【文章內(nèi)容簡介】 依，有條不紊，從而促進稅收管理的科學化、專業(yè)化和精細化。健全的制度體系包括稅務業(yè)務管理制度、稅務行政管理制度和制度的執(zhí)行與考核。一、稅務制度文化建設的指導思想立足于用制度管事，以文化育人的指導思想，堅持以人為本，強化有效執(zhí)行。在內(nèi)容的設計上，突出科學完整、規(guī)范統(tǒng)一、機制健全、以人為本，體現(xiàn)精神文化和行為文化的要求；在制度的運作導向上，突出剛柔相濟；在制度的執(zhí)行與考核上，突出領導表率、嚴格執(zhí)行。二、稅務制度文化建設的基本原則1．簡明可操作性原則。制度建設必須寬嚴有度、條理清楚、簡明實用、易于操作，對制度條文的理解不易產(chǎn)生歧義。為避免制度過多過繁，在制度的建設中實行公示和備案制度。各部門擬制定的制度要廣泛征求其他部門、各分局及各基層單位的意見，必要時可事先在內(nèi)部網(wǎng)公示征求意見。公示通過后，由指定部門（制度建設的歸口管理部門）負責對市局各部門擬制定的制度進行審查、備案。2．動態(tài)性與時效性原則。制度建設應隨著業(yè)務工作環(huán)境的變化、工作重點的轉(zhuǎn)移、工作時間的更替等，緊跟國家大政方針的調(diào)整和形勢的發(fā)展變化，及時調(diào)整、修訂、補充和完善，樹立動態(tài)的監(jiān)督管理理念，以求發(fā)現(xiàn)新情況，解決新問題，取得新成績。制度建設要和國稅使命、愿景、目標相一致，確保使命、目標、愿景的達成。國稅內(nèi)部各部門的各項制度也應該保持一致，形成協(xié)同效應，避免政出多門和相互矛盾。制度建設提倡民主透明，反對神秘主義和愚民政策。5．內(nèi)部監(jiān)督原則。建立健全完善的監(jiān)督檢查機制，強化監(jiān)督部門的地位和權威以及群眾的監(jiān)督作用，理順監(jiān)督管理體制，使監(jiān)督檢查工作經(jīng)?；?、制度化、規(guī)范化和高效化。6．定期和不定期評價原則。建立對制度本身和制度落實效果的評價體系和評價機制，從評價主題、評價依據(jù)、評價方式、評價標準等方面制定一套完整的制度和制度執(zhí)行效果評價方案，對國稅系統(tǒng)所有制度和制度執(zhí)行效果實施定期和不定期評價，通過合理的評價機制來更好地完善制度建設，進而保證制度的更好落實和作用的全面發(fā)揮。三、稅務制度文化建設的主要內(nèi)容1．基本要求稅務制度文化的建設要體現(xiàn)仙桃國稅事業(yè)的發(fā)展需要與稅收征管、納稅服務以及稅收行政管理的工作特點，圍繞“聚財為國、執(zhí)法為民”的國稅使命，突出以人為本，強化執(zhí)行力，充分調(diào)動職工的積極性、主動性和自律性，優(yōu)化流程，簡化程序，明確責任，保證質(zhì)量，提高效能。2．建設重點1）健全與完善涵蓋管理服務、征收監(jiān)控、稅務稽查和稅收法制在內(nèi)的稅收業(yè)務制度體系。包括：l 仙桃市國稅局組織機構設置與部門職責l 仙桃市國稅局稅務工作業(yè)務流程l 仙桃市國稅局稅務規(guī)范工作標準l 仙桃市國稅局稅收執(zhí)法責任制l 仙桃市國稅局執(zhí)法過錯責任追究制度2）構建便捷、高效、互動的服務體系。包括：l 仙桃市國稅局納稅服務崗位職責l 仙桃市國稅局辦稅業(yè)務流程l 仙桃市國稅局納稅服務工作規(guī)范l 仙桃市國稅局網(wǎng)上電子辦稅系統(tǒng)操作規(guī)范l 仙桃市國稅局12366熱線服務管理規(guī)范l 仙桃市國稅局納稅人服務管理辦法l 仙桃市國稅局納稅服務考核標準及實施辦法l 仙桃市國稅局納稅信用體系建設管理辦法3）建立完善稅收分析、稅源監(jiān)控、納稅評估、稅務稽查“四位一體”的工作機制。包括：l 仙桃市國稅局納稅人分類管理制度l 仙桃市國稅局稅務工作信息化管理辦法l 仙桃市國稅局日常稅源管理下戶工作規(guī)范l 仙桃市國稅局信息采集維護管理工作規(guī)范l 仙桃市國稅局催報催繳管理工作規(guī)范l 仙桃市國稅局非正常戶管理工作規(guī)范l 仙桃市國稅局稅務登記注銷管理工作規(guī)范l 仙桃市國稅局稅務稽查選案工作規(guī)范4）構建行為規(guī)范、運轉(zhuǎn)協(xié)調(diào)、公正透明、廉潔高效的行政管理體制。包括：l 仙桃市國稅局政務運行規(guī)則l 仙桃市國稅局后備干部管理和競爭上崗制度l 仙桃市國稅局能級管理辦法l 仙桃市國稅局教育培訓制度l 仙桃市國稅局行政崗位責任制l 仙桃市國稅局財務管理制度l 仙桃市國稅局后勤管理制度l 仙桃市國稅局人力資源管理管理制度l 仙桃市國稅局行政監(jiān)督管理制度l 仙桃市國稅局黨團工作管理制度l 仙桃市國稅局黨風廉政建設責任制l 仙桃市國稅局行政效能監(jiān)察實施與管理辦法l 仙桃市國稅局國稅系統(tǒng)內(nèi)部管理制度定期評價制度四、制度的執(zhí)行與考核l 根據(jù)《仙桃市國稅局國稅系統(tǒng)內(nèi)部管理制度定期評價制度》，制定制度評價方案，對仙桃國稅系統(tǒng)所有內(nèi)部管理制度實施定期評價，每年進行一次，及時修訂那些不合實際的制度條文。l 按照《仙桃市國稅局行政效能監(jiān)察實施與管理辦法》對各部門行政效能進行監(jiān)督檢查和考核，確保各項制度得到有效執(zhí)行。第四篇 行為文化篇稅務行為文化是稅務人員從事稅務工作以及日常學習、生活中的行為規(guī)范，是稅務系統(tǒng)工作作風、人際關系和稅務人員精神風貌、素質(zhì)修養(yǎng)的動態(tài)體現(xiàn)，也是稅務精神、共同價值觀的最終衍射。稅務行為文化一方面受稅務精神文化的指導，另一方面，又在各種活動中影響和創(chuàng)造著新的稅務精神文化。稅務行為文化建設重點在于體現(xiàn)各級領導的表率行為、塑造先進人物的模范行為、規(guī)范稅務人員的群體行為。一、 仙桃國稅稅務人員職業(yè)操守忠于祖國，熱愛國稅；勤政為民，當好公仆。愛崗敬業(yè)，樂于奉獻；盡職盡責，勤奮工作。依法治稅，規(guī)范文明；執(zhí)行政策，堅持原則。公正公開，實事求是；廉潔奉公，克欲戒貪。服務企業(yè)，發(fā)展經(jīng)濟；感恩社會，服務人民。勤于學習，善于思考；刻苦鉆研，精益求精。服從組織，令行禁止；遵章守紀，嚴守秘密。誠實守信，互助友愛；謙虛謹慎，品行端正。團結協(xié)作，顧全大局；吃苦耐勞，奮勇當先。儀表整潔，端莊大方；舉止得體，言辭得當。二、仙桃國稅領導干部行為規(guī)范勤奮好學，學以致用。心系群眾，服務人民。真抓實干，務求實效。發(fā)揚民主，團結共事。顧全大局，令行禁止。艱苦奮斗，勤儉節(jié)約。秉公用權，廉潔從政。生活正派，情趣健康。三、仙桃國稅稅收征管行為規(guī)范依法征收，依章管理；事實清楚，證據(jù)確鑿；程序規(guī)范，辦稅準確；手續(xù)完備，資料完整；秉公執(zhí)法，清正廉潔。不越權，不瀆職；不失職，不居傲；不亂征濫罰，不強拉稅源；不徇私枉法，不違規(guī)欺信；不假公濟私，不損公肥私。四、仙桃國稅稅收服務行為規(guī)范志愿服務，利國利民；自覺自愿，無私奉獻。熟悉政策，精通業(yè)務；工作勤勉，辦事認真；團結協(xié)作，服務熱心。設身處地，換位思考；操作熟練，準確快捷；資料完整，歸檔及時?；卮鹱稍?，熱情周到；語氣平和，耐心細致；解釋準確，吐詞清晰。重大問題，及時上報。履行承諾，五個一樣。五個一樣大戶小戶一樣受理；生人熟人一樣親切；忙時閑時一樣認真；標準條件一樣要求；優(yōu)惠處罰一樣公正。五、仙桃國稅稅務行政管理行為規(guī)范遵守時間，有事請假。堅守崗位，作風踏實。工作計劃，行動部署。完成任務，及時主動。參加會議，準時到場；遵守紀律，做好筆記。服從領導，聽從指揮。尊重他人，團結協(xié)作。接待來訪，熱情周到。勤政務實，工作高效。辦事公道，堅持原則。愛護公物，勤儉節(jié)約。辦公環(huán)境，講究公德。六、仙桃國稅稅務禮儀行為規(guī)范統(tǒng)一著裝，掛牌上崗；標識整齊，佩帶正確。儀容整潔，儀表大方；舉止文明，談吐文雅。接待來訪，熱情真誠； 做到：來有迎聲，去有送聲；有問必答，百問不厭。社交握手，舉止有度。辦事過程，力戒矛盾；出現(xiàn)差錯，慎重處理。七、仙桃國稅學習行為規(guī)范熱愛學習，增進修養(yǎng)；興趣高雅，文明健康。制訂計劃，做好筆記；重視過程，關注效果。經(jīng)常總結，多寫心得；積極交流，不斷收獲。個人學習，貴在堅持；自覺學習，養(yǎng)成習慣。開會學習，認真聽講；互相借鑒，共同進步。網(wǎng)絡學習，拒絕不良信息。八、仙桃國稅生活行為規(guī)范家庭行為規(guī)范尊敬長輩，瞻養(yǎng)父母；衣食住行，安排周全。成員之間，遇事商量；不吵不鬧，平等相待；相互尊重，互相信任。室內(nèi)清潔，經(jīng)常打掃；室外環(huán)境，保持整潔。教育子女，努力學習；遵紀守法，當好模范。鄰里行為規(guī)范鄰居之間，和睦相處；遇到困難，互相幫助；不傳閑話，不撥是非；發(fā)生隔閡，要有涵養(yǎng)；相互溝通，積極主動；不大吵大鬧，不冷言相待；不惡語傷人，不互相謾罵。交友行為規(guī)范與人為善，以誠相見；尊重他人，信守諾言；注重修養(yǎng)，謙恭禮讓；珍惜友誼，互愛互幫。社區(qū)行為規(guī)范搞好環(huán)境衛(wèi)生，不亂倒垃圾；保持樓道整潔，不亂堆雜物；維護社區(qū)環(huán)境，不亂停亂放。愛護花草樹木，不攀枝折花。文明娛樂，不酗酒、不賭博。維護社會治安，不打架罵人。遵守社區(qū)章約，不亂搭濫蓋濫。九、仙桃國稅稅務人員文明用語與忌語（一）文明用語l 您好！您需要辦理什么業(yè)務？ l 您好，請坐，請喝水。l 請您稍等。l 對不起，讓您久等了！l 請出示您的資料。l 對不起！您還需要補充資料。l 對不起！您還缺手續(xù)，請辦好后再來。l 您好！還有什么不明白的地方？l 請您到號窗口辦理納稅申報手續(xù)。l 請您在這里簽名蓋章。l 您的申報表項填寫有誤，請再仔細審核一遍。l 對不起，機器出故障正在排除，請稍候。l 這是您的稅票和申報表回執(zhí)，請核對一下。l 您好，請出示購領發(fā)票卡和財務章。l 請付金額元。l 您要找的同志出去了，需要我轉(zhuǎn)告嗎？能否由我代辦？l 對不起，這項工作由部門負責，請您到科（所）辦理，再見！l 很抱歉給您帶來不便，您反映的問題，我們會及時核對，給您滿意的答復。l 歡迎隨時致電咨詢，部門電話是。l 請收好您的稅票和報表，您走好！l 您走好，再見?。ǘ┙谜Zl 今天我有事，不辦公。l 等一會，還沒有上班。l 著急，為什么不早來。l 怎么才來，早干什么去了。l 先填表，回去等著吧。l 我說不能辦就是不能辦。l 什么時間辦下來沒準兒，您常來問問。l 填錯了，回去重填。l 機器壞了，我有什么辦法。l 要下班了，明天再來。l 我就這態(tài)度，你能怎么樣。l 手續(xù)不全你來干什么。l 找不開，自己換零錢去。l 沒看見我正忙著嗎？沒有時間賣。l 擠么事，后邊排隊去。l 你用過的發(fā)票問題不少，不賣給你了。l 文件有規(guī)定，自己查去。l 墻上貼著呢，自己看去。l 不知道，這事不歸我管。l 不是告訴你了嗎？怎么還不清楚。l 回去看看稅法，弄明白再來。l 這個問題太復雜，一時也說不明白，你還是別問了。l 領導不在，明天再說。l 這是規(guī)定，你懂不懂。l 什么事，快點說。第五篇 物態(tài)文化篇稅務物態(tài)文化是稅務文化諸要素中的基礎,它直接反映了稅務文化的性質(zhì)和文明程度的高低，是整個稅務文化的集中體現(xiàn)。仙桃國稅物態(tài)文化建設主要包括各類基礎設施建設和國稅形象視覺識別建設兩個方面，其中各類基礎設施是“軀干”，國稅形象視覺識別是“肉體”，只有兩者有機結合、互為補充，才能形成真正的物態(tài)文化。一、辦稅環(huán)境辦稅環(huán)境是指納稅人辦理各類涉稅事項周圍所在條件的總稱。在國稅部門，由于辦稅服務廳是征納雙方聯(lián)系的主要樞紐，是國稅部門對外的重要窗口，也是國稅形象在公共場合的視覺再現(xiàn)，能充分體現(xiàn)國稅形象統(tǒng)一的標準化、正規(guī)化和國稅形象的堅定性。因此辦稅環(huán)境實質(zhì)上主要是指辦稅服務大廳所在的條件。所以，加強辦稅服務廳建設是提升辦稅環(huán)境的最有效途徑。（一）基本原則。緊緊圍繞“始于納稅人需要，終于納稅人滿意”的服務宗旨，牢固樹立“湖北仙桃國稅，與您真情面對”的服務理念，切實加強辦稅服務廳建設，努力做到“三化”。 規(guī)范化。按照省國稅局提出的“八個統(tǒng)一”、“一窗多能”、“五個標準化”、“兩個一律”的要求，加強辦稅服務廳建設，建立以辦稅服務廳為核心和樞紐的業(yè)務工作運行模式，促進征管效率提高。所謂“八個統(tǒng)一”就是：統(tǒng)一名稱和標識；統(tǒng)一辦稅功能分區(qū)；統(tǒng)一設置辦稅窗口；統(tǒng)一崗位職責和工作流程；統(tǒng)一標語、資料、文明用語；統(tǒng)一公示公告的內(nèi)容；統(tǒng)一配置服務設施；統(tǒng)一辦稅制度和紀律。所謂“一窗多能”就是：對納稅人所有涉稅事項實現(xiàn)一窗受理、一窗辦結。所謂“五個標準化”就是：辦稅環(huán)境標準化、管理制度標準化、業(yè)務流程標準化、納稅服務標準化、工作考核標準化。所謂“兩個一律”就是：指基層稅收業(yè)務工作要圍繞“兩個一律”開展工作，即稅務機關找納稅人調(diào)查核實事項，一律由稅收管理員完成；納稅人找稅務機關申請辦稅涉稅事項，一律由辦稅服務廳受理辦理。人性化。牢固樹立尊重納稅人、納稅人是顧客的觀點，按照標識清晰、功能齊全、優(yōu)美整潔、安全保障的要求，加強辦稅服務廳建設，實施人性化管理。優(yōu)化辦稅程序，簡化辦稅手續(xù)，減少各類上報資料，減輕納稅人不必要負擔。信息化。按照納稅人辦稅的發(fā)展需要，結合國稅工作實際，利用信息資源，開展同城辦稅、電子辦稅等，全面將信息技術廣泛應用于優(yōu)化納稅人辦稅，提高納稅人辦稅水平和稅務人員服務質(zhì)量，并由此推動稅務部門業(yè)務重組、流程再造、文化重塑，進而推進稅務管理現(xiàn)代化建設。（二）辦稅服務廳建設內(nèi)容辦稅服務廳標識。按總局統(tǒng)一規(guī)格和要求進行設計。區(qū)域指引牌。通過國稅吉祥物（卡通形式）進行溫馨提示。形象墻。制作全面反映仙桃市國稅局辦稅服務廳發(fā)展歷程及成果的專欄。辦稅公示。主要包括辦稅流程、辦稅服務大廳工作人員一覽表、執(zhí)法服務承諾責任制、納稅人的權利與義務、納稅警示、發(fā)票工本費收費標準、執(zhí)法人員十條禁令、窗口功能介紹等。業(yè)務辦理電子屏、窗口電子屏、電子觸摸屏、叫號機。重點宣傳近期稅收政策變化，反映各窗口辦稅情況，指導辦稅，以及通過國稅內(nèi)網(wǎng)了解國稅近期工作。自助辦稅區(qū)。建立客戶服務中心，配置打印復印機傳真一體化機、計算機、網(wǎng)絡和相關設施，供納稅人自助辦稅；擺放桌、椅、筆、飲水機等公用物品，為納稅人填寫各類表單提供方便。資料取閱臺。以范例的形式對各個辦稅事宜進行解釋說明，并排放各類納稅人辦稅所需的