【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 60。？ ？與員工進(jìn)行有挑戰(zhàn)性的對(duì)話——避開(kāi)？直面？當(dāng)話題涉及到傳達(dá)一則壞消息，或者對(duì)員工的差勁表現(xiàn)進(jìn)行反饋，或者面對(duì)一些遲鈍的行為，當(dāng)管理者面對(duì)這些與員工進(jìn)行的具有挑戰(zhàn)性的對(duì)話，大多數(shù)人都會(huì)感覺(jué)很棘手。這是肯?布蘭佳公司最新關(guān)于“挑戰(zhàn)性對(duì)話”的作者Eryn Kalish和Pat Zigarmi發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題。 雖說(shuō)這種棘手的感覺(jué)很正常，但是管理者必須提高警惕，不要導(dǎo)致發(fā)生Kalish所描述的行為“避開(kāi)綜合癥”當(dāng)發(fā)生的時(shí)候，管理者將躲開(kāi)或退縮，而不是直接面對(duì)問(wèn)題所在。雖然這樣的策略能在短期內(nèi)安全度過(guò)，但是所造成的長(zhǎng)期損害卻是相當(dāng)巨大的，相應(yīng)產(chǎn)生的持續(xù)沖突和爭(zhēng)執(zhí)將引起生產(chǎn)力和員工士氣的不斷下滑。 正如Pat Zigarmi說(shuō)道的：“當(dāng)管理者避開(kāi)一個(gè)難以解決的問(wèn)題，這個(gè)問(wèn)題往往會(huì)升級(jí)，從而變得越來(lái)越復(fù)雜、困難、難以處理。同時(shí)，情緒問(wèn)題也接踵而來(lái)。雙方都會(huì)感到心虛、脅迫和痛苦?！?Kalish指出，這樣的結(jié)果就造成管理者與員工雙方的關(guān)系破裂，項(xiàng)目任務(wù)失敗。 “問(wèn)題變成一場(chǎng)危機(jī)，所做出的決策也是建立在不完全的信息基礎(chǔ)上。于是，員工會(huì)變得異常敏感，你處理問(wèn)題時(shí)會(huì)發(fā)現(xiàn)所有人情緒異常激動(dòng)或異常沮喪。在這種極端生死線上所做出的決策也不會(huì)是最好的解決問(wèn)題的方法?！?Zigarmi相信當(dāng)今工作環(huán)境所帶來(lái)的迅猛需求，使管理者能否有效處理工作中敏感問(wèn)題的能力越發(fā)重要。她補(bǔ)充道：“問(wèn)題得不到解決的時(shí)間持續(xù)越久，雙方則越會(huì)使勁為自己的觀點(diǎn)尋找支持，從而證明自己是對(duì)的。于是沖突就變得越發(fā)棘手?！?為何管理者面對(duì)挑戰(zhàn)性對(duì)話會(huì)選擇避開(kāi) 考慮到成功解決工作中敏感問(wèn)題的重要性，為何一些管理者面對(duì)此類挑戰(zhàn)性的對(duì)話總會(huì)選擇避開(kāi)的處理方式？雖然避而不談在某些特定的情況下是合適的處理方法，但是更多的情況下這屬于管理者疏于職守的一種表現(xiàn)，因?yàn)樗麄內(nèi)鄙賾?yīng)對(duì)此類挑戰(zhàn)性對(duì)話的技能或意愿。 正如Kalish所說(shuō)的：“人們擔(dān)心假如把問(wèn)題公開(kāi)，也許就會(huì)對(duì)彼此的關(guān)系或相關(guān)的項(xiàng)目造成損害。因?yàn)楣芾碚哂X(jué)得自己缺少足夠的技能來(lái)正確處理整個(gè)過(guò)程，所以他們通常選擇采用避開(kāi)的態(tài)度，且心存冀望這個(gè)問(wèn)題會(huì)自己迎刃而解?！?Kalish認(rèn)為這可以追溯到管理者過(guò)去處理沖突的經(jīng)歷。 “許多人在學(xué)習(xí)怎樣處理家里、學(xué)校里和工作環(huán)境里的沖突中成長(zhǎng)起來(lái)，這些經(jīng)歷教我們要么與之直面搏斗，要么躲開(kāi)不管。然而在處理挑戰(zhàn)性對(duì)話時(shí)，這兩種選擇都沒(méi)什么效果。你希望能引起重視，把自己真正的觀點(diǎn)表述出來(lái)，而且希望能了解別人真正的想法?！?提升處理挑戰(zhàn)性對(duì)話的能力 為幫助管理者提高處理挑戰(zhàn)性對(duì)話的能力，Kalish和Zigarmi讓他們了解到怎樣表達(dá)且不疏遠(yuǎn)別的人，怎樣聆聽(tīng)，即使他們對(duì)聽(tīng)到的內(nèi)容很憤恨。 Kalish闡述到，理念是很簡(jiǎn)單的?！暗沁@涉及到情感上的挑戰(zhàn)，要多多練習(xí)，并且能夠突破我們既定的思維。這里有個(gè)五步法，可以幫助你直接表述自己的觀點(diǎn)，從別人那里獲取更多的信息，鼓勵(lì)人們仔細(xì)認(rèn)真地聆聽(tīng)你所說(shuō)的內(nèi)容，加入肢體語(yǔ)言，觀察尋找線索，達(dá)到一種精妙的水平，并且能夠把恰當(dāng)?shù)姆椒ɡ^續(xù)推進(jìn)?！?Zigarmi認(rèn)為，管理者能獲得的最重要的技能是學(xué)會(huì)怎樣聆聽(tīng)聽(tīng)自己對(duì)困難問(wèn)題的心聲，聽(tīng)別人所說(shuō)的話，從而真正地了解他人的觀點(diǎn)。 關(guān)于管理者想提高應(yīng)對(duì)挑戰(zhàn)性對(duì)話的意愿，結(jié)果將是深遠(yuǎn)的，包括迅速對(duì)績(jī)效問(wèn)題做出處理，使工作關(guān)系更融洽，減少不平，減少緊張情緒，并減少公司內(nèi)的危機(jī)。 在她的組織咨詢工作中，Kalish進(jìn)一步發(fā)現(xiàn)了一些在更極端情況下的積極結(jié)果，如員工面對(duì)工作中的沖突感到非常不開(kāi)心，以至于他們想起訴自己的雇主。 “他們通過(guò)學(xué)習(xí)，了解到從他們現(xiàn)在的處境到提起訴訟，這其間需要經(jīng)過(guò)很多步驟，而他們可以做很多來(lái)真正地解決問(wèn)題。”她說(shuō)，“因此人們覺(jué)得自己被賦予更大的權(quán)力，更加激動(dòng)。我們生存的環(huán)境充滿各式各樣的挑戰(zhàn)，我們?cè)诠ぷ髦刑幚硖魬?zhàn)性對(duì)話的能力越高，我們的工作、家庭和社會(huì)就將會(huì)好?！?雖然一開(kāi)始會(huì)顯得有些令人退縮，但是Kalish和Zigarmi相信，如果不學(xué)習(xí)則會(huì)使結(jié)果更糟糕，怎樣有效處理挑戰(zhàn)性對(duì)話是絕對(duì)值得學(xué)習(xí)的。 Kalish總結(jié)說(shuō)到：“比起退縮、放棄、擔(dān)憂給出負(fù)面反饋，當(dāng)你了解到自己具備足夠的能力來(lái)處理挑戰(zhàn)性的對(duì)話時(shí)，問(wèn)題就不會(huì)那么棘手了?！背姓J(rèn)現(xiàn)實(shí)，確立目標(biāo)，管理員工能量在不確定的外部環(huán)境下，人們需要信息、目標(biāo)和清晰的計(jì)劃來(lái)指導(dǎo)行動(dòng)。假如領(lǐng)導(dǎo)者無(wú)法提供這些東西，員工就會(huì)自然而然地把事情想象成最壞的情況。于是，團(tuán)結(jié)與合作——這些對(duì)組織生存致關(guān)重要的因素，就會(huì)被人們的自衛(wèi)本能和私心所取代。結(jié)局無(wú)疑是使對(duì)整體組織的關(guān)注度下滑，使生產(chǎn)力和盈利水平下滑，而這些恰恰是所有公司都希望極力避免的。 斯科特?布蘭佳，布蘭佳公司的執(zhí)行副總裁指出，類似的情況不斷地發(fā)生。他認(rèn)為，要在不確定的經(jīng)濟(jì)環(huán)境中生存和繁榮，領(lǐng)導(dǎo)者就必須運(yùn)用三項(xiàng)策略：承認(rèn)現(xiàn)實(shí)，確立目標(biāo)，管理員工能量。 承認(rèn)現(xiàn)實(shí) 時(shí)局不穩(wěn)定使人們情緒緊張。因此，在困難和不確定的時(shí)期，員工需要更多的信息，而非更少。 與員工分享當(dāng)前經(jīng)濟(jì)形勢(shì)的真實(shí)情況。告訴他們你對(duì)當(dāng)前形勢(shì)的看法是怎樣的。要誠(chéng)實(shí)?，F(xiàn)在不是粉飾太平的時(shí)候。風(fēng)險(xiǎn)太高了。需要讓員工明白，你是值得他們信賴的，要做到這點(diǎn)，首先需要與他們分享信息。重要的是，即使你不清楚全部的答案，也必須將已知的與員工分享?，F(xiàn)在絕對(duì)不是“等等看看”的時(shí)候，你要主動(dòng)溝通戰(zhàn)略決策，也絕對(duì)不能到逼不得已的時(shí)候才給員工提供信息。 相反的，公司內(nèi)需要保持定時(shí)溝通的機(jī)制，確保組織上下所有的領(lǐng)導(dǎo)者——包括部門領(lǐng)導(dǎo)、中層經(jīng)理、主管、團(tuán)隊(duì)負(fù)責(zé)人，都能這么做。要確保所有人都努力增加與員工溝通的頻率。 確立目標(biāo) 員工希望了解高層領(lǐng)導(dǎo)者已經(jīng)評(píng)估過(guò)公司所處的地位，并已經(jīng)制定了解決的計(jì)劃。他們也需要了解自己在整個(gè)計(jì)劃中的角色和作用。 卓越的公司已經(jīng)在制定周全的計(jì)劃，能凝聚員工，并獲得他們的反饋。然而許多公司仍然無(wú)助地?fù)u擺于危機(jī)之中，員工不清楚自己該做些什么才能獲得工作上的成功。 “根據(jù)我們的經(jīng)驗(yàn)，只有大約三分之一的員工才能透徹地理解自己的工作職責(zé)和任務(wù)是什么，”布蘭佳說(shuō)到，“不到25%的員工能準(zhǔn)確了解自己的工作如何貢獻(xiàn)于整體組織的成功。僅僅不足15%的員工確信高層已經(jīng)制定了戰(zhàn)略計(jì)劃，而且他們了解并認(rèn)可?！?你所在的組織是什么情況？你有沒(méi)有畫出一幅行動(dòng)圖，讓員工能積極地工作，而不是坐著、焦慮和等待？ 管理員工能量 領(lǐng)導(dǎo)力就是管理能量，而現(xiàn)在恰恰是每一位經(jīng)理的職責(zé)去盡可能有效地管理員工的能量。 “假如領(lǐng)導(dǎo)無(wú)法管理員工的能量、情感和恐懼，那么后果是可以預(yù)見(jiàn)的，”布蘭佳說(shuō)到，“員工將花費(fèi)更多的能量來(lái)?yè)?dān)憂他們所無(wú)法控制的事情，而不是將能量聚集到自己能控制的范圍內(nèi)，盡可能地促使事情往最好的方向發(fā)展?！?這些是非常時(shí)期。領(lǐng)導(dǎo)者需要采取不同的思考方式，也需要采取不同的行動(dòng)模式，而且他們要立即采取行動(dòng)，而不是被動(dòng)地坐著，等著，放任事端發(fā)展。 關(guān)注積極面。這幫助平衡“一切都崩潰了”的想法。你所處的行業(yè)現(xiàn)狀如何？是否預(yù)測(cè)到未來(lái)的市場(chǎng)疲軟，下滑10%，甚至25%？機(jī)會(huì)就是預(yù)測(cè)的現(xiàn)實(shí)比謠傳的要好。找到那些光明點(diǎn)，告訴員工，抵消悲觀想法。讓員工了解依舊有好的情況在不斷發(fā)生。 1