【文章內(nèi)容簡介】 至 120 個餐位） 、獨立更衣室、淋浴室、員工培訓教室和員工活動室及衛(wèi)生間。（十三）酒店設計應充分考慮環(huán)境因素，要與環(huán)境優(yōu)勢相結(jié)合?？傮w布局中要有自己的庭院與藝術小品，力求營造優(yōu)良的內(nèi)部環(huán)境，并與外部環(huán)境相協(xié)調(diào)，應體現(xiàn)出環(huán)保、綠色、園林、高雅等要素。（十四）酒店應引進并體現(xiàn)綠色飯店的理念，在節(jié)能、環(huán)保、關懷殘疾人等方面，從設計之初就加以考慮，同時在經(jīng)營管理上向客人提供綠色產(chǎn)品，包括飯店的內(nèi)部環(huán)境、食品等都應體現(xiàn)綠色理念，在市場上確立個性化形象。（十五）酒店的設計建設應重視日后經(jīng)營成本的控制。水、電、氣、空調(diào)等應根據(jù)經(jīng)營管理需要，適當分區(qū)域布置系統(tǒng)，必要時進行分區(qū)域設置計量裝置。二、酒店裝修標準建議酒店的裝修建議按國家 GB/T14308 五星級標準實施。（一）標準客房每間凈面積不小于 20 平方米（不含小過道及衛(wèi)１０ / 30生間） ，擁有獨立的衛(wèi)生間（衛(wèi)生間凈面積不小于 8 平方米，并可考慮 4 件衛(wèi)生設施布置或者干、濕分區(qū)） 、衣櫥等。（二）擁有適量的雙套房和豪華套房（不少于 3 開間） ，雙套房應分別設有供主人和來訪客人使用的衛(wèi)生間。（三）建議設分戶式中央空調(diào)系統(tǒng)，以降低能源消耗，能自動調(diào)節(jié)干濕度，帶有新風，確保各區(qū)域通風良好。（四）擁有智能化管理系統(tǒng)、計算機網(wǎng)絡系統(tǒng)、網(wǎng)絡通訊系統(tǒng)、公共音響圖文系統(tǒng)（包括園林與休閑區(qū)） 、現(xiàn)場視音頻傳播系統(tǒng)、多媒體演講系統(tǒng)等先進的設備設施。（五）擁有先進的、可靠的安全及消防設施與監(jiān)控系統(tǒng)。（六）擁有較為完善的員工及后勤服務設施。（七）為滿足日益增多的車流量，要求建有足夠的停車泊位。（八）整個酒店區(qū)域內(nèi)要求交通流線順暢，客貨員工互不干擾。 （九）強化休閑商務功能，具備接待中小型會務、組織大型國際會議以及新聞發(fā)布會的能力。商務中心不僅應具備普通商務需求，還應增加商務聯(lián)絡終端，并可隨時提供各種商務信息。（十）客房配置應高速寬帶入房、商務視頻點播、股市、匯市滾動播報等。（十一）裝修方式建議采用具有桂林山水特色的精裝修，裝飾、家具、電器可按照不同的風格進行格調(diào)不同的安排。（十二）給排水系統(tǒng)建立采用變頻給水，純凈水入房。１１ / 30第四部分 組織架構(gòu)與職能一、組織架構(gòu)（見圖）１２ / 30廣西陽朔河畔度假酒店組織架構(gòu)圖：說明：本架構(gòu)圖主要為酒店一級部門，體現(xiàn)扁平化管理。按 236 間套客房，近 300 個餐位計，一期約需員工 400 人。業(yè)前暫不設副總經(jīng)理、駐店經(jīng)理，開業(yè)后可視具體工作需要，進行調(diào)整和設置。董 事 會中餐部西餐部大堂吧人力資源部采購部工程部保安部營業(yè)部執(zhí)行總經(jīng)理總經(jīng)理助理總經(jīng)理辦公室財務總監(jiān) 營銷總監(jiān) 康樂總監(jiān)房務總監(jiān) 餐飲總監(jiān)會計出納稽核收銀物資管理公關部市場部策劃部卡拉OK桑拿中心休閑中心前廳部客房部管家部洗衣部行政總廚各廚房１３ / 30二、部門設置與職能設總經(jīng)理辦公室、財務部、市場營銷部、房務部、康樂部、餐飲部、人力資源部、采購部、工程部、保安部共十個一級部門。實行董事會領導下的總經(jīng)理負責制，著重體現(xiàn)以顧客為導向，主要營運部門為總監(jiān)負責制，總監(jiān)級以上管理人員為高級行政管理人員。（一）總經(jīng)理辦公室總經(jīng)理辦公室為酒店重要的行政決策機構(gòu)，主要負責酒店體系的建立、檔案管理、各部門日常管理的組織協(xié)調(diào)與外部公共關系的處理。（二）財務部負責酒店的日常財務核算、資金運作、成本分析、物資管理等各項財務事務。（三）市場營銷部負責酒店的銷售、策劃、推廣、廣告、公關、活動組織、客戶管理、信息反饋等各項事務。（四）房務部負責酒店客房的日常銷售、會議服務、客房服務、客房與公共區(qū)域清潔、以及洗衣房的運作與管理。（五）康體部根據(jù)酒店的經(jīng)營方針，負責卡拉 OK、桑拿中心、健康中心、網(wǎng)球場、游泳池、棋牌室等各崗位的日常運作與管理。（六）餐飲部按照五星級酒店的服務標準，向賓客提供中、西、日、法等餐飲服務。（七）人力資源部主要負責酒店的人力資源、總務、綜合管理等事務；１４ / 30（八）采購部根據(jù)酒店的管理需要，負責各部門的物資采購與供應事務。（九）工程部負責酒店設備、設施的維護和管理。（十）保安部負責酒店消防、保衛(wèi)等安全管理工作。三、主要崗位薪資建議序號 職級 月薪標準 適用范圍 備注1 總經(jīng)理 30000 至 40000 元 總經(jīng)理2 總監(jiān) 10000 至 20220 元總經(jīng)理助理、各部門總監(jiān)由總經(jīng)理與董事會商討確定3 經(jīng)理 4000 至 10000 元各部門 A、B、C 級經(jīng)理視個人能力及過往資歷而定4 主管 1800 至 4000 元各部門主管、高級職員5 職員 1000 至 1800 元各部門領班、前臺接待員、維修工、一般職員6 服務員 700 至 1000 元各部門服務員、保安員、清潔工視具體崗位而定備注福利按當?shù)厍闆r另行確定標準，視發(fā)展狀況制定相應的獎金分配及年度分紅方案。１５ / 30第五部分 主要管理思路一、整體思路（一）貫徹“1+3+2”的管理模式即“一個中心”（以顧客為中心），“三套體系”（ISO 質(zhì)量管理體系、OGSM—T 計劃管理體系、金鑰匙系統(tǒng)服務體系），“兩項基本工作”（服務的持續(xù)改進、管理的開拓創(chuàng)新）。（二）打造高素質(zhì)的服務隊伍鑒于酒店的高標準定位，從籌備伊始，就應著手從本地、珠三角發(fā)達地區(qū)的高星級酒店以及大專院校的旅游、酒店管理專業(yè)引進優(yōu)秀的管理和服務人員，并把培訓與持續(xù)提高作為一項長期工作，以確保服務質(zhì)量的穩(wěn)定提升和服務內(nèi)容的不斷完善。同時從關心員工的職業(yè)生涯入手，以正確的方向引導人，以個人發(fā)展關懷感染人，以進步理想訴求留住人。（三）安全服務管理安全和消防工作是開展各項服務和管理的根本，酒店是高檔次的公共場所，在服務管理的過程中，必須重視和加強人流的控制，通過突發(fā)事件處理預案的建立與演練，以及周密隱性的安全管理，最大可能的預防意外事故的發(fā)生。保安服務、維修服務、前廳服務、客房服務均實行三班24小時工作制，保證顧客的服務需求全天候地得到受理及滿足。同時根據(jù)接待工作安排，靈活調(diào)配人力，確保所有員工，無論是白天還是黑夜都能保持飽滿的精神狀態(tài)。二、質(zhì)量目標（一）重大安全責任事故發(fā)生率為 0（重大安全責任事故是指因失１６ / 30職或玩忽職守引發(fā)的員工死亡事故、酒店重要財產(chǎn)報廢損毀事故、大型火災事故、嚴重水浸事故和惡性治安事故等） 。（二）酒店物業(yè)和設施設備的使用完好率≥99%。（三）維修合格率≥99%，及時率 100%。（四）顧客滿意率≥99%。（五）員工上崗培訓合格率＝100%。（六）其他各項指標達到《旅游飯店星級的劃分與評定》中“五星級” 的服務標準。三．企業(yè)理念（一）經(jīng)營理念——崇尚人本，追求共贏。（二）管理理念——大膽假設、系統(tǒng)思考、柔性操作、防范風險。（三）服務理念——五心服務，顧客至尊。以熱心、真心、貼心、愛心、誠心為服務理念。（四）市場理念——市場風云變化，創(chuàng)意決定一切。（五）生存理念——顧客可以沒有酒店，酒店不能沒有顧客。（六）營銷理念——服務體驗，全員營銷。（七）人才理念——知人、容人、用人、做人、育人。（八）創(chuàng)新理念——今天比昨天做得好，明天比今天做得更好。（九）發(fā)展理念——顧客期望永遠更高，我們追求努力更好。（十）職業(yè)化理念——以此為生，精于此道，做一個讓團隊放心的人四、質(zhì)量管理質(zhì)量管理實行顧客滿意戰(zhàn)略，體現(xiàn) PDCA 循環(huán)機制，根據(jù)國家以及地方現(xiàn)行的各項法律法規(guī)以及行業(yè)標準，結(jié)合酒店的實際情況，制定并１７ / 30不斷完善包括職位說明書、操作制度、程序、標準、實施細則、記錄表格等各項操作