【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 ，顧客是我們的衣食父母。尊重每一個(gè)人使長虹員工能夠最大限度發(fā)揮自己所長，為用戶提供力所能及的完美服務(wù)，營造精益求精的工作規(guī)范與工作氛圍。我們尊重每一個(gè)人的經(jīng)營理念還表現(xiàn)在：真誠對(duì)待競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手。長虹彩電初生之時(shí)，恰逢中國彩電業(yè)蓬勃之時(shí)，呼啦啦幾十種品牌電視機(jī)突如一夜長成，對(duì)市場(chǎng)的爭(zhēng)奪不可謂不激烈。但我們堅(jiān)持兩條原則，一不攻擊批評(píng)對(duì)手的產(chǎn)品，二不為促銷而提供賄賂。我們認(rèn)為賄賂會(huì)損壞公司形象，讓人認(rèn)為你把不好的東西推銷給他。在重視產(chǎn)品物化形象之時(shí)，還要重視員工的人格化形象，特別是營銷人員形象。我們認(rèn)為，營銷人員是公司形象的體現(xiàn)，身為營銷人員，必須有奉獻(xiàn)精神，富有競(jìng)爭(zhēng)性，必須自覺、主動(dòng)、機(jī)敏。在長虹國內(nèi)80個(gè)營銷片區(qū)工作的人員，經(jīng)過公司層層選拔，對(duì)彩電功能、型號(hào)、使用了如指掌，并能排除一切故障；與用戶接觸必須語言文明、態(tài)度和藹、精力充沛、衣冠整潔。服務(wù)是營銷戰(zhàn)略的一部分！我們認(rèn)為，作為投入千家萬戶的民用產(chǎn)品制造者，不能在事后才考慮服務(wù)。服務(wù)必須成為營銷戰(zhàn)略的一部分。從產(chǎn)品開發(fā)開始，就要認(rèn)真考慮服務(wù)問題。如果沒有在事前仔細(xì)籌劃服務(wù)和進(jìn)行服務(wù)試點(diǎn)，就不要急急忙忙推出新產(chǎn)品。因此，在產(chǎn)品的最初規(guī)劃階段，就要把設(shè)計(jì)、制造、營銷和服務(wù)四個(gè)過程集中起來，形成連鎖反應(yīng)，在開發(fā)產(chǎn)品時(shí)預(yù)見各種服務(wù)問題。產(chǎn)品一旦售出，公司就開始實(shí)施預(yù)防維修保養(yǎng)計(jì)劃。長虹生產(chǎn)的每一種規(guī)格的彩電都有質(zhì)量跟蹤卡，維修人員還要上門回訪，以觀后效。各營銷片區(qū)都配有服務(wù)車、電話和傳真機(jī)，隨時(shí)收集反饋信息，幫助用戶，盡量減少停機(jī)時(shí)間。在新產(chǎn)品生產(chǎn)過程中，維修人員開始接受培訓(xùn)，每一種新機(jī)型問世，公司維修人員輪番回總部跟班勞動(dòng)，熟悉新品制造的每一個(gè)環(huán)節(jié)，接受設(shè)計(jì)人員的專門指點(diǎn)，對(duì)各類故障和可能出現(xiàn)的故障手到病除之后，方可重返“前線”。服務(wù)于用戶開口之前，是長虹經(jīng)營理念的另一特點(diǎn)。1994年，長虹29英寸彩電問世，檢驗(yàn)人員在產(chǎn)品周轉(zhuǎn)庫房抽查時(shí)，發(fā)現(xiàn)有兩臺(tái)彩電外殼底部有裂紋，雖然數(shù)量很小，但質(zhì)檢人員的工作職責(zé)是要找出原因。經(jīng)過幾次實(shí)驗(yàn)發(fā)現(xiàn)此裂紋系29英寸箱體過寬，在使用“老虎車”搬運(yùn)時(shí)，“老虎車”上的兩條超級(jí)大國架正好作用于包裝箱底空檔處，從而在紙箱受潮變軟時(shí)，“老虎車”支架就直接作用于電視機(jī)外殼上。為此，公司改進(jìn)了紙箱泡沫襯墊模具，加寬底部受力，此后，底部裂紋故障再也沒有出現(xiàn)過。長虹人認(rèn)為不管問題是偶然的還是大批的，責(zé)任都是一樣！長虹公司是一家領(lǐng)導(dǎo)潮流的公司，不僅在技術(shù)上領(lǐng)導(dǎo)彩電潮流，在服務(wù)上還敢于迎接用戶提出的挑戰(zhàn)性服務(wù)難題，并且已成為長虹經(jīng)營活動(dòng)不可分割的部分。1995年，遼寧部分地區(qū)遭受水災(zāi)，許多家庭被淹沒。洪水過后，經(jīng)過幾天水泡的電視機(jī)內(nèi)充滿淤泥，我們維修人員在查看整機(jī)后，認(rèn)為機(jī)器完好無損，但需將淤泥沖凈。長虹服務(wù)人員決定挨家挨戶免費(fèi)為用戶清洗電路板，恢復(fù)機(jī)器收看，幾天過后，在災(zāi)區(qū)最先亮起來的是長虹電視。長虹的信譽(yù)與真誠從此植根于這片土地。多年來長虹公司服務(wù)遵循的金科玉律就是：以顧客、市場(chǎng)為導(dǎo)向，用戶的需要就是我們的行動(dòng)，百分之一的故障對(duì)用戶來說就是百分之百。服務(wù)從一滴一點(diǎn)做起，長虹公司享有講求誠信、講求服務(wù)這一殊榮，但這一殊榮決不僅是靠廣告宣傳得來的，它來自無數(shù)的不懈努力工作和優(yōu)秀的企業(yè)員工——公司全體人員特別是服務(wù)人員實(shí)實(shí)在在的行為影響，靠的是員工通過一點(diǎn)一滴小事，積累了長虹的聲譽(yù)，塑造了長虹的形象！1993年，長虹湖北片區(qū)營銷維修人員收到一封用戶來信，希望得到幫助，但寄信者卻忘了留下地址。長虹服務(wù)人員根據(jù)寄信者使用的信箋有江漢油田字樣這一線索，掏錢到江漢電臺(tái)打廣告，尋找這位寄信的用戶，不幾日，這位用戶打來電話，服務(wù)人員立即上門幫他排除了故障。事后這位用戶逢人便講：“從來只聽說用戶找維修人員，哪里聽說維修人員掏錢打廣告找用戶的。今天在長虹我卻新身體會(huì)到了?！庇佑脩籼岢龅木哂刑魬?zhàn)性的服務(wù)難題，已成為長虹生存活動(dòng)的一部分，奠定了公司的繁榮興旺的基礎(chǔ)，贏得了1000萬用戶的信賴，使長虹成為中國最大的彩電基地、中國彩電大王。三維中的自我管理倪潤峰說：“管理是嚴(yán)密的，從某種意義上說，也是殘酷的。要搞好國有企業(yè)；首先就要把觀念轉(zhuǎn)到市場(chǎng)中去?！蹦邼櫡逭f：“管理是管理者思維的管理，管理是管理者境界的管理，管理是管理者目標(biāo)的管理?！睆闹锌梢钥闯觯邼櫡逭窃谒季S、境界、目標(biāo)這三個(gè)方面首先管好自己，從而才帶領(lǐng)長虹集團(tuán)在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中迅速崛起并立于不敗之地。“我認(rèn)為管理是嚴(yán)密的，從某種意義上講也是殘酷的。”如果沒有殘酷的管理，就沒有今天長虹的成功。每一個(gè)企業(yè)都有它的管理制度，但制度是貼在墻上，還是在執(zhí)行中，這就是每一個(gè)企業(yè)是否成功的標(biāo)志。企業(yè)是經(jīng)營者必須要從內(nèi)部建立約束機(jī)制?！案涣朔秸?，窮了廟”的本身，就是企業(yè)沒有建立相應(yīng)的約束機(jī)制。比如，長虹的降價(jià)成本管理中的做法為：一、采購嚴(yán)密性；二、庫房管理集中性；三、財(cái)務(wù)一支筆和一本賬制度；四、建立嚴(yán)密的審計(jì)制度。這一制度的制定和嚴(yán)格執(zhí)行，對(duì)長虹公司近年的發(fā)展起著舉足輕重的作用，也是它全方位發(fā)展的成功法寶之一。當(dāng)然，在質(zhì)量、技術(shù)、服務(wù)上，一個(gè)成功的企業(yè)，還應(yīng)該建立相應(yīng)健全的保證體系和執(zhí)行措施以及強(qiáng)硬手段?！拔艺J(rèn)為當(dāng)前國有企業(yè)搞不好的原因和問題主要有以下幾點(diǎn)：一、負(fù)債太大；二、資金短缺；三、企業(yè)辦社會(huì)，負(fù)擔(dān)太重；四、黨、政、工各自為政，強(qiáng)調(diào)自己；五、公司一班人思維、思想方法、觀念未轉(zhuǎn)變，廠長沒有進(jìn)入到管理的角色中?！案墒裁吹膽?yīng)吆喝什么，鉆研自己的事，才能擺正自己的位子?！薄拔艺J(rèn)為目前用人機(jī)制很難形成，企業(yè)家應(yīng)該有個(gè)性和棱角?！薄按送猓艺J(rèn)為得民心者得天下，得消費(fèi)者心者得市場(chǎng)?！薄半p刃劍”效應(yīng)倪潤峰說：“降價(jià)舉措是一把雙刃劍，它的刃在迎擊一些外國名牌彩電揚(yáng)言三年擠垮長虹的挑戰(zhàn)時(shí)，難免傷及同行業(yè)兄弟。這是不得已而為之的事?！?996年的長虹降價(jià)風(fēng)波曾引起了強(qiáng)烈的反響，下面引述倪潤峰在“長虹發(fā)展研討會(huì)”上的講話。“這次降價(jià)的背景是什么呢？按理說彩電在中小屏幕大量生產(chǎn)的時(shí)候應(yīng)該考慮大屏幕。但是電子部也是多災(zāi)多難。當(dāng)時(shí)電子部也是命系彩電，彩電也是大眾物資，是進(jìn)入家庭的最好的產(chǎn)品，它可以帶動(dòng)元器件和半導(dǎo)體方面的發(fā)展。問題是全國113條線都重復(fù)引進(jìn)，電子部招架不住，全國人民代表大會(huì)把張學(xué)東喊去要咨詢，要說清楚。張學(xué)東說我國電子部批準(zhǔn)的只有4條線，其中包括長虹這條線，其他別的我們都不知道。問題是后來又上大屏幕的時(shí)候，電子部心有余悸。按理說大屏幕應(yīng)該提到日程，所以當(dāng)時(shí)北京也有一些輿論：大屏幕不能說超前消費(fèi)，當(dāng)然1987年、1988年也有人講：不看彩電死不了人這話都有，所以這就不是市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的話。這樣一來電子部大屏幕也要定點(diǎn)，那么大屏幕上不上。在亞運(yùn)會(huì)之前大屏幕遭否決了，不上大屏幕，但亞運(yùn)村建成了大家去參觀，應(yīng)該說香港的陸氏公司陸青天老板投其所好，送亞運(yùn)會(huì)大約300臺(tái)28英寸，那是球面管，就擺在亞運(yùn)村各個(gè)房間，于是大家去看亞運(yùn)村順便也看了彩電。一看中國房間也不小，看起來也滿舒服的，于是就改變了原來的觀念，中國住房小，收人不高，大屏幕還不是時(shí)候，這么一看也就同意上大屏幕。于是電子部就同意上大屏幕，但是要定點(diǎn)，這次只能摘113條線了，一定要定點(diǎn)。第一個(gè)跑到北京要求定點(diǎn)的是青島電視機(jī)廠，因?yàn)樗莾号艿每?，我們也跑到北京去了，要求定點(diǎn)，于是要求先作可行性報(bào)告，然后是立項(xiàng)報(bào)告。還在折騰的時(shí)候，深圳不聽招呼，再加上邁克彩管廠出來了，它的28英寸球面管買美國的二手線，但是畢竟技術(shù)檔次低，這是真正小馬拉大車，電源根本都沒有過關(guān)。這些大屏幕開始涌向各個(gè)市場(chǎng)，消費(fèi)者和商家一開始在歡呼，高高興興地去買，后來全部退貨。當(dāng)時(shí)中央臺(tái)報(bào)道了嘛，全國第一條大屏幕生產(chǎn)線一落成，生產(chǎn)金王子，是4家合伙，還有中商部，那是宣告失敗了?！罢谶@個(gè)時(shí)候，中國市場(chǎng)的潛力已經(jīng)被日本人發(fā)現(xiàn)了，所以1993年洋貨開始進(jìn)入中國。但這時(shí)洋貨的進(jìn)入我們從市場(chǎng)上調(diào)查來自不同渠道，多數(shù)是水貨。1993年開始，1991995年到了一個(gè)高峰。1995年我們不完全統(tǒng)計(jì)，進(jìn)口的大屏幕彩電應(yīng)該在400萬臺(tái)左右。市場(chǎng)上我跑過的地方比較多，偏僻的縣城我都去過，那里照樣有松下的畫王，照樣有索尼的貴麗單槍。中國地方大，10000臺(tái)撤出去根本見不到，比如說我們的34英寸去年出了10000臺(tái)，根本就沒見到啊，哪去了，不知道銷到那里去了?！傲硗?，我們了解他們都有走私貨。不管是松下、東芝、索尼、日立，他們都有亞洲部，這個(gè)亞洲部下都開中國課，這些中國課都是走私課，就研究對(duì)中國怎么走私。另外也巧立名目，在廣東沿海當(dāng)?shù)馗愫腺Y進(jìn)行大SKD組裝，用當(dāng)?shù)氐亩悇?wù)海關(guān)包稅，也不是說不繳稅，也繳一點(diǎn)稅，沖擊中國市場(chǎng)。大屏幕市場(chǎng)有這么個(gè)過程，所以1998年的洋貨量進(jìn)來得太大，緊接著韓國三星也不甘寂寞，我現(xiàn)在了解韓國三星在香港積壓29英寸“名品’位該有5個(gè)億人民幣，這批貨現(xiàn)在要從番禹進(jìn)有點(diǎn)困難了，于是沿著中國的海岸線開始北上，不管哪一個(gè)碼頭都有他的“名品”登陸，全部走私。但是三星29英寸“名品”的彩管質(zhì)量不過關(guān)，所賣出去的貨因彩管壞的退貨很多，退了的貨還得修好啊，所以它就從漢城發(fā)管子過來，發(fā)來的管子得繳關(guān)稅，因?yàn)樗缓眠M(jìn)，比較分散，所以一支管子就4千多元。他們自己也算了一下賬，實(shí)際上他賣的價(jià)格啊應(yīng)該定義叫傾銷，都沒有賺什么錢。我現(xiàn)在所了解的在中國賣了這么多彩電都沒賺什么錢，但是賺了什么錢呢？我們國家宏觀調(diào)控，1993年下半年開始，1998年人民幣的貸款利率應(yīng)該說是到了最高峰。但是，銀根是緊的，就這樣的利率有的還拿不到。一般來講是資金市場(chǎng)，年利率一般是18％－20％，甚至還有更高的。日元的貸款年息3％左右，港幣的貸款6％左右，他們?cè)趶V東沿海搞的資金全部都是日本的，松下的資金3個(gè)月周轉(zhuǎn)，然后套人民幣再來賺利率差，這個(gè)利率差少說有10個(gè)百分點(diǎn)，這是他們的好處。比如說北京的松下總代表青木，可以說是最大的走私頭，可以給他下這個(gè)定義。這樣一來目標(biāo)是瞄準(zhǔn)了中國這塊市場(chǎng)，而且重點(diǎn)在大屏幕市場(chǎng)，中國的彩電大屏幕市現(xiàn)在的定位叫做朝陽產(chǎn)品，潛力非常大。“從80年代初期，中國進(jìn)入彩電消費(fèi)的時(shí)代，那時(shí)自己的能力不強(qiáng)，為了保持和日本的貿(mào)易平衡，國家也搞了一個(gè)總理資金——112專項(xiàng)，組織進(jìn)口了一批日本的原裝彩電，當(dāng)時(shí)定位的是14英寸的，18英寸的，20英寸的，都是非遙控進(jìn)的，12個(gè)按鍵JVC的，其他的都8個(gè)按鍵的。然后出國人員也可帶一個(gè)大件進(jìn)來，也幾乎是進(jìn)口的這些東西，因?yàn)檫@個(gè)便宜呀，當(dāng)時(shí)也就是4萬多日元，按當(dāng)時(shí)日元的匯價(jià)大約只有200多美元。這些原裝貨加起來，據(jù)不完全統(tǒng)講大約2500萬臺(tái)，這是打著人家商標(biāo)的。另外還包括打著人家商標(biāo)在國內(nèi)組裝的，包括長虹也組裝過3萬臺(tái)，有18英寸的，有20英寸的，我們給新疆組裝的64臺(tái)20英寸的，有的是打的松下的商標(biāo)，這些機(jī)器應(yīng)該說質(zhì)量確實(shí)不錯(cuò)，性能不錯(cuò)，消費(fèi)者買了這么多年后也沒怎么修，所以這批消費(fèi)者再更新?lián)Q代就還想買這種牌子，也就是說，1993年洋貨大舉進(jìn)來這些消費(fèi)者更新?lián)Q代提供了條件?！薄皬?983年起國產(chǎn)機(jī)逐漸上量，生產(chǎn)規(guī)格14英寸、18英寸。當(dāng)時(shí)我們提出18英寸萬歲，包括咸陽4400的二期改造仍然是18英寸，安陽玻殼規(guī)劃的也是18英寸，包括上海永新上的也是18英寸。18英寸、20英寸彩電到89年末以前生產(chǎn)的幾乎都是非遙控的，非遙控的8個(gè)按鍵，個(gè)別有12個(gè)按鍵的。這些機(jī)器的總量多少呢？大約有六七千萬臺(tái)，再加上原來的2500萬臺(tái)，將近1億臺(tái)，這1億臺(tái)的消費(fèi)者在城里邊，這些消費(fèi)者都要更新?lián)Q代。換代的背景并不是他的機(jī)器壞了，而是使用條件變了，由于有線電視大量推進(jìn)，在有些地方，北京有些區(qū)好像就可以收20幾個(gè)臺(tái)，那么下面可以展望嘛，東方紅3號(hào)衛(wèi)星上天，中星七號(hào)衛(wèi)星再上天，重慶再變成直轄市，全國不算臺(tái)灣就31個(gè)省市，那么31個(gè)省市都想在衛(wèi)星上表演自己，都想宣傳自己，這就是31個(gè)臺(tái)。香港回歸肯定上星還得增加兩個(gè)臺(tái)，中央電視臺(tái)現(xiàn)在8個(gè)臺(tái)，上星是8個(gè)臺(tái)，再加上有線電視自己再開幾個(gè)臺(tái)，這樣在同一個(gè)地點(diǎn)，在明年的這個(gè)時(shí)候或再晚一點(diǎn)就可以收50個(gè)臺(tái)，所以原來那些機(jī)器都滿足不了需求。再加上這些年住房改善了，收入也增加了，物價(jià)有漲有落，物價(jià)沒漲的就算落。5年前，綿陽大米1角3分8，現(xiàn)在是1元3角8分，漲了10倍，你說電視機(jī)漲了嗎？所以相應(yīng)來講消費(fèi)者更新?lián)Q代勇氣就大，更新?lián)Q代的決心也就大了，再加上他不愿意丟掉這么多信息，不愿意去掉這么多資源，所以他必須要買，所以這塊市場(chǎng)非常大。而這塊市場(chǎng)要求的主要品種是什么？大屏幕。再買就買大屏幕的，因?yàn)猷従蛹矣?個(gè)看34英寸或29英寸，一回去看自己的18英寸就不順眼了，屏幕就小了。所以我們把它定位為朝陽產(chǎn)品。那么這塊產(chǎn)品有多大的資金量呢？城里面1億個(gè)家庭，全國城里是3億3千萬左右人口，剩下的8億在農(nóng)村，1億家庭我們?nèi)?0％在今后十年內(nèi)更換8000萬臺(tái)，如果定價(jià)在5500元1臺(tái)就是4000多億，平均每年就4百多億，這塊市場(chǎng)是大家要爭(zhēng)的，洋貨也在爭(zhēng)這塊市場(chǎng)，我們也在爭(zhēng)這塊市場(chǎng)，這是當(dāng)前市場(chǎng)上的一個(gè)主要焦點(diǎn)。但是洋貨起步比較早，從1993年開始，再加上它原來在消費(fèi)者中有基礎(chǔ)，那么前面說的2500萬臺(tái)消費(fèi)者幾乎都在城里，而且現(xiàn)在收入增加，又是最先購買大屏幕的，這是一個(gè)情況。第二個(gè)情況是行業(yè)管理的問題，如何預(yù)測(cè)市場(chǎng)的問題。18英寸萬歲，31英寸是大家的追求，這符合中國國情，所以1998年下半年開始21英寸管子就過剩。去年長虹在彩電行業(yè)里面做了兩件事，一是我們放暑假，我們用現(xiàn)金貯備了4D萬支管子，解了彩管廠家的危機(jī)；另一個(gè)是香港加工業(yè)不景氣，出口也不景氣，所以香港的一些個(gè)體老板帶著港幣到廣東一帶貼牌，時(shí)間是1998年的112月份。所以廣東這一帶黑白生產(chǎn)線都被他們租賃了，打著各種牌子生產(chǎn)，成本很低。他的成本測(cè)算，材料成本加上他個(gè)人得的，而且稅收也不說不變，包稅?！薄?998年國產(chǎn)管子1780萬支，1999年國產(chǎn)管子是多少呢？是2280萬支，增加了350萬只。那么政策的環(huán)境變化呢？1998年的9月1日開始出口退稅發(fā)生變化，原來17％，當(dāng)然這里面難免套稅。我跟老廠長劉玉平研究行情時(shí)就談了，他那里還有幾千萬的稅沒給他退，所以資金周轉(zhuǎn)較困難，因?yàn)轸~目混珠了。大家都不退，財(cái)政部又提出了原來積壓的這部分稅大約有300多億，在今后3年內(nèi)逐漸地償還，這是一個(gè)條件。從17％降到9％帶來了市場(chǎng)變化，比如以廈華為例，就不用國產(chǎn)管，如進(jìn)口彩管保稅出去，那就買韓國管子，這樣一來不需要你退稅，資金周轉(zhuǎn)也快。另外韓國現(xiàn)在也會(huì)做生意了，韓國人現(xiàn)在和