【文章內(nèi)容簡介】 ）不在這里，請問您需要留言嗎？1 請訪客等候：XX先生（小姐 ）馬上就來，請這邊等候；1 有訪客找人：請稍候，我?guī)湍?lián)系；1 詢問客人姓名：A、請問您貴姓 B、請告訴我您的姓名好嗎？ 1 客人要留言時：您好！您請講；1 當(dāng)客人提出合理化意見時：感謝您提出的寶貴意見，我們一定加以完善儀容儀表儀容儀表不僅體現(xiàn)個人素質(zhì)，而且反映酒店的精神風(fēng)貌，良好的儀容儀表能夠給賓客留下深刻的印象和美好的回憶。儀表：指人的外表 包括容貌、服飾和姿態(tài)等，是人精神狀態(tài)的外在體現(xiàn)。儀容：指人的容貌 儀容儀表整潔得體、態(tài)度熱情、真誠、心態(tài)平和是一名員工具備的基本條件。儀容儀表的規(guī)范要求： 按規(guī)定著裝，服裝熨燙平整、美觀合體、干凈整潔，無褶皺、鈕扣齊全。 鞋襪潔凈，皮鞋清潔光亮（男員工襪子一般為黑色，女員工襪子應(yīng)與膚色相近，襪口不外露）。 左胸處外端正佩戴工牌。 面容清潔（女員工化淡妝，不可濃妝艷抹，男員工經(jīng)常剃胡須）。 發(fā)型（男員工不留長發(fā)，以平頭、寸頭為準(zhǔn)。發(fā)角側(cè)不過耳，后不過領(lǐng)。女員工用黑色頭花按酒店規(guī)定盤起，不得披頭散發(fā)）。 飾物限制。戒指、項鏈、手鐲等。 勤洗澡換衣，經(jīng)常洗換工服，身上無異味，保持個人衛(wèi)生。 保持手部清潔，經(jīng)常修剪指甲，女員工不得涂抹有色指甲油。 忌異味食品，上班前不吃蔥、蒜、韭菜等異味食品，保持口腔清潔。餐前打掃衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)公共區(qū)域：1. 地面后腳印、污漬、紙屑、雜物等；地面、墻面、地腳線、墻角線，不能有灰塵污漬。2. 樓梯扶手保持光亮，樓道、地毯無雜物，無污漬。3. 裝飾及點綴物無灰塵、污漬，擺放端正。4. 廣告畫端正，無灰塵。5. 衛(wèi)生工具保持清潔、干凈。6. 公共區(qū)域的垃圾箱、痰盂隨時清理干凈，保持無異物、無污跡。7. 各公共區(qū)域房間內(nèi)擺放整齊，設(shè)備干凈無塵。8. 確保設(shè)施完好，如由損壞立即上報有關(guān)部門維修。9. 保持高空干凈衛(wèi)生，排風(fēng)口、空調(diào)口無塵。10. 水池后面，木質(zhì)面應(yīng)光潔，經(jīng)常擦拭，定期保養(yǎng)。11. 不銹鋼設(shè)備保持干凈無水跡、油跡，光亮。餐中上菜程序及菜品跟配料上菜服務(wù)流程：上菜順序：上菜順序原則上是根據(jù)地方習(xí)慣安排，如有的地方上菜順序是先上冷菜、后上熱菜；熱菜:先上海鮮、名貴菜肴，再上肉類、雞鴨類，整形魚、菜，湯、面飯點心、甜菜、最后上水果。也有的地區(qū)先上冷菜，再喝湯，后才上其他的熱菜等。 上菜時要仔細(xì)核對單據(jù)，以免出錯。 起菜時餐前小菜要第一時間上到臺面，壓桌小菜要對稱擺放。 當(dāng)客人叫起菜時，備叫菜品在單據(jù)上標(biāo)明起菜時間。 上帶殼食品，要多跟一次毛巾，備好充足的餐巾紙，必要時每位客人發(fā)放。 有小料的菜，先上小料，后上菜，菜在左邊，小料統(tǒng)一放在右下角。貴賓客人要求個別小料分上。 裝飾花的菜品，盤花朝左放或正上方花的觀賞面朝向客人（也可根據(jù)菜盤的形狀 來定） 魚頭朝左，魚尾朝右，魚腹朝向客人（魚腹肉質(zhì)最嫩）。雞頭不能朝向客人。 介紹菜品的營養(yǎng)價值，食用方法。 上菜前需將叉或勺放到菜盤上的右手邊平放，勺粑或叉柄漏出1/3處，不要壓到菜里。（絲用叉、塊用勺、大餐分餐） 上位上刀叉：（1）提前擺放，審單時有位上菜，提前擺放刀叉，叉尖朝上，刀刃朝下叉在叉子里側(cè)。（2）隨菜擺放一同擺放。1 盤內(nèi)菜品少于1/3或1/4時，可根據(jù)臺面情況進行大盤換小盤。1 湯類菜品為客人展示后分湯，盛八分滿。（展示時要介紹清楚湯的品名）1 清蒸魚類為客人展示剔骨，海魚要采取橫剔骨、豎剔骨。鐵板魚展示后改刀，鹽烤魚類上臺前需要用檸檬擰汁淋到魚上。1 根據(jù)菜品的冷熱、葷素、顏色、器皿、味型、海鮮、主菜來搭配，并對稱擺放，如：雞可對鴨、魚可對蝦。1 菜齊后告知客人菜齊，祝客人用餐愉快。1 操作按位菜時，可從主賓的位置依次順時針進行，a) 口味錯開，先上貴菜，再上其它菜。掌握好時間，不能撞車。b) 出品部與與堂做菜相沖突時，先上出品部。帶殼食品除外（因為帶殼的稍涼也可以）1 上撤菜品都要在同一位置。1 按位上的魚翅、燕窩、煲湯等要在客人面前旋轉(zhuǎn)掀蓋，避免水珠滴到碗里。1 有幾種吃法的龍蝦，中途可提醒客人做第二吃。 有過生日時、壽辰、結(jié)婚紀(jì)念日的、喬遷等要說一些祝福的話。2 卡臺無轉(zhuǎn)盤情況，每上一道菜要把菜品放在主賓面前，其他菜品向兩側(cè)擺放。2 上熱煲類菜肴時，下面要加墊碟（大盤式菜放席巾墊布）2 位上菜品同時上到備餐間時，不可同時上到臺面上，吃完一道菜時后續(xù)上第二道，位上菜 品用完后不可留到席面上，用干凈的骨碟替換。2 位上菜有用過的小勺要及時為客人更換。2 位上小勺同位上空盤同時撤下，臺面始終要有新的小勺及其它器皿。菜品醬料搭配 北京烤鴨：蔥絲、黃瓜絲、甜面醬、鴨餅 脆皮雞：椒鹽、急汁 鹵水類：蒜蓉白醋 烤羊排：鴨餅、椒鹽、蔥絲黃瓜絲、甜面醬 碳燒牛肋骨：鴨餅、椒鹽、蔥絲黃瓜絲、甜面醬 老北京熏味拼盤：蒜醋汁 大豐收：甜面醬 乳瓜、蘿卜：甜面醬 清澗煎餅：蒜醋汁 刺身類：青芥辣、壽司醬油 老榆林拼盤：蒜醋汁 1白灼類：椒圈豉油 1炸豆奶：煉乳、白砂糖 1水煮豆腐：蒜醋汁、香辣醬 1餃子、包子：蒜醋汁 1金銀饅頭：煉乳 走姿、站姿是要求 餐飲服務(wù)人員每天都要和賓客打交道，服務(wù)人員良好的儀態(tài)是風(fēng)度和氣質(zhì)的表露，具體來說包括站、坐、行走，總的要求是站有站姿，坐有坐相 , 行走自然優(yōu)美，端慶穩(wěn)重，落落大方。這里著重介紹站姿和行走姿態(tài)。(1) 站立姿態(tài) 優(yōu)美而典雅的站立姿態(tài)，是體現(xiàn)服務(wù)員自身素養(yǎng)的一個方面，是體現(xiàn)服務(wù)員儀表美的起點和基礎(chǔ)。站立姿態(tài)的基本方法和要求是：站立時要立正站好，從正面看，兩腳跟相靠，腳尖開度在 4539。 一 60 39。，身體重心線應(yīng)在兩腿中間，向上穿過脊柱及頭部，身體重心主要靠雙腳掌、腳弓文撐，雙腿并攏立直，挺胸、收腹、梗頸、提筋。雙肩平，自然放松。雙臂放松，自然下垂于體側(cè)或雙手放在腹前交叉，左手放在右手上。雙目平視前方，下領(lǐng)微收，嘴微閉，面帶笑容。除了基本的方法和要求外，由于服務(wù)員有男有女，服務(wù)員在工作時站立的時間也長短不一，具體還可以有稍不一致的站姿。 男服務(wù)員：左腳向左橫邁一小步，兩腳之間距離不超過肩寬， 以 30 厘米左右為合適，兩腳尖向正前方，身體重心落于兩腳 間，身體直立。雙手放在腹部交叉，挺胸收腹。 女服務(wù)員：雙腳大致呈 V 寧型，腳尖開度為 5039。 左右，右腳在前，將右腳跟靠于左腳內(nèi)側(cè)前端，身體重心可落于雙腳上，也可落于一只腳上，通過變化身體的重心來減輕站立長久后的疲勞。雙手交叉于腹前。站立時要防止身體重心偏左或偏右、站立時問長久太累時，可變換為稍息的姿勢，其要求是：身體保持挺直，身體重心偏移到左腳或右腳上。另一條腿微內(nèi)前屈，腳部肌肉放松。(2 )行走姿態(tài) 人的行走姿態(tài)是一種動態(tài)的美，服務(wù)員在餐廳工作時，經(jīng)常處于行走的狀態(tài)中。要能給客人一種標(biāo)準(zhǔn)的動態(tài)美感，可以說是讓客人得到了精神上的享受。每個服務(wù)員由于諸多方面的原因，在生活中形成了各種各樣的行走姿態(tài)，或多或少地影響了人體的動態(tài)美感，所以，通過對服務(wù)員的正規(guī)訓(xùn)練，使他們學(xué)會正確優(yōu)美的行走姿態(tài)，并運用到工作場合中去是一項非?，F(xiàn)實的工作。行走姿態(tài)的基本方法和要求是：身體正直，抬頭，眼睛平視，面帶微笑，肩部放松，手臂伸直放松。手指自然彎屆。雙臂自然前后擺動，擺動的幅度為 35 厘米左右，雙臂外開不要超過 2039。 。行走時身體重心稍向前傾，重心落在雙腳掌的前部，腹部和臀部要向內(nèi)提，由大腿帶動小腿向前邁進。腳尖略開。腳跟先接觸地面．著地后保持身體重心送到前腳，使身體前移。行走路跡要成為直線，而不能走出兩條平行線。步速和步幅也是正確行走姿態(tài)的重要要求，由于服務(wù)工作的性質(zhì)所決定，服務(wù)員在行走時要保持一定的步速。步速是行走速度，以一分鐘為單位，男服務(wù)員應(yīng)定 110 步，女服務(wù)員應(yīng)走 120 步，較好的步速反映出服務(wù)員主動積極的工作態(tài)度，是客人樂于看到的。步幅是每走一步前后腳之間的距離，對餐廳服務(wù)員來講，在餐廳行走一般不要求步幅過大，因為步幅過大，人體角度必然加大，服務(wù)員是經(jīng)常手持物品來往于餐廳和廚房之間，很容易發(fā)生意外，另外，步幅過大再加上較快的步頻，容易讓人產(chǎn)生一種躥的感覺。男服務(wù)員的步幅在 40 厘米左有為宜，女服務(wù)員的步幅在 30 厘米左右即可。托盤的操作方法及五大步伐v 第一節(jié) 托盤的概念 托盤是餐廳運送各種物品的基本工具。正確使用托盤，是每個餐廳服務(wù)人員的基本技能。同