【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 ......... 101 10 登錄時(shí)提示“您尚不可以訪問(wèn)本系統(tǒng)，請(qǐng)系統(tǒng)管理員為你分配角色”？ ........... 101 V 11 在添加故障單時(shí)發(fā)現(xiàn)沒(méi)有該報(bào)障人，怎么辦？ ....................................................... 102 12 在添加故障單輸入資產(chǎn)編號(hào)之后，發(fā)現(xiàn)對(duì)應(yīng)的資產(chǎn)類別或者部門錯(cuò)誤？ ........... 102 13 如何派發(fā)故障單以及如何將一個(gè)故障單轉(zhuǎn)給其他人？ ........................................... 103 14 事件類 別定義后如何顯示？ ....................................................................................... 103 15 服務(wù)級(jí)別有什么用處？ ............................................................................................... 103 16 如何查看其他人的故障單？ ....................................................................................... 104 17 編輯一個(gè)流程保存時(shí)怎么會(huì) 新增另一個(gè)流程？ ....................................................... 104 用戶操作手冊(cè) 第 1 頁(yè) 第一章 引 言 關(guān)于本手冊(cè) 本手冊(cè)主要是對(duì)本系統(tǒng)的安裝方法、主要功能及操作方法的全面介紹，使您深入淺出地了解該系統(tǒng)，并能靈活、有效地應(yīng)用該系統(tǒng)。本手冊(cè)主要包括以下內(nèi)容： 1． 概述及參考信息 2． 系統(tǒng)的整體介紹 3． 系統(tǒng) 的功能及操作 4． 怎樣進(jìn)行相關(guān)系統(tǒng)的安裝、維護(hù)和管理，以及處理常見問(wèn)題 還要提醒您注意的是，本手冊(cè)中的頁(yè)面圖片只是列舉的實(shí)例，可能與您在實(shí)際操作時(shí)略有不同，但并無(wú)大礙，相信您能夠靈活地應(yīng)用本系統(tǒng)解決實(shí)際問(wèn)題。 定義 序號(hào) 術(shù)語(yǔ)名 稱 術(shù)語(yǔ)定義 1 OMS 信息技術(shù)支持服務(wù)平臺(tái) 2 手冊(cè)編寫約定 ： 文字描述 代替符號(hào) 舉例 普通按鈕或圖形按鈕 【】 確定按鈕，可簡(jiǎn)化為：【確定】 普通菜單項(xiàng)或樹狀結(jié)構(gòu)菜單項(xiàng) 〖〗 單擊文件菜單，可簡(jiǎn)化為：?jiǎn)螕簟嘉募? 按下鼠標(biāo)左鍵單擊某一對(duì)象 單擊 單擊確定按鈕，可簡(jiǎn)化為：?jiǎn)螕簟敬_定】 選中某一對(duì)象按下鼠標(biāo)右鍵 右擊 選中 My Documents 文件夾，按下鼠標(biāo)右鍵，可簡(jiǎn)化為：右擊“ My Documents” 用戶操作手冊(cè) 第 2 頁(yè) 文字描述 代替符號(hào) 舉例 雙擊鼠標(biāo)左鍵打開某一對(duì)象 雙擊 雙擊鼠標(biāo)左鍵打開“ picture”文 件，可簡(jiǎn)化為：雙擊“ picture” 文件、窗體或標(biāo)簽頁(yè) “” “ 服務(wù)臺(tái) ”頁(yè)面 窗體中的項(xiàng) 『』 下圖窗體中的“源科目代碼”可表示為 『 源科目代碼 』 輸入信息 用下劃線 輸入 admin 用戶名和 ＊＊＊ 密碼 參考文獻(xiàn) 編號(hào) 資料名稱 作者 版本 出版單位 1 軟件需求規(guī)格說(shuō)明書 鄭艷麗 1． 1 廣州越維 2 概要設(shè)計(jì)說(shuō)明書 王光亮 0． 1 廣州越維 3 詳細(xì)設(shè)計(jì)說(shuō)明書 王光亮 0． 1 廣州越維 4 數(shù)據(jù)庫(kù)說(shuō)明 書 王光亮 0． 1 廣州越維 用戶操作手冊(cè) 第 3 頁(yè) 第二章 系統(tǒng)概述 系統(tǒng) 功能 利用 ITCC現(xiàn)有的場(chǎng)地資源和工具資 源，提供座席人員，在 ITCC內(nèi)建立 IT服務(wù)中心幫助臺(tái)，通過(guò)采購(gòu)人提供的唯一號(hào)碼接受統(tǒng)一的接障處理，并根據(jù)服務(wù)內(nèi)容及時(shí)分發(fā)給 AGIS幫助臺(tái)、 MOC呼叫中心座席人員以及場(chǎng)館技術(shù)團(tuán)隊(duì)、 IT服務(wù)場(chǎng)館幫助臺(tái)處理。賽時(shí) IT服務(wù)中心幫助臺(tái) 應(yīng)與各場(chǎng)館技術(shù)團(tuán)隊(duì)保持密切聯(lián)系，及時(shí)將有關(guān)的服務(wù)請(qǐng)求分發(fā)給各 IT 服務(wù)場(chǎng)館幫助臺(tái)或相關(guān)人員處理。 IT 服務(wù)中心幫助臺(tái) 的運(yùn)行管理工作包括： ? 多線支持，可受理 非 AGIS 用戶所有服務(wù)請(qǐng)求和事件； ? 提供優(yōu)質(zhì)、專業(yè)的報(bào)障受理服務(wù)； ? 對(duì)于接收的用戶服務(wù)請(qǐng)求，及時(shí)分發(fā)給相應(yīng)的人員處理； ? 對(duì)服務(wù)請(qǐng)求分析處 理，如無(wú)法解決，按照 IT 服務(wù)流程予以處理； ? 跟蹤處理進(jìn)度，確保服務(wù)時(shí)效； ? 及時(shí)進(jìn)行事件升級(jí)處理； ? 根據(jù)需要進(jìn)行合理的資源調(diào)度和協(xié)調(diào)； ? 及時(shí)進(jìn)行用戶回訪，調(diào)查用戶滿意度； ? 對(duì)服務(wù)數(shù)據(jù)進(jìn)行記錄歸檔和統(tǒng)計(jì)。 功能結(jié)構(gòu)請(qǐng)參見下圖： 序列號(hào) 功能模塊 1 事件管理 （幫助 臺(tái)） 2 故障分析 3 問(wèn)題管理 用戶操作手冊(cè) 第 4 頁(yè) 序列號(hào) 功能模塊 4 資產(chǎn)管理 5 配置管理 6 變更管理 7 服務(wù)質(zhì)量管理 8 知識(shí)庫(kù)管理 9 統(tǒng)計(jì)報(bào)表 10 流程管理 11 組織 機(jī) 構(gòu)管理 12 排班管理 圖 01 功能結(jié)構(gòu) 用戶操作手冊(cè) 第 5 頁(yè) 運(yùn)行環(huán)境 網(wǎng)絡(luò)環(huán)境 圖 網(wǎng)絡(luò)拓?fù)浣Y(jié)構(gòu)圖 服務(wù)器端 硬件平臺(tái) （ 4 核 CPU， 8G 內(nèi)存等詳細(xì)配置） 操作系統(tǒng) Windows 2020 支撐 框架 . framework 應(yīng)用服務(wù)器 IIS 數(shù)據(jù)庫(kù) SQL Server 2020 用戶操作手冊(cè) 第 6 頁(yè) 客戶端 硬件平臺(tái) CPU 以上，內(nèi)存 2G 以上，硬盤空間 20G 以上等詳細(xì)配置。 操作系統(tǒng) XP 操作系統(tǒng) Web 瀏覽器 ? Inter Explorer Service Pack 1 (Service Pack 2 for Microsoft Windows XP) 用戶操作手冊(cè) 第 7 頁(yè) 第三章 操作說(shuō)明 功能描述 序列號(hào) 功能模塊 功能列表 1 事件管理 （幫助 臺(tái)） 1. 新增事件單。 2. 修改事件單。 3. 刪 除事件單。 4. 事件單派單。 5. 事件單升級(jí)。 6. 事件單完單 。 2 故障分析 1. 故障分析。 3 問(wèn)題管理 1. 新增問(wèn)題單。 2. 修改問(wèn)題單。 3. 刪除問(wèn)題單。 4 資產(chǎn)管理 1． 新增資產(chǎn)項(xiàng)。 2． 修改資產(chǎn)項(xiàng)。 3． 刪除資產(chǎn)項(xiàng)。 5 配置管理 1． 新增配置項(xiàng)。 2． 修改配置項(xiàng)。 3． 刪除配置項(xiàng)。 4． 新增配置項(xiàng)集合。 5． 查看配置項(xiàng)集合物理關(guān)系與邏輯關(guān)系。 6． 刪除配置項(xiàng)集合。 6 變更管理 1． 新增變更單。 2． 修改變更單。 3． 刪除變更單。 4． 變更單提交。 7 服務(wù)質(zhì)量管理 1. 意見反饋。 2. 客 戶回訪。 3. 服務(wù)級(jí)別管理 。 8 知識(shí)庫(kù)管理 1． 新增知識(shí)單。 2． 修改知識(shí)單。 3． 刪除知識(shí)單。 4． 知識(shí)單提交。 用戶操作手冊(cè) 第 8 頁(yè) 序列號(hào) 功能模塊 功能列表 9 統(tǒng)計(jì)報(bào)表 1. 新建自定義報(bào)表模版 。 2. 自定義 列表、矩陣、圖形報(bào)表。 3. 報(bào)表自定義查詢 。 4. 打印及導(dǎo)出到 Excel 功能。 5. 報(bào)表 分析 。 10 流程管理 1． 新建流程。 2． 修改流程。 3． 刪除流程。 11 組織 機(jī) 構(gòu)管理 1. 組織機(jī)構(gòu)管理 。 2. 運(yùn)維人員管理 。 3. 客戶資料管理 。 4. 權(quán)限 管理。 12 排班管理 1． 新增排班記錄。 2． 排班查詢。 3． 刪除排班記錄。 4． 復(fù)制排班。 5． 導(dǎo)入排班。 用戶界面 見 操作步驟中有詳細(xì)介紹。 操作步驟 登陸系統(tǒng) 在你的電腦中， 輸入 OMS 的訪問(wèn)網(wǎng)址 ，系統(tǒng)顯示 OMS 系統(tǒng) 登陸 頁(yè)面 『圖 』 ： 用戶操作手冊(cè) 第 9 頁(yè) 『圖 』 輸入分配的用戶名和密碼，然后點(diǎn)擊 按鈕，如果通過(guò)驗(yàn)證，會(huì)進(jìn)入到相應(yīng)的工作界面。否則系統(tǒng)會(huì)提示驗(yàn)證出錯(cuò)信息。 服務(wù)臺(tái) 1 事件單管理 1) 事件 單查詢 點(diǎn)擊『圖 』菜單中的服務(wù)臺(tái) 事件管理，鏈接進(jìn)入界面『圖 』 用戶操作手冊(cè) 第 10 頁(yè) 『圖 』 『圖 』 事件 單查詢分為兩種查詢，快速查詢和高級(jí)查詢。 查詢區(qū) 如『圖 』 『圖 』 快速查詢 ：如圖『圖 』的頂部有一排按鈕，就是快速查詢按鈕，單擊按鈕就可以查找出我們需要的 事件 單，各按鈕的意義如下： ? 我的 事件 單 用戶操作手冊(cè) 第 11 頁(yè) ? 未完成：當(dāng)前用戶所有未完成的 事件 單； ? 今日到期：當(dāng)前用戶所有的截止日期是今天的 事件 單（包括已完成和未完成） ? 今日請(qǐng)求：當(dāng)前用戶所有的報(bào)障日期是今天的 事件 單（包括已完成和未完成） ? 所有 事件 單 ? 未分配：所有未分配的 事件 單； ? 未完成：所有未完成的 事件 單（包括正在處理的和處于掛起狀態(tài)的） ? 今日到期：截止日期是今天的所有 事件 單（包 括已完成和未完成） ? 今日請(qǐng)求：報(bào)障日期是今天的所有 事件 單（包括已完成和未完成） 高級(jí)查詢： 用戶也可以根據(jù)事件的類別、狀態(tài)、報(bào)障時(shí)間、截止時(shí)間、服務(wù)單號(hào) /工程師 /客戶名稱進(jìn)行查詢。用戶輸入查詢條件單擊“查詢”按鈕即可得到想要查詢的數(shù)據(jù)。 注：若不選擇“事件類型”，則表示查找所有類型的事件。其他查詢條件也是一樣。在單擊快速查詢按鈕時(shí)，會(huì)根據(jù)按鈕所代表的意義初始化高級(jí)查詢區(qū)。例如當(dāng)選擇：我的服務(wù)單 — “ 未完成 ” 時(shí)，則高級(jí)查詢區(qū)的“處理人”默認(rèn)為當(dāng)前用戶，服務(wù)單狀態(tài)默認(rèn)為“ 未分配 ”和“處理 中 ”，是否延遲默認(rèn)為“延遲” 和“正?！?. 單擊“ ”按鈕可以隱藏 /顯示高級(jí)查詢區(qū)。 『圖 』所示頁(yè)面中，是 系統(tǒng)中所有 未完成的 事件 單的查詢結(jié)果： 用戶操作手冊(cè) 第 12 頁(yè) 『圖 』 2) 添加 事件 單 在 事件 單列表也可以添加 事件 單，點(diǎn)擊 ， 也可以直接在左邊的功能導(dǎo)航欄中點(diǎn)擊 ， 進(jìn)入 『圖 』 所示的頁(yè)面中，服務(wù)臺(tái)人員需根據(jù)表單的提示填寫 事件 單信息，其中帶有 *或紅色的提示字符，為必填項(xiàng)。 其中： ? 事件 單號(hào)：為系統(tǒng)自動(dòng)生成。 (由當(dāng)前的時(shí)間加上流水號(hào)組成 )。 ? 報(bào)障時(shí)間： 默認(rèn)為當(dāng)前時(shí)間， 系統(tǒng)自動(dòng)記錄，不可修改。 ? 報(bào)障人：若報(bào)障人已經(jīng)存在于本系統(tǒng)中，則可以直接在文本框中輸入聯(lián)系人的“姓名”來(lái)搜索報(bào)障人，系統(tǒng)會(huì)自動(dòng)根據(jù)所輸入的文本匹配相應(yīng)的人的姓名 ,選擇報(bào)障人后，系統(tǒng)會(huì)自動(dòng)將此人的電話、部門、地址、對(duì)應(yīng)資產(chǎn)服務(wù)編號(hào)帶出來(lái) ；如果 報(bào)障人不存在，在保存服務(wù)單時(shí)則會(huì)自動(dòng)將此報(bào)障人添加到客戶管理中 。 ? 資產(chǎn)服務(wù)編號(hào)：資產(chǎn)服務(wù)編號(hào)的操作方法雷同于報(bào)障人的操作。 ? 解決方法：根據(jù)所填的故障現(xiàn)象系統(tǒng)可以自動(dòng)匹配相應(yīng)的解決方法。 ? 相關(guān)事件：根據(jù)所填的故障現(xiàn)象 系統(tǒng)會(huì)自動(dòng)從事件庫(kù)中查找出類似故障現(xiàn)象的事件用戶操作手冊(cè) 第 13 頁(yè) 的故障描述和詳細(xì)解決方案，點(diǎn)擊 “ 復(fù)制 ” 即 可將解決方案復(fù)制到當(dāng)前事件單中 。 ? 知識(shí)庫(kù)：根據(jù)故障現(xiàn)象在知識(shí)庫(kù)中搜索解決方案。 ? 解決情況 ：顯示報(bào)障時(shí)間、派單時(shí)間、響應(yīng)時(shí)間、計(jì)劃完成時(shí)間、完成時(shí)間和各階段的 時(shí)間點(diǎn)以及解決的情況和客戶的意見 。 新增事件單的頁(yè)面如下： 『圖 』 填寫 聯(lián)系人 信息 服務(wù)臺(tái) 通過(guò) 搜索聯(lián)系人 服務(wù)臺(tái) 可以 點(diǎn)擊上圖中的 ， 進(jìn)入選擇客戶的對(duì)話框 『圖 』 用戶操作手冊(cè) 第 14 頁(yè) 『圖 』 在此對(duì)話框中可通過(guò)客戶的名稱、部門、電話或地址來(lái)查找客戶。 當(dāng)輸入或選擇好客戶后，他的資料會(huì)由系統(tǒng)自動(dòng)填充到“聯(lián)系人信息”項(xiàng)中，如 『圖 』 。 『圖 』 填寫 受影響的資產(chǎn) 信息 服務(wù)臺(tái) 通過(guò) 填寫受影響的資產(chǎn)信息。 記錄事件 的影響范圍和緊急度 用戶操作手冊(cè) 第 15 頁(yè) ? 影響范圍 ： 事件 影響的大致范圍程度 。 如： ? 緊急度 ： 事件需要解決的時(shí)間要求 。 如： ? 報(bào)障來(lái)源 ： 在 “系統(tǒng) ”、 “組件 ”和 “項(xiàng)目 ”下拉框選擇事件的分類。 如： … . 事件分類 ? 服務(wù)臺(tái) 在 “事件 類別 ”中 選擇事件的分類。 ? 服務(wù)臺(tái) 在 “處理流程 ”中 選擇 處理的流程 。 用戶操作手冊(cè) 第 16 頁(yè) ? 服務(wù)臺(tái)在服務(wù)團(tuán)隊(duì)中選擇負(fù)責(zé)處理的團(tuán)隊(duì) 填寫完成后，點(diǎn)擊頁(yè)面上方的 【保存 】 按鈕，即可完成 事件 單的添加。 3) 分派事件 單 進(jìn)入事件單界面 ， 『圖 』 『圖 』 單擊“派單”按鈕，進(jìn)入事件單分派頁(yè)面， 『圖 』 ： 『圖 』 4) 事件升級(jí)