服務外包能力要求(編輯修改稿)
2025-05-10 05:05 本頁面
【文章內(nèi)容簡介】 ；t) 確定與顧客、相關方進行溝通的人員的角色和職責；u) 相關信息及時、準確、適當?shù)貍鬟f給相關方；v) 組織應管理與顧客、相關方的溝通內(nèi)容和溝通質(zhì)量，建立投訴處理機制，并實施持續(xù)改進。針對顧客，組織應指定人員負責管理顧客滿意事宜，并定期測量顧客滿意度情況并據(jù)此信息采取相應措施。 組織聲譽維護能力組織應具備主動維護其聲譽的意識，并采取適宜措施來建立、宣傳、擴大及維護組織聲譽。6 服務實現(xiàn) 需求管理 需求確定組織應確定：a) 明確顧客所需服務的業(yè)務類型（見附錄A和附錄B）b) 顧客規(guī)定的要求，包括對交付及交付后活動的要求；c) 顧客雖然沒有明示，但規(guī)定的用途或已知的預期用途所必需的要求；d) 適用于服務的法律法規(guī)要求；e) 服務安全要求（例如，顧客對于服務場地的安全要求）；f) 必要時明確所需的服務級別要求；g) 任何可能的附加要求。注： 附加要求可包含由有關的相關方提出的要求?！?需求評審組織應評審與服務有關的要求。評審應在組織向顧客提供服務的承諾（例如，提交標書、接受合同或訂單及接受合同或訂單的更改）之前進行，并應確保：a) 服務要求已得到規(guī)定并達成一致；b) 與以前表述不一致的合同或訂單的要求已予解決；c) 組織有能力滿足規(guī)定的要求。評審結(jié)果的信息應形成文件。若顧客沒有提供形成文件的要求，組織在接受顧客要求前應對顧客要求進行確認。注： 在某些情況下，對每一個訂單進行正式的評審可能是不實際的，作為替代方法，可對提供給顧客的有關的服務信息進行評審。 需求變更組織應根據(jù)實際情況對需求變更進行控制，至少包括以下內(nèi)容：a) 需求變更文檔化；b) 識別變更控制的邊界；c) 定義需求變更的范圍；d) 維護需求變更的歷史信息，包括變更的依據(jù)；e) 評價需求變更的影響；f) 評審并批準變更；g) 與顧客及組織內(nèi)部的溝通；h) 需求變更的響應速度（見附錄B）?！?服務策劃組織應對服務的實施進行策劃，包括：a) 服務的要求，并考慮相關的目標；b) 確定資源的需求；c) 識別服務實施過程中的風險，制訂相應的措施；d) 制定適宜的交付策略和服務退出策略；e) 確定監(jiān)視、測量的方法；f) 適用時，考慮分包活動的管理。策劃的輸出形式應便于組織的運作?！?服務過程管理 服務提供的控制組織應在受控的條件下提供服務，受控條件包括：a) 獲得服務特性的文件信息；b) 必要時，應獲得服務過程及結(jié)果的文件信息；c) 必要時，應獲得顧客業(yè)務流程所必須的用戶信息；d) 確保所獲得用戶信息的安全；e) 獲得、實施和使用必要的監(jiān)測和測量設備；f) 人員的資格和能力；g) 識別影響服務連續(xù)性的因素，制定服務連續(xù)性計劃，確保服務實施過程連續(xù)；h) 確保發(fā)生變更時的一致性，明確可能造成的風險影響；i) 實施必要的配置管理；j) 定義服務響應支持的職能、角色和流程；k) 當過程的輸出不能由后續(xù)的監(jiān)測和測量加以驗證時，對任何這樣的服務提供過程進行確認、批準和再次確認；l) 服務的放行、交付和交付后活動的實施；m) 人為錯誤（如失誤、違章）導致的不符合的預防?！?標識和可追溯性適當時，組織應使用適宜的方法對服務實現(xiàn)過程中所產(chǎn)生的任何輸入或輸出進行標識以確保可追溯性，應關注：a) 標識的唯一性；b) 確保標識清晰可追溯性；c) 必要時保持形成文件的信息?！?顧客或外部供方的財產(chǎn)組織應愛護在組織控制下或組織使用的顧客、外部供方財產(chǎn)。組織應識別、驗證、保護和維護供其使用的顧客、外部供方財產(chǎn)。如果顧客、外部供方財產(chǎn)發(fā)生丟失、損壞或發(fā)現(xiàn)不適用的情況，組織應向顧客、外部供方報告，并保持相關記錄。注： 顧客、外部供方財產(chǎn)可包括知識產(chǎn)權(quán)、秘密的或私人的信息?！?不合格服務組織應確保對不符合要求的服務得到識別和控制，以防止其非預期使用或交付造成對顧客產(chǎn)生不良的影響。當不合格服務已交付給顧客時，組織應采取適當?shù)募m正措施以確保實現(xiàn)顧客滿意，適當?shù)拇胧┛砂ǎ篴) 停止提供服務；d) 適當時，通知顧客；e) 經(jīng)授權(quán)延長服務時間或重新提供服務、讓步接收。在不合格服務得到糾正之后應對其再次進行驗證，以證實符合要求。不合格服務的性質(zhì)以及隨后所采取的任何措施的信息應形成文件，包括所批準的讓步。 服務交付管理組織在交付管理過程中應確定：a) 制定適宜的交付策略，包括交付方式和交付成果；b) 適用時，交付的成果已經(jīng)得到檢驗或測試；c) 不合格
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