范圍適用于商場工作人員和公司人員 職責(zé) 由市場部經(jīng)理對業(yè)主加班申請單進(jìn)行審批 由部門主管填寫加班申請單，部門經(jīng)理審核后報(bào)分管副總審批 如遇特殊情況需延長加班時(shí)間的，由總經(jīng)理審批。 工作程序，均須填寫加班申請單，說明加班內(nèi)容、人員情況、是否需要使用電源以及加班結(jié)束時(shí)間。，審批權(quán)限至加班結(jié)束時(shí)間為20：00，如業(yè)主遇特殊情況需延長加班時(shí)間的，由總經(jīng)理審批可延長至22：00結(jié)束。，由部門主管填寫加班申請單，部門經(jīng)理審核后報(bào)分管副總審批，加班時(shí)間不得超過22：00，如遇特殊情況需延長加班時(shí)間的，由總經(jīng)理審批。，一份交保安部門，一份交總值班人員。、公司人員晚間加班情況。，了解公司加班人員的加班內(nèi)容，是否需要使用電源。，并作詳細(xì)記錄。、現(xiàn)場有無消防安全設(shè)施，公司加班人員。、業(yè)主加班結(jié)束前檢查人員、火種、電源是否已清，并作詳細(xì)記錄。五、火災(zāi)報(bào)警應(yīng)急處理工作規(guī)程 規(guī)范火警、火災(zāi)的處理程序和方法，確保火警、火災(zāi)得到及時(shí)有效的控制和處理。 適用于公司轄區(qū)內(nèi)火警、火災(zāi)的應(yīng)急處理。 ，驗(yàn)證培訓(xùn)效果及對外聯(lián)系培訓(xùn)教師；，并負(fù)責(zé)具體組織實(shí)施；，負(fù)責(zé)組織滅火撲滅工作。；?；鹁畔⒖梢允牵合揽刂浦行慕邮盏幕鹁盘枺ò艄?、音響、消防主機(jī)顯示屏顯示）；報(bào)案、巡邏中發(fā)現(xiàn)的火警、業(yè)主的報(bào)警等；。根據(jù)火警信息來源不同，火警信息確認(rèn)可以是：消防控制中心從自動報(bào)警裝置系統(tǒng)接收的火警信息，應(yīng)立即用對講機(jī)/電話向保安主管報(bào)告，并通知就近的保安隊(duì)員趕赴預(yù)警現(xiàn)場確認(rèn)，確認(rèn)是否由于自動報(bào)警裝置系統(tǒng)誤動發(fā)出的信息或有人違章（如燒紙、施工、向探頭噴煙）引起的報(bào)警，若屬于非誤報(bào)，則應(yīng)查明預(yù)報(bào)原因，追蹤煙霧來源，確認(rèn)中應(yīng)隨時(shí)保持與消防控制中心的聯(lián)系，并報(bào)告確認(rèn)情況；，判明是否屬于火警，若是人為違章造成的火警現(xiàn)象應(yīng)予制止；若是火警，則按火警、火災(zāi)處理方法進(jìn)行處置。公司任何人員或部門接到報(bào)警時(shí)，應(yīng)立即用最有效的手段報(bào)告消防管理中心，并按火警、火災(zāi)處理方法進(jìn)行處置。、火災(zāi)處理原則及辦法、火災(zāi)的處理原則：確認(rèn)的火警應(yīng)在第一時(shí)間內(nèi)向消防控制中心和“119”臺報(bào)警的原則；l 立即開展撲滅火警、火災(zāi)的原則；l 積極疏散受影響的業(yè)主，搶救被困人員的原則；l 將易燃易爆物品迅速撤離火源及毗鄰場所的原則；l 盡力搶救公司財(cái)產(chǎn)和業(yè)主生命財(cái)產(chǎn)安全的原則。、火災(zāi)的處置辦法：l 公司任何員工發(fā)現(xiàn)火警，應(yīng)立即就近取用滅火器材迅速撲滅火警；l 若火警有發(fā)展趨勢，應(yīng)一邊呼叫鄰近人員參與控制火勢，一邊呼叫消控人員（班長）和相關(guān)人員前往撲救；l 取用滅火器材時(shí)應(yīng)正確選用滅火器（根據(jù)物質(zhì)的燃燒特性）以免用錯(cuò)滅火器使回火復(fù)燃；l 若是機(jī)房、電氣發(fā)生火災(zāi)，應(yīng)先切斷一切電源，選用“1211”、干粉和二氧化碳等滅火器直接噴射火源處，如有油的電器設(shè)備（如變壓器、油開關(guān)）著火時(shí)，也可用干燥的黃沙蓋住火焰，使火熄滅，裝有自動滅火裝置的場所，直接開啟自動滅火裝置施放藥劑滅火。六、突發(fā)事件處理工作規(guī)程 目的規(guī)范保安組處理突發(fā)事件的程序（火警、火災(zāi)除外），提高對突發(fā)事件的應(yīng)急處理能力，維護(hù)商場的正常營業(yè)秩序。 適用范圍適用于商場內(nèi)各類突發(fā)事件的處理（火警、火災(zāi)除外）。 職責(zé) 物管部經(jīng)理負(fù)責(zé)指揮突發(fā)事件的處理。 物管主管負(fù)責(zé)落實(shí)物業(yè)部經(jīng)理下達(dá)的命令，具體處理突發(fā)事件。 工作程序 盜竊，立即用通訊器材（對講機(jī)或電話）向物管主管報(bào)告現(xiàn)場的具體位置，然后留在被盜竊現(xiàn)場，或迅速趕赴被盜竊現(xiàn)場，維護(hù)現(xiàn)場秩序，保護(hù)現(xiàn)場，使用警戒線隔離，禁止一切人員進(jìn)出現(xiàn)場；a) 保安員到達(dá)現(xiàn)場后立即了解被盜的具體地點(diǎn)、時(shí)間及情況；b) 保安員到達(dá)現(xiàn)場前，案犯已逃離現(xiàn)場時(shí)，可用電話或?qū)χv機(jī)報(bào)告，但在使用對講機(jī)頻道時(shí)不應(yīng)隨意泄漏案件的性質(zhì)。正確的呼叫對講術(shù)語：“主管請你速到位置（或使用特殊頻道報(bào)告）”；c) 保安員到達(dá)現(xiàn)場時(shí)，如案犯仍未逃跑或已被抓捕，可使用對講機(jī)向防損主管報(bào)告。 物管主管接到報(bào)告后立即用通訊器材指揮調(diào)遣保安員對現(xiàn)場進(jìn)行保護(hù)，并迅速趕赴現(xiàn)場指揮，并根據(jù)案情向物業(yè)部經(jīng)理匯報(bào)，必要時(shí)立即向110報(bào)警請求支援：a) 要求有關(guān)人員對案發(fā)現(xiàn)場進(jìn)行保護(hù)并及時(shí)報(bào)告物業(yè)部經(jīng)理；b) 物管主管到達(dá)現(xiàn)場后立即了解案情及相關(guān)資料，根據(jù)案情需要作出布置：——向被盜竊的當(dāng)事人或知情人了解清楚犯罪嫌疑人的特征及其逃離方 向后，視情況立即組織保安員抓捕犯罪嫌疑人；必要時(shí)立即向110報(bào)警請求支援；——物管主管將了解的案情及收集到資料進(jìn)行甄別；——物管主管將了解的案情及收集資料進(jìn)行分析總結(jié)后向物業(yè)部經(jīng)理匯報(bào)、請示作出進(jìn)一步工作指示。 物業(yè)部經(jīng)理收集有關(guān)資料及信息后，根據(jù)案件損失及影響的大小向公安機(jī)關(guān)/副總報(bào)告案情。 打架斗毆 當(dāng)值保安員發(fā)現(xiàn)有打架斗毆或接到打架斗毆的報(bào)案時(shí)：a) 應(yīng)立即上前制止或迅速趕赴現(xiàn)場進(jìn)行制止，防止事態(tài)擴(kuò)大而造成不必要的損傷。——對事態(tài)輕微的事件進(jìn)行勸阻或調(diào)解。——對事態(tài)嚴(yán)重或造成不良影響的打架斗毆事件，立即向110報(bào)警由公安機(jī)關(guān)處理。同時(shí)，保安員應(yīng)立即用通訊器材向主管報(bào)告具體位置、已傷的人數(shù)，參與打架斗毆的人數(shù)以及請求支援的范圍；b) 將現(xiàn)場圍觀的人員隔離或勸離現(xiàn)場，維護(hù)現(xiàn)場的道路交通秩序，保護(hù)好現(xiàn)場； 物管主管接報(bào)告后，立即用通訊器材指揮調(diào)遣現(xiàn)場附近的保安員對現(xiàn)場進(jìn)行保護(hù)，并迅速趕赴現(xiàn)場指揮：a) 組織保安員對現(xiàn)場進(jìn)行保護(hù)；b) 根據(jù)現(xiàn)場的事態(tài)作出：——向物業(yè)部經(jīng)理匯報(bào)、請示作出進(jìn)一步的工作指示?！蛭飿I(yè)部經(jīng)理匯報(bào)請求調(diào)動其他部門保安員增援。——對現(xiàn)場的傷員打電話給120協(xié)助其到醫(yī)院搶救。 物業(yè)部經(jīng)理接到報(bào)告后要迅速趕赴現(xiàn)場，收集有關(guān)資料及信息后做好工作安排，處理善后的工作，對于事態(tài)嚴(yán)重造成人員傷亡時(shí)，應(yīng)立即與公安機(jī)關(guān)協(xié)調(diào)有關(guān)的處理工作，并報(bào)告副總。 搶劫 當(dāng)值保安員在巡邏中發(fā)現(xiàn)有搶劫行為或接到有搶劫報(bào)案時(shí)：a) 應(yīng)立即上前制止該違法犯罪行為或迅速趕赴現(xiàn)場制止，并對現(xiàn)場進(jìn)行保護(hù)，同時(shí)用通訊器材向物管主管報(bào)告；b) 如犯罪嫌疑人仍在現(xiàn)場時(shí)應(yīng)將其控制住并向110報(bào)警，協(xié)同公安干警將其抓捕，由公安機(jī)關(guān)處理；c) 向事主了解在被搶劫過程中人身是否受到損傷及財(cái)物的損失情況，如事主受傷則應(yīng)視其傷勢的情況向120求援，協(xié)助送醫(yī)院救治；d) 在追捕犯罪嫌疑人，遇敵眾我寡，敵強(qiáng)我弱時(shí)，應(yīng)采取“敵逃我追，敵追我避，一邊追一邊聯(lián)絡(luò)”的方法，等支援的保安員或公安人員趕到后一起擒獲犯罪嫌疑人，以免造成不必要的損傷。 物管主管接到報(bào)告后，立即用通訊器材指揮、調(diào)遣案發(fā)現(xiàn)場附近的保安員和機(jī)動保安員對現(xiàn)場進(jìn)行封鎖和保護(hù)，并迅速趕赴現(xiàn)場指揮：a) 與當(dāng)值的物業(yè)部其他人員及案發(fā)區(qū)域的保安員聯(lián)系參加現(xiàn)場的保護(hù)工作；b) 物管主管到達(dá)現(xiàn)場后立即了解案情及相關(guān)資料，根據(jù)案情需要及時(shí)作布置：——調(diào)派保安員增援、搶救、圍捕、保護(hù)現(xiàn)場；——向事主或知情人詢問犯罪嫌疑人的特征及被搶劫的經(jīng)過并制作筆錄，對被抓捕的犯罪嫌疑人進(jìn)行甄別、詢問并制作筆錄；——將有關(guān)的資料、線索及抓獲的犯罪嫌疑人移交公安機(jī)關(guān)處理。c) 物管主管將收集的資料、訊息及作出的工作布置向經(jīng)理匯報(bào)，請示作出進(jìn)一步的工作指示。 副總接報(bào)告后立即趕赴現(xiàn)場，指導(dǎo)物業(yè)部經(jīng)理處理善后各項(xiàng)工作，上報(bào)公安機(jī)關(guān)及公司副總，積極配合公安機(jī)關(guān)工作。 兇殺 當(dāng)值保安員巡邏中發(fā)現(xiàn)有兇殺行為或接到兇殺報(bào)案時(shí)：a) 立即向110報(bào)警并趕赴現(xiàn)場制止違反犯罪行為，并對現(xiàn)場進(jìn)行保護(hù)，同時(shí)用通訊器材向物管主管及經(jīng)理報(bào)告；b) 封鎖案發(fā)現(xiàn)場，在公安人員到達(dá)前，堅(jiān)決禁止任何人進(jìn)出現(xiàn)場（如公司領(lǐng)導(dǎo)、受害者家屬、朋友等）；c) 犯罪嫌疑人尚未逃離現(xiàn)場時(shí)，應(yīng)將其控制住，等公安人員到達(dá)后協(xié) 助抓獲，由公安機(jī)關(guān)處理；d) 立即打電話給120協(xié)助將傷者立即送往醫(yī)院搶救；e) 在搬抬過程中所走過的路線及