服務(wù)外包能力要求(編輯修改稿)
2025-05-10 05:05 本頁(yè)面
【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 ；t) 確定與顧客、相關(guān)方進(jìn)行溝通的人員的角色和職責(zé)；u) 相關(guān)信息及時(shí)、準(zhǔn)確、適當(dāng)?shù)貍鬟f給相關(guān)方；v) 組織應(yīng)管理與顧客、相關(guān)方的溝通內(nèi)容和溝通質(zhì)量，建立投訴處理機(jī)制，并實(shí)施持續(xù)改進(jìn)。針對(duì)顧客，組織應(yīng)指定人員負(fù)責(zé)管理顧客滿意事宜，并定期測(cè)量顧客滿意度情況并據(jù)此信息采取相應(yīng)措施?！?組織聲譽(yù)維護(hù)能力組織應(yīng)具備主動(dòng)維護(hù)其聲譽(yù)的意識(shí)，并采取適宜措施來(lái)建立、宣傳、擴(kuò)大及維護(hù)組織聲譽(yù)。6 服務(wù)實(shí)現(xiàn) 需求管理 需求確定組織應(yīng)確定：a) 明確顧客所需服務(wù)的業(yè)務(wù)類(lèi)型（見(jiàn)附錄A和附錄B）b) 顧客規(guī)定的要求，包括對(duì)交付及交付后活動(dòng)的要求；c) 顧客雖然沒(méi)有明示，但規(guī)定的用途或已知的預(yù)期用途所必需的要求；d) 適用于服務(wù)的法律法規(guī)要求；e) 服務(wù)安全要求（例如，顧客對(duì)于服務(wù)場(chǎng)地的安全要求）；f) 必要時(shí)明確所需的服務(wù)級(jí)別要求；g) 任何可能的附加要求。注： 附加要求可包含由有關(guān)的相關(guān)方提出的要求?！?需求評(píng)審組織應(yīng)評(píng)審與服務(wù)有關(guān)的要求。評(píng)審應(yīng)在組織向顧客提供服務(wù)的承諾（例如，提交標(biāo)書(shū)、接受合同或訂單及接受合同或訂單的更改）之前進(jìn)行，并應(yīng)確保：a) 服務(wù)要求已得到規(guī)定并達(dá)成一致；b) 與以前表述不一致的合同或訂單的要求已予解決；c) 組織有能力滿足規(guī)定的要求。評(píng)審結(jié)果的信息應(yīng)形成文件。若顧客沒(méi)有提供形成文件的要求，組織在接受顧客要求前應(yīng)對(duì)顧客要求進(jìn)行確認(rèn)。注： 在某些情況下，對(duì)每一個(gè)訂單進(jìn)行正式的評(píng)審可能是不實(shí)際的，作為替代方法，可對(duì)提供給顧客的有關(guān)的服務(wù)信息進(jìn)行評(píng)審?！?需求變更組織應(yīng)根據(jù)實(shí)際情況對(duì)需求變更進(jìn)行控制，至少包括以下內(nèi)容：a) 需求變更文檔化；b) 識(shí)別變更控制的邊界；c) 定義需求變更的范圍；d) 維護(hù)需求變更的歷史信息，包括變更的依據(jù)；e) 評(píng)價(jià)需求變更的影響；f) 評(píng)審并批準(zhǔn)變更；g) 與顧客及組織內(nèi)部的溝通；h) 需求變更的響應(yīng)速度（見(jiàn)附錄B）?！?服務(wù)策劃組織應(yīng)對(duì)服務(wù)的實(shí)施進(jìn)行策劃，包括：a) 服務(wù)的要求，并考慮相關(guān)的目標(biāo)；b) 確定資源的需求；c) 識(shí)別服務(wù)實(shí)施過(guò)程中的風(fēng)險(xiǎn)，制訂相應(yīng)的措施；d) 制定適宜的交付策略和服務(wù)退出策略；e) 確定監(jiān)視、測(cè)量的方法；f) 適用時(shí)，考慮分包活動(dòng)的管理。策劃的輸出形式應(yīng)便于組織的運(yùn)作?！?服務(wù)過(guò)程管理 服務(wù)提供的控制組織應(yīng)在受控的條件下提供服務(wù)，受控條件包括：a) 獲得服務(wù)特性的文件信息；b) 必要時(shí)，應(yīng)獲得服務(wù)過(guò)程及結(jié)果的文件信息；c) 必要時(shí)，應(yīng)獲得顧客業(yè)務(wù)流程所必須的用戶信息；d) 確保所獲得用戶信息的安全；e) 獲得、實(shí)施和使用必要的監(jiān)測(cè)和測(cè)量設(shè)備；f) 人員的資格和能力；g) 識(shí)別影響服務(wù)連續(xù)性的因素，制定服務(wù)連續(xù)性計(jì)劃，確保服務(wù)實(shí)施過(guò)程連續(xù)；h) 確保發(fā)生變更時(shí)的一致性，明確可能造成的風(fēng)險(xiǎn)影響；i) 實(shí)施必要的配置管理；j) 定義服務(wù)響應(yīng)支持的職能、角色和流程；k) 當(dāng)過(guò)程的輸出不能由后續(xù)的監(jiān)測(cè)和測(cè)量加以驗(yàn)證時(shí)，對(duì)任何這樣的服務(wù)提供過(guò)程進(jìn)行確認(rèn)、批準(zhǔn)和再次確認(rèn)；l) 服務(wù)的放行、交付和交付后活動(dòng)的實(shí)施；m) 人為錯(cuò)誤（如失誤、違章）導(dǎo)致的不符合的預(yù)防?！?標(biāo)識(shí)和可追溯性適當(dāng)時(shí)，組織應(yīng)使用適宜的方法對(duì)服務(wù)實(shí)現(xiàn)過(guò)程中所產(chǎn)生的任何輸入或輸出進(jìn)行標(biāo)識(shí)以確?？勺匪菪?，應(yīng)關(guān)注：a) 標(biāo)識(shí)的唯一性；b) 確保標(biāo)識(shí)清晰可追溯性；c) 必要時(shí)保持形成文件的信息?！?顧客或外部供方的財(cái)產(chǎn)組織應(yīng)愛(ài)護(hù)在組織控制下或組織使用的顧客、外部供方財(cái)產(chǎn)。組織應(yīng)識(shí)別、驗(yàn)證、保護(hù)和維護(hù)供其使用的顧客、外部供方財(cái)產(chǎn)。如果顧客、外部供方財(cái)產(chǎn)發(fā)生丟失、損壞或發(fā)現(xiàn)不適用的情況，組織應(yīng)向顧客、外部供方報(bào)告，并保持相關(guān)記錄。注： 顧客、外部供方財(cái)產(chǎn)可包括知識(shí)產(chǎn)權(quán)、秘密的或私人的信息?！?不合格服務(wù)組織應(yīng)確保對(duì)不符合要求的服務(wù)得到識(shí)別和控制，以防止其非預(yù)期使用或交付造成對(duì)顧客產(chǎn)生不良的影響。當(dāng)不合格服務(wù)已交付給顧客時(shí)，組織應(yīng)采取適當(dāng)?shù)募m正措施以確保實(shí)現(xiàn)顧客滿意，適當(dāng)?shù)拇胧┛砂ǎ篴) 停止提供服務(wù)；d) 適當(dāng)時(shí)，通知顧客；e) 經(jīng)授權(quán)延長(zhǎng)服務(wù)時(shí)間或重新提供服務(wù)、讓步接收。在不合格服務(wù)得到糾正之后應(yīng)對(duì)其再次進(jìn)行驗(yàn)證，以證實(shí)符合要求。不合格服務(wù)的性質(zhì)以及隨后所采取的任何措施的信息應(yīng)形成文件，包括所批準(zhǔn)的讓步?！?服務(wù)交付管理組織在交付管理過(guò)程中應(yīng)確定：a) 制定適宜的交付策略，包括交付方式和交付成果；b) 適用時(shí)，交付的成果已經(jīng)得到檢驗(yàn)或測(cè)試；c) 不合格
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