【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 ....................................36. 對(duì)店內(nèi)相關(guān)服務(wù)滿意程度 ........................................................................................................................37. 對(duì)店員推銷(xiāo)及產(chǎn)品介紹的滿意程度 ..............................................................................................37. 對(duì)結(jié)賬速度的滿意程度 ...................................................................................................................37. 對(duì)店員服務(wù)態(tài)度滿意程度 ...............................................................................................................377. 服務(wù)流程和服務(wù)規(guī)則的評(píng)價(jià)及優(yōu)化 ..............................................................................................388. 結(jié)束語(yǔ) ........................................................................................................................................39『生產(chǎn)與運(yùn)作管理』課程設(shè)計(jì)報(bào)告共 43 頁(yè) 第 8 頁(yè) 1. 十堰市屈臣氏基本概況. 屈臣氏公司概況. 公司概況屈臣氏，全稱(chēng)是屈臣氏個(gè)人護(hù)理用品商店（以下簡(jiǎn)稱(chēng)屈臣氏） ，屈臣氏是現(xiàn)階段亞洲地區(qū)最具規(guī)模的個(gè)人護(hù)理用品連鎖店，是目前全球最大的保健及美容產(chǎn)品零售商和香水及化妝品零售商之一。屈臣氏在“個(gè)人立體養(yǎng)護(hù)和護(hù)理用品”領(lǐng)域，不僅聚集了眾多世界頂級(jí)品牌，而且還自己開(kāi)發(fā)生產(chǎn)了 600 余種自有品牌。屈臣氏目前在亞洲以及歐洲的 36 個(gè)市場(chǎng)、1800 個(gè)城市共擁有 18 個(gè)零售品牌，超過(guò) 7300 間零售店鋪，每星期在為全球超過(guò) 2500 萬(wàn)人提供著個(gè)人護(hù)理用品服務(wù)。. 屈臣氏發(fā)展歷史和背景? 屈臣氏創(chuàng)立于 1828 年，前身是英國(guó)人在廣州開(kāi)辦的一個(gè)藥房，叫廣東大藥房。? 1832 年屈臣氏開(kāi)設(shè)了中國(guó)大陸首間汽水廠。? 1841 年廣東藥房南下香港，創(chuàng)辦香港藥房。? 1871 年香港藥房易名為 . Watson amp。 Company(屈臣氏公司)。? 1883 年屈臣氏拓展海外業(yè)務(wù)至菲律賓及中國(guó)大陸，并于 1884 年在馬尼拉開(kāi)設(shè)藥房與汽水廠，1886 年屈臣氏有限公司注冊(cè)登記，至 1895 年屈臣氏店鋪發(fā)展到 35 間，1903 年創(chuàng)辦屈臣氏蒸餾水。? 1937 年日本侵華，屈臣氏停止了中國(guó)大陸業(yè)務(wù)。? 1963 年香港和記黃埔集團(tuán)收購(gòu)屈臣氏公司。? 1972 年屈臣氏收購(gòu)了百佳超級(jí)市場(chǎng)。? 1981 年屈臣氏成為和記黃埔有限公司全資附屬機(jī)構(gòu)，經(jīng)營(yíng)七十五間食品及非食品零售店鋪。? 1987 年屈臣氏藥房拓展至臺(tái)灣、澳門(mén)、新加坡(1988 年)、馬來(lái)西亞(1994 年)、泰國(guó)(1996 年)及菲律賓(2022 年)。? 1989 年屈臣氏重新回到中國(guó)大陸，第一家大陸個(gè)人用品商店在北京開(kāi)業(yè)?！荷a(chǎn)與運(yùn)作管理』課程設(shè)計(jì)報(bào)告共 43 頁(yè) 第 9 頁(yè) ? 1992 年屈臣氏進(jìn)駐上海，1994 年廣州首店開(kāi)業(yè)，2022 年第 50 家分店在廣東佛山開(kāi)業(yè)，2022 年第 100 家分店在廣州開(kāi)業(yè)，也就具有劃時(shí)代意義的正佳廣場(chǎng)店。在這個(gè)店開(kāi)業(yè)的時(shí)候屈臣氏提出了快速發(fā)展“5 年千店計(jì)劃” 。2022 年第 200 家分店在廣東花都開(kāi)業(yè)，2022 年第 300 家分店在江蘇南京開(kāi)業(yè)，2022 年屈臣氏店鋪數(shù)量突破 400 家。? 2022 年，屈臣氏(中國(guó))20 周年慶，開(kāi)店目標(biāo)為 600 家。? 在海外，屈臣氏采用收購(gòu)或者合作的方式大規(guī)模拓展業(yè)務(wù)，2022 年收購(gòu)英國(guó)保健及美容產(chǎn)品連鎖店 Savers，2022 年收購(gòu)歐洲的 Kruidvat 集團(tuán)，2022 年收購(gòu)波羅的海國(guó)家著名的保健及美容產(chǎn)品連鎖店 Drogas，2022 年收購(gòu)在德國(guó)擁有 786 間保健及美容產(chǎn)品連鎖店 Drik Rossmann GmbH 四成股權(quán)，屈臣氏集團(tuán)與 LG Mart 合資公司，于 2022年初在韓國(guó)開(kāi)設(shè)屈臣氏個(gè)人護(hù)理商店。. 屈臣氏的核心競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)歷史悠久，資金雄厚，規(guī)模龐大，品牌知名度高，強(qiáng)大的專(zhuān)業(yè)隊(duì)伍，科學(xué)的經(jīng)營(yíng)模式. 臣氏核心經(jīng)營(yíng)理念健康、美態(tài)、歡樂(lè)：傳統(tǒng)的銷(xiāo)售只是停留在使消費(fèi)者購(gòu)買(mǎi)的階段，注意力只在商品上。而在日益成熟的商品經(jīng)濟(jì)條件下，消費(fèi)者不僅購(gòu)買(mǎi)商品，還要求享受購(gòu)物的樂(lè)趣以及追求商品的無(wú)形價(jià)值，如品牌、服務(wù)等，最后達(dá)到消費(fèi)的最高境界，即通過(guò)對(duì)企業(yè)文化的認(rèn)同產(chǎn)生對(duì)品牌的忠誠(chéng)。屈臣氏追求的是后者。它的個(gè)人護(hù)理商店以“探索”為主題，提出了“健康、美態(tài)、快樂(lè)” （health,good,fun）三大理念，協(xié)助熱愛(ài)生活，注重品質(zhì)的人們塑造自己內(nèi)在美與外在美的統(tǒng)一。在國(guó)內(nèi)，屈臣氏是第一家以“個(gè)人護(hù)理”概念經(jīng)營(yíng)的門(mén)店，其獨(dú)特而準(zhǔn)確的市場(chǎng)定位，令人耳目一新。商店的目標(biāo)顧客鎖定在 18——35 歲的女性，她們注重個(gè)性，有較強(qiáng)的消費(fèi)能力，但時(shí)間緊張不太愛(ài)去大超市購(gòu)物，追求的是舒適的購(gòu)物環(huán)境。. 十堰市屈臣氏公司概況十堰市屈臣氏個(gè)人用品護(hù)理商店在新五堰商場(chǎng)一樓，營(yíng)業(yè)面積約 300 平方米，員工六人,投入營(yíng)業(yè)時(shí)間 2022 年 10 月 15 日。設(shè)置非單一窗口,自選式購(gòu)物環(huán)境,產(chǎn)品涉及護(hù)發(fā)用品、護(hù)膚用品、藥品到彩妝、糖果零食等，提供眾多優(yōu)質(zhì)品牌產(chǎn)品，以及自由的眾多的熱銷(xiāo)產(chǎn)品，目前已經(jīng)踏入正常運(yùn)營(yíng)，實(shí)行屈臣氏公司一逛的各種服務(wù)方式，滿足消費(fèi)者對(duì)每個(gè)細(xì)節(jié)的護(hù)理需求。 在十堰地區(qū)受歡迎程度不斷升高?！荷a(chǎn)與運(yùn)作管理』課程設(shè)計(jì)報(bào)告共 43 頁(yè) 第 10 頁(yè) 屈臣氏位于五堰核心商務(wù)區(qū)商圈，消費(fèi)群體購(gòu)買(mǎi)力較強(qiáng)，商圈客流量較大，單天單店?duì)I業(yè)額可達(dá) 7 萬(wàn)～8 萬(wàn)元，屈臣氏的“毛利率”保持在 35%40%之間。是五堰商場(chǎng)客流量最多的店鋪，也是營(yíng)業(yè)額最大的店鋪。為整個(gè)五堰商城帶來(lái)了更多的顧客。. 主要業(yè)務(wù). 零售屈臣氏連鎖零售業(yè)務(wù)主要分為兩部分：一是屈臣氏自創(chuàng)品牌，有化妝品類(lèi)和個(gè)人護(hù)理用品類(lèi)等；二是其他品牌的護(hù)理用品，寶潔就不在少數(shù)，還有美寶蓮、雅芳在店內(nèi)也設(shè)有專(zhuān)柜。以及各種國(guó)外原產(chǎn)的食品。. 個(gè)人護(hù)理咨詢服務(wù)屈臣氏擁有一支強(qiáng)大的健康顧問(wèn)隊(duì)伍，包括全職藥劑師和供應(yīng)商駐店促銷(xiāo)代表。他們均受過(guò)專(zhuān)業(yè)的培訓(xùn)，為顧客免費(fèi)提供保持健康生活的咨詢和建議。屈臣氏在店內(nèi)陳列信息快遞《護(hù)膚易》等各種個(gè)人護(hù)理資料手冊(cè)，免費(fèi)提供各種皮膚護(hù)理咨詢；藥品柜臺(tái)的“健康知己”資料展架提供各種保健營(yíng)養(yǎng)分配和疾病預(yù)防治療方法；積極推行電腦化計(jì)劃，采用先進(jìn)的零售業(yè)管理系統(tǒng)，提高了訂貨與發(fā)貨的效率。如此種種，可以讓客戶看到，屈臣民關(guān)心的不僅僅是商品的銷(xiāo)售，更注重對(duì)顧客體貼細(xì)致的關(guān)懷，充分展現(xiàn)了其“個(gè)人護(hù)理”的特色服務(wù)。. 商品特點(diǎn)屈臣氏個(gè)人護(hù)理店經(jīng)營(yíng)的產(chǎn)品種類(lèi)多樣，來(lái)自二十多個(gè)國(guó)家，有化妝品、藥物、個(gè)人護(hù)理用品、時(shí)尚飾物、糖果、心意卡及禮品等 25000 種。自有品牌產(chǎn)品主要有化妝品類(lèi)和個(gè)人護(hù)理用品類(lèi)等，還有前面所說(shuō)的反映屈臣氏健康、美態(tài)和歡樂(lè)三大理念的果汁、蒸餾水和玩具等產(chǎn)品。屈臣氏個(gè)人護(hù)理用品商店，屈臣氏自有產(chǎn)品包括有：大眾非常熟悉的屈臣氏飲用水、新奇士果汁、沙士飲料、果汁先生系列以及標(biāo)有 Watsons 商標(biāo)的各類(lèi)個(gè)人護(hù)理用品，屈臣氏品牌個(gè)人護(hù)理用品主要在護(hù)膚品方面有杰出的表現(xiàn)，如面膜系列、潤(rùn)膚系列、沐浴洗發(fā)系列。還有另外兩個(gè)品牌的產(chǎn)品雖然一直非常受消費(fèi)者所青睞，MIINE 以及 ORITA，MIINE 主要是在護(hù)理工具、飾品以及玩具公仔方面有杰出表現(xiàn)，如非常方便實(shí)用的化妝小工具套裝，可愛(ài)的熏衣草系列公仔，漂亮的發(fā)飾等等，而 ORITA 屈臣氏開(kāi)發(fā)的在家庭日常用(全球品牌網(wǎng)) 品方面的品牌，如非常實(shí)用沐浴工具、衣服柔順劑、衣柜香熏袋、空氣清新產(chǎn)品、干燥劑系列、干電池等等，這些產(chǎn)品是屈臣氏在多年經(jīng)『生產(chǎn)與運(yùn)作管理』課程設(shè)計(jì)報(bào)告共 43 頁(yè) 第 11 頁(yè) 營(yíng)中自己研發(fā)的自有產(chǎn)品。這些商品的數(shù)量從 2022 年的 200 多個(gè)增加到目前的 1200多個(gè)，共 20 多個(gè)品類(lèi)，產(chǎn)品的創(chuàng)新開(kāi)發(fā)能力非常強(qiáng)。在屈臣氏銷(xiāo)售的產(chǎn)品中，藥品占 15%，化妝品及護(hù)膚用品占 35%，個(gè)人護(hù)理品占 30%，剩余的 20%是食品、美容產(chǎn)品以及衣飾品等。2. 屈臣氏選址分析. 能定位與設(shè)計(jì)五堰商城屈臣氏的主要功能定位是個(gè)人護(hù)理店，實(shí)現(xiàn)零售業(yè)績(jī)，故其選址需要滿足其追求最大營(yíng)業(yè)效益的目標(biāo)，同時(shí)需要保證各項(xiàng)成本支出最低，保證和競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的關(guān)系保持對(duì)自身最有利的形勢(shì)，保證店鋪長(zhǎng)期的發(fā)展。 。 。為方便提供服務(wù)，店鋪需要面對(duì)合理的目標(biāo)群體。屈臣氏設(shè)計(jì)的目標(biāo)顧客群體是擁有相對(duì)的消費(fèi)能力，年齡在 1835 歲的年輕女性，針對(duì)他們時(shí)尚，以及對(duì)美的追求，創(chuàng)造高品質(zhì)的個(gè)人護(hù)理服務(wù)。屈臣氏認(rèn)為這個(gè)年齡段的女性消費(fèi)者是最富有挑戰(zhàn)精神的。她們喜歡用最好的產(chǎn)品，尋求新奇體驗(yàn)，追求時(shí)尚，愿意在朋友面前展示自我。她們更愿意用金錢(qián)為自己帶來(lái)大的變革，愿意進(jìn)行各種新的嘗試。. 屈臣氏店鋪要求結(jié)合店鋪是否靠近街道的情況，屈臣氏將店鋪分為“街鋪店”和“非街鋪店” ，使用面積約在 200 至 500 平方米。對(duì)于街鋪店，最好在樓層 1 樓，有獨(dú)立的進(jìn)出口。如位置很好，可考慮 2 樓，但在臨主街的位置上必須有獨(dú)立、便捷的進(jìn)出通道，形象展示好。臨主干道、人流匯集點(diǎn)，可視性好，有較好的招牌廣告位。對(duì)于“非街鋪店” ，必須在主要人流量的通道上。同時(shí)，在進(jìn)出口的位置上必須有非常明顯的廣告標(biāo)識(shí)或者廣告位置。. 選址方向、辦公樓『生產(chǎn)與運(yùn)作管理』課程設(shè)計(jì)報(bào)告共 43 頁(yè) 第 12 頁(yè) 、超大型賣(mài)場(chǎng)、大型商業(yè)中心、麥當(dāng)勞等具有共同目標(biāo)消費(fèi)群的商業(yè)靠近. 商圈特征分析. 人群密度屈臣氏商圈范圍主要是以五堰商務(wù)區(qū)為核心，輻射整個(gè)十堰市區(qū)的區(qū)域。本區(qū)域內(nèi)人口 70 萬(wàn)。五堰地區(qū)是十堰最為繁華的地段之一，匯集了十堰市眾多的購(gòu)物、娛樂(lè)、餐飲、休閑企業(yè)，是十堰市居民首選的娛樂(lè)休閑消費(fèi)地段。其中核心地段五堰街道常住人口超過(guò) 70000 人，加之流動(dòng)人口，本地段人口密度很大。. 消費(fèi)水平本區(qū)域居民消費(fèi)水平相對(duì)較高，五堰以及附近區(qū)域遍布十堰市高級(jí)住宅區(qū)域，商鋪林立，以及眾多服務(wù)機(jī)構(gòu)，餐飲等各行各業(yè)聚集，造成本區(qū)域消費(fèi)水平偏高。同時(shí)本區(qū)域消費(fèi)能力普遍較高，購(gòu)買(mǎi)力強(qiáng)，消費(fèi)者普遍追求高品質(zhì)消費(fèi)。作為城市核心商業(yè)地帶，五堰也面臨的消費(fèi)層次多樣化的特點(diǎn)，既有中高收入的白領(lǐng)階層消費(fèi)者，也有低收入階層消費(fèi)者。. 輻射區(qū)域核心輻射區(qū)域?yàn)槲逖?、六堰市中心區(qū)域。本地段是十堰市商業(yè)服務(wù)業(yè)中心，分布大量人口，具有相當(dāng)程度的購(gòu)買(mǎi)力，是整個(gè)十堰市消費(fèi)能力最強(qiáng)的區(qū)域。次級(jí)商圈區(qū)域涵蓋張灣區(qū)，茅箭區(qū)以及白浪開(kāi)發(fā)區(qū)等區(qū)域，服務(wù)基本覆蓋整個(gè)市區(qū)。具有廣闊的市場(chǎng)區(qū)域。. 人流量以及預(yù)期發(fā)展五堰地段人流量大，六堰、五堰是十堰目前發(fā)展最成熟商業(yè)中心區(qū)，這里日均人流量都超過(guò) 3 萬(wàn)人次，隨著五堰商場(chǎng)建成，五堰商業(yè)核心已然形成，并與六堰廣場(chǎng)為核心的商業(yè)圈遙相呼應(yīng)，形成十堰市最為繁華的商業(yè)中心。五堰商圈正在進(jìn)行大規(guī)模的舊城改造，天麟?時(shí)代廣場(chǎng)、武當(dāng)廣場(chǎng)、香港旺角以及市第一家純商業(yè)大樓維也納商業(yè)廣場(chǎng)的即將上市，都將使得新五堰商圈的格局和格調(diào)上升到一個(gè)全新的檔次。而在泛五堰商圈內(nèi)，日盛中央華府正在六堰山上安營(yíng)扎寨，人民商場(chǎng)也在籌劃著新人民商場(chǎng)的恢弘氣魄，武當(dāng)國(guó)際園、天麟?假日廣場(chǎng)也在不遠(yuǎn)處搖旗『生產(chǎn)與運(yùn)作管理』課程設(shè)計(jì)報(bào)告共 43 頁(yè) 第 13 頁(yè) 吶喊。. 交通條件分析. 道路交通狀況五堰地帶道路縱橫交錯(cuò)，地形相對(duì)比較平整，有眾多商業(yè)街道。地段街道大都屬于步行街，主要交通干道相對(duì)集中，車(chē)流量大，容易造成擁堵，并且步行街相對(duì)寬度狹小，也容易造成擁堵。同時(shí)路面建設(shè)不佳，路面很多都是破損失修，天氣不好時(shí)候容易產(chǎn)生積水泥污，造成出行不便。. 運(yùn)輸費(fèi)用和成本十堰地區(qū)位于山區(qū)，距離武漢屈臣氏分撥中心距離較遠(yuǎn)，因此運(yùn)價(jià)相對(duì)較高，造成成本的升高。相對(duì)于其他位置，現(xiàn)有選址地點(diǎn)位于道路交叉口，五堰商城周邊道路較為寬敞，交通便利，擁堵導(dǎo)致的機(jī)會(huì)成本不大，相對(duì)城區(qū)其他區(qū)域，運(yùn)輸成本較低。屈臣氏運(yùn)輸采用自身供應(yīng)模式，有上游企業(yè)直接供貨，故運(yùn)輸成本對(duì)選址影響不大。. 倉(cāng)儲(chǔ)經(jīng)濟(jì)合理程度分析屈臣氏商店倉(cāng)庫(kù)位于商店內(nèi)部，便于取貨供應(yīng)，快速響應(yīng)消費(fèi)者需求。位于街道路口，接受供貨非常便利。同時(shí)倉(cāng)庫(kù)占用地面屬于五堰黃金地段，租金較高，造成相對(duì)成本增加。. 租金成本分析2 屈臣氏租金原則：屈臣氏規(guī)定店鋪選址中，地價(jià)租金不得超過(guò)營(yíng)業(yè)額的 10%。3 租金狀況。本區(qū)域地價(jià)租金平均為 1000 元每平方米，相對(duì)較高。4 相對(duì)于屈臣氏營(yíng)業(yè)額，租金比重不大，符合屈臣氏要求。五堰地區(qū)各項(xiàng)配套設(shè)施建設(shè)在區(qū)域內(nèi)相對(duì)較好，區(qū)域內(nèi)各種服務(wù)性行業(yè)混合多樣，『生產(chǎn)與運(yùn)作管理』課程設(shè)計(jì)報(bào)告共 43 頁(yè) 第 14 頁(yè) 餐飲，住宿，娛樂(lè)商家眾多，可以同時(shí)滿足眾多消費(fèi)者的多樣化需求