【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 產(chǎn)生的最主要的變化是，公司必須盡快實(shí)現(xiàn)全面國(guó)際化，包括組織流程、管理系統(tǒng)的與國(guó)際接軌，人力資源的本地化管理，運(yùn)營(yíng)成本和效率的變化，這些都將成為公司近期改進(jìn)和考慮的重點(diǎn)。（3）華為的人力資源計(jì)劃是與業(yè)務(wù)規(guī)劃一體的，與公司戰(zhàn)略相匹配，業(yè)務(wù)計(jì)劃驅(qū)動(dòng)人力資源的需求，并根據(jù)人均效益提升的目標(biāo)要求來配置人力資源。（4）華為為了跟蹤和全面評(píng)估各項(xiàng)業(yè)務(wù)活動(dòng)計(jì)劃的進(jìn)展，建立了完善的績(jī)效測(cè)量指標(biāo)（Metrics）體系。3 以顧客和市場(chǎng)為中心 顧客和市場(chǎng)的了解　　　　　　 a 顧客和市場(chǎng)的了解 (1) 華為組建了跨部門的團(tuán)隊(duì)－－組合管理團(tuán)隊(duì)，其中包含Marketing、銷售、研發(fā)、供應(yīng)鏈財(cái)務(wù)等部門成員，來負(fù)責(zé)公司和各產(chǎn)品線營(yíng)銷計(jì)劃的制定，多維度對(duì)市場(chǎng)進(jìn)行細(xì)分，再評(píng)估每個(gè)細(xì)分市場(chǎng)的吸引力和華為的競(jìng)爭(zhēng)地位，選擇進(jìn)入市場(chǎng)吸引力高并且華為競(jìng)爭(zhēng)地位較強(qiáng)的細(xì)分市場(chǎng)，從而確定華為的目標(biāo)細(xì)分市場(chǎng)和目標(biāo)客戶，并確定華為在每個(gè)目標(biāo)細(xì)分市場(chǎng)的定位。 (2)華為的組合管理團(tuán)隊(duì)根據(jù)OR（OFFERING REQUIREMENT）流程的十二種方法來收集每個(gè)細(xì)分市場(chǎng)的客戶的要求和期望，在制定營(yíng)銷計(jì)劃的過程中，利用多種分析工具確定客戶需求的權(quán)重，并確定和驗(yàn)證每個(gè)細(xì)分市場(chǎng)客戶的關(guān)鍵購(gòu)買要素；在組合分析的過程中，將華為在每一關(guān)鍵購(gòu)買要素的滿足程度和業(yè)界最佳的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手進(jìn)行分析，確定華為的差距，并在營(yíng)銷計(jì)劃中確定行動(dòng)計(jì)劃。 顧客關(guān)系與顧客滿意程度 (1)華為與客戶結(jié)為戰(zhàn)略合作伙伴，以雙贏為發(fā)展目標(biāo)。華為提出：“滿足客戶需要是我們生存的唯一理由”。華為首先從組織上，建立起覆蓋全國(guó)，并逐步建立起覆蓋全球的營(yíng)銷和技術(shù)服務(wù)網(wǎng)絡(luò)，并通過細(xì)分客戶群、細(xì)分市場(chǎng)，設(shè)置對(duì)應(yīng)的客戶群經(jīng)理、區(qū)域客戶代表，了解客戶需求，滿足客戶需求；其次，按照IPD模式要求，建立了產(chǎn)品從概念、計(jì)劃、開發(fā)、測(cè)試、發(fā)布和生命周期各階段一整套流程制度，從了解、理解客戶需求開始，到滿足客戶需求形成完整的循環(huán)；并通過IT系統(tǒng)的支撐，保證了客戶需求解決；第三，通過制度性培訓(xùn)員工，每年舉行全員產(chǎn)品大比武、月考等方式，不斷提升員工的服務(wù)客戶的意識(shí)和解決問題的能力，客戶需求的滿足有高素質(zhì)的員工予以保證；第四，按照普遍客戶關(guān)系建立的需要，建立了一套拓展和維系客戶關(guān)系的制度和方法論。 (2) 為確保及時(shí)響應(yīng)，華為設(shè)有服務(wù)熱線（呼叫中心），客戶可以直接通過電話表達(dá)意見，所涉及的問題將由專人轉(zhuǎn)達(dá)內(nèi)部相關(guān)部門處理，再反饋給客戶。 (3) 對(duì)于市場(chǎng)投訴，使用專門的投訴反饋電子流，由專人負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)處理，并及時(shí)通過一線人員反饋給客戶。所有客戶投訴，規(guī)定了處理的時(shí)間,客戶投訴處理不完成不能閉環(huán)。投訴處理后，要征詢客戶的意見。(4) 華為通過對(duì)客戶溝通交流方式方法的定期審視，評(píng)估交流效果，調(diào)查客戶滿意度，持續(xù)改善客戶關(guān)系，以更加適合公司業(yè)務(wù)發(fā)展的需要。 (1) 華為公司一方面是通過對(duì)內(nèi)部流程的處理數(shù)據(jù)進(jìn)行統(tǒng)計(jì)，了解處理的及時(shí)性和完成程度，作為內(nèi)部改進(jìn)的績(jī)效指標(biāo)；另一方面是委托第三方公司開展客戶滿意度調(diào)查。對(duì)于B TO B的客戶，采用面訪的方式采集數(shù)據(jù)，對(duì)于B TO C的客戶，采用電話訪問的方式采集數(shù)據(jù)。(2)第三方客戶滿意度調(diào)查從品牌、總體滿意度、產(chǎn)品質(zhì)量、供貨保障服務(wù)、工程安裝服務(wù)、售前服務(wù)、售后服務(wù)等方面對(duì)客戶進(jìn)行跟蹤調(diào)查，并通過開放型問卷讓客戶暢所欲言了解客戶的抱怨、滿意和需求。(3) 第三方客戶滿意度調(diào)查除了了解客戶對(duì)華為產(chǎn)品和服務(wù)的滿意度以外，還專門調(diào)查了客戶對(duì)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手提供的產(chǎn)品和服務(wù)的滿意度程度，便于了解和分析華為客戶滿意度在時(shí)間序列的變化情況，同時(shí)了解同行業(yè)滿意度的變化以及產(chǎn)品和服務(wù)滿意度所取的位置。4 測(cè)量、分析和知識(shí)管理 組織績(jī)效的測(cè)量與分析　　　　　　　　 (1)華為公司的績(jī)效測(cè)量體系是在國(guó)際專業(yè)咨詢顧問的幫助下建立起來的，是基于平衡記分卡原理的，支持公司戰(zhàn)略和目標(biāo)達(dá)成的度量（Metrics）體系。華為Metrics的目的是度量分析業(yè)務(wù)狀況，通過與目標(biāo)、競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手、標(biāo)桿的比較，發(fā)現(xiàn)問題，促進(jìn)業(yè)務(wù)能力的提升和持續(xù)改進(jìn)；　　每月向IRB、IPMT等決策機(jī)構(gòu)匯報(bào)Metrics指標(biāo)監(jiān)控到的公司的績(jī)效情況，支持公司、產(chǎn)品線作出基于事實(shí)的有效決策。（2）華為測(cè)量體系（Metrics體系）的設(shè)計(jì)原理：基于平衡記分卡：Metrics從客戶、財(cái)務(wù)、內(nèi)部業(yè)務(wù)運(yùn)作、員工成長(zhǎng)與學(xué)習(xí)四個(gè)方面進(jìn)行設(shè)計(jì)，指標(biāo)的四個(gè)方面相互耦合，共同支撐公司戰(zhàn)略目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)。華為分層的測(cè)量體系如下圖所示：華為跨功能部門團(tuán)隊(duì)測(cè)量指標(biāo)和功能部門測(cè)量指標(biāo)共同支撐華為公司戰(zhàn)略目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)。（3）華為測(cè)量績(jī)效匯報(bào)體系如下圖所示:b. 績(jī)效分析(1) 公司經(jīng)營(yíng)管理團(tuán)隊(duì)（EMT）、公司投資評(píng)審委員會(huì)（IRB）和各產(chǎn)品線的集成組合管理團(tuán)隊(duì)（IPMT）每月/季度審視運(yùn)營(yíng)報(bào)告，評(píng)價(jià)組織績(jī)效。(2) 公司經(jīng)營(yíng)管理團(tuán)隊(duì)（EMT）、公司投資評(píng)審委員會(huì)（IRB）和各產(chǎn)品線的集成組合管理團(tuán)隊(duì)（IPMT）每月/季度審視組織績(jī)效后，下發(fā)相關(guān)決議，將信息傳遞到相關(guān)部門和工作組，對(duì)于需要采取改進(jìn)行動(dòng)的部門和人員，督促其采取行動(dòng)。 信息和知識(shí)的管理 (1)組織中涉及到的數(shù)據(jù)和信息需求大致包括2大類，其一是銜接流程各環(huán)節(jié)的數(shù)據(jù)或信息需求，對(duì)于該類需求華為目前主要通過構(gòu)建支持流程運(yùn)作的核心IT系統(tǒng)來支撐企業(yè)內(nèi)部核心業(yè)務(wù)流程的信息流，目前通過OA、CALL CENTER、SAP HRMS、電子商務(wù)平臺(tái)等系統(tǒng)的建設(shè)并成功投入使用，可以支撐員工、供應(yīng)商和合作伙伴及顧客適時(shí)獲取所需數(shù)據(jù)和信息；其二是針對(duì)業(yè)務(wù)主題的統(tǒng)計(jì)分析數(shù)據(jù)或信息需求，對(duì)于該類需求華為目前主要通過數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)（DW）和業(yè)