【文章內(nèi)容簡介】 匯編中。2） 所提交草案與幾個部門相關，則在審核后，與全部相關部門負責人溝通（或召集會議），征集討論意見后，由提交部門進行修正，由人力資源部進行最后審核后發(fā)布，同時匯總到酒店制度匯編中。3） 所提交草案涉及到整個酒店管理，則在審核后，交總經(jīng)理審核，并召集相關人員進行會議討論，由提交部門進行修正，再由總經(jīng)理最后審核后，在酒店范圍內(nèi)發(fā)布，同時匯總到酒店制度匯編中。特此規(guī)定。九龍灣國際飯店2010年5月關于對酒店節(jié)能及設備設施的暫行管理方案為了進一步加強對酒店的節(jié)能問題，設備、設施使用及損壞管理問題，特做出如下管理規(guī)定：一．建立巡檢制度，每日由兩名工程部人員對整個酒店進行不定時檢查，檢查的具體內(nèi)容為：（1）對水電氣使用情況進行檢查，發(fā)現(xiàn)問題及時糾正，并做好記錄，由工程部統(tǒng)一處罰；節(jié)能方面的處罰標準暫時按已公布的標準執(zhí)行；（2）對設備設施使用情況進行檢查，發(fā)現(xiàn)有違規(guī)、野蠻使用設備設施的未造成設備設施損壞的，當時給予糾正及口頭警告，并做好記錄，由工程部統(tǒng)一處罰。（3）對造成設備損壞的，及時制止并停止使用該設備，及時維修，同時做好記錄，由工程統(tǒng)一處罰，處罰標準暫時按已公布的標準執(zhí)行。二．各部門應對設備、設施、物品做好明細帳，在人員調(diào)動時應有設備、設施、物品交接明細，發(fā)現(xiàn)問題應上報到財務及工程部，以便及時處理（現(xiàn)在可能已經(jīng)有不少物品不知去向），交接時應注意，設備、設施、物品是否缺少、完好情況、是否損壞、損壞是否處理等。嚴禁糊涂交接，否則后果由接手人負全責。三．對各部門的維修申請及時處理，正常為當日解決，當日解決不了的告知原因，對維修任務各部門必須填寫維修申請單，由工程部人員簽字認可生效，報修時間為每日下午4點之前。加急維修可暫不填維修申請，后補，（加急維修內(nèi)容：跑水、漏電、影響酒店正常經(jīng)營，危及人身安全等。）四．本酒店年水、電、氣及維修費用大約為200萬左右，希望廣大員工能愛護我們的設備設施，節(jié)約每一度電，珍惜每一滴水。九龍灣國際飯店工程部2008年10月28日員工培訓管理制度第一條 員工是酒店永續(xù)發(fā)展的第一原動力，關注員工的發(fā)展就是關注酒店的未來。第二條 為配合酒店的發(fā)展目標，提升人力績效，提高員工素質(zhì)，有計劃地充實其知識技能，發(fā)揮其潛在能力，提升本酒店的企業(yè)形象，特制定《員工培訓管理制度》（以下簡稱本制度），作為酒店培訓實施與管理的依據(jù)。第三條 本酒店所有員工的各項培訓計劃、實施、督導、考評以及改善建議等，均依本制度辦理。第四條 酒店根據(jù)經(jīng)營業(yè)績狀況和企業(yè)發(fā)展規(guī)劃有計劃的滿足員工自我發(fā)展的需要。第五條 酒店人事部是員工培訓的主要承辦機構，其培訓方面的主要職責是：制定、修改全酒店培訓制度；提供可供參考的員工崗位素質(zhì)標準，為員工的發(fā)展提供必要的參照；對員工個人素質(zhì)進行調(diào)查；協(xié)助各個部門在規(guī)定時間內(nèi)制定培訓需求；征集員工個人的培訓需求整合各種培訓需求，按照酒店的發(fā)展需要擬定年度、月培訓計劃；負責組織年度、月培訓計劃的實施； 對培訓效果進行驗證，確保受訓人員素質(zhì)達到既定標準；負責對各項培訓進行記錄和相關資料存檔；管理、控制培訓費用；1管理酒店內(nèi)部講師隊伍；1做好培訓調(diào)查，確保培訓方式、方法、內(nèi)容不斷得到改進，提高培訓效果。第六條 各部門權責制定部門培訓計劃；配合部門培訓的實施和效果反饋、交流的工作；第七條 酒店培訓主要分為兩類，一是外部培訓，主要是外部培訓機構舉辦的適合酒店發(fā)展需要的培訓；二是內(nèi)部培訓，主要是針對新老員工分級別、分崗位舉辦的酒店有能力承辦的相關培訓。第八條 酒店內(nèi)部培訓由人力資源部人員或邀請專家學者來酒店進行培訓，以增進員工本職學習，提高業(yè)務素養(yǎng)。第九條 培訓課程的開發(fā)培訓課程主要分為三大類：一是服務、技術類；二是制度、安全、團隊精神類；三是管理類。第十條 培訓體系包含三個模塊。新員工入職培訓（1）培訓對象：所有新進人員；（2）培訓目的：協(xié)助新進人員盡快適應新的工作環(huán)境，順利進入工作狀態(tài)；（3）培訓形式：以座談與現(xiàn)場講解方式進行；（4）培訓內(nèi)容：酒店簡介；酒店制度介紹；本職業(yè)務崗位說明說及工作流程；業(yè)務操作。內(nèi)部培訓（1）培訓對象：全員。（2）培訓目的：依靠酒店人力資源部力量，最大效度的利用酒店內(nèi)部資源，加強內(nèi)部的溝通與交流，形成相互交流、相互學習的氛圍；（3）培訓形式：在酒店內(nèi)部以光盤學習、華企在線商學院、講座、交流會的形式進行；（4）培訓內(nèi)容：分級別、分崗位進行培訓，涉及酒店服務類、技術類、營銷類、管理類等多個方面；外部培訓（1）培訓對象：中級以上管理人員；（2）培訓目的：依靠外部專家力量，提升從業(yè)人員在本職工作上所應具備的專業(yè)知識、技能技巧，以增進各項工作的完成質(zhì)量，提高工作效率；（3）培訓形式：參加外部公開課、交流研討會，或請外部講師在酒店內(nèi)部授課。第十一條 培訓實施新員工培訓（1）新員工的培訓在員工入職當天進行。（2）新員工的培訓由人力資源部與所屬部門共同進行培訓。①人力資源部負責理論培訓，主要包括酒店簡介、酒店制度等。培訓時間：每周二和周五早8：30—11：00。次周二與周五14：00—16：00點進行考核?？己诵问椒譃榭谑胶凸P試。試卷由人力資源部編寫和審閱。②部門主要負責業(yè)務培訓，包括業(yè)務理論部分及業(yè)務實操部分的培訓。培訓時間：入職當日開始培訓。部門業(yè)務考核要在試崗期限內(nèi)考核完畢?？己诵问椒譃榭谠嚭凸P試。業(yè)務試卷由部門經(jīng)理編寫和審閱，人力資源部進行監(jiān)督與檢查。（3）所有新員工理論與業(yè)務成績考核合格者方可順利上崗。內(nèi)部培訓（1）不斷充實和完善內(nèi)部培訓課程，形成重點課程的逐漸固定和循環(huán)開設；（2） 員工課后需填寫《內(nèi)部培訓反饋意見表》，交人事部門存檔；（3）根據(jù)課程需要對員工進行考核，考核結果將納入員工績效考核范圍之內(nèi)。外部培訓（1）培訓課程的選擇應結合酒店的內(nèi)部需求和外部資源，并嚴格審批權限。（2）參加培訓人員的選擇應突出目的性、自愿性，結合酒店的發(fā)展需要。（3）培訓相關資料（包括教材、講義（PPT）、證書等）必須在人事部門備份存檔。（4）外出受訓員工要在培訓結束后進行培訓總結，并由人力資源部組織進行培訓后分享。各部門負責人應以適當?shù)姆绞娇疾靻T工接受培訓的效果，必要時可做長期追蹤，人事部門負責監(jiān)督與檢查工作。第十二條 培訓評估對授課的評估，包括對外部培訓機構的課程內(nèi)容、講師、效果等的評估，及對內(nèi)部講師的課程內(nèi)容、準備情況、講授技巧等的評估。對員工的評估，主要通過課后考核的方式檢查員工的接受程度和效果。第十三條培訓經(jīng)費培訓經(jīng)費從每年的財務預算中直接劃出。參加外部培訓的員工必須與酒店簽訂培訓合同，將培訓經(jīng)費與服務年限結合起來，確保酒店與員工個人雙方的權利與義務都得到保障。第十五條 培訓紀律凡本酒店員工，均有接受相關培訓的權利與義務。酒店全體員工都必須按規(guī)定參加酒店組織的培訓活動，嚴格遵守培訓紀律，并填寫《內(nèi)部培訓反饋意見表》，客觀公正的考評授課情況及講師。酒店對于無視培訓紀律，無故曠課的員工給予相應的罰款，嚴重者將給予開除。第十六條 培訓資料共享凡受酒店委派參加外部培訓的員工，課程結束后必須向酒店人事部提供課程資料及學習筆記。酒店有權要求該受訓人員對酒店其他員工進行培訓。第十七條 培訓協(xié)議書與員工責任培訓協(xié)議書有下述情況之一者，必須簽訂《培訓協(xié)議書》： (1)員工接受酒店為員工提供的任何外出的培訓。 (2)在員工學習期間，酒店提供帶薪學習的假期。 (3)酒店提供學習、考試、書本、住宿、交通的費用。 員工責任 （1）努力學習和工作，在培訓期間圓滿完成酒店確定的培訓任務。 （2）所有的文憑或者證書將由酒店保存，直至本協(xié)議書到期為止。 （3）在酒店規(guī)定的培訓期結束后，按酒店安排立即返回酒店工作。 （4）從培訓結束后到承諾書服務期滿前，員工不得借故離開酒店。 （5）若員工與酒店簽定的勞動合同在協(xié)議書服務期間到期者，處理意見由酒店單方面確定。 （6）若員工在規(guī)定的服務期內(nèi)解除合同或除名，員工必須賠償酒店培訓費用及由于員工提前離開酒店而給酒店造成的經(jīng)濟損失。 （7）如果員工不能通過培訓考試，則培訓費由員工自己承擔。大連九龍灣國際飯店2010415辦公室管理規(guī)章制度 第一章 總則 第一條 為加強公司管理，維護公司良好形象，特制定本規(guī)范，明確要求，規(guī)范行為，創(chuàng)造良好的企業(yè)文化氛圍。 第二章 細則 第一條 服務規(guī)范 1. 儀表：公司職員應儀表整潔、大方。 2. 微笑服務：在接待公司內(nèi)外人員的垂詢、要求等任何場合，應注視對方，微笑應答，切不可冒犯對方。 3. 用語：在任何場合應用語規(guī)范，使用普通話，語氣溫和，音量適中，嚴禁大聲喧嘩。 4. 現(xiàn)場接待：遇有客人進入工作場所應禮貌問、答，熱情接待。 5. 電話接聽：接聽電話應及時，一般鈴響不應超過三聲，如受話人不能接聽，離之最近的職員應主動代接聽，重要電話作好接聽記錄，嚴禁占用公司電話時間太長。 第二條 辦公秩序 1. 工作時間內(nèi)不應無故離崗、串崗，不得閑聊、吃零食、大聲喧嘩，確保辦公環(huán)境的安靜有序。 2. 職員間的工作交流應在規(guī)定的區(qū)域內(nèi)進行（大廳、會議室、接待室、總經(jīng)理室）或通過公司內(nèi)線電話聯(lián)系，如需在個人工作區(qū)域內(nèi)進行談話的，時間一般不應超過三分鐘（特殊情況除外）。 3. 職員應在每天的工作時間開始前和工作時間結束后做好個人工作區(qū)內(nèi)的衛(wèi)生保潔工作，保持物品整齊，桌面清潔、整齊。 4. 部門、個人專用的設備由部門指定專人和個人定期清潔，公司公共設施則由公司保潔員負責定期的清潔保養(yǎng)工作。 5. 發(fā)現(xiàn)辦公設備（包括通訊、照明、電腦等）損壞或發(fā)生故障時，職員應立即向辦公室報修，以便及時解決問題。 6. 吸煙應到規(guī)定的區(qū)域范圍內(nèi)（如接待室、會客室等），禁止在辦公室（辦公坐位上）吸煙。 。 ，不準占用本部電話談論與工作無關的事,除業(yè)務有關人員需上網(wǎng)外,其余正常上班時間不得用本部電腦上網(wǎng)聊天。 第三章 辦公禮儀規(guī)范 第一條 職員必須儀表端莊、整潔。具體要求如下： 頭發(fā)：職員頭發(fā)要經(jīng)常清洗，保持清潔；男性職員頭發(fā)不宜過長。 指甲：職員指甲不能太長，應經(jīng)常注意修剪；女性職員涂指甲油應盡量用淡色。 胡須：男性職員胡須不宜留長，應注意經(jīng)常修剪。 女性職員化妝應盡量給人以清新健康的印象，不能濃妝艷抹，不宜用香味濃烈的香水。 第二條 辦公室職員上班服裝應穿公司制服，無制服者應穿整潔、大方，不宜穿奇裝異服，具體要求如下： 襯衫：無論什么顏色，襯衫的領子和袖口都不能污穢。 女性職員應保持服裝淡雅得體。 第三條 在公司內(nèi)職員應保持優(yōu)雅的姿勢和動作，具體要求如下： 站姿：兩腳腳跟著地，腳尖離開約45度，腰背挺直，胸膛自然，頸脖伸直，頭微向下，使人看清你的面孔。兩臂自然，不聳肩，身體重心在兩腳中間。 會見客人或出席儀式站立場合，或在長輩、上級面前，不得把手交叉抱在胸前。 坐姿：坐下后，應盡量坐端正，并把雙腳平行放好，不得傲慢地把腳向前伸或向后伸，或俯視前方。要移動椅子的位置時，應先把椅子放在應放的地方，然后再坐下去。 公司內(nèi)與同事相遇應點頭表示致意。 握手時用普通站姿，并目視對方眼睛。握手時脊背挺直，不彎腰低頭，要大方熱情，不卑不亢。伸手時同性間應先向地位低或年紀輕的，異性間應先向男方伸手。 遞交物件時：如遞交文件等，要把正面，文字對著對方的方向遞上去，如是水筆，應把筆尖向著自己，使對方容易接著，至于刀子或剪刀，應把刀尖向著自己。 第四章 責任 第一條 本制度的檢查、監(jiān)督部門為行政人事主管、總經(jīng)理共同執(zhí)行，違反此規(guī)定的人員，將給予相應的警告處分（30100元）。 第二條 行政人事部對本制度負有最終解釋權和修改權。 第三條 本制度自公布之日起生效執(zhí)行。酒店值班經(jīng)理崗位職責一、建立總值班制度的目的 酒店是一個24小時不間斷向賓客提供安全和服務保障的特殊行業(yè)，來不得一點大意。為了對客服務的全天候政令暢通、服務規(guī)范、處理問題及時。除正常的組織管理之外，需另設總值班經(jīng)理負責指揮日班之外的工作，以保證酒店運轉(zhuǎn)始終處于良好狀態(tài)?？傊涤煽偨?jīng)理指定的部門經(jīng)理輪流擔擋，以下為總值班經(jīng)理的工作流程和工作標準。二、參加總值班的人員 行政人事部制定總值排班表：排班表以月為單位，每月最后一日發(fā)放至各值班經(jīng)理手中； 總值人員名單：孫佳雷、孟紅、白春榜、孫曉雪、王工、段治國。三、總值班的時間 17:00am——次日08：30am四、總值班的匯報、交接及紀律規(guī)定總值經(jīng)理要根據(jù)每日值班情況寫出總值報告，晨會,總值經(jīng)理匯報工作：反映客人的意見，匯報發(fā)現(xiàn)的問題及問題分析，提出需要跟辦的事情 昨日總值經(jīng)理向今日總值經(jīng)理交接，交接“總值班經(jīng)理工作日記，交待需要跟辦的事項。值班期間不允許私自竄崗、脫崗，如果遇特殊情況必須經(jīng)總經(jīng)理批示，否則一次罰款500元。并取消值班經(jīng)理資格。五、總值班崗位職責及標準總值班經(jīng)理崗位職責及標準崗位名稱：總值班經(jīng)理直接上司：總經(jīng)理直接下屬：各部門員工根據(jù)人事部排定的總值班表，提前作好總值準備工作,了解如下情況 ①酒店今日出租率 ②今日在店、抵店、離店VIP ③今日在店的團隊、會議信息 ④今日重要宴會信息 ⑤今日有無計劃內(nèi)的可能對客人造成影響的事件如：停水、電、改建、裝修、消防演習、工程等。值班期間，確保手機開機狀態(tài)（保證手機電池電量充足），工作電話接聽率100%