【文章內(nèi)容簡介】 衛(wèi)生間 ： 。 。 接待員手冊 （共 83 頁） 19 2020 年 8 月總公司訓(xùn)練組修訂 。 員工休息室 ： 、位置是否得當(dāng)。 、環(huán)境良好。 注意 ： 15分鐘須巡視一次， 每次巡視 5分鐘。 ，能立即解決的要解決，不能立即解決的先記 下，巡視完 畢后再逐一解決。解決不了的 ,與值班經(jīng)理和 LSM組經(jīng)理溝 通。 當(dāng)顧客即將用完餐飲，只剩下飲料時(shí)，此時(shí)與顧客溝通“先生（小姐）您 好！歡迎您光臨德克士。” ，送小朋友禮物。 可適當(dāng)夸講小朋友，詢問姓名、年齡、住址。 和顧客講記錄嘉賓錄以后會(huì)邀請(qǐng)小朋友來德克士過生日， 并向顧客簡單介紹生日會(huì)情形。 。 “先生（小姐）您是經(jīng)常光臨我們這家餐廳嗎？” 顧客回答是經(jīng)常來，可繼續(xù)了解顧客的想法。“您對(duì)我們 門市 有什么意見和建議嗎？” 果顧客很忙或并不是很善談，不要讓顧客覺得不自在， 趕快離開。“謝謝您，歡迎您再次光臨德克士?！? 要把顧客的意見和建議記錄下來，轉(zhuǎn)告餐廳經(jīng)理。 可讓顧客幫忙做一下意見卡。 接待員手冊 （共 83 頁） 20 2020 年 8 月總公司訓(xùn)練組修訂 注意 ：接 待員和顧客溝通時(shí)，要保證顧客看你的姿式很舒服，顧客的目光能直 視你。 和顧客溝通時(shí)一定要微笑。 各位親愛的來賓 ,早上好 !歡迎您在這 的早晨光臨德克士 餐廳。 我們已經(jīng)為您準(zhǔn)備好了美味的炸雞和清涼可口 (夏 )/各種 (冬 )的飲料 ,您 可以到柜臺(tái) 前任意選購 ,并在這舒適的環(huán)境中享用豐盛的早餐 . 另外 ,我們還特別為您準(zhǔn)備好了各類報(bào)刊 ,供您在用餐閑暇時(shí)閱覽 ,下面向 您介紹一下今天的天氣情況 : 本市今天 白天 : 風(fēng)向 : 風(fēng)力 : 最高氣溫 : 愿您在德克士度過一個(gè)愉快的早晨 ! 店內(nèi)參觀是一個(gè)展示德克士品質(zhì)、服務(wù)、衛(wèi)生和價(jià)值的有效 方 式 。消 費(fèi) 者 透 過 店 內(nèi) 參 觀 的 流 程 ，看 到 德 克 士 高 品 質(zhì)的 食 物 、高 科 技 的 廚 房 設(shè) 備 、明 亮 清 潔 的 環(huán) 境 ，以 及 有 系統(tǒng)、訓(xùn)練有素的團(tuán)隊(duì)合作之后，他們留下了深刻的印象，于 是 ，他 們 將 不 斷 回 來 消 費(fèi) ，以 表 達(dá) 他 們 對(duì) 德 克 士 的 支 持 。 接待員手冊 （共 83 頁） 21 2020 年 8 月總公司訓(xùn)練組修訂 在參觀前接待員首先要自我介紹并告訴參觀者注意安全。 ： 。 ，我們就會(huì)重新回來清洗 雙手。 （介紹如何洗手）。 凍庫、冷藏庫： 。 。 （可打開門給參觀者看，千 萬不能進(jìn)入凍庫，以免摔倒）。 ： 。 、火腿、玉米等。 。 ： 。 ：塊大、多汁、金黃色、熱呼呼。 。 。 ： 種漢堡：鄉(xiāng)雞堡、 雞腿堡、鮮肉芙蓉堡、米堡 。 。 。 接待員手冊 （共 83 頁） 22 2020 年 8 月總公司訓(xùn)練組修訂 ： ， 仔細(xì)介紹德克士的產(chǎn)品。 ，我們的員工都是經(jīng)過培訓(xùn)的，當(dāng)顧客購買產(chǎn) 品時(shí)他們將快速為顧客服務(wù)。 注意 ： 。 rush 時(shí)間。 。 5～ 15 歲之間。 。 ，可根據(jù)餐廳內(nèi)情況加以調(diào)整。 各位親愛得小朋友 ,你 們好 !歡迎光臨德克士 餐廳。 你想知道德克士的美味食品是如何制作出來的嗎 ?只要你有此愿望 ,請(qǐng)你 與門市接待員聯(lián)系 ,我們將免費(fèi)帶你進(jìn)行店內(nèi)參觀。 愿德克士給你留下美好深刻的印象 ! 內(nèi) 參 觀 對(duì) 餐 廳 的 好 處 ： 增加 . 建 立 長 期 營 業(yè) 額 提 升 顧 客 忠 誠 度 展 現(xiàn) 德 克 士 對(duì) 社 區(qū) 的 貢 獻(xiàn) ， 例 如 ： 提 供 就 業(yè) 機(jī) 會(huì) 促 進(jìn) 社 區(qū) 關(guān) 系 接待員手冊 （共 83 頁） 23 2020 年 8 月總公司訓(xùn)練組修訂 內(nèi) 參 觀 的 兩 種 方 式 ： 這 種 店 內(nèi) 參 觀 ，是 針 對(duì) 社 區(qū) 內(nèi) 的 社 團(tuán) 或 組 織 所 舉 辦的 ,人數(shù)以 1015 人為宜 ,參觀時(shí)間大約 30 分鐘 ,我們 要 事 先 安 排 、 計(jì) 劃 、 使 活 動(dòng) 有 趣 ， 又 能 完 整 的 視察 幕 后 的 作 業(yè) 情 況 。 目 標(biāo) 對(duì) 象 ： 幼 兒 園 、 小 學(xué) 、 中 學(xué) 生 。 男 /女 兒 童 或 其 他 類 似 的 社 團(tuán) 。 ： 也可稱之為家庭店內(nèi)參觀，是針對(duì)在門市用餐的家庭成員或親友所舉辦，不需要事先預(yù)約，當(dāng)門市在營運(yùn)尖 峰 過 后 ， 廚 房 也 整 理 得 井 然 有 序 時(shí) ， 接 待 員 可 主 動(dòng)邀 請(qǐng) 顧 客 參 加 ，理 想 的 人 數(shù) 是 3— 5 人 ，約 為 15 分鐘。 目 標(biāo) 對(duì) 象 ： A. 家 庭 式 成 員 B. 在 餐 廳 聚 餐 的 朋 友 或 同 事 擇 不 太 忙 碌 的 時(shí) 段 ， 以 免 影 響 餐 廳 營 運(yùn) 。 查 自 己 的 儀 容 ， 是 否 整 潔 ， 容 光 煥 發(fā) ， 對(duì) 服 務(wù) 員也 須 做 同 樣 的 檢 查 。 先 讓 值 班 經(jīng)理知道參觀團(tuán)體抵達(dá)時(shí)間。 認(rèn) 餐 廳 是 清 潔 且 有 秩 序 的 ， 保 持 餐 廳 內(nèi) 外 清 潔 明亮 非 常 重 要 ， 由 窗 戶 玻 璃 到 停 車 都 應(yīng) 該 如 此 。 觀 人 數(shù) 維 持 在 15 人以下。 接待員手冊 （共 83 頁） 24 2020 年 8 月總公司訓(xùn)練組修訂 ，簡短介紹德克士的歷史 以 及 餐 廳 與 社 區(qū) 的 關(guān) 系 。 入 廚 房 區(qū) 時(shí) ，示 范 使 用 殺 菌 洗 手 液 ，洗 手 腕 以 上至 少 二 十 秒 。 述 德 克 士 QSC 標(biāo)準(zhǔn)強(qiáng)調(diào)我們謹(jǐn)慎的作業(yè)流程。 ，并提醒參觀者（尤其是 兒 童 ） ， 不 要 觸 碰 廚 房 區(qū) 的 高 溫 設(shè) 施 。 調(diào) 要 明 確 、 清 楚 、 使 參 觀 團(tuán) 體 都 聽 得 到 。 ，例如：柜臺(tái)區(qū)、煎區(qū)、炸區(qū)、冷凍庫、冷藏庫、調(diào) 理區(qū)、制冰機(jī)、奶昔機(jī)、飲 料 區(qū) 、 廚 房 后 區(qū) … 等 。 MSM 活動(dòng)，例如：生日餐會(huì)、電話 /傳 真 定 餐 、 冷 飲 桶 … 等 。 ，并回答該團(tuán)體所提出的問題，若對(duì)某些不清楚的問題，應(yīng)該找出正確的答案并回復(fù) 顧 客 。 謝 參 觀 的 團(tuán) 體 ， 并 歡 迎 他 們 再 度 光 臨 。 針對(duì)商圈內(nèi)的幼兒團(tuán)體、學(xué)校、社團(tuán)組織、公司、銀行等，寄 發(fā) 邀 請(qǐng) 函 或 登 門 拜 訪 ， 以 邀 請(qǐng) 他 們 來 門 市 參 加 一 次 難 忘的 店 內(nèi) 參 觀 。 流程 ： RUSH的營業(yè)額。 接待員手冊 （共 83 頁） 25 2020 年 8 月總公司訓(xùn)練組修訂 。 、擴(kuò)大宣傳。 ： ，提前一個(gè)星期或提前三天預(yù)訂，我們會(huì)有留位服務(wù)。 ，并帶小朋友做德克士小游戲，以增加歡 樂氣氛。 ，放生日歌，并會(huì)送小壽星生日禮物，留下美好的 回憶。 ，最后結(jié)帳。 ，并且別忘了帶蠟燭及像機(jī)。 ： 以 1小時(shí)為準(zhǔn)，如生日會(huì)從 PM2： 00～ 3： 00 PM1： 20 溝通 ： 經(jīng)理，大堂經(jīng)理及另外的接待員溝通。 ，告訴客人再過半小時(shí)，這 里有生日會(huì)，并擺好預(yù)訂留位牌。 PM1： 30 ：寫好壽星的名牌和年齡牌。 。 :火柴、刀、一次性餐盤、勺、餐巾 紙。 :糖包、奶包、勺、吸管。 、獎(jiǎng)品。 ：擺好生日牌后，清潔生日區(qū)并放好餐盤墊紙。 接待員手冊 （共 83 頁） 26 2020 年 8 月總公司訓(xùn)練組修訂 ★ 留位要比客人預(yù)訂的多出兩個(gè)，一次性餐盤和勺也要多備一些 以備用。 PM1： 55 一切準(zhǔn)備 就緒。 PM2： 00 ，熟識(shí)壽星和他的每一位家人及朋友。 ，并宣布生日會(huì)正式開始。 。 PM2： 05 （噢！德克士的美味食品） ： 、照像。 。 PM2： 10 ：教客人正確的食用方法。 ：有關(guān)德克士的歷史和發(fā)展，并讓孩子 們認(rèn)識(shí)德克士人物。 ★ 隨手清潔并及時(shí)為客人提供所需調(diào)味品和餐具。 PM2： 30 做游戲 ： ，并注意安全。 。 。 接待員手冊 （共 83 頁） 27 2020 年 8 月總公司訓(xùn)練組修訂 PM2： 40 ：播放生日歌并廣播。 ：清潔會(huì)場并放好蛋糕 → 數(shù)一、二、三讓壽星打 開蛋糕盒 → 一起數(shù)數(shù)讓壽星插蠟燭，并點(diǎn)燃→ 全家合影 → 壽星許愿 → 大家一起拍手唱生日 歌 → 吹滅蠟燭 ：媽媽把著孩子的手切第一刀，并合影留念 → 主 持人幫助切蛋糕 → 壽星送蛋糕 ★ 蛋糕最好切成心形，代表歡樂生日會(huì)。 PM2： 55 。 ：詢問客人是否增加點(diǎn)膳 → 結(jié)帳單悄聲遞給客人 → 收錢并表示感謝 → 如有剩余食品 ，為客人打包 PM3： 00 。 ：歡迎顧客再次光臨。 ★ 如果這是最后一個(gè)生日會(huì)，客人不想立即走，請(qǐng)與大堂經(jīng)理溝 通，并注意會(huì)后清潔。 預(yù)訂電話時(shí)應(yīng)注意： ，否則因人多而影響了歡樂氣氛。 ，接待員需電話確認(rèn)生日會(huì)，提醒客人如有變動(dòng)，可 以給接待員打電話聯(lián)系。 各位親愛的小朋友你們好！歡迎光臨德克士 餐廳。 接待員手冊 （共 83 頁） 28 2020 年 8 月總公司訓(xùn)練組修訂 你想在德克士過一個(gè)歡樂生日會(huì)嗎？你想得到德克士的精美生日禮物嗎 ? 只要你提前五天與德克士接待 員預(yù)訂 ,我們將會(huì)為您提供留位服務(wù) ,德克士阿姨會(huì)與小朋友做游戲 ,播放生日歌及生日廣播。歡迎小朋友到德克士參加生日會(huì) ! /傳真訂餐 電話定餐是提供給門市附近公司銀行的上班族、工廠員工、學(xué) 校 及 其 他 團(tuán) 體 的 電 話 訂 購 服 務(wù) ， 這 個(gè) 計(jì) 劃 很