【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 ，督促您采行預(yù)先防備的步驟，能避免使您陷于措手不及的困境。了解您工作的前手與后手了解了您的職務(wù)內(nèi)容后，接下來(lái)您需了解您的工作和其它人的關(guān)系。每個(gè)人的工作都是企業(yè)組織體系中的一環(huán)，所謂環(huán)環(huán)相扣，您一定有您的前手和后手。例如客戶(hù)訴愿處理中心，它的前手是客戶(hù)，客戶(hù)有抱怨就會(huì)打到訴愿處理中心，有些問(wèn)題它可直接處理，有些問(wèn)題它必須轉(zhuǎn)交給它的后手（各種相關(guān)問(wèn)題）。例如客戶(hù)抱怨服務(wù)態(tài)度差，它須把訊息交給技術(shù)服務(wù)部；客戶(hù)抱怨產(chǎn)品有瑕疵，即須將問(wèn)題反應(yīng)給生產(chǎn)單位的品管部門(mén)。因此您工作進(jìn)行的好壞，也就是您工作的貢獻(xiàn)，就是您的前手及后手對(duì)您工作的滿(mǎn)意度。您若能從前手、后手的更廣泛角度來(lái)評(píng)估自己的工作，將更能把握住完成您工作的重點(diǎn)。如何對(duì)應(yīng)您的前手與后手呢？簡(jiǎn)單地說(shuō)，要使您的前手充分地知道您有那些需求，這些需求對(duì)您的工作的完成有幫助。如上例的訴愿處理中心，必須讓客戶(hù)充分了解「訴愿處理中心的任務(wù)」，因此可在產(chǎn)品型錄、保證卡、服務(wù)上標(biāo)示訴怨處理中心專(zhuān)線。對(duì)于后手，必須充分知道后手需要的是什么？如何充分地滿(mǎn)足他們。例如客戶(hù)抱怨產(chǎn)品瑕疵，以品管部門(mén)的立場(chǎng)，如果只得到有瑕疵的消息，對(duì)品管部門(mén)而言，實(shí)在無(wú)法有效率地處理這個(gè)訴怨，如果訴愿部門(mén)能提供這個(gè)瑕疵品的生產(chǎn)編號(hào)、瑕疵內(nèi)容、訴怨的連絡(luò)對(duì)象、電話(huà)號(hào)碼……等信息，那么品管部門(mén)將能更有效率地解決這個(gè)客戶(hù)訴怨。如果您在工作中能充分考慮到您的前手與后手，相信您在執(zhí)行職務(wù)時(shí)，必會(huì)贏得極高的評(píng)價(jià)。命令的接受方法多數(shù)的新進(jìn)人員抱著既期待又緊張的心情，等著主管交辦第一份工作，希望能成功地把第一份工作做好，以贏得主管的好感。主管通常以二個(gè)角度來(lái)評(píng)價(jià)您的表現(xiàn)：一個(gè)是您的工作結(jié)果，另一個(gè)是您工作進(jìn)行的態(tài)度。因此，這兩個(gè)項(xiàng)目都是您學(xué)習(xí)的重點(diǎn)。當(dāng)主管指示第一份工作時(shí)，您該如何做呢？下面的三個(gè)步驟及注意點(diǎn)能供您參考。接受命令的三個(gè)步驟STEP 1 主管呼叫您的名字時(shí)主管指派工作時(shí)，第一個(gè)動(dòng)作一定是呼叫您的名字，聽(tīng)到主管叫您的名字時(shí)，您可如下的響應(yīng)：立刻回答“是”，迅速走向主管。注意點(diǎn) : 用有朝氣的聲音立刻回答。注意點(diǎn) : 不要悶聲不響地走向主管。注意點(diǎn) : 不要用“做什么”“什么事”等同輩團(tuán)體的用語(yǔ)回答。注意點(diǎn) : 帶著您的記事本，以便隨時(shí)記下主管的指示。STEP 2　記下主管交辦事項(xiàng)的重點(diǎn)新進(jìn)人員初進(jìn)公司，對(duì)公司的諸多事情并不熟悉，溝通上必定比較吃力。例如您到餐廳吃飯點(diǎn)菜時(shí)，若是碰到的是一個(gè)熟練的服務(wù)生，對(duì)您點(diǎn)的菜如羅漢上素、龍鳳翼趐、芹香拌魔芋、碧綠玉帶、板栗肫花、溜黃青蟹、香露鯛卷等，他能倒背如流，不會(huì)出錯(cuò)；但新來(lái)的服務(wù)生，他就必須把您點(diǎn)的菜寫(xiě)下來(lái)才不會(huì)弄錯(cuò)。因此，您最好要記下主管交辦事項(xiàng)的重點(diǎn)，以避免遺漏。做memo，除了防止遺漏外，還有下列的用意：(1) 具有核對(duì)（check）的功能當(dāng)主管指示完后，您可參考您的記錄，重復(fù)指示的重點(diǎn)，以核對(duì)您聽(tīng)到的和主管有無(wú)差距的地方。(2) 日后工作進(jìn)行中，可根據(jù)memo記錄主管所提示的注意事項(xiàng)、協(xié)調(diào)事項(xiàng)，檢查您的工作狀況。(3) 可避免日后如“有交待”“沒(méi)聽(tīng)到”等紛爭(zhēng)發(fā)生。STEP 3　理解命令的內(nèi)容一位人事部門(mén)的主管想要了解最近半年來(lái)人員的離職狀況，交待一位新進(jìn)人員統(tǒng)計(jì)人員離職數(shù)目，請(qǐng)他三天以后報(bào)告。三天后接受命令的新進(jìn)人員向主管報(bào)告半年內(nèi)總共離職30名員工，主管接著問(wèn)各部門(mén)離職的人數(shù)有多少，不同年資的離職人員各有多少，男性、女性各占多少人，這位新進(jìn)人員一概答不上來(lái)，主管不悅地說(shuō)，我給您三天的時(shí)間，您只給我統(tǒng)計(jì)出一個(gè)總離職人數(shù)。上面這個(gè)案例，雖然是因主管交待事情不夠清楚而造成，但是若您在接受命令時(shí)能注意到下列幾點(diǎn)，您將可避免上述的誤解發(fā)生。注意點(diǎn) : 不清楚的地方，詢(xún)問(wèn)清楚為止。主管陳述命令內(nèi)容時(shí)，有不清楚的地方，一定要詢(xún)問(wèn)清楚為止，因?yàn)槿丝偸怯姓f(shuō)錯(cuò)或記錯(cuò)的時(shí)候。例如主管請(qǐng)您在○月○日安排召開(kāi)會(huì)議，您若發(fā)覺(jué)當(dāng)天是國(guó)定假日，常理而言，應(yīng)該不會(huì)選在放假日開(kāi)會(huì)，遇到這種有疑點(diǎn)的地方，您必須向主管確認(rèn)。注意點(diǎn) : 盡量以具體化的方式，向主管確認(rèn)命令的內(nèi)容。例如主管命令中提到召開(kāi)座談會(huì)，座談會(huì)可能是只供應(yīng)茶水，也可能是供應(yīng)咖啡、茶水、點(diǎn)心及便當(dāng)，同樣都是座談會(huì)，此時(shí)您必須將座談會(huì)具體化，以確認(rèn)您心目中的座談會(huì)和主管心目中的座談會(huì)是否是一致的。注意點(diǎn) : 要讓主管把話(huà)講完后，再提出意見(jiàn)或疑問(wèn)。主管交待命令和一般閑聊不同，交待命令前，他多半已考慮過(guò)許多因素及可能發(fā)生的問(wèn)題，因此不要中途打斷他的思緒，等他把話(huà)講完后，再提出問(wèn)題與意見(jiàn)，主管必定會(huì)肯定您的聆聽(tīng)?wèi)B(tài)度。您能注意上述的三個(gè)注意點(diǎn)，相信您已能把握住理解主管命令的原則。命令如果被誤解了，后面的行動(dòng)，必然徒勞無(wú)功。命令的理解是如此的重要，在實(shí)務(wù)上有沒(méi)有一套具體可行的方法，讓我們能正確地把握住命令的具體內(nèi)容呢？６Ｗ３Ｈ是一個(gè)達(dá)成有效溝通的方法，它能保障人們溝通的內(nèi)容達(dá)到正確性，透過(guò)６Ｗ３Ｈ的方法同樣能讓我們對(duì)命令的內(nèi)容有正確的認(rèn)識(shí)。６Ｗ?WHATWhat指要做的是什么及描述達(dá)成命令事項(xiàng)后的狀態(tài)。例如前例中人事主管要做的是半年內(nèi)公司離職人數(shù)的統(tǒng)計(jì)，他要的統(tǒng)計(jì)資料的狀態(tài)是部門(mén)別的離職人數(shù)、年資別的離職人員、男、女別的離職人數(shù)及總離職人數(shù)，經(jīng)由what的質(zhì)問(wèn)，您能確認(rèn)主管期望的東西和您想的東西是否一致。?WHENWhen指什么時(shí)候要完成，工作允許的期間或什么時(shí)候要完成那一部分的工作。很多事情都是有時(shí)效性的，例如開(kāi)會(huì)要報(bào)告的資料，開(kāi)完會(huì)才做好，它的效用已大打折扣了，因此，對(duì)時(shí)間的要求，千萬(wàn)不要有任何的疏忽。?WHEREWhere泛指各項(xiàng)活動(dòng)發(fā)生的場(chǎng)所。不同的場(chǎng)所能代表不同的意義，適當(dāng)?shù)膱?chǎng)所能取得工作上的地利。例如年終檢討會(huì)可在公司內(nèi)部舉行，也有許多公司一定選在外面能提供會(huì)議廳的飯店舉行。?WHOWho指完成命令要接觸或關(guān)連到的對(duì)象，如擔(dān)當(dāng)者、責(zé)任者、參與者。?WHYWhy指理由、目的、根據(jù)。Why能讓我們更能洞悉我們?yōu)槭裁催@樣做而不要那樣做。?WHICHWhich指各種選擇可能及優(yōu)先順位。Which能讓我們思考保持更多的彈性，同時(shí)也讓我們知道什么事情可以選擇，也提醒我們必須決定我們的選擇。３Ｈ?HOWHow指方法、手段、如何做。?HOW MANYHow many指需要多大、多少，以計(jì)量的方式讓事情更具體化。例如容納30人的會(huì)議室、希望邀請(qǐng)500人參觀新產(chǎn)品發(fā)表會(huì)。?HOW MUCHHow much指預(yù)算、費(fèi)用。您能透過(guò)６Ｗ３Ｈ的方法，相信您必能具體無(wú)誤地理解主管下達(dá)的命令。有效的報(bào)告方法報(bào)告是接受指示命令的人向下達(dá)命令的人陳述執(zhí)行的結(jié)果及經(jīng)過(guò)。報(bào)告是接受命令人的一項(xiàng)工作義務(wù)，命令與報(bào)告可說(shuō)是組織內(nèi)溝通（munication）的基礎(chǔ)，接受一份工作的命令后，若最后沒(méi)有履行報(bào)告，可說(shuō)您這份工作仍未結(jié)束。報(bào)告的對(duì)象報(bào)告的對(duì)象是向您直接下達(dá)命令的主管，應(yīng)該盡量避免向其它部門(mén)的主管或更高層次的主管做越級(jí)報(bào)告，除非是您的主管指示您這樣做。報(bào)告的時(shí)機(jī)報(bào)告的時(shí)機(jī)有四個(gè)：(1) 做好計(jì)畫(huà)時(shí)當(dāng)您做好工作計(jì)畫(huà)時(shí)，可以先向主管報(bào)告，讓他先了解您的計(jì)畫(huà)內(nèi)容，并能借著說(shuō)明計(jì)畫(huà)向主管確認(rèn)及討論一些問(wèn)題；接受主管的指示，修正您的計(jì)畫(huà)，最后要讓您的計(jì)畫(huà)得到主管的認(rèn)可。記住計(jì)畫(huà)是您未來(lái)行動(dòng)的藍(lán)圖，計(jì)畫(huà)在得到主管認(rèn)可前往往需經(jīng)過(guò)多次地向主管報(bào)告及修正的過(guò)程，千萬(wàn)不要中途氣餒或失去信心。(2) 中間報(bào)告對(duì)一些需要較長(zhǎng)時(shí)間才能完成的工作，您在工作進(jìn)行的途中，要向主管報(bào)告您的進(jìn)行狀況，一方面讓主管安心，另一方面也讓主管知道您做了些什么事情。(3) 緊急報(bào)告工作進(jìn)行期間，發(fā)生了重大的問(wèn)題，可能?chē)?yán)重影響到目標(biāo)的達(dá)成，您必須向主管做緊急的報(bào)告。(4) 工作完成時(shí)工作終了時(shí)一定要向主管報(bào)告，否則辛苦的工作結(jié)果可能因失去時(shí)效而變得毫無(wú)價(jià)值。例如主管要利用您做的調(diào)查報(bào)告參加重要的會(huì)議或決定一件事情，若您工作完成后沒(méi)有向主管報(bào)告，主管可能以為您還未做好，以致放棄參考您的調(diào)查報(bào)告。報(bào)告的原則(1) 口頭報(bào)告的原則口頭的工作報(bào)告有一些原則，您必須把握住這些原則，才能做好有效率的報(bào)告。一般新進(jìn)人員最容易犯的缺點(diǎn)是報(bào)告過(guò)于瑣碎，或像寫(xiě)日記般將處理的事情依發(fā)生的順序，詳細(xì)報(bào)告處理的經(jīng)過(guò)，雖然報(bào)告的人非常努力用心地陳述，但是您有沒(méi)有想想看，聽(tīng)報(bào)告的主管心里急著想要聽(tīng)的是什么？那些項(xiàng)目是他有興趣聽(tīng)的？主管有多年工作經(jīng)驗(yàn)，他知道要掌握那些重點(diǎn)就能了解您的工作進(jìn)行狀況，他平日的工作非常忙碌，又要面對(duì)多數(shù)的部屬向他報(bào)告，因此，有效率的報(bào)告，一定要能配合主管的處境。如何配合主管的處境呢？下面幾個(gè)原則能讓您做出有效率的報(bào)告。先說(shuō)結(jié)論主管最想知道的是您工作的結(jié)果如何，因此您報(bào)告時(shí)的順序?yàn)?結(jié)論?經(jīng)過(guò)?理由。簡(jiǎn)潔、正確口頭報(bào)告特別要注意簡(jiǎn)潔、正確，千萬(wàn)不要長(zhǎng)篇大論，先說(shuō)明主管最想了解的重點(diǎn)，陳述時(shí)要條理分明，配合適當(dāng)?shù)那閳?bào)，讓主管容易理解。事實(shí)與主觀的感想、臆測(cè)需區(qū)別報(bào)告時(shí)一定要注意區(qū)別事實(shí)與自己的感覺(jué)，您進(jìn)行工作時(shí)，主管并沒(méi)有身歷其境，他無(wú)法辨別您描述的是事實(shí)還是您自的觀感。事實(shí)和觀感是有差別的，若給主管錯(cuò)誤的誘導(dǎo)，讓主管下達(dá)了錯(cuò)誤的指示，這個(gè)責(zé)任應(yīng)該歸咎于報(bào)告者。不要遺漏重點(diǎn)如何判斷什么是重點(diǎn)呢？當(dāng)主管交待您去完成一件工作，這項(xiàng)工作的結(jié)果對(duì)主管來(lái)說(shuō)一定會(huì)有它的用途。例如，主管請(qǐng)您去對(duì)外洽詢(xún)年終檢討會(huì)的開(kāi)會(huì)場(chǎng)所，此時(shí)主管要根據(jù)場(chǎng)地能否租得到來(lái)決定開(kāi)會(huì)的日期，因此，報(bào)告的重點(diǎn)將是有那些適合的場(chǎng)地在什么日期能租借得到及費(fèi)用各是多少等等。是故，愈是能了解主管要把您的工作結(jié)果用在那里，您將愈能把握住報(bào)告的重點(diǎn)，更簡(jiǎn)單地說(shuō)，主管的關(guān)心點(diǎn)就是您報(bào)告的重點(diǎn)。成功、失敗都要明言事情的成敗都要向主管明言，讓主管能早做準(zhǔn)備，特別是目標(biāo)沒(méi)有達(dá)成時(shí)應(yīng)坦誠(chéng)地向主管說(shuō)明無(wú)法達(dá)成目標(biāo)的原因，若自己有錯(cuò)的地方，應(yīng)坦然承認(rèn)，請(qǐng)求主管原諒。(2) 書(shū)面報(bào)告的原則有些報(bào)告需要書(shū)面報(bào)告，例如：內(nèi)容復(fù)雜、數(shù)字及圖表很多的情況。需要正式的記錄。要供多人參考。主管指示要書(shū)面報(bào)告。書(shū)面報(bào)告和口頭報(bào)告一樣，也有一些原則能讓您的報(bào)告發(fā)揮報(bào)告的最大效果。遣詞用語(yǔ)要簡(jiǎn)單易懂艱深及華麗的用詞用語(yǔ)，都不適合用在工作報(bào)告上，工作報(bào)告的用語(yǔ)應(yīng)盡量讓人易懂易讀。標(biāo)題清楚書(shū)面報(bào)告千萬(wàn)不要像記流水帳一樣，注意標(biāo)題清楚，逐條說(shuō)明。盡量用圖表、數(shù)字說(shuō)明圖表、數(shù)字能讓閱讀者一目了然，因此盡量使用圖表及數(shù)字說(shuō)明。報(bào)告順序要合邏輯報(bào)告的順序要有系統(tǒng)、合邏輯。利用添附資料說(shuō)明主管閱讀書(shū)面報(bào)告時(shí)，往往您不在場(chǎng)，無(wú)法立刻回答、解說(shuō)主管的疑問(wèn)，因此對(duì)一些需要加強(qiáng)說(shuō)明的資料及證明您的觀點(diǎn)的資料，可以附件的方式添附在報(bào)告后，供主管參考。不管是口頭報(bào)告或書(shū)面報(bào)告，報(bào)告的內(nèi)容不但是您辛勤工作的縮寫(xiě)，也是主管做決定的依據(jù)，因此，不論您目前的口頭溝通能力如何或您駕馭文字的能力如何，在日后的工作態(tài)度上，您都必須正視這件工作的重要性。我們盼望您能花更多的心力注意及提升您的報(bào)告技巧。 企業(yè)人工作的基礎(chǔ)守則１ 比上司期待的工作成果做得更好您完成每件工作都比上司要求的水準(zhǔn)更好一些，上司必然很快的對(duì)您產(chǎn)生信賴(lài)感，能放心地把更重要的工作交給您，您將有更多的機(jī)會(huì)學(xué)習(xí)更多的經(jīng)驗(yàn)、擴(kuò)充更多的能力，成為上司值得倚賴(lài)的左右手。２ 懂得提升工作效能與效率的方法效果（effective）是做對(duì)的工作；效率（efficient）是用最有效的方法把工作做好，請(qǐng)您參考下面的方法提升效果與效率。(1)依工作的重要性決定完成工作的優(yōu)先級(jí)。(2)依工作的重要性決定投入工作的時(shí)間。(3)同性質(zhì)、同種類(lèi)、類(lèi)似性高的工作分門(mén)別類(lèi)進(jìn)行。(4)不斷地思考是否有更有效率的工作方法。(5)備齊以往的做法、相關(guān)的資料、相關(guān)的訊息，當(dāng)做工作前的參考。(6)請(qǐng)教有經(jīng)驗(yàn)的前輩。(7)隨時(shí)訂出完成工作的期限。(8)準(zhǔn)備好必要的工具、材料、器材。(9)避免用過(guò)大的手段達(dá)成較小的目的以造成浪費(fèi)，如殺雞焉用牛刀。(10)避免用過(guò)小的手段達(dá)成較大的目的以造成無(wú)法做到，如螳臂擋車(chē)。３一定在指定的期限內(nèi)完成工作工作完成的時(shí)間確定后，您一定要遵守期限完成，最好能提早完成，預(yù)留一些檢查的時(shí)間，讓您能檢查是否有疏失或遺漏的地方，以確保工作的精確。４工作時(shí)間，集中精神，專(zhuān)心工作做事要有做事的態(tài)度，您要關(guān)心您的工作，要有完成工作的意愿，工作時(shí)間集中精神、專(zhuān)心工作，不要一面工作一面和同事聊天、談笑或吃零嘴。５任何工作都要用心去做不管多么單純的工作，您都要用心去做，用心去做是指您要避免錯(cuò)誤、改善速度，讓工作更容易進(jìn)行。６要有防止錯(cuò)誤的警覺(jué)心工作上的錯(cuò)誤都是由這些原因造成的，您要隨時(shí)注意自己是否有下列這些狀況。 使用一些未經(jīng)確認(rèn)的信息 工作上的專(zhuān)業(yè)知識(shí)或技巧不充分 疲倦、不能集中心力 情緒低潮、不穩(wěn)定 連絡(luò)錯(cuò)誤、協(xié)調(diào)不足 把一知半解當(dāng)做全部知道 不注意、草率、馬虎 成見(jiàn)、專(zhuān)斷無(wú)責(zé)任感、推餒 不遵守作業(yè)規(guī)定。 ７做好整理整頓 辦公用品、器具依定位放置用完的工具立刻返還。 桌面上只陳列必要的東西，廢棄不用的東西立刻丟掉。 走道、通路不隨便放置東西。 檔案、公文、書(shū)信……等編號(hào)管理。 各種辦公用品、文書(shū)仔細(xì)規(guī)畫(huà)放置地點(diǎn)。 ８秉持工作的改善意識(shí)您除了要有「目的意識(shí)」、「問(wèn)題意識(shí)」外，您還要秉持改善意識(shí)。注意下列五個(gè)方法，以改善您手頭上的工作。(1)簡(jiǎn)單化 ─ 是否能用更簡(jiǎn)單、更省力的方法進(jìn)行？(2)代替化 ─ 是否能用機(jī)器代替？是否能用別的途徑代替？(3)統(tǒng)合化 ─ 是否能將兩樣工作合并處理？(4)分散化 ─ 是否能分開(kāi)做更有效率？(5)廢止化 ─ 這項(xiàng)工作是否真有必要？是否能廢止？９養(yǎng)成節(jié)省費(fèi)用的習(xí)慣節(jié)省不等于吝嗇或苛刻，節(jié)省是不浪費(fèi)公司的資源，浪費(fèi)公司的任何資源就等于是浪費(fèi)公司的利潤(rùn)，企業(yè)人要養(yǎng)成節(jié)省公司費(fèi)用的習(xí)慣。下列九個(gè)注意點(diǎn)，請(qǐng)您遵守：(1)合理的使用電話(huà)使用電話(huà)交談公務(wù)時(shí)，先整理好要講的重點(diǎn)，不但能節(jié)省電話(huà)使用時(shí)間，同時(shí)能提升工作效率。上班