【文章內(nèi)容簡介】 家，起初都嚴(yán)重缺貨，后來卻嚴(yán)重積貨；零售商、批發(fā)商到生產(chǎn)廠家成本依次上升。這是為什么呢？在培訓(xùn)課堂上曾有學(xué)員討論時解釋：也許是斷續(xù)（discontinuity）現(xiàn)象吧、 “可能是消費(fèi)者需求暴起暴落......”等等。真的是「客戶需求暴起暴落」嗎？許多的各式各樣背景的學(xué)員、經(jīng)理人都實驗過，得到的悲慘結(jié)果也幾乎一樣：下游零售商、中游批發(fā)商、上游生產(chǎn)廠家，起初都嚴(yán)重缺貨，后來卻嚴(yán)重積貨。學(xué)員說原因是「客戶需求暴起暴落」。這種說法正確嗎？如果仔細(xì)看看客戶的購買行為，可發(fā)現(xiàn)：只有在第二周購買量變成 8 箱，爾后就一直維持 8 箱的購買量。自第二周起，購買量一直穩(wěn)定不變，并沒有所謂的「客戶需求暴起暴落」現(xiàn)象。那么，問題出在哪里呢？該怪罪誰？零售商起初怪罪批發(fā)商不快點(diǎn)增加進(jìn)貨，到了后來，卻抱怨批發(fā)商進(jìn)過多的貨讓他們庫存自第 16 周起開始暴增，所以不再訂貨?！　∨l(fā)商一方面怪罪下游零售商，一開始時拼命增加訂單，到第 16 周卻又取消訂單。另一方面他也怪罪上游生產(chǎn)廠家，一開始一直缺貨，第 17 周起卻一直進(jìn)太多的貨。 生產(chǎn)廠家也怪批發(fā)商一會兒要太多貨、到后來卻不再要任何貨。只好推測是「客戶需求暴起暴落」導(dǎo)致......但是，從這三個產(chǎn)配銷角色里，我們看到，每個人都在自己的崗位上，以自己的理性，盡力做好行動與判斷決策。那么，到底該怪誰？為什么會這樣？ 其實，簡單的說來，這是由于鏈上各角色對需求市場的期望依次增大造成了供過于求現(xiàn)象。譬如說顧客兩周分別下了1015個單位的訂單，零售商的反應(yīng)則是向批發(fā)商下1520個單位的訂單，而批發(fā)商對市場期望進(jìn)一步增大為2025單位的訂單，分銷商下3040個單位訂單給生產(chǎn)廠家，生產(chǎn)廠家最后所認(rèn)為的市場變成了生產(chǎn)5080個單位產(chǎn)品。怎樣解決這樣的問題呢？必須對一定時期的訂單進(jìn)行統(tǒng)計分析，制定出合適的存貨量，這樣才能把成本控制在最低點(diǎn)。在日常的企業(yè)工作中，部門、工序很多，從接訂單開始直至開工，遇到的問題與此游戲非常相似，學(xué)員切身感受到進(jìn)行必要的統(tǒng)計分析是十分重要的。同時通過游戲的分享，學(xué)員認(rèn)識到，各部門之間進(jìn)行充分有效的溝通也是必須的。在“礦泉水游戲中”中各個環(huán)節(jié)缺乏有效的溝通也是造成成本驟增的重要原因。如果從系統(tǒng)的觀點(diǎn)來看這個問題，首先結(jié)構(gòu)影響行為。　　從這個礦泉水游戲的教訓(xùn)，可知：結(jié)構(gòu)會影響系統(tǒng)的總合行為。不同的人，置身于相似的結(jié)構(gòu)當(dāng)中，傾向于產(chǎn)生類似的結(jié)果。但是，參與系統(tǒng)的各個份子，常常只見樹而不見林，只能針對眼中所見的 local 信息，做 local 的最佳決策。不幸的，每個人的 local 最佳決策，不見得會導(dǎo)致整個系統(tǒng)的 global 最佳決策。像礦泉水游戲里頭，不管是下游零售商、中游批發(fā)商、上游生產(chǎn)廠家，每個人都在自己的崗位上、對自己所能接觸的 local 信息，做出最符合本身預(yù)期的善意、果決、最佳決策，但結(jié)局卻是...能怪罪任何一個份子嗎？經(jīng)濟(jì)學(xué)里，有一個「存貨加速器理論」（inventory accelerator theory），正是用來解釋這種「需求小幅上揚(yáng)，卻導(dǎo)致庫存過度增加，進(jìn)而引起滯銷和不景氣」現(xiàn)象的商業(yè)景氣循環(huán)理論。缺乏這種全面觀照的角度，就無法跳脫這種結(jié)構(gòu)所囿限的個體行為。 第二方面，不識廬山真面目，只緣身在此山中?！　〗Y(jié)構(gòu)不僅只是「外在」的環(huán)境及條件限制；有時候，參與者自身的傾向也是系統(tǒng)結(jié)構(gòu)的一部份。像礦泉水游戲里頭，各份子的理性，都是「盡可能做好自己份內(nèi)的事」；越戰(zhàn)的雙方、軍備競賽的雙方、外交攻防戰(zhàn)的雙方，莫不是盡自己的本份。經(jīng)濟(jì)學(xué)的基本假設(shè)：「各經(jīng)濟(jì)體的份子都是理性個體」，也直接間接影響整個經(jīng)濟(jì)學(xué)體系的構(gòu)成。 第三方面，個體與整體之間。　　在具有 dynamic plexity 的系統(tǒng)下，只注意細(xì)節(jié)、不觀照全局的話，會導(dǎo)致意想不到的后果。游戲中的表現(xiàn)，都是缺乏這種全面觀照能力的產(chǎn)物。小小的擾動，竟會導(dǎo)致《混沌》所提的「蝴蝶效應(yīng)」。「個體經(jīng)濟(jì)學(xué)」的最佳作為，卻不見得為「總體經(jīng)濟(jì)學(xué)」所喜。游戲5——看不見與說不清一、游戲目的：了解公司的不同的角色的情境，認(rèn)識管理中要素。二、游戲程序： 三名學(xué)員扮演工人一起被蒙住雙眼，帶到一個陌生的地方。 有兩名學(xué)員扮演經(jīng)理。 一名學(xué)員扮演總裁。二、 游戲規(guī)則：工人可以講話，但什么也看不見；經(jīng)理可以看，可以行動，但不能講話；總裁能看，能講話，也能指揮行動，但卻被許多無關(guān)緊要的瑣事纏住，無法脫身（他要在規(guī)定時間內(nèi)做許多與目標(biāo)不相關(guān)的事），所有的角色需要共同努力，才能完成游戲的最終目標(biāo)———把工人轉(zhuǎn)移到安全的地方上去。三、 游戲準(zhǔn)備：不同角色的說明書以及任務(wù)說明書。四、 注意事項：任務(wù)說明書可以有培訓(xùn)師根據(jù)情況設(shè)計，關(guān)鍵是游戲中總經(jīng)理要有許多瑣事纏身。五、我的體會：游戲結(jié)束以后，我講解了游戲的意義———企業(yè)上下級的溝通是重要的！游戲完全根據(jù)企業(yè)現(xiàn)實狀況而設(shè)計，總裁并不能指揮一切，他只能通過經(jīng)理來實現(xiàn)企業(yè)正常運(yùn)轉(zhuǎn)；經(jīng)理的作用更是重要，他要上傳下達(dá)；而工人最需要的是理解和溝通。這個游戲讓學(xué)員深刻的認(rèn)識到，以后在工作中遇到問題，一定要以“角色轉(zhuǎn)換”的心態(tài)來對待。游戲6——大轉(zhuǎn)移一、游戲目的：在游戲中體會公司不同層次所承擔(dān)的責(zé)任以及公司內(nèi)不同角色的員工應(yīng)該抱有什么樣的工作心態(tài)。二、游戲程序： 將所有成員分成4組。 一組成員扮演健康人島上的居民，都是健康人。 一組成員扮演瞎子島上的居民，他們是瞎子，能說但看不到。 一組成員扮演啞巴島上的居民，他們是啞巴，能看但不能說。 一組成員扮演人造渡船。 角色扮演分配之后，接下來全體成員的目標(biāo)是要將不健康的人轉(zhuǎn)移到健康人島上。 討論：游戲一開始各小組在怎樣進(jìn)行；這種情形為什么這樣發(fā)生；給我們企業(yè)經(jīng)營管理帶來什么樣的重要啟示？三、游戲準(zhǔn)備：準(zhǔn)備蒙眼睛的布及布置島嶼分布的紙張、器材等；不同島上的居民的角色說明書、任務(wù)說明書等。四、注意事項所有角色說明書、任務(wù)說明書培訓(xùn)師不作公開宣布，至于游戲?qū)W員如何開展完全讓學(xué)員自己作決定，培訓(xùn)師只告訴完成游戲的標(biāo)準(zhǔn)是所有的非健康人都被健康人島。附：參考角色說明書及任務(wù)說明書小組1健康島居民你們小組在輪船失事后，漂流到了“健康島”。你們必須完成以下兩項工作任務(wù)：任務(wù)一：在你們島上發(fā)現(xiàn)有三個“土著人”陷于“沼澤地”，你們的任務(wù)是用“小竹排”安全地把三個“土著人”救出“沼澤地”到達(dá)“干草地”。游戲規(guī)則如下：1. 你們小組三人扮演“土著人”，三人扮演“營救人”，營救人與其中一個“土著人”會駕駛“小竹排”；2. 由于語言不通，“土著人”懷有敵意，因此不論在“沼澤地”，“小竹排”和“干草地”任何一處，如“土著人”多余“營救人”，“營救人”就會被傷害；3. “小竹排”一次最多只可以載二人示意圖；任務(wù)二：將“聾啞島”與“瞎子島”上的團(tuán)隊人員根據(jù)游戲規(guī)則引渡到“健康人島“上來。小組2啞巴島居民 你們小組在輪船失事后，漂流到了“啞巴人島”。在你們島上的小組人員因漂流疲勞，全體人員暫時“失聲”，不能講話。你們有兩項任務(wù)：任務(wù)一：用三張報紙做兩艘“救生船”，“救生船”要營救傷員，所以需要有較好的避震性能，檢查的方法是在“救生船”中放一個雞蛋，以雞蛋不破為成功。 任務(wù)二：指導(dǎo)“瞎子島”的人員完成任務(wù)后，通過“人造渡船”引渡到“聾啞人島”，最后與你們島上的人一起到達(dá)“健康人島”。小組3瞎子島你們小組在輪船失事后，漂流到了“瞎子島”。在你們島上的小組人員因海水刺激，全體人員暫時“失明”，不能看見任何事物。你們的任務(wù)是：每個人在島上尋找一個可以治療復(fù)明的“仙人球”（本任務(wù)由培訓(xùn)師告之）你們每個人必須親自把手中的小球拋進(jìn)紙盒里，才可以“復(fù)明”, 搭乘“人造渡船”離開“瞎子島”。小組4人造渡船 你們小組在本游戲中的任務(wù)是：用人體搭建“人造渡船”，運(yùn)送三個島嶼的人員，到達(dá)求生的目的地。 在完成任務(wù)中必須遵守如下規(guī)則：1. 不能登上“島嶼”；2. 不能說話，在內(nèi)部可以用其他方式溝通，對外部不能溝通；3. 一旦“人造渡船”搭成后，每個成員腳不能移動；4. 你們?nèi)w成員可以搭建一艘“渡船”，也可搭建兩艘“渡船”。五、 我的體會：在實施本游戲的培訓(xùn)實踐中，給我印象最深刻的就是在比瑞利（無錫）公司，以抽簽的方法，決定了各小組分別扮演什么樣的角色，他們拿到了相應(yīng)的角色說明書和任務(wù)說明書，游戲宣布一開始，各小組都陷入了類似我們企業(yè)經(jīng)常發(fā)生的情景——他們都在考慮解決與本身最相關(guān)的任務(wù)1，而將整體目標(biāo)“大轉(zhuǎn)移”遺忘；健康人最健康卻沒有起到最關(guān)鍵的領(lǐng)導(dǎo)、協(xié)調(diào)、溝通的作用，啞巴與瞎子之間沒有想辦法交流，也沒有想辦法主動的與健康人交流；人造渡船是實現(xiàn)“大轉(zhuǎn)移”目標(biāo)的工具，他們卻站在一邊哈哈大笑，他們在笑啞巴不能說話在忙著自己的事情，也在笑瞎子看不到的樣子。他們知道自己的重要疏通作用，向本身比較痛苦的啞巴、瞎子索要“渡船費(fèi)”，有趣的是有人提出來先渡“美女”。當(dāng)啞巴、瞎子忙完自己的事情，好像醒悟過來，我們的目標(biāo)是要到達(dá)健康人島，他們在呼喊著健康人，健康人充耳不聞，還在忙于解決自己的事，他們在與人造渡船談判——渡我們到健康人島吧！……好象游戲沒有辦法進(jìn)行下去，大家都困在荒島上……好在人造渡船覺醒，與啞巴、瞎子達(dá)成一致，啞巴與瞎子互相幫助在人造渡船的幫助下到達(dá)健康人島，當(dāng)所有不健康人到達(dá)，讓人不堪入目的是健康人還陷在研究解決自己的問題……游戲結(jié)束了，各小組在分享中開始時互相埋怨，互相指責(zé)。當(dāng)我們談到健康人代表著企業(yè)的高層、啞巴代表企業(yè)的中層，瞎子代表企業(yè)的基層員工，人造渡船代表企業(yè)中的行政部門，學(xué)員們頓悟。游戲7——杯子有多大一、游戲目的：認(rèn)識安排工作及管理時間的方法。二、游戲程序： 演示裝滿一杯水后，放大石頭、小石頭、沙子水溢出來的情景。 演示裝滿一杯沙子，放大石頭、小石頭，沒有空間裝的情景。 演示裝滿一杯小石頭，放大石頭，沒有空間裝的情景。 在按照先放滿一杯大石頭，分別放入小石頭、沙子、水的情景。 請所有學(xué)員分享游戲給我們的啟示。三、游戲準(zhǔn)備：一次性杯子、沙子、小石頭、大石頭等。四、我的體會： 杯子代表空間的，石頭的大小代表事情、資源等重要程度，順序代表處理事情、選擇資源的先后。當(dāng)我們將大石頭把杯子裝滿，搖一搖，小石頭放了一些進(jìn)去，接著沙子放進(jìn)去，搖一搖，又裝進(jìn)了不少，最后還可以裝進(jìn)水。在這個過程里，我們發(fā)現(xiàn)只要處理的方法正確，總會發(fā)現(xiàn)意想不到的空間。附：培訓(xùn)師總結(jié)參考資料資源分配－利弊分析法（重要資源與非重要資源的運(yùn)用）運(yùn)用這項資源的成本是多少；運(yùn)用這項資源的機(jī)會成本是什么；如此運(yùn)用這資源而獲得的收益是否大于成本；我是否已發(fā)掘和考慮所有可用的資源來達(dá)到目標(biāo)？?是否能利用不同的資源來達(dá)到相同甚至更好的結(jié)果？?在考慮成本的時候，是否平衡了短期和長期的利益？ 時間安排象限圖重要緊迫12不緊迫34不重要每日工作安排表時間工作內(nèi)容備注1備注2重要而緊迫重要不緊迫緊迫不重要不重要不緊迫善用時間的良好習(xí)慣做事有計劃明白自己將要做什么；真正把時間看得很寶貴時間是財富；懂得處理事情的輕重緩急懂得做先做的事；凡事不能拖拉今天能做的事今天做并讓您的下屬也知道您的習(xí)慣；重點(diǎn)的事重點(diǎn)對待懂得關(guān)門做事；要為下屬形成一些習(xí)慣和程序讓他們知道什么時候該做什么和不做的后果，根本不需要您的催促；懂得分工授權(quán)實際上下屬可以幫您處理許多煩瑣事務(wù)，花很多時間處理小事情是非常不明智的；不要貪大求全和拘泥形式做事情看效果，而不一定看是否所有的程序都走到；不要去處理重復(fù)出現(xiàn)的事情這樣的事您應(yīng)該總結(jié)一下，看看能不能程序化，或者把引起這種事情的原因杜絕掉。游戲8——風(fēng)云雄霸一、游戲目的： 了解營銷計劃的重要性、了解區(qū)域管理的重要性、了解渠道設(shè)計的重要性、了解價格統(tǒng)一性的重要性。二、游戲程序：介紹公司背景、客戶背景、產(chǎn)品背景。分成，7人1組，分兩組，分別屬于兩個風(fēng)云、雄霸公司。小組計劃、分工。按照角色說明書進(jìn)行營銷活動。三、游戲規(guī)則：工資總計1萬美元；產(chǎn)品——寶塔（工藝品）；成本500美元；批發(fā)價：600美元；售出一個代表10個；5分鐘代表一個星期，共計4個星期；只能物流中心送貨；到款發(fā)貨；模擬公司從客戶處獲得定單、生產(chǎn)、經(jīng)營。四、注意事項 設(shè)計角色說明書的過程中，一家公司設(shè)置成沒有良好的營銷管理，另一家公司是有良好的營銷管理。角色說明書示例浦東客戶1——座落1號臺對雄霸公司強(qiáng)調(diào)壓價；對風(fēng)云公司強(qiáng)調(diào)質(zhì)量與服務(wù)；并以能贏利的前提賣給其他批發(fā)商。普陀客戶2——座落2號臺對雄霸公司強(qiáng)調(diào)壓價；對風(fēng)云公司強(qiáng)調(diào)質(zhì)量與服務(wù)；并以能贏利的前提賣給其他批發(fā)商。楊浦客戶3——座落3號臺打聽市場行情，如果發(fā)現(xiàn)市場有更低的進(jìn)貨則直接往批發(fā)商出購買。徐匯客戶4——座落4號臺打聽市場行情，如果發(fā)現(xiàn)市場有更低的進(jìn)貨則直接往批發(fā)商出購買。長寧客戶5——座落5號臺開始時購買雄霸產(chǎn)品，如果有不同雄霸銷售人員來推銷將選擇風(fēng)云公司。黃浦客戶6——座落6號臺開始時購買雄霸產(chǎn)品，如果有不同雄霸銷售人員來推銷將選擇風(fēng)云公司。游戲觀察人員2名負(fù)責(zé)兩家公司的運(yùn)作觀察，并督導(dǎo)他們以游戲規(guī)則運(yùn)作。風(fēng)云公司注冊1000萬美金；注冊地點(diǎn)：小會議室。營銷總監(jiān)——負(fù)責(zé)營銷部及銷售部總體協(xié)調(diào)等；有銷售區(qū)域劃分、有明確的價格體系管理規(guī)劃、渠道策略、有促銷；580元100個以上。營銷部經(jīng)理——負(fù)責(zé)產(chǎn)品上市策劃、市場調(diào)研、企劃等；主動出擊獲得客戶信息。銷售部經(jīng)理——領(lǐng)導(dǎo)銷售部進(jìn)行產(chǎn)品的推廣等；590元50個以上。高級銷售人員——產(chǎn)品推廣等；50個以下只能600元；嚴(yán)格按照價格體系執(zhí)行，并