【正文】 務(wù)狀況，系統(tǒng)的高可靠性和穩(wěn)定性以及以后系統(tǒng)擴(kuò)容需求和目前多媒體呼叫中心的發(fā)展趨勢(shì)，建議政民互動(dòng)系統(tǒng)采用IP多媒體交換機(jī)作為通訊平臺(tái)，以確保合理的、較少的投入，獲取最佳的配置和性能，以及高可靠性和強(qiáng)大的擴(kuò)展性能。 從性價(jià)比，系統(tǒng)擴(kuò)容升級(jí)，前期投資額度等方面，推薦采用呼叫中心領(lǐng)域的主流交換機(jī)Alcatel OmniPCX Office電子商務(wù)通信平臺(tái)作為接入設(shè)備。采用最先進(jìn)的第四代呼叫中心技術(shù)構(gòu)建完整的計(jì)算機(jī)電信集成(CTI)系統(tǒng)體系，提供的一套現(xiàn)代化的綜合信息服務(wù)系統(tǒng)和多層次的智能化系統(tǒng)，是一種以客戶為中心的全新的服務(wù)方式，創(chuàng)新地將多媒體呼叫中心，因特網(wǎng)呼叫中心和IP呼叫中心與業(yè)務(wù)系統(tǒng)及呼叫中心等有機(jī)地整合在一起，融合了最新的CRM思想、與互聯(lián)網(wǎng)資源結(jié)合的WEB技術(shù)等。 系統(tǒng)的設(shè)計(jì)集目前先進(jìn)的計(jì)算機(jī)技術(shù)、通信技術(shù)、計(jì)算機(jī)電信集成(CTI)技術(shù)、多媒體呼叫接入技術(shù)、智能接入交換分配技術(shù)、數(shù)字語(yǔ)音處理技術(shù)、異構(gòu)系統(tǒng)信息交互技術(shù)、INTERNET網(wǎng)絡(luò)技術(shù)、安全容錯(cuò)技術(shù)等于一體，并與政府的業(yè)務(wù)系統(tǒng)緊密結(jié)合在一起，突破時(shí)空的限制，通過自動(dòng)語(yǔ)音/傳真、人工座席、相關(guān)工作人員等為市民提供電話、傳真、電子郵件、因特網(wǎng)等多種服務(wù)形式的周到、快捷、全方位的呼叫轉(zhuǎn)接分發(fā)，業(yè)務(wù)咨詢，通知，投訴建議表?yè)P(yáng)，增值服務(wù)等，為市民架起一座密切聯(lián)系的橋梁。 本系統(tǒng)的設(shè)計(jì)充分考慮了其先進(jìn)性、成熟性、穩(wěn)定性、開放性、高拓展性、高效性、操作友好性、易維護(hù)性、高安全性等。在整體設(shè)計(jì)中充分利用了CTI技術(shù)，不僅有利于各種業(yè)務(wù)的快速提供和生成，而且采用多樣化信息處理方式、開放式的系統(tǒng)結(jié)構(gòu)和標(biāo)準(zhǔn)的數(shù)據(jù)接口，能同時(shí)處理語(yǔ)音、傳真和各種電子數(shù)據(jù)；與各種信息資源系統(tǒng)互聯(lián)，充分利用系統(tǒng)大容量、高速度的線路資源和交換控制能力，為各種信息服務(wù)提供了暢通無阻的信息高速公路。政民互動(dòng)系統(tǒng)采用開放式和結(jié)構(gòu)化的設(shè)計(jì)思想，能快速提供各種適應(yīng)需求的業(yè)務(wù)。這樣，在未來幾年中可以滿足業(yè)務(wù)多樣化發(fā)展的需要，在保護(hù)現(xiàn)有投資的基礎(chǔ)上，可以合理實(shí)施投資步驟，實(shí)現(xiàn)系統(tǒng)的平滑升級(jí)和擴(kuò)容，避免因選用功能單一的過渡性產(chǎn)品而重復(fù)投資。采用開放系統(tǒng)，靈活的技術(shù)結(jié)構(gòu)，支持分布式處理和易于擴(kuò)充。 支持多媒體統(tǒng)一排隊(duì)：各種呼叫請(qǐng)求（語(yǔ)音、EMail、留言、WEB呼叫等）應(yīng)由系統(tǒng)統(tǒng)一排隊(duì)轉(zhuǎn)交話務(wù)員處理。 支持錄音功能：座席通話全程錄音，并可實(shí)現(xiàn)本地、遠(yuǎn)程監(jiān)控及檢索回放。 支持智能路由選擇功能：可按照技能匹配、成本、優(yōu)先級(jí)、空閑座席、時(shí)間和負(fù)載、主叫和被叫號(hào)碼識(shí)別等策略進(jìn)行路由分組。 總體架構(gòu)政民互動(dòng)系統(tǒng)的基礎(chǔ)是保障系統(tǒng)正常運(yùn)行的網(wǎng)絡(luò)、計(jì)算機(jī)基礎(chǔ)設(shè)施，包括硬件、系統(tǒng)軟件，以及安全設(shè)施；政民互動(dòng)系統(tǒng)的核心，數(shù)據(jù)層實(shí)現(xiàn)數(shù)據(jù)的安全存貯、交換和共享；應(yīng)用支撐層集成了系統(tǒng)所需的通用組件，這些組件通過拼裝、組合構(gòu)成了滿足不同需求的應(yīng)用，保證應(yīng)用系統(tǒng)的可靠性和開發(fā)速度；業(yè)務(wù)應(yīng)用層建立在應(yīng)用支撐層之上的業(yè)務(wù)系統(tǒng)，實(shí)現(xiàn)信息管理、業(yè)務(wù)功能、資源共享等具體業(yè)務(wù)；表現(xiàn)層提供信息發(fā)布與反饋的網(wǎng)站，是各個(gè)業(yè)務(wù)系統(tǒng)及用戶權(quán)限以及信息接入的展現(xiàn)。政民互動(dòng)系統(tǒng)總體架構(gòu)圖本系統(tǒng)集電話語(yǔ)音、計(jì)算機(jī)電信集成（CTI）最新技術(shù)、計(jì)算機(jī)通信、電信交換、語(yǔ)音合成處理、計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)、大型數(shù)據(jù)庫(kù)、Internet等技術(shù)于一體，該系統(tǒng)將自動(dòng)語(yǔ)音查詢、人工座席服務(wù)、信息資料處理緊密結(jié)合起來；系統(tǒng)易于使用，性能穩(wěn)定，能夠保證在大呼叫量下平穩(wěn)運(yùn)行，并具備IP接入以及分布組網(wǎng)的能力；為市民提供智能化、親情化、高效、快捷、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，為政府開辟了一種新的服務(wù)窗口和服務(wù)渠道。該系統(tǒng)凝聚了最新的技術(shù)發(fā)展成就，反映了當(dāng)前市場(chǎng)業(yè)務(wù)需求的最新發(fā)展趨勢(shì)，有良好的規(guī)模適應(yīng)性、業(yè)務(wù)適應(yīng)性、管理適應(yīng)性；智能路由技術(shù)，客戶信息數(shù)據(jù)，呼叫和客戶信息同步技術(shù)，自動(dòng)/人工處理一體化技術(shù)、業(yè)務(wù)生成技術(shù)、運(yùn)行維護(hù)管理支持以及其體系結(jié)構(gòu)本身，構(gòu)成了全面解決方案的技術(shù)基礎(chǔ)。 政民互動(dòng)系統(tǒng)除了提供傳統(tǒng)電話呼叫通道外，還支持傳真、電子郵件、因特網(wǎng)等多種服務(wù)方式，為客戶提供融會(huì)貫通的交流渠道。 物理結(jié)構(gòu)政民互動(dòng)系統(tǒng)主要是由交換機(jī)通訊平臺(tái)、CTI服務(wù)器、IVR(交互式語(yǔ)音應(yīng)答)/IFR(交互式傳真應(yīng)答)子系統(tǒng)、人工座席子系統(tǒng)、應(yīng)用服務(wù)器、數(shù)據(jù)庫(kù)服務(wù)器、業(yè)務(wù)網(wǎng)關(guān)子系統(tǒng)、WEB服務(wù)器、電子郵件服務(wù)器等硬件設(shè)備和應(yīng)用軟件組成。本系統(tǒng)具有自動(dòng)語(yǔ)音服務(wù)、人工座席服務(wù)、呼叫轉(zhuǎn)接分發(fā)、信息咨詢、信息查詢、客戶投訴建議、通知服務(wù)、因特網(wǎng)服務(wù)、管理人員對(duì)語(yǔ)音記錄的查詢、增值服務(wù)等功能，并且結(jié)合圖形化的管理、監(jiān)控界面，使得客戶隨時(shí)隨地可以利用身邊的各種通訊工具獲得本公共呼叫中心平臺(tái)的方便快捷的服務(wù)。政民互動(dòng)系統(tǒng)拓?fù)浣Y(jié)構(gòu)圖3 主要功能政民互動(dòng)系統(tǒng)的應(yīng)用功能是基于“積木式構(gòu)件思想”開發(fā)生成的，可按照客戶的要求，由雙方制定。業(yè)務(wù)功能的劃分有多種方法，本方案按照用戶的身份（角色）的差別將功能分解為業(yè)務(wù)管理、督辦管理、承辦管理、座席管理、知識(shí)管理統(tǒng)、系管理功能。