【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 往往不符合用戶的需要而導(dǎo)致失敗。今天，生產(chǎn)廠認(rèn)識(shí)到，用戶的輸入和反饋對(duì)提供用戶滿意的產(chǎn)品設(shè)計(jì)和改進(jìn)設(shè)計(jì)都是極端重要的。把用戶作為生產(chǎn)運(yùn)作系統(tǒng)的組成部分，使他們參與新產(chǎn)品的試制與開(kāi)發(fā)，企業(yè)才能生產(chǎn)出真正受市場(chǎng)歡迎的產(chǎn)品。 服務(wù)業(yè)的特點(diǎn) 服務(wù)系統(tǒng)的特點(diǎn)與類型15有形產(chǎn)品的制造過(guò)程和無(wú)形產(chǎn)品的服務(wù)過(guò)程都可以看作是一個(gè)“投入—轉(zhuǎn)換—產(chǎn)出”的過(guò)程，但這兩種轉(zhuǎn)換過(guò)程以及它們的產(chǎn)出結(jié)果有很多區(qū)別，主要表現(xiàn)在以下五個(gè)方面。 （1）產(chǎn)品物質(zhì)形態(tài)不同。制造過(guò)程生產(chǎn)的產(chǎn)品是有形的，可以被儲(chǔ)藏、運(yùn)輸，以用于未來(lái)的或其他地區(qū)的需求。因此，在有形產(chǎn)品的生產(chǎn)中，企業(yè)可以利用庫(kù)存和改變生產(chǎn)量來(lái)調(diào)節(jié)與適應(yīng)市場(chǎng)需求的波動(dòng)。而服務(wù)提供的“產(chǎn)品”是無(wú)形的，是不能預(yù)先“生產(chǎn)”出來(lái)的，也無(wú)法用庫(kù)存來(lái)調(diào)節(jié)顧客的隨機(jī)性需求。 （2）顧客參與程度不同。制造生產(chǎn)過(guò)程基本上不需要顧客參與；但服務(wù)則不同，顧客需要在服務(wù)過(guò)程中接受服務(wù)，有時(shí)，顧客本身就是服務(wù)活動(dòng)的一個(gè)組成部分。（3）對(duì)顧客需求的響應(yīng)時(shí)間不同。制造業(yè)企業(yè)所提供的產(chǎn)品可以有數(shù)天、數(shù)周甚至數(shù)月的交貨周期；而對(duì)于許多服務(wù)業(yè)企業(yè)來(lái)說(shuō)，必須在顧客到達(dá)的幾分鐘甚至幾秒鐘內(nèi)做出響應(yīng)。由于顧客是隨機(jī)到達(dá)的，這就使得短時(shí)間內(nèi)的需求有很大的不確定性，因此服務(wù)業(yè)企業(yè)要想保持需求和能力的一致性，難度是很大的。從這個(gè)意義上講，制造業(yè)企業(yè)和服務(wù)業(yè)企業(yè)在制定其生產(chǎn)與運(yùn)作能力計(jì)劃，進(jìn)行人員和設(shè)施安排時(shí)，必須采用不同的方法。（4）生產(chǎn)與運(yùn)作場(chǎng)所的集中性和規(guī)模不同。制造業(yè)企業(yè)的生產(chǎn)設(shè)施可遠(yuǎn)離顧客，從而可服務(wù)于地區(qū)、全國(guó)甚至國(guó)際市場(chǎng)；由于產(chǎn)品具有潛在的市場(chǎng)規(guī)模，從而可以通過(guò)機(jī)械化、自動(dòng)化獲得經(jīng)濟(jì)規(guī)模的效果。相比之下，服務(wù)不可能被遠(yuǎn)距離運(yùn)輸，因此，服務(wù)業(yè)組織更集中，服務(wù)性的生產(chǎn)系統(tǒng)只能滿足本地市場(chǎng)，不可能取得經(jīng)濟(jì)規(guī)模的效應(yīng)。 （5）在質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)及度量方面不同。由于制造業(yè)企業(yè)所提供的產(chǎn)品是有形的，其產(chǎn)出的質(zhì)量易于度量。而對(duì)于服務(wù)業(yè)企業(yè)來(lái)說(shuō)，大多數(shù)產(chǎn)出是不可觸的，無(wú)法準(zhǔn)確地衡量服務(wù)質(zhì)量，顧客的個(gè)人偏好也影響對(duì)質(zhì)量的評(píng)價(jià)，因此，對(duì)質(zhì)量的客觀度量有較大難度。 服務(wù)系統(tǒng)的類型根據(jù)服務(wù)發(fā)生的地點(diǎn)，服務(wù)分為固定設(shè)施服務(wù)和流動(dòng)設(shè)施服務(wù)。前者是指顧客必須去服務(wù)設(shè)施所在地才能得到所需的服務(wù)消費(fèi)，后者是指服務(wù)和消費(fèi)發(fā)生在顧客所在之處。技術(shù)的發(fā)展已使得固定設(shè)施服務(wù)向流動(dòng)設(shè)施服務(wù)轉(zhuǎn)變，以適應(yīng)市場(chǎng)的多樣化需求。從服務(wù)運(yùn)作分析的角度而言，服務(wù)的突出特點(diǎn)在于顧客是服務(wù)的直接對(duì)象，是服務(wù)過(guò)程的主要構(gòu)成要素。對(duì)服務(wù)及其過(guò)程的研究分析，離不開(kāi)對(duì)服務(wù)系統(tǒng)與顧客之間相互接觸程度的考察，以及對(duì)二者之間相互影響和作用的分析。因此，服務(wù)系統(tǒng)的分類可根據(jù)系統(tǒng)與顧客之間相互接觸程度的強(qiáng)弱來(lái)劃分。服務(wù)系統(tǒng)與顧客接觸是指顧客出現(xiàn)在服務(wù)系統(tǒng)的實(shí)際運(yùn)作過(guò)程中。接觸程度在這里是指顧客在服務(wù)過(guò)程中16生產(chǎn)與運(yùn)作管理教程的時(shí)間占完成服務(wù)運(yùn)作過(guò)程總共需要時(shí)間的比重。一般而言，顧客出現(xiàn)在服務(wù)系統(tǒng)中的時(shí)間愈長(zhǎng)，即占整個(gè)服務(wù)過(guò)程所需時(shí)間的比重愈大，則服務(wù)系統(tǒng)與顧客之間在服務(wù)運(yùn)作過(guò)程中的相互影響和相互作用的程度就愈大?？梢?jiàn)，從服務(wù)運(yùn)作方面來(lái)講，與顧客高度接觸的服務(wù)系統(tǒng)相對(duì)更為復(fù)雜，更不易控制，而對(duì)與顧客接觸程度較低的服務(wù)系統(tǒng)的控制則相對(duì)容易一些。這是因?yàn)樵诟嘟佑|的情況下，顧客可以影響服務(wù)消費(fèi)的時(shí)間，繼而影響服務(wù)效率和服務(wù)成本。蔡斯（Chase）對(duì)銀行服務(wù)系統(tǒng)進(jìn)行了研究，對(duì)高程度顧客接觸與低程度顧客之間可能存在的差異及其所具有的含義進(jìn)行了表述，如表 15 所示。表 15 服務(wù)生產(chǎn)系統(tǒng)中不同顧客接觸程度的影響差別服務(wù)生產(chǎn)設(shè)計(jì)設(shè)施地點(diǎn)設(shè)施布局產(chǎn)品設(shè)計(jì)高程度顧客接觸必須在顧客附近運(yùn)作服務(wù)設(shè)施必須滿足顧客的生理及心理需求環(huán)境及有形產(chǎn)品決定了服務(wù)的性質(zhì)低程度顧客接觸運(yùn)作可以不靠近顧客設(shè)施應(yīng)注重生產(chǎn)率顧客不在服務(wù)環(huán)境中，這種產(chǎn)品由較少的屬性決定過(guò)程設(shè)計(jì)顧客對(duì)生產(chǎn)過(guò)程的各個(gè)階段具有直接迅速的影響 大多數(shù)生產(chǎn)顧客基本沒(méi)有介入作業(yè)進(jìn)度作業(yè)過(guò)程必須適應(yīng)顧客的需求顧客關(guān)心的是進(jìn)展情況生產(chǎn)計(jì)劃工人技能訂單可不存儲(chǔ)，均衡的生產(chǎn)流將導(dǎo)致經(jīng)營(yíng)的虧損 儲(chǔ)備充足及生產(chǎn)流暢是可能的直接的服務(wù)人員是服務(wù)生產(chǎn)的主要組成部分，必直接勞動(dòng)者僅僅需要技能須與公眾有良好的交流質(zhì)量控制時(shí)間標(biāo)準(zhǔn)工資支付質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)常常是由顧客掌握，因此它是變化的服務(wù)時(shí)間服從于顧客的需求，因此時(shí)間是標(biāo)準(zhǔn)寬松的變化的輸出要求基于時(shí)間的工資體制質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)可測(cè)量，是固定的工作是在顧客的替代物上進(jìn)行的，時(shí)間標(biāo)準(zhǔn)相對(duì)緊張固定輸出允許基于產(chǎn)量的工資體制儲(chǔ)存輸出以便使生產(chǎn)能力保持在某生產(chǎn)能力計(jì)劃 為了避免脫銷，生產(chǎn)能力必須適應(yīng)高峰的需求一平均需求水平上從表 15 可以看出，在服務(wù)提供過(guò)程中，顧客的出現(xiàn)對(duì)服務(wù)系統(tǒng)設(shè)計(jì)有著直接的影響。由于顧客影響經(jīng)常有很大的變化，所以，高度接觸服務(wù)系統(tǒng)內(nèi)部必須作相應(yīng)的變化。例如，一家銀行分支機(jī)構(gòu)既有簡(jiǎn)單的服務(wù)，如提取現(xiàn)金（僅需幾分鐘）；又有復(fù)雜的服務(wù)，如申請(qǐng)貸款（準(zhǔn)備工作往往超出一個(gè)小時(shí)）。因此，與低程度顧客接觸系統(tǒng)相比，高程度顧客接觸系統(tǒng)的服務(wù)生產(chǎn)效率要低一些。為了提高服務(wù)生產(chǎn)效率，可采用不同的途徑，包括：適度減少服務(wù)項(xiàng)目品種，如快餐服務(wù)設(shè)置的可選品種有限；根據(jù)接觸程度與花費(fèi)時(shí)間長(zhǎng)短設(shè)置不同的服務(wù)項(xiàng)目，如銀行針對(duì)顧客不同需求設(shè)置的各種業(yè)務(wù)；提供顧客自服務(wù)方式，如超市和自選商場(chǎng)；采用自動(dòng)化服務(wù)設(shè)施，如自動(dòng)取款機(jī)等。【復(fù)習(xí)題】1. 說(shuō)明“生產(chǎn)與運(yùn)作”的含義。2. 說(shuō)明現(xiàn)代生產(chǎn)與運(yùn)作系統(tǒng)的本質(zhì)和構(gòu)成。3. 制造企業(yè)與服務(wù)企業(yè)有何不同？請(qǐng)討論它們之間的主要區(qū)別。4. 服務(wù)業(yè)企業(yè)有哪些類型？它們的主要特征是什么？ 【Internet 訓(xùn)練】171. Internet 技能。在本書(shū)每章的后面均有一項(xiàng) Internet 訓(xùn)練，目的是幫助學(xué)生獲得和提高 Internet 技能，這是信息時(shí)代一個(gè)生產(chǎn)與運(yùn)作主管必須具備的能力。在 20 世紀(jì) 80 年代后期，信息技術(shù)和因特網(wǎng)的沖擊開(kāi)始影響管理者管理工作和人員的方式。信息技術(shù)融入到各個(gè)層次的管理者的日常工作中，高層管理者也通過(guò)微機(jī)來(lái)處理各種事務(wù)。依靠秘書(shū)收發(fā)電子郵件和打開(kāi)網(wǎng)頁(yè)的總裁越來(lái)越少，新一代的總裁都應(yīng)具有信息技術(shù)的技能。2. 生產(chǎn)與運(yùn)作管理職位。越來(lái)越多的公司在互聯(lián)網(wǎng)上做廣告，征聘各類人才。請(qǐng)登錄國(guó)內(nèi)兩個(gè)著名公司的網(wǎng)站，閱讀它們的征聘廣告，總結(jié)一份有關(guān)生產(chǎn)與運(yùn)作管理職位的征聘廣告?！景咐治觥? Rouge 工廠生產(chǎn)模式的變革1908 年 Ford 聘請(qǐng)了一位名叫 Walter Flanders 的工業(yè)效率專家為其生產(chǎn) T 型車的工廠進(jìn)行流程再造。Walter Flanders 把操作流程改造成像“河流與支流”一樣的流水線形式，生產(chǎn)用機(jī)器設(shè)備和加速裝置布滿了工廠的每個(gè)角落，隨著小的部件通過(guò)流水線逐漸結(jié)合成更大的部件，T 型車就這樣誕生了。從裝配磁線圈開(kāi)始直到最后一道裝配工序，零件通過(guò)傳送帶自動(dòng)傳送，并且每一道工序細(xì)分為更小的操作任務(wù)，從而使生產(chǎn)率大幅度提高。這種流水線生產(chǎn)的結(jié)果令人吃驚。以前平均 1 個(gè)工人裝配 1 輛 T 型車需 728 小時(shí)，而現(xiàn)在卻只需 93 分鐘，生產(chǎn)率提高的直接效益是生產(chǎn)成本的降低，年收入由 200 萬(wàn)美元增加到 37 600 萬(wàn)美元，而 T 型車的價(jià)格反而由780 美元/輛降為 360 美元/輛。這種流水線生產(chǎn)給世界加工業(yè)帶來(lái)了深遠(yuǎn)的影響，T 型車源源不斷地投入市場(chǎng)。 在 1925 年左右，流水線生產(chǎn)的技術(shù)趨于成熟。位于 Detroit 郊外的 Rouge 工廠使得其他工廠相形見(jiàn)絀，該工廠 公里長(zhǎng)， 公里寬，面積為 1 000 平方公里，其中共有 93 幢建筑，有 23 幢是主裝配車間。日常有75 000 人在此工作，其中光負(fù)責(zé)打掃衛(wèi)生的就有 5 000 人，每月消耗掉 86 噸肥皂和 5 000 張抺布。Rouge 自己的鋼鐵廠和玻璃廠也坐落于此。問(wèn)題：1. Rouge 工廠的汽車生產(chǎn)模式發(fā)生了什么變化？2. 為什么流水線生產(chǎn)能夠大幅度地提高生產(chǎn)效率？18參考文獻(xiàn)生產(chǎn)與運(yùn)作管理教程[1] Richard B Chase et al. 運(yùn)營(yíng)管理. 第 9 版. 任建標(biāo)等譯. 北京：機(jī)械工業(yè)出版社，2003[2] 馬克 M\u25140X維斯等著. 運(yùn)營(yíng)管理基礎(chǔ). 汪容等譯. 北京：機(jī)械工業(yè)出版社，2004[3] 理查德 B\u34081X斯等著. 生產(chǎn)與運(yùn)作管理（制造與服務(wù)）. 宋國(guó)防等譯. 北京：機(jī)械工業(yè)出版社，2000[4] 季建華主編. 運(yùn)營(yíng)管理. 上海：上海交通大學(xué)出版社，2004[5] Norman Gaither and Greg Frazier. Operations Management. Ed 9th. SouthWestern Thomson Learning, USA, 2002 [6] 蔣貴善等. 生產(chǎn)與運(yùn)作管理. 大連：大連理工大學(xué)出版社，2002[7] 劉麗文著. 生產(chǎn)與運(yùn)作管理. 北京：清華大學(xué)出版社，1998[8] 威廉 J\u21490X蒂文森著. 運(yùn)營(yíng)管理. 第 8 版. 張群，張杰等譯. 北京：機(jī)械工業(yè)出版社，2005[9] 陳榮秋，馬士華著. 生產(chǎn)與運(yùn)作管理. 北京：高等教育出版社，2004[10]邱燦華，蔡三發(fā)，栗山編著. 運(yùn)作管理. 上海：同濟(jì)大學(xué)出版社，2004[11]孫維奇主編. 生產(chǎn)與運(yùn)作管理. 北京：機(jī)械工業(yè)出版社，2004第二章 生產(chǎn)運(yùn)作戰(zhàn)略與競(jìng)爭(zhēng)力第一節(jié) 生產(chǎn)與運(yùn)作戰(zhàn)略一、生產(chǎn)與運(yùn)作戰(zhàn)略的定義 運(yùn)作戰(zhàn)略可定義為：企業(yè)設(shè)計(jì)的一套運(yùn)用自己資源的政策和計(jì)劃，用以支持企業(yè)的長(zhǎng)期競(jìng)爭(zhēng)戰(zhàn)略。它的著眼點(diǎn)是企業(yè)所選定的目標(biāo)市場(chǎng)；它的工作內(nèi)容是在既定目標(biāo)導(dǎo)向下制定企業(yè)建立生產(chǎn)系統(tǒng)時(shí)所遵循的指導(dǎo)思想，以及在這指導(dǎo)思想下的決策規(guī)劃、決策程序和內(nèi)容； 它的目的是使生產(chǎn)系統(tǒng)成為企業(yè)立足于市場(chǎng)，并獲得長(zhǎng)期競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的堅(jiān)實(shí)基礎(chǔ)。運(yùn)作戰(zhàn)略內(nèi)容一般包括如下；（1）產(chǎn)品選擇。 （2）生產(chǎn)能力需求計(jì)劃。（3）工廠設(shè)施。（4）技術(shù)水平。（5）協(xié)作化水平、確定自制與外購(gòu)的比例，以及協(xié)作廠的數(shù)量。（6）勞動(dòng)力計(jì)劃。（7）質(zhì)量管理。（8）生產(chǎn)計(jì)劃與物料控制。（9）生產(chǎn)組織。二、對(duì)生產(chǎn)與運(yùn)作戰(zhàn)略的新認(rèn)識(shí)生產(chǎn)與運(yùn)作戰(zhàn)略的提出1970 年代末期，美國(guó)學(xué)者斯納提出要考慮運(yùn)作戰(zhàn)略，與企業(yè)已有的市場(chǎng)戰(zhàn)略和財(cái)務(wù)戰(zhàn)略相配套。強(qiáng)調(diào)將運(yùn)作戰(zhàn)略作為競(jìng)爭(zhēng)手段的重要性。運(yùn)作戰(zhàn)略認(rèn)為生產(chǎn)系統(tǒng)是企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)之本，只有具備了生產(chǎn)系統(tǒng)的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)才能贏得產(chǎn)品的優(yōu)勢(shì)，才會(huì)有企業(yè)的優(yōu)勢(shì)，因此運(yùn)作戰(zhàn)略理論是以競(jìng)爭(zhēng)及其優(yōu)勢(shì)的獲取為基礎(chǔ)的。 2. 生產(chǎn)與運(yùn)作戰(zhàn)略框架運(yùn)作策略不能憑空想象，必須在縱向上與顧客相聯(lián)結(jié)，橫向上與企業(yè)相聯(lián)結(jié)。①按照顧客的要求來(lái)確定產(chǎn)品性能。②由此確定運(yùn)作重點(diǎn)。成本、質(zhì)量、交貨速度和制造柔性。③為滿足顧客的要求，運(yùn)作部門(mén)運(yùn)用自身能力（連同供應(yīng)商的能力）去爭(zhēng)取訂單。 這些能力包括技術(shù)、系統(tǒng)以及人的水平。CIM（計(jì)算機(jī)集成制造）、準(zhǔn)時(shí)化生產(chǎn)和 TQM（全面質(zhì)量管理）代表了應(yīng)用在這三方面的概念和工具。在企業(yè)運(yùn)作能力方面．應(yīng)向供應(yīng)商闡明這樣一個(gè)事實(shí)：除非供應(yīng)商的技術(shù)、系統(tǒng)和人員管理通過(guò)了認(rèn)證，否則不會(huì)被選為供應(yīng)商。 ④企業(yè)運(yùn)作如果沒(méi)有對(duì)研究與開(kāi)發(fā)的投人，沒(méi)有直接和間接財(cái)務(wù)管理支持，沒(méi)有人力資源管理以及信息管理，就不可能滿足顧客要求。在如今激烈的全球競(jìng)爭(zhēng)中，企業(yè)所需的不是更多的技術(shù)含量．而是構(gòu)造—整套全新的產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)系統(tǒng)，并要超越其他競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手。 下圖顯示了運(yùn)作戰(zhàn)略是怎么把企業(yè)資源與市場(chǎng)需求聯(lián)系起來(lái)的。顧 客新產(chǎn)品現(xiàn)行新 產(chǎn) 品執(zhí) 行 側(cè) 重 與成本 質(zhì)量制造柔性 交貨企業(yè)能力銷 售20三、生產(chǎn)與運(yùn)作戰(zhàn)略基本類型成本領(lǐng)先戰(zhàn)略生產(chǎn)與運(yùn)作管理教程通過(guò)發(fā)揮生產(chǎn)系統(tǒng)和分配系統(tǒng)的規(guī)模經(jīng)濟(jì)優(yōu)勢(shì)，以及實(shí)行設(shè)計(jì)和生產(chǎn)的標(biāo)準(zhǔn)化，使得產(chǎn)品的總成本大大低于競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的同類產(chǎn)品，獲取價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，并造成一種市場(chǎng)進(jìn)入壁壘。成本領(lǐng)先戰(zhàn)略的實(shí)質(zhì)是，不斷追求生產(chǎn)與作業(yè)系統(tǒng)的規(guī)模經(jīng)濟(jì)性。從生產(chǎn)與作業(yè)管理的角度看規(guī)模經(jīng)濟(jì)性，更強(qiáng)調(diào)系統(tǒng)的通過(guò)能力和通過(guò)速度．而不僅僅是規(guī)模本身。別具一格戰(zhàn)略。在設(shè)計(jì)、制造、營(yíng)銷、分配、服務(wù)等一兩個(gè)成功的關(guān)鍵要素上，集中企業(yè)的資源，創(chuàng)造出獨(dú)具一格的特色，從而獲得一種差別優(yōu)勢(shì)．決定顧客是否購(gòu)買(mǎi)體企業(yè)的產(chǎn)品的因素，不是你企業(yè)的產(chǎn)品與競(jìng)爭(zhēng)者產(chǎn)品的共同特征，而是其差異，是其特色。這種差異是怎么來(lái)的？特別是怎么生產(chǎn)出來(lái)的？除了技術(shù)原因外，產(chǎn)品或服務(wù)的差異，是競(jìng)爭(zhēng)者與我們?cè)谏a(chǎn)與運(yùn)作管理的方法上和水平上的差異的體現(xiàn)。聚焦戰(zhàn)略。集中企業(yè)的有限資源，專注于某一個(gè)細(xì)分市場(chǎng)，向顧客提供從設(shè)計(jì)到售后服務(wù)的一攬子服務(wù)，從而創(chuàng)造出一種獨(dú)占的優(yōu)勢(shì)。21