某酒店衛(wèi)生管理?xiàng)l例(編輯修改稿)
2025-05-09 22:11 本頁(yè)面
【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 服應(yīng)整齊、平直，佩帶工號(hào)牌，一律穿黑色工作鞋，穿肉色襪。 不留長(zhǎng)指甲，不準(zhǔn)涂染指甲，女員工淡妝上崗，要注意隨時(shí)補(bǔ)妝，不得濃妝艷抹，頭發(fā)不披肩；男員工頭發(fā)不蓋耳遮領(lǐng)，不留鬢角、胡子，首飾準(zhǔn)許戴一個(gè)戒指。 站立、行走、姿勢(shì)要端正，服務(wù)時(shí)不依靠它物，不叉腰、抱胸、打呵欠、伸懶腰、挖鼻、挖耳 、剔牙、行走時(shí)手左右垂直，自然擺動(dòng)，遇見(jiàn)賓客點(diǎn)頭示意，不與賓客搶道。 遇上賓客、同事要使用敬語(yǔ)，員工要根據(jù)實(shí)際情況使用“您好”、“謝謝”、“歡迎光臨”、“不客氣”、“祝您旅途愉快”、“對(duì)不起”、“歡迎再次光臨”等服務(wù)敬語(yǔ)，不講不禮貌的話。 在崗位上接電話或辦事，如遇賓客應(yīng)先點(diǎn)頭示意，請(qǐng)賓客稍等，然后招呼賓客，不應(yīng)該冷落或怠慢賓客。 在崗服務(wù)接電話時(shí)應(yīng)使用“您好”并報(bào)上服務(wù)崗位，嚴(yán)格禁止使用“喂”等不規(guī)范語(yǔ)言。 對(duì)賓客服務(wù)要主動(dòng)、熱情，面帶微笑，遇到難纏賓客也應(yīng)該要禮貌借故支開(kāi)，不準(zhǔn)出言不遜或在背后說(shuō)賓客不是。 遞送物品應(yīng)雙手奉上，應(yīng)做到說(shuō)話輕，動(dòng)作輕，走路輕。 提供服務(wù)嚴(yán)格遵守規(guī)定時(shí)間，不誤時(shí)，不失約，快速準(zhǔn)確。愛(ài)護(hù)賓客行李物品，服務(wù)時(shí)輕拿輕放，不隨意翻動(dòng)賓客的物品。 客房緊急事故處理一、 發(fā)生火災(zāi)的處理：樓層客房一旦發(fā)生火災(zāi)，或飯店其他區(qū)域發(fā)出火警信號(hào)和疏散信號(hào)，房務(wù)課員工須保持鎮(zhèn)靜，按照飯店和客房部制訂的消防和疏散規(guī)則，迅速采取有效措施，保證賓客的生命財(cái)產(chǎn)和飯店的員工和財(cái)產(chǎn)的安全，盡量減少損失。 客房區(qū)域發(fā)生火災(zāi)。 一旦發(fā)現(xiàn)起火，立即使用最近的報(bào)警裝置，如立即打破手動(dòng)報(bào)警器玻璃，發(fā)出警報(bào)。 撥飯店規(guī)定的報(bào)警號(hào)碼，通知總機(jī)，報(bào)告保安部和飯店高層主管，具體著火地點(diǎn)和燃燒的物質(zhì)。 迅速利用附近適合火情的消防器材，如滅火器、水槍、滅火氈等控制火勢(shì)或?qū)⑵浠鹪磽錅纭?注意保護(hù)賓客人身和財(cái)產(chǎn)的安全。 如發(fā)現(xiàn)客房門下有煙冒出，應(yīng)先用手觸摸次門，如果很熱，千萬(wàn)不能打開(kāi)此門。 如果火勢(shì)已不能控制，則要立即離開(kāi)火場(chǎng)。離開(kāi)時(shí)應(yīng)關(guān)閉沿路門和窗，然后保持在安全距離之外，等候消防人員到場(chǎng)，并為他們提供必要的情況。 火警信號(hào) 客房員工聽(tīng)到火警信號(hào)，應(yīng)立即查實(shí)是否在本區(qū)域。 無(wú)特殊任務(wù)的客房員工照常工作，保持鎮(zhèn)靜和警惕，隨時(shí)待命。 除指定人員外，任何工作人員在任何情況下都不得與總機(jī)房聯(lián)系，全部電話線暢通無(wú)阻，僅供發(fā)布緊急指示用。 房務(wù)課主管留守在辦公室待命，只有在客房區(qū)域發(fā)生火災(zāi)時(shí)才趕到現(xiàn)場(chǎng)。 疏散信號(hào)： 疏散信號(hào)表明飯店某處發(fā)生火災(zāi)，要求賓客和全體飯店人員立即撤離房間，趕到集合地點(diǎn)列隊(duì)點(diǎn)名，該信號(hào)只能由火場(chǎng)的消防部門指揮員發(fā)出。 迅速打開(kāi)太平門，安全梯，并組織人員有步驟地疏散賓客。 客房工作人員應(yīng)敲擊和打開(kāi)房門，幫助賓客通過(guò)緊急出口離開(kāi)房間，要特別注意傷殘住客，賓客離開(kāi)房間后要立即關(guān)好門。 各樓層梯口、路口都要有人指揮把守，以便為賓客引路和避免大量賓客涌向一個(gè)出口，造成擠死擠傷事故。 火災(zāi)發(fā)生后，要注意檢查每一個(gè)房間內(nèi)是否有賓客。 客房部主管應(yīng)根據(jù)記錄在集合地點(diǎn)點(diǎn)名，保證每一個(gè)賓客和員工都在位。二、 停電事故的處理 服務(wù)人員應(yīng)平靜的留守在工作崗位上，向客人說(shuō)明這是停電事故，保證所有的賓客平靜地留在各自的客房里。 用應(yīng)急燈照明公共場(chǎng)所，幫助滯留在走廊及電梯中的賓客轉(zhuǎn)移到安全的地方。 在停電期間，注意安全保衛(wèi)，加強(qiáng)客房走道的巡視，防止有人趁機(jī)行竊。三、 賓客死亡處理： 如發(fā)現(xiàn)賓客在客房?jī)?nèi)死亡，應(yīng)立即將客房雙鎖，通知保安人員來(lái)現(xiàn)場(chǎng)，將現(xiàn)場(chǎng)加以保護(hù)，由保安課向公安部門報(bào)案，由警方專業(yè)人員來(lái)調(diào)查及驗(yàn)尸，判斷死因。 立即報(bào)告大堂副理及部門辦公室，注意不要隨便觸摸和搬動(dòng)尸體。 如賓客屬自然死亡，經(jīng)公安部門出具證明，由飯店向死者家屬發(fā)出唁點(diǎn)，并進(jìn)行后事處理，如警方判斷為非常死亡，則應(yīng)配合警方深入調(diào)查死因。 在有適當(dāng)?shù)哪繐粽咴诂F(xiàn)場(chǎng)的情況下，整理死者在客房中的遺物，妥善保管，等候公安部門的處理意見(jiàn)。四、 賓客疾病處理： 賓客致傷。①、 查明原因?？腿艘蜃匀皇鹿手聜?，服務(wù)員應(yīng)認(rèn)真查清致傷的原因。②、 匯報(bào)。根據(jù)實(shí)際情況及時(shí)向上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)，聽(tīng)候領(lǐng)導(dǎo)的處理意見(jiàn)。③、 處理。征詢賓客是否請(qǐng)接待單位來(lái)人或是馬上到醫(yī)院治療。④、 重點(diǎn)服務(wù)。客人如在店療養(yǎng)，應(yīng)加強(qiáng)服務(wù)盡量滿足賓客要求。⑤、 有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)前往看望賓客。 突發(fā)性疾病。①、 賓客患突發(fā)性疾病，在沒(méi)有醫(yī)務(wù)人員的情況下，飯店任何人員不可對(duì)客人施予任何治療。②、 賓客若有親屬、朋友等，要及時(shí)聯(lián)系，使患者得到早期治療。③、 賓客獨(dú)身住在飯店，要及時(shí)主動(dòng)請(qǐng)示領(lǐng)導(dǎo)，聽(tīng)候處理。④、 若賓客請(qǐng)服務(wù)員代為購(gòu)藥服用時(shí)，服務(wù)員應(yīng)婉言拒絕。⑤、 發(fā)現(xiàn)賓客食物中毒，立即報(bào)告醫(yī)務(wù)室、大堂副理及部門辦公室，迅速采取治療措施。 傳染性疾病：①、 發(fā)現(xiàn)客人患有傳染性疾病，立即向大堂副理及部門辦公室報(bào)告，采取有效防范措施。②、 保持冷靜，不得張揚(yáng)。對(duì)患者使用過(guò)的各種用品及用具要分類，嚴(yán)格消毒，并在客人離店后，對(duì)房間、衛(wèi)生間嚴(yán)格消毒。③、 凡在本樓層接觸過(guò)患者的服務(wù)人員和管理人員要在一定時(shí)間內(nèi)進(jìn)行體檢，防止傳染病擴(kuò)散。餐飲衛(wèi)生崗位責(zé)任制一、 餐飲管理人員的職責(zé)： 新招收的員工在正式上崗前，須對(duì)他們進(jìn)行體檢，以確認(rèn)其中是否有患某些傳染性疾病；對(duì)原有員工患傳染性疾病時(shí)，應(yīng)調(diào)離工作崗位。 激勵(lì)員工，使他們具有健康意識(shí)。應(yīng)教育員工懂得基本的健康知識(shí)，并要激勵(lì)員工隨時(shí)向他的主管人員報(bào)告任何呼吸道的傳
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