【文章內(nèi)容簡介】 為何需要此人做 有無其他更合適的人 方法 怎么做（ how） 為何需要這樣做 有無其他更加合適的方法與工具 “ ECRS” 分析法 ECRS 分析法，是工業(yè)工程學中程 序分析的四大原則，用于對生產(chǎn)工序進行優(yōu)化，以減少不必要的工序，達 到更高的生產(chǎn)效率。 ECRS，即取消（ Eliminate）、合并（ Combine）、調(diào)整順序（ Rearrange）、簡化（ Simplify）。 取消（ Eliminate）：“作業(yè)要素能完成什么，完成的有否價值 ?是否必要動作或作業(yè) ?為什么要完成它 ?”，“該作業(yè)取消對其它作業(yè)或動作有否影響”。 合并（ Combine）：如果工作或動作不能取消，則考慮能否可與其他工作合并，或部分動作或工作合并到其它可合并的動作或作業(yè)中。 重排（ Rearrange）：對工作的順序進行重新排列。 簡化（ Simplify）：指工作內(nèi)容和步驟的簡化，亦指動作的簡化，能量的節(jié)省。 ECRS 原則針對每一道流程都引出四項提問。任何作業(yè)或 流程，都可以運用ECRS 改善四原則來進行分析和改善。通過分析，簡化 流程，從而找出更好的效能、更佳的作業(yè)方法和作業(yè)流程。 重慶大學 本科學生作業(yè)設計（論文） 5 第 3章 某 B2C 購物網(wǎng)站的 原 有 退貨流程 調(diào)查研究 根據(jù)調(diào)查 ，發(fā)現(xiàn)該購物網(wǎng)站的退貨流程如下： （ 1） 登陸之后，從訂單中選擇要辦理退貨的商品， 閱讀退貨政策，填寫退 貨申請單 。整個過程一般需要 20min。 （ 2） 銷售人員接到顧客退貨申請單，將顧客退貨信息反饋給品質(zhì)管理人員， 品質(zhì)管理人員判定退貨原因是否滿足公司退貨規(guī)定。 若不滿足，則通知銷售人員以郵件方式告知顧客。 若滿足，則將退貨商品及信息上報客戶經(jīng)理?？蛻艚?jīng)理批準之后，銷售人員 回復郵件確認可以退貨。一般需要 23 個工作日。 （ 3） 待退貨申請批準后， 顧客 選擇退貨方式。退貨方式有兩種， 一種是該購 物網(wǎng)站提供上門退貨服務 ， 在全國 400 余個城市皆可辦理； 另一種方式是顧客選擇將需退貨商品郵寄回北京物流中心。 （ 4） 如果顧客選擇上門退貨服務，則售后 人員將于 4— 7 個工作日內(nèi)上門取 貨。 在售后人員上門取貨的時候不接受辦理退款業(yè) 務。售后人員將商品運回，產(chǎn)品管理員接收并核對退貨商品的數(shù)量，編碼 ，暫存。待退貨商品達到一 定數(shù)量后，轉(zhuǎn)移給倉庫管理員。倉庫管理員再次核對退貨商品數(shù)量、編碼 之后，商品入庫。待退貨商品入庫之后 倉庫管理員通知銷售 人員 辦理退款業(yè)務。退貨商品入庫一般需要 7 個工作日。在退款過程中，隨顧客選擇 的退款方式不同所需要的時間也不同。如果顧客選擇網(wǎng)上支付，一般需 7 個工作日； 若選擇郵局匯款，需 13 個工作日；如果選擇該網(wǎng)站自身的禮品卡，則 1 個工作日到賬。 （ 5） 如果顧客選擇郵寄退貨商品回北京物流中心，則需選擇平郵方式 。從寄出商品到入庫一般需要 24 周時間 。待退貨商品入庫之后辦理退款業(yè)務。在退款過程中，隨顧客選擇的退款方式不同所需要的時間也不同。如果顧客選擇網(wǎng)上支付，一般需 7 個工作日；若選擇郵局匯款，需 13 個工作日；如果選擇該網(wǎng)站自身的禮品卡，則 1 個工作日到賬。 改善前的 退貨流程圖 （ 注 ： 本流程中出現(xiàn)變 動范圍的時間統(tǒng)一取中間量，不足一個工作日的按一個工作日計算） 重慶大學 本科學生作業(yè)設計（論文） 6 時間 顧客 銷售人員 品管人員 客戶經(jīng)理 售后人員 產(chǎn)品管理員 倉庫管理員 第 1 天 重新填寫 是否符合退貨規(guī)定 簽字批準 7天 第 2 天 第 3 天 第 4 天 第 5 天 第 6 天 第 7 天 第 8 天 第 9 天 第 10 天 第 11 天 第 12 天 第 13 天 第 14 天 第 15 天 第 16 天 第 17 天 第 18 天 第 19 天 退貨申請單 接單 符合 不符合 返回 上門取 貨 平郵貨物 退款通知單 禮品卡 網(wǎng)上支付7天 郵政匯款13天 接收 接收 退款通知單 重慶大學 本科學生作業(yè)設計（論文） 7 第 20 天 第 21 天 第 22 天 第 23 天 第 24 天 第 25 天 第 26 天 第 27 天 第 28 天 第 29 天 第 30 天 第 31 天 第 32 天 第 33 天 接收 禮品卡 網(wǎng)上支付 接收 接收 郵政匯款 接收 重慶大學 本科學生作業(yè)設計（論文） 8 第 4章 分析存在的問題及原因 根據(jù)記錄現(xiàn)狀，運用“ 5W1H”提問技術，對整個流程逐項分析，發(fā)現(xiàn)存在下列問題： （ 1） 在顧客填寫退貨申請單之后，銷售人員只以郵件形式回復存在溝通障礙和時間等待。該 B2C 購物網(wǎng)站未開通電話服務，只使用郵件溝通，會提高溝通成本，延長等待時間。同時，若因各方原因顧客未能及時瀏覽郵件，則進一步延長了等待時間。 問：為什么只采用郵件回復？ 答：公司章程這樣規(guī)定的。 問：是否可以采用更為方便的電話或者短信服務代替郵件服務？ 答：可以。 （ 2）銷售人員在接受顧客退貨申請單后，將其提交給品質(zhì)管理人員確認缺陷原因，這一確認程序過于繁瑣。 問：為什么要銷售人員將退貨申請單信息提交給品質(zhì)管理人員？ 答：因為品質(zhì) 管理人員對貨物缺陷判定更加專業(yè)。 問：貨物缺陷判定是否需要很高的專業(yè)技能？ 答： 不是，一般人員經(jīng)過培訓都可以在短時間掌握。 答：是否可以培訓銷售人員相關技能，以便接受顧客退貨申請時 缺陷判定？ 答：可以。 （ 3）售后人員辦理上