【文章內(nèi)容簡介】 其他項(xiàng)目成員。開發(fā)人員（1）按照項(xiàng)目經(jīng)理分配的任務(wù)執(zhí)行開發(fā)工作，并清楚地交付給測試人員（準(zhǔn)備測試） 。如果測試人員報(bào)告缺陷，應(yīng)及時(shí)消除缺陷。對自己工作成果的質(zhì)量負(fù)最大責(zé)任。（2）對自己的源代碼進(jìn)行配置管理，撰寫自己承擔(dān)的模塊文檔。3 / 52測試人員（1）了解項(xiàng)目需求，和項(xiàng)目經(jīng)理商議測試計(jì)劃，設(shè)計(jì)測試用例。（2）根據(jù)計(jì)劃執(zhí)行測試，找出盡可能多的缺陷。使用缺陷跟蹤工具，及時(shí)將測試信息反饋給相關(guān)責(zé)任人。質(zhì)量保證員（1）跟蹤每個(gè)項(xiàng)目的開發(fā)過程，重點(diǎn)檢查需求文檔、設(shè)計(jì)文檔、變更記錄、用戶文檔是否符合規(guī)范。（2）參加需求評審和設(shè)計(jì)評審。（3）如果發(fā)現(xiàn)項(xiàng)目問題，先和責(zé)任人溝通，如果難以解決，則由上級領(lǐng)導(dǎo)協(xié)調(diào)。配置管理員（1）為所有項(xiàng)目創(chuàng)建配置庫，為用戶分配合適的權(quán)限，負(fù)責(zé)信息安全和備份。（2）指導(dǎo)開發(fā)人員使用配置管理軟件。4 / 52第 1 章 營銷客服過程 產(chǎn)品管理產(chǎn)品管理流程如圖 61 所示，主要活動有：產(chǎn)品策劃，調(diào)研分析，產(chǎn)品立項(xiàng)與開發(fā)，產(chǎn)品銷售與服務(wù)。該流程的主要工作成果和責(zé)任人見表 11。圖 11 產(chǎn)品管理流程主要活動 主要工作成果 主要責(zé)任人產(chǎn)品策劃 產(chǎn)品建議書 產(chǎn)品經(jīng)理調(diào)研分析 產(chǎn)品調(diào)研分析報(bào)告 產(chǎn)品經(jīng)理產(chǎn)品立項(xiàng)與開發(fā) 立項(xiàng)申請書，最終產(chǎn)品 產(chǎn)品經(jīng)理，項(xiàng)目經(jīng)理產(chǎn)品銷售與服務(wù) 產(chǎn)品宣傳材料，銷售合同，客服單 產(chǎn)品經(jīng)理，銷售人員，客服人員表 11 產(chǎn)品管理流程的成果清單和責(zé)任人 產(chǎn)品策劃產(chǎn)品經(jīng)理負(fù)責(zé)產(chǎn)品策劃活動。產(chǎn)品經(jīng)理應(yīng)主動尋求研發(fā)部門的幫助，由產(chǎn)品經(jīng)理牽頭，撰寫《產(chǎn)品建議書》 ，模板見表 12。提示：本產(chǎn)品立項(xiàng)之后，項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)將進(jìn)一步細(xì)化產(chǎn)品需求、設(shè)計(jì)方案和開發(fā)計(jì)劃等。產(chǎn)品建議書1. 產(chǎn)品概述 用簡練的語言說明本產(chǎn)品“是什么” ， “什么用途”。2. 產(chǎn)品開發(fā)背景 從內(nèi)因、外因兩方面闡述產(chǎn)品開發(fā)背景，重點(diǎn)說明“為什么” 要開發(fā)本產(chǎn)品。 （1）內(nèi)因方面著重考慮：開發(fā)方的短期、長期發(fā)展戰(zhàn)略；開發(fā)方的當(dāng)前實(shí)力。 （2）外因方面著重考慮：市場需求及發(fā)展趨勢；技術(shù)狀況及發(fā)展趨勢。企業(yè)戰(zhàn)略 調(diào)研分析產(chǎn)品策劃♀產(chǎn)品經(jīng)理產(chǎn)品立項(xiàng) 與開發(fā) 產(chǎn)品銷售與服務(wù)♀項(xiàng)目經(jīng)理 ♀銷售和客服人員5 / 523. 消費(fèi)群體特征 （1）闡述本產(chǎn)品消費(fèi)群體的特征； （2）說明消費(fèi)者對產(chǎn)品的功能性需求和非功能性需求； （3）說明本產(chǎn)品如何滿足消費(fèi)者的需求，以及給消費(fèi)者帶來什么好處。4. 產(chǎn)品主要功能和特色 （1）產(chǎn)品的主要功能列表； （2）說明本產(chǎn)品的特色。5. 產(chǎn)品設(shè)計(jì)方案和關(guān)鍵技術(shù) （1）闡述設(shè)計(jì)方案及原理，如果有多種方案，需比較優(yōu)缺點(diǎn)。（2）闡述本產(chǎn)品的一些關(guān)鍵技術(shù)，評價(jià)技術(shù)實(shí)現(xiàn)的難易程度。（3）確定哪些產(chǎn)品部件應(yīng)當(dāng)采購、外包開發(fā)或者自主研發(fā)，說明理由，分析相應(yīng)的風(fēng)險(xiǎn)。6. 產(chǎn)品開發(fā)和上市計(jì)劃如果產(chǎn)品有多個(gè)版本，估算各版本的開發(fā)時(shí)間和上市時(shí)間，以及人員和資金。表 12 產(chǎn)品建議書 調(diào)研分析產(chǎn)品經(jīng)理在做產(chǎn)品策劃時(shí)，應(yīng)同步進(jìn)行調(diào)研分析。產(chǎn)品經(jīng)理撰寫《產(chǎn)品調(diào)研分析報(bào)告》 ，模板見表 13，目的是為公司決策提供充分的、有價(jià)值的信息。提示：如果不做調(diào)研分析的話，那么產(chǎn)品建議和立項(xiàng)管理都建立在空想之上。調(diào)研者應(yīng)當(dāng)客觀地對待被調(diào)查的事物，不可有意往“好處”或者“壞處”設(shè)想。所獲取的數(shù)據(jù)、圖表等信息要真實(shí)并且有據(jù)可查，不可憑空捏造。調(diào)研分析的主要內(nèi)容有：? 消費(fèi)者（購買者，使用者，影響者）調(diào)研； ? 競爭對手和同類產(chǎn)品調(diào)研；? 政策調(diào)研；? 技術(shù)可行性分析；? 知識產(chǎn)權(quán)分析；? 成本—收益分析；產(chǎn)品調(diào)研分析報(bào)告1. 消費(fèi)者調(diào)研（1）購買者的特征和需求。（2）使用者的特征和需求。（3）影響者的特征和需求。2. 競爭對手與同類產(chǎn)品調(diào)研（1）各競爭對手在研發(fā)、銷售、資金、品牌等方面的實(shí)力。6 / 52（2）同類產(chǎn)品的功能、質(zhì)量、價(jià)格，以及主要優(yōu)點(diǎn)和主要缺點(diǎn)。3. 政策調(diào)研（1）有無政策“支持 ”或者“限制”。（2）有無地方政府（或其它機(jī)構(gòu)）的“扶持” 或者“干擾”。（3）如何利用（應(yīng)對）政策。4. 技術(shù)和時(shí)間可行性分析（1）本產(chǎn)品“做得了嗎？ ”、 “做得好嗎？”。（2）按照正常的運(yùn)作方式，能及時(shí)開發(fā)完成本產(chǎn)品嗎？投入市場的時(shí)間合適嗎？5. 知識產(chǎn)權(quán)分析（1）分析是否已經(jīng)存在某些專利將妨礙本產(chǎn)品的開發(fā)與推廣；（2）分析本產(chǎn)品能否得到知識產(chǎn)權(quán)保護(hù)，如何獲得？6. 成本—效益分析（1）估算總成本。（2）估算總收益。表 13 產(chǎn)品調(diào)研分析報(bào)告 產(chǎn)品立項(xiàng)與開發(fā)產(chǎn)品經(jīng)理負(fù)責(zé)立項(xiàng)申請，撰寫《立項(xiàng)申請書》 ，提交給 PMO，進(jìn)入立項(xiàng)管理流程。如果本產(chǎn)品被批準(zhǔn)立項(xiàng)，則：? 項(xiàng)目經(jīng)理將管理本產(chǎn)品的開發(fā)過程，對產(chǎn)品的質(zhì)量和進(jìn)度負(fù)責(zé)。? 產(chǎn)品經(jīng)理要跟蹤開發(fā)過程，及時(shí)了解產(chǎn)品的開發(fā)進(jìn)度和工作成果質(zhì)量。如果產(chǎn)品經(jīng)理發(fā)現(xiàn)開發(fā)工作偏離了產(chǎn)品需求和預(yù)定的計(jì)劃，應(yīng)當(dāng)及時(shí)和項(xiàng)目經(jīng)理溝通，糾正偏差。建議開發(fā)團(tuán)隊(duì)采用增量模式來開發(fā)產(chǎn)品，每次發(fā)布新的版本，既要請測試人員進(jìn)行測試，又要請產(chǎn)品經(jīng)理來體驗(yàn)（試用） 。產(chǎn)品經(jīng)理應(yīng)當(dāng)站在客戶的角度來體驗(yàn)（試用）當(dāng)前產(chǎn)品：? 如果發(fā)現(xiàn)產(chǎn)品中的缺陷，則向開發(fā)人員報(bào)告缺陷，開發(fā)人員及時(shí)消除缺陷。? 若產(chǎn)品經(jīng)理向項(xiàng)目經(jīng)理提出改進(jìn)建議，雙方應(yīng)先就需求和改進(jìn)措施達(dá)成共識，然后開發(fā)人員執(zhí)行相應(yīng)的改進(jìn)措施。 產(chǎn)品銷售與服務(wù)產(chǎn)品開發(fā)完成之后，產(chǎn)品經(jīng)理負(fù)責(zé)：7 / 52? 撰寫產(chǎn)品介紹文件（如 ppt 文件） 。? 制作本產(chǎn)品的宣傳網(wǎng)頁，設(shè)法在更多的網(wǎng)站發(fā)布產(chǎn)品信息。? 可能需要設(shè)計(jì)和制作宣傳頁（印刷品） 。? 產(chǎn)品經(jīng)理對本公司銷售人員進(jìn)行產(chǎn)品培訓(xùn)，使銷售人員充分了解本產(chǎn)品的特性。上述工作完成之后，進(jìn)入銷售管理流程和客戶服務(wù)流程。產(chǎn)品經(jīng)理跟蹤銷售和客服過程，收集并分析客戶意見，及時(shí)改進(jìn)產(chǎn)品策劃。 銷售管理銷售管理流程如圖 12 所示，主要活動有：營銷策劃，銷售跟蹤，合同管理。該流程的主要工作成果和責(zé)任人見表 14。圖 12 銷售管理流程主要活動 主要工作成果 主要責(zé)任人營銷策劃 營銷方案 銷售經(jīng)理銷售跟蹤 銷售跟蹤表，銷售合同 銷售人員合同管理 合同實(shí)施、收款、付款跟蹤表 銷售人員表 14 銷售管理流程的成果清單和責(zé)任人 營銷策劃銷售部門商議營銷方案，銷售經(jīng)理分配任務(wù)給執(zhí)行人（可以多人） 。每個(gè)執(zhí)行人填寫執(zhí)行情況，模板見表 15。營銷方案方案名稱 制定人產(chǎn)品或項(xiàng)目 營銷策劃♀銷售人員 合同管理 實(shí)施計(jì)劃與跟蹤收款計(jì)劃與跟蹤付款計(jì)劃與跟蹤♀銷售經(jīng)理♀銷售人員 銷售跟蹤 接觸客戶客戶分析售前服務(wù)與跟蹤簽訂合同8 / 52起止日期 執(zhí)行人 A, B銷售計(jì)劃內(nèi)容執(zhí)行人 執(zhí)行情況 狀態(tài) 日期A 未開始，進(jìn)行中，完成B表 15 營銷方案 銷售跟蹤銷售人員負(fù)責(zé)：（1）銷售本公司的產(chǎn)品；（2）從客戶那里承接項(xiàng)目。第一步，接觸潛在客戶。銷售人員通過各種途徑接觸潛在客戶，了解客戶（公司）信息和客戶的需求。第二步，客戶分析。銷售人員應(yīng)當(dāng)撰寫《客戶分析報(bào)告》 ，為公司提供充分的客戶信息（同時(shí)也記錄了自己的工作業(yè)績） ，格式參見表 16。由于售前服務(wù)會消耗公司的資源（人力、金錢、時(shí)間） ，如果客戶最終不簽訂采購合同，那么無效的售前服務(wù)將給公司增加成本。為了避免浪費(fèi)公司的資源，節(jié)約成本，銷售部門需商議是否為潛在客戶提供進(jìn)一步的售前服務(wù)，以及服務(wù)的程度?？蛻舴治鰣?bào)告客戶分析1. 客戶介紹2. 客戶需求3. 采購可能性4. 成本－效益分析5. 風(fēng)險(xiǎn)分析部門意見 說明是否為潛在客戶提供進(jìn)一步的售前服務(wù)，以及服務(wù)的程度。表 16 客戶分析報(bào)告第三步，售前服務(wù)與跟蹤。銷售人員根據(jù)潛在客戶需求，提供產(chǎn)品演示、講解、答疑等服務(wù)。如果承接客戶的招標(biāo)項(xiàng)目，則按客戶規(guī)定的程序進(jìn)行“投標(biāo)、答辯、商務(wù)談判” 。如果需要，銷售人員應(yīng)主動向研發(fā)部門申請技術(shù)支持。9 / 52銷售人員填寫銷售跟蹤表，模板見表 17。銷售跟蹤表客戶銷售單內(nèi)容對客戶的承諾跟蹤人 銷售單狀態(tài) 跟蹤說明 跟蹤日期表 17 銷售跟蹤表第四步，簽訂合同。如果客戶確定采購，可能有 2 種方式：（1）商務(wù)談 判 結(jié) 束 后 ， 雙 方 責(zé) 任 人 將 簽 訂 正 式 的 合 同 。 雙 方 責(zé) 任 人 仔 細(xì) 審 查 合 同 中 的 每個(gè) 條 款 ， 確 保 合 同 沒 有 錯 誤 和 隱 患 ， 然 后 簽 字 、 蓋 章 ， 使 合 同 生 效 。（2）客戶承諾采購，但是目前不能簽訂合同。遇此情況，銷售部門需請示公司領(lǐng)導(dǎo)，決定做還是不做。提示：如果公司銷售產(chǎn)品，則需制定《產(chǎn)品銷售合同》模板。如果公司承接客戶項(xiàng)目，則需制定《項(xiàng)目銷售合同》模板。 合同管理銷售人員根據(jù)合同信息，制定實(shí)施計(jì)劃、付款計(jì)劃、收款計(jì)劃，并跟蹤這些計(jì)劃的執(zhí)行情況，模板見表 18。合同管理客戶名稱 客戶方負(fù)責(zé)人合同名稱 我方負(fù)責(zé)人合同簽訂日期 計(jì)劃完成日期合同摘要計(jì)劃實(shí)施日期 計(jì)劃說明 執(zhí)行人 執(zhí)行狀態(tài)/情況說明10 / 52計(jì)劃收款日期 金額及用途說明 執(zhí)行人 執(zhí)行狀態(tài)/情況說明計(jì)劃付款日期 金額及用途說明 執(zhí)行人 執(zhí)行狀態(tài)/情況說明表 18 合同管理表（實(shí)施、收款、付款） 客戶服務(wù)客戶服務(wù)流程如圖 13 所示，主要活動有：受理，處理，審核關(guān)閉，客戶反饋。該流程的主要工作成果和責(zé)任人見表 19。圖 11 客戶服務(wù)流程主要活動 主要工作成果 主要責(zé)任人受理 客服人員處理 指定處理人審核關(guān)閉 客服人員客戶反饋客服跟蹤表客戶表 19 客戶服務(wù)流程的成果清單和責(zé)任人 受理客戶通過各種途徑報(bào)告問題（包括問題、需求、建議等） ?？头藛T記錄客戶問題，并客戶報(bào)告問題需求審核關(guān)閉受理♀客服人員處理 客戶反饋♀指定處理人 ♀客服人員 ♀客戶生成項(xiàng)目缺陷，項(xiàng)目任務(wù)，項(xiàng)目需求等11 / 52指定處理人，模板見表 110。 處理如果處理人能夠直接解決客戶問題，則填寫處理說明，把狀態(tài)置為“解決待關(guān)閉” 。如果問題比較復(fù)雜，可以生成“項(xiàng)目任務(wù)、項(xiàng)目缺陷、項(xiàng)目需求”等。若“任務(wù)、缺陷、需求”都已經(jīng)完成，再把客戶問題的狀態(tài)置為“解決待關(guān)閉” 。 審核關(guān)閉當(dāng)客戶問題的狀態(tài)為“解決待關(guān)閉”時(shí)，客服人員驗(yàn)證這個(gè)問題，如果的確已經(jīng)解決，則把狀態(tài)置為“關(guān)閉” ，并填寫關(guān)閉說明。 客戶反饋客服人員告知客戶其問題已經(jīng)解決，并獲取客戶的反饋意見。客服跟蹤表標(biāo)題 編號客戶/聯(lián)系人 客服類型內(nèi)容受理人 受理時(shí)間受理說明處理人 處理時(shí)間處理說明關(guān)閉人 關(guān)閉時(shí)間關(guān)閉說明客戶反饋表 110 客服跟蹤表 客戶信息管理營銷人員和客服人員均可填寫客戶公司信息和客戶聯(lián)系人信息（模板見表 111） 。12 / 52客戶信息表客戶公司簡稱 客戶狀態(tài)客戶公司全稱 客戶類型電話 所屬區(qū)域傳真 所屬行業(yè)郵政編碼 所屬城市地址客戶公司簡介客戶分析聯(lián)系人姓名 部門/職務(wù) 聯(lián)系電話 Email /即時(shí)通信表 111 客戶信息13 / 52第 2 章 項(xiàng)目管理過程 立項(xiàng)管理立項(xiàng)管理的流程如圖 71 所示，主要活動有：立項(xiàng)申請、PMO 受理、立項(xiàng)評審和項(xiàng)目啟動。該流程的主要工作成果和責(zé)任人見表 21。 圖 21 立項(xiàng)管理流程關(guān)鍵活動 主要工作成果 主要責(zé)任人自主產(chǎn)品立項(xiàng)申請 立項(xiàng)申請書，產(chǎn)品建議書，調(diào)研分析報(bào)告 產(chǎn)品經(jīng)理合同項(xiàng)目立項(xiàng)申請 立項(xiàng)申請書，相關(guān)合同文件 合同項(xiàng)目的銷售人員PMO 受理 立項(xiàng)評審?fù)ㄖ?PMO 立項(xiàng)評審 立項(xiàng)評審結(jié)論 立項(xiàng)評審委員會項(xiàng)目啟動 項(xiàng)目總體計(jì)劃 項(xiàng)目經(jīng)理表 21 立項(xiàng)管理流程的主要工作成果和責(zé)任人 立項(xiàng)申請對于自主產(chǎn)品，產(chǎn)品經(jīng)理撰寫《立項(xiàng)申請書》 ，并將相關(guān)附件（主要是產(chǎn)品建議書，產(chǎn)品調(diào)研分析報(bào)告）一起提交給 PMO。對于合同項(xiàng)目，銷售人員撰寫《立項(xiàng)申請書》 ，并將相關(guān)附件（主要是合同文件）一起提交給 PMO?！读㈨?xiàng)申請書》的格式見表 22。立項(xiàng)申請書合同項(xiàng)目立項(xiàng)申請自主產(chǎn)品立項(xiàng)申請項(xiàng)目啟動♀產(chǎn)品經(jīng)理 ♀項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)♀銷售人員PMO受理立項(xiàng)評審14 / 52項(xiàng)目名稱 項(xiàng)目類型 合同項(xiàng)目 / 自主產(chǎn)品申請人 申請日期1. 項(xiàng)目介紹2. 本項(xiàng)目對公司的價(jià)值3. 項(xiàng)目進(jìn)度要求4. 項(xiàng)目所需人力資源5. 項(xiàng)目成本估算6. 立項(xiàng)可行性分析 技術(shù)可行性分析 成本效益分析 競爭分析 風(fēng)險(xiǎn)分析 SWOT 分析表 22 立項(xiàng)申請書的格式 PMO 受理PMO 受理人審閱《立項(xiàng)申請書》和相關(guān)附件，如果發(fā)現(xiàn)文件內(nèi)容不合流程要求或者質(zhì)量不合格，則退還給申請人重新改進(jìn)，直到文件合格為止。之后，PMO 受理人將文件轉(zhuǎn)交給研發(fā)總監(jiān)。提示：這樣做的目的是提高立項(xiàng)評審的效率。研發(fā)總監(jiān)根據(jù)項(xiàng)目的特征，選定“立項(xiàng)評審委員會” ，確定評審時(shí)間。PMO 受理人發(fā)起立項(xiàng)評審?fù)ㄖ?，格式見?23。提示：如果項(xiàng)目涉及面很廣，難以一次性在立項(xiàng)評審會議上決定，那么研發(fā)總監(jiān)可以先召開“預(yù)評審”會議，之后再進(jìn)行正式的立項(xiàng)評審。立項(xiàng)評審?fù)ㄖ?xiàng)目名稱 申請人評審文件評審時(shí)間地點(diǎn)評審人員 部門和職務(wù)評審負(fù)責(zé)人評委其他參加人員評審內(nèi)容表 23 立項(xiàng)評審?fù)ㄖ?5 / 52