海通12345政民互動系統(tǒng)產(chǎn)品說明書(編輯修改稿)
2025-05-11 06:23 本頁面
【文章內(nèi)容簡介】 業(yè)務受理業(yè)務受理部分是處理社會大眾語音、傳真、短信、、信件等方式的咨詢、投訴、建議等請求的功能，包括業(yè)務管理的來電處理、留言處理、傳真處理、短信處理、處理、BBS處理和工單管理幾個功能，以及輔助業(yè)務處理的知識管理功能。 來電處理來電處理是座席接聽外來電話，根據(jù)情況錄入信息生成工單進行辦理或轉(zhuǎn)交辦督辦處理。來電處理的頁面如下圖所示： 留言處理留言處理是通過電話留言，座席人員可以播放留言來進行事務處理。留言處理的頁面如下圖所示： 傳真處理傳真處理是通過接收的傳真，座席人員可下載查詢原件，通過事務進行判斷生成工單處理，并可以對某些要求的回復的工單以傳真方式發(fā)送。傳真處理的頁面如下圖所示： 短信處理短信處理是座席人員可對接收的短信內(nèi)容生成工單，對群眾反映的內(nèi)容判斷處理。 郵件處理郵件處理是座席對接收到郵件，可查看原文或下載附件，通過事務進行判斷生成工單處理。郵件處理的頁面如下圖所示： 信件處理信件處理是對群眾手寫的來訪信件，經(jīng)掃描后座席人員可錄入到系統(tǒng)中，可以進行查看、處理。 工單管理工單管理是對已受理的工單狀態(tài)，以及群眾的要求判斷工單是否辦結，并可以對要求回復的工單進行電話，短信，傳真，郵件等途徑回復。工單管理的頁面如下圖所示： 督辦管理督辦部分用以完成業(yè)務受理中交給督辦室或相應的機構進行處理，并對處理結果回復受理部分的功能。 事務分發(fā)事物分發(fā)是對業(yè)務受理座席交辦的事務分派給督辦員處理，督辦班長或具有相應權限的管理員才有此功能。督辦班長分發(fā)任務時，可選擇性批示意見，選擇信息時也可以利用[全頁選中]，[全頁取消]按鈕快速選擇需要分發(fā)的信息。事物分發(fā)的頁面如下圖所示： 綜合查詢綜合查詢是督辦班長或具有相應權限的管理員對業(yè)務受理座席交辦的事務委辦局處理情況進行查詢?？筛鶕?jù)交辦函、來源、狀態(tài)、類別、督辦人、區(qū)縣、受理人、行業(yè)，以及督辦時間和受理時間進行查詢。綜合查詢的頁面如下圖所示： 統(tǒng)計報表督辦班長或具有相應權限的管理員對業(yè)務受理座席交辦的事務辦理情況進行統(tǒng)計分析，生成相應的統(tǒng)計報表。包括各委辦局業(yè)務辦理情況、各督辦人員業(yè)務辦理情況、各分類事務受理情況、各地區(qū)事務受理情況、各類型事務受理情況、委辦局考核統(tǒng)計、委辦局內(nèi)容分類統(tǒng)計和督辦員內(nèi)容分類統(tǒng)計進行統(tǒng)計。統(tǒng)計報表的頁面如下圖所示： 事務督辦督辦員可以通過事務督辦模塊將任務分派到委辦局，并對委辦局辦理情況進行處理和回復。事務督辦包括待辦事務、在辦事務、已辦事務、意見整理等四個部分內(nèi)容。待辦事務是等待辦理的事務，督辦員可以直接辦結或者轉(zhuǎn)辦。待辦事務的頁面如下圖所示：督辦員轉(zhuǎn)辦任務保存后，該任務就顯示在在辦事務的頁面中。督辦員還可以對進展不利的任務可以進行催辦。在辦事務的頁面如下圖所示：意見整理對未聯(lián)網(wǎng)的委辦局，在轉(zhuǎn)辦后，委辦局無法通過網(wǎng)絡訪問。督辦員可通過電話、傳真等方式督辦。督辦完成后，可在意見整理菜單中錄入處理信息。意見整理的頁面如下圖所示：通過已辦事務中某一記錄，可查看該記錄的明細信息，轉(zhuǎn)辦信息，催辦信息。已辦事務的頁面如下圖所示： 承辦管理承辦管理包括事務辦理和事務查詢。 事務辦理聯(lián)網(wǎng)的委辦局相關負責人收到提醒信息后進入承辦部門系統(tǒng)，點擊[接收]后可以看到由直接由督辦部門轉(zhuǎn)過來的辦理事務，然后進行辦理。事務辦理的頁面如下圖所示： 事務查詢事務查詢用于查詢各委辦局已辦理的事務信息。窗口中顯示的事務的狀態(tài)分為未辦理、時限內(nèi)辦理、超時辦理和已辦理四種，用四種不同顏色區(qū)分。事務查詢的頁面如下圖所示： 座席管理 公告維護班長和督辦班長可以向下級單位發(fā)布公告，也可以對公告進行管理維護。公告維護的頁面如下圖所示： 座席控制班長可以對正在通話的座席進行監(jiān)控。座席控制包括監(jiān)聽、強插、強拆等三個功能。座席控制的頁面如下圖所示： 交換平臺日志座席人員值班交接班時可以通過此模塊來填寫值班信息。 統(tǒng)計查詢對座席處理事務各種情況的統(tǒng)計、查詢。分為呼叫中心系統(tǒng)統(tǒng)計查詢和業(yè)務處理情況統(tǒng)計查詢兩大部分。呼叫中心系統(tǒng)統(tǒng)計查詢包括系統(tǒng)最長、最短、平均通話時間統(tǒng)計、系統(tǒng)轉(zhuǎn)接電話統(tǒng)計、系統(tǒng)在一段時間內(nèi)轉(zhuǎn)接電話統(tǒng)計、系統(tǒng)在一段時間內(nèi)最長、最短、平均通話時間統(tǒng)計、座席工作情況統(tǒng)計、座席在一段時間內(nèi)接聽電話統(tǒng)計、座席簽到、簽退、臨時簽退統(tǒng)計、人工、非人工服務電話統(tǒng)計等；業(yè)務處理情況統(tǒng)計查詢包括電話事務處理、傳真事務處理、留言事務處理、Email事務處理、短信事務處理、信件事務處理等。統(tǒng)計查詢的頁面如下圖所示： 外撥電話錄音外撥電話錄音是查詢系統(tǒng)往外撥的電話錄音。 知識管理對社會大眾經(jīng)常咨詢的知識、關注的機構信息等進
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