【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 學(xué)員 :能不能讓我試聽(tīng)后再報(bào)名 ? 員工 :可以試聽(tīng) ,只是您試聽(tīng)的老師不一定教您報(bào)名的那個(gè)班級(jí) .我們的教學(xué)質(zhì)量您盡可以放心 ,在福州口碑非常好 ,多數(shù)人都是直接就報(bào)名了 . 學(xué)員 :那我能不能先試聽(tīng)我要報(bào)名的那個(gè)班級(jí) ,然后再報(bào)名 . 員工 :當(dāng)然可以 ,只是開(kāi)課當(dāng)天報(bào)名學(xué)費(fèi)就不打折了 ,您挺不劃算的 .我們的老師都很優(yōu)秀 ,這一點(diǎn)您其實(shí)不用 擔(dān)心 . 學(xué)員 :我還是想試聽(tīng)一下 ,或者現(xiàn)在有什么班級(jí) ,聽(tīng)一下也可以 . 員工 :我們現(xiàn)在這種課程同時(shí)開(kāi)了許多班級(jí) ,進(jìn)度都不一樣 ,您先看一下課本 ,覺(jué)得從哪里開(kāi)始比較適合您 ,我再給您安排試聽(tīng) . 員工 :現(xiàn)在快下課了 ,您進(jìn)去聽(tīng)不到什么內(nèi)容再說(shuō)中途進(jìn)去試聽(tīng)會(huì)影響在學(xué)學(xué)生上課 ,您先看一下課本 ,下節(jié)課開(kāi)始試聽(tīng) ,好嗎 ? 更多 招生實(shí)戰(zhàn)方案 ： : 2695133907 附 :電話(huà)咨詢(xún)分析一 課程顧問(wèn)：您好， XX 學(xué)校 咨詢(xún)者： 您好，您那有培訓(xùn)英語(yǔ)課程是嗎 ? 課程顧問(wèn)：噢，請(qǐng)問(wèn)您是第一次打電話(huà)咨詢(xún)嗎 ? 咨詢(xún)者： 是。 課程顧問(wèn)：請(qǐng)問(wèn)，我怎么稱(chēng)呼您？ 咨詢(xún)者：我姓劉。 課程顧問(wèn)：?。⑾壬?,請(qǐng)問(wèn)您是從哪里得到我們的培訓(xùn)信息的？ (語(yǔ)氣一定要熱情 ) 咨詢(xún)者：今天的《 XX 報(bào)》，我想問(wèn)一下你們這里有什么課程？ 課程顧問(wèn)：新概念英語(yǔ)、劍橋口語(yǔ)、雅思等眾多課程 ,不知您學(xué)英語(yǔ)是為了應(yīng)試還是應(yīng)用？ 咨詢(xún)者：應(yīng)用 課程顧問(wèn)：哦， X 先生 ,那您目前的的英語(yǔ)基礎(chǔ)怎么樣 ?(微 笑 ) 分析： ? 禮貌的接聽(tīng)電話(huà)同時(shí)清晰的介紹自已，給對(duì)方以正規(guī)、嚴(yán)謹(jǐn)?shù)钠髽I(yè)形象 。 ?在簡(jiǎn)要地回答對(duì)方的問(wèn)題后就要搶過(guò)話(huà)語(yǔ)權(quán) ,占據(jù)主動(dòng)優(yōu)勢(shì)； ?切勿讓對(duì)方問(wèn)一句你答一句 。 ? 讓咨詢(xún)者的思路跟著你的思路走； 注意要點(diǎn)： ? 語(yǔ)音清晰，語(yǔ)氣自然 ? 在咨詢(xún)過(guò)程中準(zhǔn)確提及咨詢(xún)者的稱(chēng)謂； ? 主動(dòng)提問(wèn)、要求把握主動(dòng)；不要等對(duì)方發(fā)問(wèn)，否則被動(dòng) 咨詢(xún)者：不是很好 課程顧問(wèn)： x 先生，您看這樣好嗎？由于在電話(huà)中我無(wú)法判斷您的實(shí)際基礎(chǔ)是怎樣的 ,我建議您過(guò)來(lái)我們這，我們當(dāng)面溝通，有必要的話(huà)可以做個(gè)測(cè)試 ,這樣我就能根據(jù)您的實(shí) 際情況為您 提供一個(gè)更加切實(shí)的學(xué)習(xí)方案，你看行嗎？ 咨詢(xún)者：好吧 課程顧問(wèn)：您看今天下午方便嗎 ? 咨詢(xún)者：可以 課程顧問(wèn)：您 知道我們學(xué)校的地址嗎 ? 咨詢(xún)者：不是很清楚 ,具體在什么位置？ 課程顧問(wèn)：我們?cè)?XX,您 從什么地方過(guò)來(lái)？ 咨詢(xún)者： 課程顧問(wèn)：您可以坐 967 至僑雄站，然后 ?? 咨詢(xún)者：好的 課程顧問(wèn)：您大約幾點(diǎn)鐘能到 ? 咨詢(xún)者 :三點(diǎn) 課程顧問(wèn) :您方便留個(gè)聯(lián)系方式嗎 ? 咨詢(xún)者 : 好的 ,電話(huà)是 課程顧問(wèn)：我再同您對(duì)一遍 ,劉先生 ,對(duì)嗎 ?嗯，劉先生，下午您過(guò)來(lái)可以直接找我，我叫李娟， 3:00 鐘我就在學(xué)校等你 ，行嗎 ? 說(shuō)明 :務(wù)必讓對(duì)方知道學(xué)校的地點(diǎn)、找誰(shuí)同時(shí)約定好上門(mén)的時(shí)間 ) 咨詢(xún)者：好的 課程顧問(wèn)：再會(huì)，劉先生 咨詢(xún)者：再會(huì) 課程顧問(wèn)待對(duì)方掛完電話(huà)后將話(huà)筒輕輕放下 分析： ? 簡(jiǎn)明扼要地了解學(xué)員學(xué)習(xí)的目的； ? 把握一切可以邀請(qǐng)學(xué)員當(dāng)面咨詢(xún)的機(jī)會(huì)； 注意要點(diǎn)： ? 強(qiáng)調(diào)為了咨詢(xún)者負(fù)責(zé)，邀請(qǐng)咨詢(xún)者當(dāng)面咨詢(xún)； ? 利用進(jìn)一步了解課程、看最新的考試資料、測(cè)試、同學(xué)校該課程權(quán)威進(jìn)行當(dāng)面溝通等理由邀請(qǐng)咨詢(xún)者上門(mén) ?禮貌邀請(qǐng)，把時(shí)間定位到具體某一天的某個(gè)時(shí)間段 ? 語(yǔ)音清晰，語(yǔ)氣自然 ? 在咨詢(xún)過(guò)程中準(zhǔn)確提及咨詢(xún)者的稱(chēng)謂 ； ? 主動(dòng)提問(wèn)、要求把握主動(dòng)；不要等對(duì)方發(fā)問(wèn)，否則被動(dòng) 分析： ? 簡(jiǎn)明扼要地了解學(xué)員學(xué)習(xí)的目的； ? 把握一切可以邀請(qǐng)學(xué)員當(dāng)面咨詢(xún)的機(jī)會(huì)； 注意要點(diǎn)： ? 強(qiáng)調(diào)為了咨詢(xún)者負(fù)責(zé)，邀請(qǐng)咨詢(xún)者當(dāng)面咨詢(xún)； ? 利用水平測(cè)試邀請(qǐng)咨詢(xún)者上門(mén) ?禮貌邀請(qǐng)，把時(shí)間定位到具體某一天的某個(gè)時(shí)間段 電話(huà)咨詢(xún)分析總結(jié) v 不要試圖首次通過(guò)電話(huà)咨詢(xún)將咨詢(xún)者轉(zhuǎn)化成學(xué)員； v 不要將咨詢(xún)者的問(wèn)題全部解決； v 需要加強(qiáng)詢(xún)問(wèn)者了解產(chǎn)品的欲望； v 利用一切可利用的機(jī)會(huì)邀請(qǐng)咨詢(xún)到到中心當(dāng)面咨詢(xún)； v 盡可能讓對(duì)方留下電話(huà)號(hào)碼，并將自已的 姓名、電話(huà)等告知對(duì)方 v 把上門(mén)時(shí)間定位到具體某一天的某個(gè)時(shí)間段 提高當(dāng)面咨詢(xún)簽約率的技巧 ◆簽約時(shí)機(jī)的判斷 顧客語(yǔ)言流露 顧客有以下語(yǔ)言的表露時(shí)，需要警覺(jué)，應(yīng)考慮準(zhǔn)備簽約 a)關(guān)注具體的開(kāi)班計(jì)劃和學(xué)習(xí)時(shí)間 比如：請(qǐng)問(wèn)最近的初中一冊(cè)班是什么時(shí)候開(kāi)班 ? b)關(guān)心學(xué)費(fèi)的付款方式 比如：能否分期付款呢 留心和學(xué)習(xí)相關(guān)的非常小的事情 比如：考勤方面管理的怎樣 ?我擔(dān)心我小孩逃課 d)重復(fù)問(wèn)已經(jīng)問(wèn)過(guò)的問(wèn)題 比如 :老師應(yīng)教的不錯(cuò)吧 ? 顧客肢體語(yǔ)言的流露 當(dāng)顧客有以下肢體語(yǔ)言的表露時(shí)，應(yīng)考慮準(zhǔn)備關(guān)單 a)身體前傾：表現(xiàn) 出極為關(guān)注的樣子，只須進(jìn)一步引導(dǎo) b)舔 /咬嘴唇：很重視這件事情，還有小小的猶豫，不過(guò)問(wèn)題已不大了 c)點(diǎn)頭：很認(rèn)同我們的培訓(xùn)，可以參加學(xué)習(xí)了 d)微笑：學(xué)習(xí)沒(méi)多大問(wèn)題 ◆簽單時(shí)常用的技巧 直接要求報(bào)名 這是最直接的做法，咨詢(xún)時(shí)直接要求顧客報(bào)名參加學(xué)習(xí) 例如：您報(bào)本周周六晚開(kāi)的班吧，這個(gè)班對(duì)于您來(lái)說(shuō)比較適合 問(wèn)式要求報(bào)名 閉合式的提問(wèn) : 用封閉式的詢(xún)問(wèn)，讓顧客必須回答在課程、上課時(shí)間、上課地點(diǎn)等內(nèi)容上提供兩種或者兩種以上的正面選擇 例如：您是希望參加本月中旬還是下旬的課程學(xué)習(xí)？ 您是選擇周末班還是晚 上班呢？ 行動(dòng)式要求報(bào)名 提一些課程顧問(wèn)能夠協(xié)助咨詢(xún)者做的事情去落實(shí) 比如：您看這樣吧，我?guī)湍棉k一下手續(xù)如何 誘導(dǎo)式 尋找一種利益誘導(dǎo)的因素促使咨詢(xún)者馬上報(bào)名，如優(yōu)惠名額、優(yōu)惠時(shí)間、挑選座位 比如：王小姐 ,您看 ,現(xiàn)在報(bào)名對(duì)您來(lái)說(shuō)非常劃算，可以獲得這份贈(zèng)品 ,而且名額也只有三名了 ,過(guò)了明天這個(gè)名額一定沒(méi)有了 壓迫式 利用時(shí)間、班級(jí)即將滿(mǎn)額、辦理相關(guān)手續(xù)需要一定時(shí)間等來(lái)對(duì)咨詢(xún)者形成心理上的緊張感 比如 :王小姐 ,這個(gè)班后天就開(kāi)班了，今天報(bào)名 ,呆會(huì)我得將你的資料馬上交到教學(xué)部門(mén)辦理相關(guān)的手續(xù) ,如聽(tīng)課證等 ，否則時(shí)間上來(lái)不及 課程顧問(wèn)疑難情景應(yīng)對(duì) 對(duì)課程一無(wú)所知，目的性很差，只知道 XX 學(xué)校有英語(yǔ)培訓(xùn)慕名而來(lái)，問(wèn)她一些問(wèn)題一問(wèn)三不知 應(yīng)對(duì)策略： 針對(duì)此類(lèi)顧客，課程顧問(wèn)最重要的是要保持耐心，首先引導(dǎo)顧客，讓顧客明確她的需求，如果她的實(shí)際需求能夠同我們提供的課程有一定的貼合度，課程顧問(wèn)應(yīng)引導(dǎo)顧客學(xué)習(xí)適合的課程，如果她的實(shí)際需求同我們提供的課程距離較大，課程顧問(wèn)應(yīng)當(dāng)把我們的課程適用的人群，以及我們的主要優(yōu)勢(shì)談清楚，并詢(xún)問(wèn)她 身邊的朋友有沒(méi)有適合的，可以讓顧客介紹過(guò)來(lái)。 應(yīng)對(duì)示例： 顧客：您好，我想咨詢(xún)一下你們 英語(yǔ)培訓(xùn)的課程，你能給我介紹一下嗎？ 課程顧問(wèn)：好的，先生 (女士 )請(qǐng)問(wèn)您想學(xué)習(xí)哪方面的課程呢？ 顧客：我也不太知道我應(yīng)該學(xué)什么，我只是覺(jué)得你們 **培訓(xùn)挺好的，常從報(bào)紙和廣告牌上看到你們的報(bào)道，所以想了解一下你們的培訓(xùn)。 課程顧問(wèn)：這樣吧，您能先談?wù)勀那闆r和您的看法嗎 ?我們隨便聊聊，然后我根據(jù)您的情況，看看您是否適合學(xué)習(xí)我們的課程，看看我能給您提供什么幫助？ 顧客：顧客開(kāi)始談自己的情況，談自己的需求。 課程顧問(wèn)：課程顧問(wèn)應(yīng)當(dāng)根據(jù)顧客的實(shí)際情況，判斷顧客的需求同我們課程的貼合度。 如果她的實(shí)際需求同我們提供的 課程距離較大，應(yīng)當(dāng)大致把我們相關(guān)課程的適用的人群和我們的主要優(yōu)勢(shì)談清楚，并詢(xún)問(wèn)她身邊的朋友有沒(méi)有適合的，可以讓顧客介紹過(guò)來(lái)，然后禮貌結(jié)束。 如果她的實(shí)際需求能夠同我們提供的課程有一定的貼合度，課程顧問(wèn)應(yīng)當(dāng)引導(dǎo)顧客學(xué)習(xí)適合她的課程，進(jìn)入咨詢(xún)過(guò)程。 態(tài)度極為不配合，不填寫(xiě)登記表，不留電話(huà)。 (保守型，防衛(wèi)型顧客 ) 應(yīng)對(duì)策略： 此類(lèi)顧客一般保持較高的戒備心里，不愿意透露自己的信息，害怕會(huì)受到騷擾或者傷害，針對(duì)此類(lèi)顧客課程顧問(wèn)應(yīng)當(dāng)首先同顧客之間創(chuàng)造一種輕松和信任的氣氛，靈活對(duì)待。首先可以向她說(shuō)明我們讓顧客填寫(xiě)表格 的原因是為了節(jié)省顧客的時(shí)間，然后促使她填寫(xiě)表格；如果拒不填寫(xiě)表格，可以先讓顧客咨詢(xún)，在咨詢(xún)過(guò)程中取得顧客的信任，等待時(shí)機(jī)，讓課程顧問(wèn)代填。 應(yīng)對(duì)示例： 顧客：您好，我想咨詢(xún)一下你們有關(guān)英語(yǔ)培訓(xùn)課程的事情。 課程顧問(wèn)：好的，您先看一下我們的有關(guān)宣傳資料，填寫(xiě)一下咨詢(xún)登記表，然后我給您咨詢(xún)一下。 顧客：還填寫(xiě)咨詢(xún)表嗎？可以不填嗎？我覺(jué)得沒(méi)有必要。 課程顧問(wèn)：是這樣的先生 (女士 )，您填的這張咨詢(xún)表，主要是把您的大概情況填寫(xiě)一下，是為了我們課程顧問(wèn)更好的了解您的具體情況，以便給您提出更合理的建議。 顧客： (顧客一般 會(huì)有兩種情況 ) 好的那我填寫(xiě)一下以。 我看沒(méi)有必要吧？ 課程顧問(wèn)： 1)針對(duì)比較配合的顧客，課程顧問(wèn)可以引導(dǎo)進(jìn)入咨詢(xún)階段。 2)針對(duì)不配合的顧客，課程顧問(wèn)可以先引導(dǎo)顧客進(jìn)入咨詢(xún)階段，然后在咨詢(xún)過(guò)程中取得顧客的信任，讓顧客放下戒備的心理等待時(shí)機(jī) (可以給顧客聊聊新概念的背景，讓顧客意識(shí)到我們對(duì)品牌是負(fù)責(zé)的，同顧客聊聊感興趣的話(huà)題，尋找同顧客溝通的橋梁 ) 3．性格壓抑，嚴(yán)重內(nèi)向型，或者心理最近很壓抑不敢表白自己的想法，一直很沉默，不說(shuō)話(huà)。 應(yīng)對(duì)策略 : 此類(lèi)顧客屬于不太敢表露自己的一個(gè)群體，缺乏自信，同別人溝通有障 礙。針對(duì)此類(lèi)顧客，課程顧問(wèn)應(yīng)當(dāng)首先創(chuàng)造一種輕松祥和的氣氛，讓顧客感到能便于講話(huà)。課程顧問(wèn)應(yīng)當(dāng)使用技巧，探詢(xún)影響顧客不敢表露的真正原因，然后尋找切入點(diǎn)，當(dāng)鼓勵(lì)顧客說(shuō)出她們的想法，讓她們建立起自信。 應(yīng)對(duì)策略 : 顧客 沉默！說(shuō)話(huà)聲音有氣無(wú)力，說(shuō)話(huà)時(shí)緊張，不敢多言 課程顧問(wèn) 課程顧問(wèn)應(yīng)盡量表現(xiàn)的自然，平易近人，減少給顧客造成的專(zhuān)業(yè)感覺(jué)，盡量使用聊天的方式進(jìn)行。 可以聊一聊顧客原來(lái)所學(xué)的專(zhuān)業(yè)，畢業(yè)的學(xué)?；?qū)︻櫩同F(xiàn)有工作的看法。讓顧客感到你很親切，喜歡同你聊天，首先建 更多 立起與顧客溝通的氣氛，然后逐步 詢(xún)問(wèn)顧客主要關(guān)心的問(wèn)題，并給予解答。 應(yīng)對(duì)示例 : 顧客：我覺(jué)得英語(yǔ)太難學(xué)了，我行嗎？ 課程顧問(wèn)：呵呵，王小姐 ,您知道英語(yǔ)學(xué)習(xí)是一種語(yǔ)言的學(xué)習(xí)，語(yǔ)言的學(xué)習(xí)需要不斷地讓信息對(duì)大腦進(jìn)行刺激 ,不像數(shù)學(xué)需要很強(qiáng)的邏輯推理與抽象思維能力，到了一定程度會(huì)有一個(gè)瓶頸產(chǎn)生 ,學(xué)習(xí)英語(yǔ)您所需要付出的只是時(shí)間，只要 您肯花時(shí)間去學(xué)，加上有了課堂這樣的環(huán)境 ,沒(méi)有學(xué)不會(huì)的道理 ,剛才通過(guò)給您做的測(cè)試 ,我發(fā)現(xiàn)您的薄弱點(diǎn)在于語(yǔ)法這一塊 ,原因在于過(guò)去我們學(xué)習(xí)語(yǔ)法都是為了應(yīng)試，而沒(méi)有去應(yīng)用，這樣造成語(yǔ)法學(xué)了又忘 ,如此反復(fù) ,您想想 ,王小姐，現(xiàn)在如果 讓您做的是語(yǔ)文的語(yǔ)法填空題您會(huì)覺(jué)得難嗎？是的 ,不會(huì)，而且您能做的很快 ,因?yàn)檫@些在日常生活中您時(shí)常用到 ,而在新概念 ,您通過(guò)樹(shù)立正確的英語(yǔ)學(xué)習(xí)觀(guān)的同時(shí)自然能夠突破語(yǔ)法 ,因此我相信您學(xué)習(xí)英語(yǔ)一定行 課程顧問(wèn)：課程顧問(wèn)要掌握些英語(yǔ)的學(xué)習(xí)理論 ,讓客戶(hù)覺(jué)得新奇同時(shí)認(rèn)同課程顧問(wèn)的分析 ,如口語(yǔ)突破聽(tīng)力，口語(yǔ)突破語(yǔ)法 ,逆向?qū)W習(xí)突破聽(tīng)力 ,通過(guò)改變口腔肌肉突破語(yǔ)音等 .給顧客分析時(shí)要發(fā)現(xiàn)顧客的優(yōu)點(diǎn)，真誠(chéng)地贊美顧客，同時(shí)讓客戶(hù)認(rèn)為其薄弱的地方并非無(wú)法解決 (如怕語(yǔ)法 ,可以說(shuō)明從應(yīng)用方面突破語(yǔ)法 。如怕記單詞，夸他理解力很好 ,關(guān)鍵是時(shí)間花 的不夠或是技巧不夠，每天至少背單詞半個(gè)小時(shí)，同時(shí)還要進(jìn)行相關(guān)應(yīng)用訓(xùn)練來(lái)記憶 ,如通過(guò)背誦句子、背誦課文來(lái)突破單詞記憶 。如怕聽(tīng)力，就讓她采用逆向?qū)W習(xí)法，即先不看答案，反復(fù)聽(tīng)，直到將聽(tīng)的內(nèi)容大致寫(xiě)出來(lái)，實(shí)在聽(tīng)不出來(lái)的內(nèi)容先寫(xiě)上音標(biāo) ,這樣能短時(shí)間內(nèi)增強(qiáng)顧客捕捉信息的能力 。如感覺(jué)口語(yǔ)難學(xué)，交流有困難，則采用通過(guò)句子及課文的背誦來(lái)掌握口語(yǔ)，同時(shí)突破聽(tīng)力 )，讓顧客增加信心，打消顧客的疑慮，讓顧客感覺(jué)到自己一定能學(xué)會(huì)。 4．顧客在咨詢(xún)過(guò)程中正準(zhǔn)備簽單時(shí)，突然變的非常猶豫，怎樣應(yīng)對(duì)？ 原因分析 : 想一下你剛才說(shuō)了什么話(huà)， 是否說(shuō)了一名歧異的話(huà)，一句不肯定的話(huà)，從而動(dòng)搖了顧客的信心？ 是否觸犯了顧客的利益？ 是否向顧客提供了不準(zhǔn)確的信息或數(shù)據(jù)，讓顧客產(chǎn)生了懷疑？ 應(yīng)對(duì)策略： 這時(shí)課程顧問(wèn)首先應(yīng)當(dāng)反思自己剛才是否出現(xiàn)了錯(cuò)誤或者失誤，如果能夠自己認(rèn)識(shí)到，要勇于承認(rèn)錯(cuò)誤，然后給顧客解釋清楚，讓顧客感到你是真誠(chéng)的；如果不能確認(rèn)自己在哪里出現(xiàn)了失誤，則可以直接向顧客發(fā)問(wèn)，問(wèn)顧客還有什么時(shí)候疑問(wèn)，然后針對(duì)疑問(wèn)進(jìn)行澄清和解釋?zhuān)且⒁獠灰皖櫩瓦M(jìn)行長(zhǎng)時(shí)間糾纏。 應(yīng)對(duì)示例： 顧客： (沉默，行為表示出猶豫的神態(tài) ) 課程顧問(wèn)：張小姐，哦 ！剛才我可能有一點(diǎn)說(shuō)的不明確，是這樣的，我給您解釋一下， ?? 課程顧問(wèn)： 您還有什么疑問(wèn)或者哪里還有不明白的地方 ?我可以給您進(jìn)一步的解答 ? 針對(duì)群體咨詢(xún)時(shí) (兩個(gè)或者兩個(gè)人以上 )，在咨詢(xún)過(guò)程中有一個(gè)人提出異議從而影響了其她咨詢(xún)者的情緒時(shí)怎樣處理？ 應(yīng)對(duì)策略： 應(yīng)對(duì)這樣的顧客，一個(gè)重要原則是：冷處理。對(duì)顧客引發(fā)的異議不用去理會(huì)，要讓顧客爭(zhēng)辯，使顧客的異議自然化解，同時(shí)一定要把自已的注意力轉(zhuǎn)移到其她咨詢(xún)者身上。 遇到喋喋不休、說(shuō)起話(huà)來(lái)毫無(wú)邏輯性、喜歡在一些毫無(wú)意義小事情上不斷重復(fù)的顧客怎