【文章內(nèi)容簡介】 接送等事項(xiàng)。根據(jù)來訪賓客的行程，安排工作日程和工作內(nèi)容。四、接待程序接待來訪：①門崗接待來訪人員時(shí)應(yīng)面帶微笑、目視對方并問好：“請問您找誰或有什么事情？”同時(shí)做好相關(guān)記錄。如若住戶領(lǐng)取信件或報(bào)紙，應(yīng)雙手遞到住戶手中。②辦公室人員接待業(yè)訪人員時(shí)，應(yīng)面帶微笑、態(tài)度誠懇并問好：、“早上（下午）好、請進(jìn)、請坐、請用茶、請問您有什么事？”停止手中一切工作仔細(xì)聽取來訪顧客的要求。③所有員工在小區(qū)內(nèi)見到住戶、公司領(lǐng)導(dǎo)或同事時(shí)，在相距10米內(nèi)均應(yīng)面帶微笑，5米內(nèi)應(yīng)主動(dòng)問好。接待來電：①接到來電（電話鈴響不超過三聲），問候：您好，民安物業(yè)，請問您有什么事？②問明來電來訪人事由后，應(yīng)迅速判斷解決問題的方法、時(shí)間，能當(dāng)時(shí)解決的問題應(yīng)當(dāng)給予答復(fù)：我們將在（ ）時(shí)間內(nèi)為您解決（服務(wù)）；不能馬上解決的要與顧客約定解決時(shí)（對不起、請?jiān)?，這個(gè)問題我不能及時(shí)對你做出答復(fù)，等我請示公司領(lǐng)導(dǎo)后，立即予以答復(fù)；公司未提供服務(wù)或不能做到的事情應(yīng)耐心解釋，不得與顧客發(fā)生爭執(zhí)，并將來電內(nèi)容做好相關(guān)記錄，重要事項(xiàng)請示有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)；③事情處理完畢后，應(yīng)問顧客還有沒有其他事，如有按以上程序解決；如沒有，向顧客道辭別語：再見、您慢走、謝謝您對我們工作的指導(dǎo)或建議等。五、接待流程圖來客信息 業(yè) 主外來客戶 起立招呼 禮貌用語 讓座倒水起立招呼 禮貌用語詳細(xì)詢問來客事宜 詢問來訪人姓名、單位身份、來訪目的做好詳細(xì)記錄做來客登記 及時(shí)反饋相關(guān)部門聯(lián)系相關(guān)部門 作好解釋工作，安撫工作禮貌送客禮貌送客用戶投訴處理規(guī)程一、目 的規(guī)范用戶對各項(xiàng)服務(wù)質(zhì)量投訴處理工作，確保用戶的各類投訴能夠得到及時(shí)、有效、合理的解決。二、范 圍 適用于用戶針對公司各項(xiàng)服務(wù)工作的有效投訴處理的管理與控制。三、職 責(zé)接待人員負(fù)責(zé)接待和詳細(xì)記錄相關(guān)的投訴記錄；品質(zhì)部經(jīng)理及部門經(jīng)理負(fù)責(zé)輕微、一般投訴處理與跟蹤驗(yàn)證；總經(jīng)理負(fù)責(zé)重大投訴事件處理。四、工作程序接待規(guī)程①接待投訴時(shí)，接待人員應(yīng)熱情耐心，注意傾聽用戶投訴的內(nèi)容并在《用戶投訴記錄表》內(nèi)進(jìn)行登記：a)投訴事件的發(fā)生時(shí)間、地點(diǎn)；b)被投訴人或被投訴部門；c)投訴事件的發(fā)生經(jīng)過（簡單明了）；d)住戶的要求；e)用戶的聯(lián)系方式、方法。要適時(shí)地與顧客進(jìn)行交流，重述投訴內(nèi)容，請投訴人確認(rèn)。嚴(yán)禁與用戶進(jìn)行辯論、爭吵，由于公司服務(wù)造成的投訴應(yīng)代表被投訴部門對用戶表示歉意；由于公司未提供的服務(wù)或不能做到的事情而引起的投訴，接待人員應(yīng)對用戶進(jìn)行耐心解釋。具體處理辦法：A、口頭投訴：接待人員應(yīng)迅速將用戶投訴內(nèi)容記錄在《用戶投訴記錄表》上，與其講明服務(wù)中心的態(tài)度，請住戶先回去，并及時(shí)將處理結(jié)果通知住戶；B、書面投訴：接待人員應(yīng)將其投訴資料收好，與其講明服務(wù)中心的態(tài)度，請住戶先回去，并及時(shí)將處理結(jié)果通知用戶，同時(shí)做好《用戶投訴記錄表》的登記工作，投訴資料應(yīng)附在表后。C、對暫時(shí)不能解決的問題、不屬于服務(wù)范疇的問題也應(yīng)給予合理的回復(fù)。②根據(jù)投訴的內(nèi)容，接待人員應(yīng)將投訴問題及時(shí)向部門經(jīng)理匯報(bào)，轉(zhuǎn)交所做記錄的《用戶投訴記錄表》。③部門經(jīng)理接到《用戶投訴記錄表》后，判斷投訴是否有效。有效投訴應(yīng)對投訴的問題進(jìn)行全面了解，對能解決的問題應(yīng)立即采取補(bǔ)救措施，并通知被投訴班組相關(guān)責(zé)任人員。④被投訴班組或相關(guān)責(zé)任人員接到的投訴通知后，應(yīng)立即與用戶聯(lián)系，并首先向用戶道歉。⑤投訴問題處理完畢后，將結(jié)果在《用戶投訴記錄表》上做好記錄，并妥善保存?；卦L各部門接到的所有投訴處理完畢后，該部門主管須于三日內(nèi)進(jìn)行跟蹤回訪，并在 《用戶投訴記錄表》跟蹤驗(yàn)證一欄中詳細(xì)注明回訪的時(shí)間、方式、被回訪人姓名及用戶意見（如遇特殊情況不能及時(shí)回訪用戶時(shí)，應(yīng)注明原因）。用戶投訴記錄表 部門: 投訴時(shí)間投訴姓名地址聯(lián)系電話識別類型投訴內(nèi)容簽名: 年 月 日糾正措施簽名: 年 月 日處理情況簽名: 年 月 日品質(zhì)部意見總經(jīng)理意見跟蹤驗(yàn)證簽名: 年 月 日公司印章管理制度一、總則印章是公司經(jīng)營管理活動(dòng)中行使職權(quán)、明確公司各種權(quán)利義務(wù)關(guān)系的重要憑證和工具，為防止不必要事件的發(fā)生，維護(hù)公司的利益，制定本辦法。經(jīng)總經(jīng)理授權(quán)由公司總辦全面負(fù)責(zé)公司印章的管理工作，具體為印章的發(fā)放與回收、監(jiān)督、保管和使用。二、印章的保管公司依據(jù)印章的使用功能采取分級、分專業(yè)保管的辦法，各類印章由相應(yīng)崗位專人依職權(quán)需要領(lǐng)取、保管。印章必須由公司指定人員保管，未經(jīng)允許不得借給他人。公司建立印章管理卡，專人領(lǐng)取和歸還印章時(shí)按要求在卡上予以登記。印章持有人情況納入員工離職時(shí)移交工作的一部分，須辦理歸還印章手續(xù)。三、印章使用公司將現(xiàn)有印章依據(jù)重要程度分為二類，其中一類章為涉及公司重要權(quán)利義務(wù)的印章，包括公章、合同專用章、財(cái)務(wù)章、法定代表人章；其余為二類章。公司各級人員使用一類印章須按要求先填寫印章使用單，經(jīng)印章保管人審核，決定是否可以使用，否則予以退回。印章保管人員應(yīng)對文件內(nèi)容和印章使用單上簽署的情況予以核對，無誤后方可蓋章。用印后該印章使用單作為憑證由印章保管人員留存，保存期一年，以備查用。一類印章原則上不允許帶出公司，確因工作需要將印章帶出使用的，應(yīng)事先填寫印章使用單，載明事項(xiàng)，經(jīng)公司總經(jīng)理批準(zhǔn)后由包括印章管理人在內(nèi)的兩人以上共同攜帶使用。二類印章由保管人員決定使用，無須經(jīng)上述程序。公司總經(jīng)理對所有印章的使用擁有絕對決定權(quán)。涉及法律等重要事項(xiàng)需要使用印章的，須有法律顧問審核簽字。公章及其他印章的使用決定權(quán)由公司總經(jīng)理根據(jù)實(shí)際工作需要進(jìn)行授權(quán)。四、責(zé)任印章保管人應(yīng)妥善保管印章，如有遺失，必須及時(shí)向總辦報(bào)告。任何人必須嚴(yán)格依照本辦法規(guī)定程序使用印章，未經(jīng)本辦法規(guī)定的程序，不得擅自使用。違反本辦法的規(guī)定，給公司造成損失的，由公司對違紀(jì)者進(jìn)行行政處分，造成嚴(yán)重?fù)p失或情節(jié)嚴(yán)重的，移送司法機(jī)關(guān)處理。五、 審批權(quán)限一類及二類印章涉及費(fèi)用的印章蓋章流程：經(jīng)辦人(填申請表)→部門經(jīng)理審核→總辦主任審核→總經(jīng)理審批→印章管理人員蓋章→審批文件存檔。二類印章不涉及經(jīng)濟(jì)費(fèi)用的蓋章管理流程：經(jīng)辦人(填申請表)→部門經(jīng)理審核→總辦主任審批→印章管理人員蓋章→審批文件存檔。六、附則本辦法附《印章使用登記單》，印章使用單按時(shí)間順序裝訂備查，保存期一年，年度末移交檔案室保管。本辦法自發(fā)布之日起實(shí)施。印章使用申請單 年 月 日部門經(jīng)辦人印章名稱事由：部門負(fù)責(zé)人審核：總辦意見：總經(jīng)理批準(zhǔn)：蓋章日期蓋章份數(shù)印章保管人注：審核本單時(shí)必須一并審核所需蓋章的文件；文件蓋章后，本單由印章保管人員留存，以便核查。 七、印章管理使用流程圖：一類印章使用流程圖使用人填寫印章使用單印章保管人決定印章使用或退回印章使用單保存（一年）印章制發(fā)流程圖使用部門經(jīng)理申請總辦主任審核總經(jīng)理批準(zhǔn)印章刻制使用部門經(jīng)理領(lǐng)取填寫領(lǐng)用卡（單）信息管理制度一、本規(guī)范所指的信息包括：公司各類圖紙、方案。行政管理文件信息、財(cái)務(wù)狀況信息、人事檔案信息、會(huì)議紀(jì)要信息、工作計(jì)劃信息、工作周報(bào)、月報(bào)信息。各類合同、協(xié)議表格樣本信息。各類通知、通報(bào)、通告、申請信息。其他各種物業(yè)行業(yè)、咨詢信息。二、內(nèi)部信息等級制度各類信息按照所屬種類和涉及范圍分為四個(gè)等級。①絕密信息（一級）。②機(jī)密信息（二級）。③保密信息（三級）。④普通級別信息。信息的發(fā)布方式實(shí)行降級發(fā)布制度。降級制度分兩種方式①直接降級。即對經(jīng)過審議通過可以傳達(dá)的信息直接對原內(nèi)容信息級別降級發(fā)布。②分類降級。對于公司核心信息原來的信息內(nèi)容不得降級，可以采取按照工作步驟或者工作性質(zhì)制定實(shí)施細(xì)則。信息的傳播保密責(zé)任實(shí)行責(zé)任人制度。絕密信息（一級）指對公司發(fā)展方向、戰(zhàn)略方針、工作目標(biāo)計(jì)劃、財(cái)務(wù)狀況等信息，以及對項(xiàng)目開發(fā)、工程的施工有重大影響的內(nèi)部高層信息。包括此類信息在收集、整理、傳遞、執(zhí)行、反饋、備案整個(gè)過程中，尚未通過審議決定向中層管理發(fā)布的所有內(nèi)部高層信息。絕密信息（一級）傳達(dá)部門：總經(jīng)理、副總經(jīng)理、總辦主任、財(cái)務(wù)經(jīng)理。機(jī)密信息（二級）指通過高層審議向部門經(jīng)理發(fā)布、提供參考、執(zhí)行的內(nèi)部信息。包括在各部門經(jīng)理間的傳遞、執(zhí)行、反饋、備案過程中的所有內(nèi)部信息。機(jī)密信息（二級）傳達(dá)最低部門：部門經(jīng)理、主管。保密信息（三級）指各部門管理人員接收的、參考性、執(zhí)行的所有內(nèi)部信息。包括信息在公司中層的傳遞、行、反饋、備案過程中的所有內(nèi)部信息。保密信息（三級）傳達(dá)部門：公司所有管理人員普通信息（四級）指除了公司保密信息以外的公司內(nèi)部信息。三、信息管理規(guī)范信息發(fā)布按照標(biāo)準(zhǔn)格式發(fā)布，沒有標(biāo)準(zhǔn)格式的按照通常文書格式發(fā)布。信息發(fā)布標(biāo)題簡明扼要，要求把握關(guān)鍵字。對于標(biāo)題發(fā)布人承擔(dān)表達(dá)清晰準(zhǔn)確的責(zé)任。信息管理嚴(yán)格按照等級制度操作，各級信息要嚴(yán)格對非傳達(dá)部門保密。四、信息共享平臺規(guī)范各部門計(jì)算機(jī)標(biāo)識以部門名稱命名。對于同一部門多臺計(jì)算機(jī)的則依次編號。各部門計(jì)算機(jī)開設(shè)一個(gè)普通級別信息共享地址以部門名稱命名。公司集中設(shè)立內(nèi)部公共信息中心，并由信息管理員和檔案管理員進(jìn)行信息發(fā)布與信息備案管理。五、 信息管理的最終解釋權(quán)歸總辦，由總辦負(fù)責(zé)執(zhí)行。外出用車管理規(guī)定部門負(fù)責(zé)人外出辦事，如無直達(dá)公交車，原則上可乘坐出租車。其他員工外出辦事，如路途在3公里（含3公里）以內(nèi)，可騎自行車或乘公交車，原則上不予乘坐出租車，否則發(fā)生的費(fèi)用自理。事情緊急，或路途較遠(yuǎn)（超過3公里），又沒有直通公交車的，可向部門經(jīng)理申請，經(jīng)同意后方可乘坐出租車。凡未經(jīng)部門經(jīng)理同意私自乘坐出租車的，所發(fā)生的費(fèi)用一律不予報(bào)銷。因公辦事所乘坐出租車票和公交車票，需寫明時(shí)間、往返地點(diǎn)、事由，按公司規(guī)定報(bào)銷。嚴(yán)禁各部門人員以無車為由，辦事不及時(shí)、拖拉而影響工作效率。檔案管理制度一、檔案管理總則公司檔案是指公司各個(gè)部門在從公司經(jīng)營管理等工作中形成的具有保存價(jià)值的各種文字、圖紙、照片、影片、錄象、印刷品等原始記載，是公司管理工作的基本依據(jù)和有效憑證。檔案的管理工作是一門專業(yè)性的管理工作，是經(jīng)營管理活動(dòng)中的重要組成部分，各部門都要從公司整體利益出發(fā)，把檔案管理工作納入本部門日常工作程序之中，切實(shí)加強(qiáng)領(lǐng)導(dǎo)，部門負(fù)責(zé)人為本部門檔案第一負(fù)責(zé)人。各部門都必須貫徹執(zhí)行集中統(tǒng)一人事檔案的原則，采取有效措施，集中統(tǒng)一管理本部門的檔案，以維護(hù)檔案的完整、準(zhǔn)確、系統(tǒng)、安全有效利用。 二、管理結(jié)構(gòu)和職責(zé)總辦是公司檔案管理的業(yè)務(wù)主管部門，根據(jù)工作需要，應(yīng)組織籌建公司檔案室，總辦對其他部門進(jìn)行業(yè)務(wù)指導(dǎo)。其主要職責(zé)：① 制定公司檔案管理制度、辦法、規(guī)范并指導(dǎo)、監(jiān)督和檢查各部門貫徹執(zhí)行情況；② 對各部門的檔案管理工作進(jìn)行經(jīng)常的檢查、指導(dǎo)和交流，加強(qiáng)檔案管理意識；③ 組織培訓(xùn)各部門兼職檔案管理員；④ 負(fù)責(zé)公司級檔案的收集、整理和集中統(tǒng)一管理并積極提供利用；部門應(yīng)根據(jù)本部門檔案數(shù)量、使用頻度、重要性等特點(diǎn)，設(shè)立部門內(nèi)的檔案柜或移交總辦進(jìn)行檔案管理；各部門應(yīng)按照規(guī)范設(shè)立檔案管理崗位，并指定兼職檔案管理員；兼職檔案管理員負(fù)責(zé)本部門內(nèi)的檔案收集、整理和集中統(tǒng)一管理工作。業(yè)務(wù)上接受總辦檔案管理員指導(dǎo)。各部門的檔案管理崗位是公司檔案體系中最基層的業(yè)務(wù)結(jié)點(diǎn)，其基本職責(zé)：①貫徹執(zhí)行公司有關(guān)檔案管理的系列規(guī)范，制定本部門檔案工作各項(xiàng)實(shí)施細(xì)則；②負(fù)責(zé)收集本部門內(nèi)的檔案材料，并進(jìn)行系統(tǒng)整理、編目、科學(xué)排列，做到查找方便，為各項(xiàng)工作提供服務(wù)；③在項(xiàng)目結(jié)束或特定時(shí)期向公司檔案室移交檔案。三、公司檔案歸檔范圍和要求公司檔案的歸檔范圍，按其性質(zhì)劃分：公司的各種證、照、卡、各種行政文件，各個(gè)項(xiàng)目相關(guān)的證件、手續(xù)、合同、圖紙、竣工資料、驗(yàn)收資料、獎(jiǎng)牌、榮譽(yù)證書等。公司檔案，由總辦檔案管理員收集公司在工作中形成的歸檔材料。部門檔案，由部門兼職檔案管理員分別收集本部門和本項(xiàng)目在工作中形成的歸檔材料，在項(xiàng)目結(jié)束或特定時(shí)期向總辦移交；會(huì)計(jì)檔案由于其特殊性及重要性，會(huì)計(jì)憑證、報(bào)表、帳冊等財(cái)務(wù)資料由財(cái)務(wù)部根據(jù)國家財(cái)政部的有關(guān)政策歸檔和保管；歸檔的檔案應(yīng)齊全、完整、準(zhǔn)確、系統(tǒng)；各種簽證手續(xù)完備、字跡圖樣清晰；本公司產(chǎn)生的和政府發(fā)文的各類歸檔材料都必須是原件；公