【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 管理平臺(tái)自動(dòng)產(chǎn)生事件請(qǐng)求。? 根據(jù)提交方式的不同，支持 WEB、Email 、電話和其它管理軟件自動(dòng)發(fā)送等方式：提交方式 描述WEB 方式 經(jīng) 過(guò) 授 權(quán) 的 最 終 用 戶 可 以 登 錄 web 界 面 輸 入 事 件 信 息 ， 并 且 能夠 查 看 知 識(shí) 庫(kù) ， 判 斷 是 否 可 以 自 助 解 決 問(wèn) 題 。最 終 用 戶 按 要 求 填 寫(xiě) 故 障 處 理 請(qǐng) 求 內(nèi) 容 ， 不 能 漏 掉 必 需 的 關(guān) 鍵字 段 ， 否 則 無(wú) 法 生 成 事 件 。18 / 88若 注 冊(cè) 成 功 需 自 動(dòng) 將 故 障 處 理 請(qǐng) 求 的 ID 號(hào) 送 回 請(qǐng) 求 者 ， 以 便 隨時(shí) 查 看 自 己 提 交 的 請(qǐng) 求 狀 態(tài) 。EMail 方式用 戶 按 照 不 同 的 服 務(wù) 類(lèi) 型 ， 選 擇 相 應(yīng) 的 Email 地 址 ， 填 寫(xiě) 并 發(fā)送 請(qǐng) 求 。 流 程 管 理 平 臺(tái) 收 到 EMail 后 ， 自 動(dòng) 產(chǎn) 生 相 應(yīng) 的 故 障 處 理 請(qǐng)求 ， 若 注 冊(cè) 成 功 需 自 動(dòng) 將 故 障 處 理 請(qǐng) 求 的 ID 號(hào) 送 回 請(qǐng) 求 者 ， 若 不成 功 必 須 以 郵 件 等 方 式 返 回 相 應(yīng) 的 出 錯(cuò) 信 息 。人工方式 用 戶 打 電 話 向 服 務(wù) 臺(tái) 接 線 員 報(bào) 告 問(wèn) 題 ， 接 線 員 根 據(jù) 記 錄 的 內(nèi) 容 ，注 冊(cè) 故 障 處 理 請(qǐng) 求 。系 統(tǒng) 應(yīng) 當(dāng) 提 供 每 個(gè) 故 障 處 理 請(qǐng) 求 的 檢 查 列 表 （ 預(yù) 先 定 義 的 一 些常 規(guī) 問(wèn) 題 ， 以 標(biāo) 準(zhǔn) 化 的 方 式 收 集 信 息 ） ， 受 理 員 可 以 通 過(guò) 檢 查 列 表的 幫 助 ， 詢(xún) 問(wèn) 必 要 的 信 息 ， 然 后 系 統(tǒng) 自 動(dòng) 將 問(wèn) 題 結(jié) 果 填 入 故 障 處 理請(qǐng) 求 中 ， 實(shí) 現(xiàn) 信 息 采 集 的 標(biāo) 準(zhǔn) 化 。其它系統(tǒng) 其 它 監(jiān) 控 系 統(tǒng) （ 如 ： 客 服 系 統(tǒng) ） 將 監(jiān) 控 到 的 事 件 自 動(dòng) 發(fā) 送 到 流程 管 理 平 臺(tái) ， 并 能 夠 把 事 件 相 關(guān) 的 屬 性 （ 故 障 描 述 、 時(shí) 間 、 配 置 元素 搜 索 代 碼 等 ） 傳 送 到 流 程 管 理 平 臺(tái) 。 事 件 可 經(jīng) 過(guò) 其 它 監(jiān) 控 系 統(tǒng) 的預(yù) 先 處 理 ， 以 預(yù) 定 格 式 進(jìn) 入 流 程 管 理 平 臺(tái) 。在這一階段支持：1. 事件信息應(yīng)盡量由系統(tǒng)自動(dòng)生成，具體內(nèi)容參見(jiàn)附件一。2. 事件管理模塊還應(yīng)當(dāng)支持重復(fù)事件記錄的關(guān)聯(lián)。 分類(lèi)和優(yōu)先級(jí)設(shè)定? 事件的分類(lèi)按照事件的級(jí)別層次和內(nèi)容由管理員預(yù)先定義，可以靈活調(diào)整。? 只需要從已定義級(jí)別中做出選擇，不需要手工輸入信息。? 監(jiān)控管理平臺(tái)上傳的告警信息，應(yīng)包含該告警相關(guān)聯(lián)的配置元素的搜索代碼，幫助臺(tái)人員以此確定配置元素及其關(guān)鍵級(jí)別。? 在掌握事件中足夠的信息后，就可以根據(jù)上述條件自動(dòng)計(jì)算出該事件的解決方案的最終期限，并在需要的情況下可以適當(dāng)?shù)刈鋈藶檎{(diào)整。19 / 88 調(diào)查和診斷? 事件管理模塊可與服務(wù)管理平臺(tái)中的其它模塊進(jìn)行關(guān)聯(lián)，如：事件管理模塊可與問(wèn)題管理、變更管理、配置管理等緊密集成，并提供查找相關(guān)信息的功能。? 服務(wù)管理平臺(tái)應(yīng)支持知識(shí)庫(kù)功能，可以查詢(xún)知識(shí)庫(kù)中是否有此種事件處理的標(biāo)準(zhǔn)步驟，如果有則直接按照標(biāo)準(zhǔn)步驟進(jìn)行操作。從而使得這類(lèi)已經(jīng)清楚掌握的事件能夠以標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范的方法處理。? 可以和配置元素（如主機(jī)等）關(guān)聯(lián)，自動(dòng)獲取該對(duì)象的信息。? 可以分別根據(jù)事件的屬性、事件申請(qǐng)人、配置元素、事件所影響到的業(yè)務(wù)、申請(qǐng)人所屬部門(mén)等查看正在進(jìn)行和已處理完畢的事件。? 服務(wù)管理平臺(tái)可以集成必要的管理工具，幫助維護(hù)人員借助此類(lèi)工具進(jìn)行初步的調(diào)查與診斷。 事件處理? 系統(tǒng)可以實(shí)現(xiàn)人工指派和自動(dòng)指派方式，并且可以重新指派，如：故障處理請(qǐng)求是某臺(tái)設(shè)備出現(xiàn)故障，則自動(dòng)將故障處理請(qǐng)求派發(fā)給管理該設(shè)備的部門(mén)和人員。? 可以向受理人員發(fā)出提示信息，如手機(jī)短信、電子郵件等，提示工單的生成。? 在受理工單人員登錄進(jìn)入系統(tǒng)后，能夠根據(jù)自己的權(quán)限看到自己應(yīng)處理的故障單，并且根據(jù)角色的不同所看到的表現(xiàn)形式也是不同的。? 受理部門(mén)生成事件工單后可以有以下幾種處理動(dòng)作：動(dòng)作 描述事件處理請(qǐng)求批準(zhǔn)系統(tǒng)定義一個(gè)事件處理請(qǐng)求的批準(zhǔn)流程，只有按照步驟由有權(quán)限的經(jīng)理批準(zhǔn)后，才可以進(jìn)行下一步的操作。確認(rèn)事件工單 服務(wù)管理平臺(tái)應(yīng)支持以下分派方式：分 派 到 工 作 組分 配 到 個(gè) 人20 / 88退回事件工單 受理人如認(rèn)為工單分派錯(cuò)誤，可填寫(xiě)理由，退回上一級(jí)人員修改，工單進(jìn)入退回狀態(tài)。轉(zhuǎn)發(fā)事件工單 服務(wù)管理平臺(tái)應(yīng)支持事件工單的同級(jí)別轉(zhuǎn)發(fā)、以及轉(zhuǎn)發(fā)到其它部門(mén)的管理平臺(tái)。通知 支持通知功能，受理人如有階段性處理成果，可填寫(xiě)階段處理結(jié)果通知相關(guān)人員（可進(jìn)行多次階段通知） 。處理過(guò)程的監(jiān)控系統(tǒng)可根據(jù)事件優(yōu)先級(jí)、最終期限、轉(zhuǎn)派次數(shù)進(jìn)行監(jiān)控，在預(yù)定義條件，自動(dòng)向相關(guān)的負(fù)責(zé)人發(fā)送通知或轉(zhuǎn)派。可以通過(guò)事件日志來(lái)監(jiān)控事件處理。 事件處理請(qǐng)求查詢(xún)支持多角度的查詢(xún)功能，可以根據(jù)事件處理請(qǐng)求中的任意字段查詢(xún)事件工單的信息。 事件升級(jí)? 可以方便定義自動(dòng)升級(jí)處理的閥值。? 可基于時(shí)間信息升級(jí)處理。當(dāng)事件處理超過(guò)預(yù)期時(shí)限，根據(jù)預(yù)定義的升級(jí)條件，服務(wù)管理平臺(tái)將該事件自動(dòng)/手工升級(jí)到指定的人員。 結(jié)束事件? 支持提供可客戶化的事件工單結(jié)束代碼? 對(duì)于監(jiān)控系統(tǒng)自動(dòng)產(chǎn)生的事件工單，可以在服務(wù)管理平臺(tái)自動(dòng)關(guān)閉（可選） 問(wèn)題管理功能問(wèn)題管理模塊可以支持以下幾種創(chuàng)建問(wèn)題的方式：? 通過(guò)事件管理模塊創(chuàng)建一個(gè)問(wèn)題事件管理模塊與問(wèn)題管理模塊具有關(guān)聯(lián)，可以對(duì)系統(tǒng)中記錄的歷史事件進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析，從中分析出潛在的問(wèn)題，自動(dòng)創(chuàng)建一個(gè)問(wèn)題記錄，該問(wèn)題記錄與21 / 88相關(guān)事件信息進(jìn)行關(guān)聯(lián)。? 直接錄入在問(wèn)題管理模塊界面中創(chuàng)建問(wèn)題記錄，直接錄入問(wèn)題的信息。 分類(lèi)和優(yōu)先級(jí)設(shè)定? 按照優(yōu)先級(jí)對(duì)問(wèn)題的級(jí)別進(jìn)行劃分，劃分的層次、內(nèi)容預(yù)先由管理員定義，用戶只需要從中做出選擇，不需要手工輸入信息。? 問(wèn)題的分類(lèi)由管理員預(yù)先定義，可以靈活調(diào)整。? 在掌握了問(wèn)題中足夠的信息后，就可以根據(jù)上述條件自動(dòng)計(jì)算出該問(wèn)題的解決方案的最終期限，并在需要的情況下可以適當(dāng)?shù)刈鋈藶檎{(diào)整。 問(wèn)題處理 ? 根據(jù)問(wèn)題內(nèi)容，將問(wèn)題記錄分派給適當(dāng)?shù)募夹g(shù)小組負(fù)責(zé)處理。? 問(wèn)題管理模塊應(yīng)當(dāng)支持通知功能，使不同組別或部門(mén)間保持溝通。? 支持對(duì)問(wèn)題解決歷史過(guò)程的記錄功能。? 問(wèn)題管理模塊應(yīng)當(dāng)記錄問(wèn)題的解決方案、變通方法、預(yù)防性措施。? 支持問(wèn)題的狀態(tài)代碼的設(shè)定，如：已知錯(cuò)誤等。? 支持與變更管理功能模塊的關(guān)聯(lián)，可直接轉(zhuǎn)入變更管理模塊發(fā)起一個(gè)變更請(qǐng)求（RFC） 。 關(guān)閉 ? 一旦找出問(wèn)題根本原因，實(shí)施了解決方案，并確認(rèn)已解決了問(wèn)題，問(wèn)題記錄可以關(guān)閉。? 問(wèn)題管理模塊應(yīng)提供問(wèn)題關(guān)閉功能，并標(biāo)識(shí)問(wèn)題結(jié)束代碼。22 / 88 事后回顧 問(wèn)題管理模塊可記錄回顧活動(dòng)的內(nèi)容。 變更管理功能 建立變更? 變更管理模塊應(yīng)提供建立變更請(qǐng)求（RFC）的功能。變更請(qǐng)求有以下來(lái)源：1. 直接錄入（用戶直接產(chǎn)生一個(gè)變更請(qǐng)求）2. 事件管理模塊產(chǎn)生一個(gè)變更請(qǐng)求3. 問(wèn)題管理模塊產(chǎn)生一個(gè)變更請(qǐng)求? 變更管理模塊可提供預(yù)定義變更模板的功能。變更模板功能可以支持結(jié)構(gòu)化的變更方法，模板可用于保證使用標(biāo)準(zhǔn)的操作步驟，可以創(chuàng)建每個(gè)變更都應(yīng)包含的任務(wù)單。? 變更請(qǐng)求可與事件、問(wèn)題記錄關(guān)聯(lián)，可以給出有關(guān)變更的信息。 變更授權(quán)? 變更的通知和溝通變更管理模塊應(yīng)當(dāng)支持通知功能，使不同組別或部門(mén)間保持溝通。? 變更請(qǐng)求的分類(lèi)變更管理模塊應(yīng)提供變更請(qǐng)求分類(lèi)、優(yōu)先級(jí)設(shè)定的功能。? 變更請(qǐng)求的分派變更管理模塊應(yīng)能將變更請(qǐng)求分派到相應(yīng)的人員，進(jìn)行評(píng)估和授權(quán)等，未經(jīng)授權(quán)的變更請(qǐng)求不能得到實(shí)施。? 變更評(píng)估的記錄變更請(qǐng)求在評(píng)估過(guò)程中，變更管理模塊應(yīng)能為每個(gè)評(píng)估人員提供記錄評(píng)估結(jié)果的入口，并記錄評(píng)估結(jié)果。? 變更請(qǐng)求的拒絕23 / 88變更請(qǐng)求未得到批準(zhǔn)時(shí)，變更管理模塊應(yīng)能將變更請(qǐng)求返回給請(qǐng)求者，并注明原因。 處理變更? 規(guī)劃 RFCRFC 一旦獲得批準(zhǔn)，它必須根據(jù)資源和其它情況進(jìn)行規(guī)劃，確定實(shí)施日期，分配相應(yīng)資源，并通知請(qǐng)求人。變更管理模塊能記錄和管理 RFC 的實(shí)施計(jì)劃等內(nèi)容。? 協(xié)調(diào)變更實(shí)施變更功能模塊應(yīng)提供溝通、監(jiān)視功能，監(jiān)視實(shí)施過(guò)程，并在必要時(shí)進(jìn)行協(xié)調(diào)。? 項(xiàng)目計(jì)劃功能變更管理應(yīng)在規(guī)劃、構(gòu)建、測(cè)試和實(shí)施過(guò)程中與企業(yè)計(jì)劃或項(xiàng)目的管理工作相結(jié)合?？梢允褂庙?xiàng)目計(jì)劃功能來(lái)計(jì)劃變更涉及的所有工作，協(xié)調(diào)多個(gè)變更之間的關(guān)系。? 更新變更狀態(tài)變更功能模塊應(yīng)提供變更狀態(tài)的更新功能。? 回顧和關(guān)閉能夠設(shè)置變更結(jié)束代碼；當(dāng)變更完成后，問(wèn)題、事件和配置元素應(yīng)當(dāng)自動(dòng)或手動(dòng)隨之更新。 配置管理功能 配置管理數(shù)據(jù)庫(kù)? 配置管理數(shù)據(jù)庫(kù)（CMDB）：是一個(gè)數(shù)據(jù)集合，存儲(chǔ)所有配置管理的數(shù)據(jù)和信息。配置管理數(shù)據(jù)庫(kù)是配置管理流程的核心，也為事件管理、問(wèn)題管理、變更管理提供了查詢(xún)、診斷、記錄的基礎(chǔ)。? 配置元素（CI）：生產(chǎn)環(huán)境中需要被管理的軟件、硬件、文檔、人員等。24 / 88? 配置管理數(shù)據(jù)庫(kù)：包含了配置元素的信息以及各元素之間的關(guān)系。? 服務(wù)管理平臺(tái)應(yīng)能建立、維護(hù)配置管理數(shù)據(jù)庫(kù)。 識(shí)別配置元素? 設(shè)定配置元素的唯一識(shí)別號(hào)（搜索代碼） ? 支持配置元素的層次化結(jié)構(gòu)配置元素結(jié)構(gòu)的細(xì)分程度取決于組織中配置元素的使用情況。例如：將服務(wù)器整體看作一個(gè)配置元素，則可將 CPU 看作服務(wù)器的一個(gè)配置屬性；進(jìn)一步細(xì)分，可將 CPU 看作是一個(gè)配置元素。? 配置元素屬性配置元素屬性表示配置元素 CI 的一項(xiàng)信息，如序列號(hào)、版本等。? 支持附件功能為了使 CI 的信息更加全面，可以采用附件的方式記錄 CI 的相關(guān)額外信息：手冊(cè)、維護(hù)合同、配置文件、拷屏圖等。? 不同配置元素之間的字段是不盡相同的，所以流程管理實(shí)現(xiàn)工具需要能夠靈活地增加新的字段，以滿足對(duì)各種配置元素信息的記錄。? 配置元素狀態(tài)代碼配置元素狀態(tài)代碼反映了配置元素在其生命周期中的不同狀態(tài)。? 配置元素關(guān)系配置管理模塊能夠提供反映配置元素之間關(guān)系的功能，可用圖表方式展現(xiàn)。? 配置信息的收集支持以下兩種信息收集方式：從其它管理平臺(tái)中獲得，把配置元素及其細(xì)節(jié)信息記錄進(jìn)流程管理平臺(tái)中。使用模板來(lái)手工創(chuàng)建配置元素，創(chuàng)建一個(gè)或多個(gè)配置元素。25 / 88 配置控制? 能夠在 CI 的整個(gè)生命周期內(nèi)跟蹤 CI 的狀態(tài)，確保只有被認(rèn)可的和被標(biāo)識(shí)的配置元素及其配置信息才能輸入 CMDB 或更新 CMDB。? CI 記錄中特定字段的變化，應(yīng)被記錄在 CI 的歷史記錄中，對(duì)一個(gè) CI中一系列的配置變化過(guò)程在數(shù)據(jù)庫(kù)中應(yīng)有日志記錄，并可被瀏覽和審核。 匯報(bào)和狀態(tài)匯總? 根據(jù)需要，定期產(chǎn)生配置管理報(bào)表，并能使相關(guān)人員進(jìn)行選擇、抓取、分類(lèi)和返回所查詢(xún)的 CMDB 數(shù)據(jù)。定期產(chǎn)生配置元素的狀態(tài)報(bào)告，并能反映配置元素的版本和變動(dòng)歷史。? 提供與服務(wù)管理平臺(tái)其它管理模塊的信息關(guān)聯(lián)，如：某個(gè) CI 所發(fā)生的歷史事件記錄。 審計(jì)和確認(rèn)? 應(yīng)提供審計(jì)功能，能夠自動(dòng)或者手工審核全部或部分 CMDB 數(shù)據(jù)，確認(rèn)和實(shí)際環(huán)境的一致性，從而確保配置信息的完整性。該工作可定期和不定期進(jìn)行。不定期(可每周或根據(jù)需要當(dāng)發(fā)現(xiàn)信息更新時(shí))從監(jiān)控平臺(tái)傳送配置數(shù)據(jù)到服務(wù)管理平臺(tái)的進(jìn)行比對(duì)。定期(月、季度、年)對(duì)全部或部分配置元素進(jìn)行審計(jì)。? 如發(fā)現(xiàn)物理信息和邏輯信息的不一致性，能夠提交變更請(qǐng)求 RFC，通過(guò)變更管理流程進(jìn)行調(diào)整。26 / 88 監(jiān)控管理平臺(tái)功能描述 數(shù)據(jù)采集層數(shù)據(jù)采集包括平臺(tái)數(shù)據(jù)采集和應(yīng)用數(shù)據(jù)采集，各自分為性能數(shù)據(jù)采集、故障數(shù)據(jù)采集和配置數(shù)據(jù)采集。業(yè)務(wù)支撐網(wǎng)網(wǎng)管系統(tǒng)的采集方式通常有以下幾種：? 通過(guò)定時(shí)輪循機(jī)制來(lái)獲取被管資源對(duì)象的數(shù)據(jù)；? 通過(guò)監(jiān)聽(tīng) Agent 的 TRAP 消息實(shí)時(shí)獲取數(shù)據(jù)；? 通過(guò)設(shè)備廠家提供的監(jiān)聽(tīng)工具（如 Netflow 和 Cflowd）獲取數(shù)據(jù)。? 通過(guò)讀取 SYSLOG 獲取數(shù)據(jù)。? 通過(guò)專(zhuān)用監(jiān)視設(shè)備獲取數(shù)據(jù)。? 通過(guò)手工錄入或批文件導(dǎo)入基礎(chǔ)數(shù)據(jù)。? 無(wú)法直接采集的數(shù)據(jù)，通過(guò)測(cè)試手段獲取。根據(jù)實(shí)際情況，可采取其它方式采集數(shù)據(jù)，如：可通過(guò)原廠商網(wǎng)管平臺(tái)采集數(shù)據(jù)。? 性能數(shù)據(jù)應(yīng)可通過(guò)定時(shí)方式、周期方式等進(jìn)行采集。? 故障數(shù)據(jù)的實(shí)時(shí)性要求較高，應(yīng)根據(jù)具體的接口方式采用不同采集機(jī)制，保證故障數(shù)據(jù)及時(shí)獲得。? 配置數(shù)據(jù)相對(duì)穩(wěn)定，建議在系統(tǒng)比較閑時(shí)進(jìn)行采集。? 采集程序必要時(shí)應(yīng)能進(jìn)行補(bǔ)采或重采，以保證數(shù)據(jù)采集的完整性。 平臺(tái)系統(tǒng)的可管理性要求平臺(tái)系統(tǒng)的可管理性要求包括主機(jī)設(shè)備、網(wǎng)絡(luò)設(shè)備、數(shù)據(jù)庫(kù)、中間件、存27 / 88儲(chǔ)與備份設(shè)備等的可管理性要求。? 主機(jī)設(shè)備主機(jī)設(shè)備應(yīng)支持 SNMP 等協(xié)議。日常運(yùn)行時(shí)，SNMP 的 Agent 作為一個(gè)后臺(tái)進(jìn)程，保持正常運(yùn)行。? 網(wǎng)絡(luò)設(shè)備網(wǎng)絡(luò)設(shè)備應(yīng)支持 SNMP 等協(xié)議。相應(yīng)的端口/協(xié)議等安全設(shè)置要求完成，SNMP 的 Agent 保證正常運(yùn)行。? 數(shù)據(jù)庫(kù)數(shù)據(jù)庫(kù)支持 SNMP 等協(xié)議，不支持 SNMP 的應(yīng)提供日志功能和相應(yīng)的工具/接口。? 中間件中 間 件 支 持 SNMP 等 協(xié) 議 ， 不 支 持 SNMP 的 應(yīng) 提 供 日 志 功 能 和 相 應(yīng) 的 管理 工 具 /接 口 。存儲(chǔ)存儲(chǔ)設(shè)