【文章內容簡介】 下午 1 點上班晚上十點下班；中班主管休息，白班主管替崗，白班主管休息經理替崗；另外我們要想辦法招聘更多的本地員工，使正式員工與實習生的比例為 2： 1，這樣隊伍較穩(wěn)定，即減少培訓成本，并更有利于客房部工作的開展；從為了讓員工保持最佳工作狀態(tài)及明年提高服務質量的角度，建 議中夜班領班及員工暫不做精減，春節(jié)倒休時 ,可合并中夜班領班及員工，下午 5:0０上班，次日早7 點下班；最后 ,細化現(xiàn)有的員工分房方式，將房間明確到每個人，明確責任 三、建立客房績效考核及質量管理體系 將部門內部考核制度化，對員工實行精細化管理，實施對員工每日工作進行評議，將員工、領班、主管每日工作進一步量化，強化層層督導、層層檢查意識。將精細化管理每日評議表分為 A、 B 兩張， A 為主管對領班的評議，經理對主管的評議； B 為領班對員工的評議。每月月底由分管主管對評議表分數(shù)進行合計匯總，計算總分數(shù)，根據(jù)平時工作表現(xiàn)及 業(yè)務技能進行工資調整，將考核成績、員工測評、上級評議同績效工資掛鉤。 貫徹執(zhí)行客房衛(wèi)生質量標準的落實和檢查，培養(yǎng)管理人員和員工良好職業(yè)習慣，實行“員工自查、領班 100%檢查、主管 50%抽查、經理 10%查房”的查房制度，確立每周部門自查制度，發(fā)現(xiàn)問題及時整改，不流于形式。堅持每日班前、班中、班后的例行檢查制度，做到檢查有標準、有組織、有目標、有記錄、有整改、有提高。分組、分部位、按標準每月總結評比，把此項工作的落實執(zhí)行情況，納入管理人員及員工工資績效考核范疇，提高員工從業(yè)競爭意識；規(guī)定每日主管查房量化標準 。每日抽查主管檢查過的房間，應該說現(xiàn)在客房衛(wèi)生質量不高，主管負有 主要管理責任，增加對衛(wèi)生質量清掃責任及檢查責任的處罰及連帶處罰，對客房各崗位人員實施量化管理，細化如下： 1） 樓層服務員： 序號 崗 位 項目 標準要求 1 樓層服務員 客房清掃整理 1 次 /每天 2 樓層服務員 最低工作量 12 間房 /人天， 1 間退房的工作量 =2 間住客房工作量 =6 間空房工作量 3 樓層服務員 C/O 房衛(wèi)生 清理 A 區(qū) 30 分 B 區(qū) 35 分鐘 /間 ，套房 4550分鐘 /間 4 樓層服務員 住房衛(wèi)生 清理 1520 分鐘 /間 5 樓層服務員 空房 抹塵 5 分鐘 /間 6 樓層服務員 房間小整理 15 分鐘 以內 7 樓層服務員 客人離店跟房檢查 3 分鐘以內報前臺 8 樓層服務員 樓層走廊地毯吸塵 2 次 /日 9 樓層服務員 接聽電話 3 聲回鈴 10 樓層服務員 更換吸煙區(qū)煙缸 3 支煙頭 11 樓層服務員 熟記客人姓名 住店 2 次以上，停留 2 天以上 12 樓層服務員 客人入住 ， 上歡迎茶及水果 （普通客人 10 分鐘； Vip 客人 3 分鐘） 13 樓層服務員 擦鞋服務 10 分鐘 14 樓層服務員 加床服務 20 分鐘 以內完成 15 樓層服務員 客人要求收餐具 3 分鐘 以內 16 樓層服務員 加撤煙缸 3 分鐘 以內 17 樓層服務員 客人貴重遺留上交 3 分鐘 以內交至辦公室 18 樓層服務員 轉交客人留言 客人回房后 2 分鐘 19 樓層服務員 Vip 出入小整 5 分鐘內開始清理 20 樓層服務員 請即 打掃 5 分鐘到達現(xiàn)場 21 樓層服務員 為客人叫行李員 1 分鐘 22 樓層服務員 訪客來訪 ， 上訪客茶 5 分鐘 23 樓層服務員 與客人語言不通 ，同 前臺 、營銷聯(lián)系 2 分鐘內 24 樓層服務員 幫客人開門 接到通知 2 分鐘 以內到達現(xiàn)場 25 樓層服務員 客房酒水檢查 不少于 2 次 /日，酒水單填寫 1 分鐘內報領班 26 樓層服務員 客人會客加椅及茶水服務 10 分鐘內入房 27 樓層服務員 客人借用物品服務及物品輸送 10 分鐘內入房 28 樓層服務員 查客衣 1 次 /天 29 樓層服務員 為客人派送客衣 收回客衣后 3 分鐘 以內 30 樓層服務員 會議室恢復服務 20 分鐘 31 樓層服務員 客人點餐后 ， 通知餐飲部 3 分鐘 之內 32 中班服務員 開夜房服務 冬季 17： 00 夏季 18： 00 開始，利用客人晚飯時間進行， 10 分鐘 /間 33 中、夜班服務員 樓層通道衛(wèi)生清潔 1 次 /班 34 中、夜班服務員 樓層員工洗手間清潔 1 次 /班 2） 樓層領班： 序號 崗 位 項目 標準要求 1 樓層領班 班前例會 1 次 /天 2 樓層領班 班前班后檢查 1 次 /天 3 樓層領班 房態(tài)核對 2 次 /天 4 樓層領班 領班普查客房 管轄區(qū)所有房態(tài)客房 100%檢查，當日 VC房 2 次 /天檢查 5 樓層領班 客人信息收集 1 次 /天 6 樓層領班 客用品節(jié)約檢查 1 次 /天 7 樓層領班 樓層公區(qū) 設施設備 完好率檢查 1 次 /天 8 樓層領班 工作完成情況匯報 1 次 /天 9 樓層領班 員工工作單檢查 1 次 /天 10 樓層領班 員工評議 1 次 /天，填寫員工當天工作評分表 11 樓層領班 員工面談 1 次 /月，并做面談記錄 12 樓層領班 領酒水 15 分鐘以內返回 3） 樓層主管： 序號 崗 位 項目 標準要求 1 客房 主管 主管抽查客房 VC 及 VD 房最低 10間 /日 ，預抵房 100%抽查，維修房 100%檢查，住客房房每層樓抽查 1 間， VIP 房及套房住客每日必查。 2 客房主管 散客電話或房間拜訪 最低 5 間 /天 3 客房主管 夜床檢查 抽查 50%/天 4 客房主管 回頭客拜訪 100%到訪 /天 5 客房主管 客房公區(qū)衛(wèi)生檢查 1 次 /天 6 客房主管 例行巡樓 3 次 /天 7 客房主管 領班查房表檢查 1 次 /天 8 客房主管 客人檔案整理 1 次 /天 9 客房主管 工作完成情況匯報 1 次 /天 10 客房主管 領班評議 1 次 /天 11 客房主管 班后檢查 1 次 /天，中班主管每天抽查 1 班組班后。 12 客房主管 客房部 領班例會 1 次 /周 13 客房主管 班組 晨會 參加各班組 1 次 /周 14 客房主管 員工崗位培訓 2 次 /周 15 客房主管 領班培訓 1 次 /周 16 客房主管 客房部衛(wèi)生質量大檢查 1 次 /周 17 客房主管 客房文件整理 1 次 /周 18 客房主管 員工培訓考核 2 次 /月 19 客房主管 領班培訓考核 1 次 /月 20 客房主管 月工作總結 1 次 /月 21 客房主管 經營分析 1 次 /月 22 客房主管 領班面談 1 次 /月，并做面談記錄 23 客房主管 客人回住 ， 查找客人遺留 10 分鐘 以內給予客人答復 建