【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 供給顧客所需的時(shí)間。那么，如何改變這種實(shí)現(xiàn)方式成為流程再造的關(guān)鍵。如果我們?cè)偕钊敕治錾a(chǎn)產(chǎn)品這個(gè)子流程，我們發(fā)現(xiàn)就會(huì)跟我們改造流程的工具同時(shí)存在直接關(guān)系。如果我們擁有一種能高速生產(chǎn)快餐的機(jī)器，我們就可以采取及時(shí)生產(chǎn)的方式，這樣我們就可以在最短時(shí)間內(nèi)以最低成本方式為顧客提供新鮮的快餐，同時(shí)滿足了流程的多個(gè)目標(biāo)。此時(shí)，流程的活動(dòng)承擔(dān)者即機(jī)器成為流程的關(guān)鍵因素。相反，如果我們沒(méi)有機(jī)器的話，我們只能采取改變生產(chǎn)方式的辦法，比方像圖23所示： 圖23 沒(méi)有新機(jī)器時(shí)的新流程此時(shí)，流程的關(guān)鍵因素則為流程活動(dòng)之間的邏輯關(guān)系。 由上例可見(jiàn)，流程關(guān)鍵點(diǎn)的識(shí)別，主要是看變動(dòng)某要素是否對(duì)流程的動(dòng)作產(chǎn)生深遠(yuǎn)的影響，也就是說(shuō)，能否使流程更好地滿足客戶的需要，能否大幅度提高企業(yè)的績(jī)效。若答案是肯定的，則這就是流程的關(guān)鍵點(diǎn)，反之則不是。這才是流程關(guān)鍵點(diǎn)識(shí)別的根本標(biāo)志。在這里，我們介紹一種較為可行的方法，這就是“五要素分析法”：其實(shí)這個(gè)方法源于米切爾波特的戰(zhàn)略分析圖。就本質(zhì)上而言，其實(shí)一個(gè)流程與一個(gè)企業(yè)并無(wú)太多的不同，對(duì)于流程而言，它同樣有影響其存在和行為方式的五因素：即流程上游方、流程下游方、流程內(nèi)的人員技術(shù)因素、流程環(huán)境和流程控制評(píng)價(jià)方?？驁D表示如圖24： 圖24 流程影響要素分析圖從上圖中，我們可以看出對(duì)流程影響最大的幾個(gè)因素。以上面那個(gè)快餐店為例，我們就可以清楚地看出作為流程下游方的顧客和作為流程人員技術(shù)因素的機(jī)器對(duì)于整個(gè)接受購(gòu)買——提供快餐流程的影響有多么大。而事實(shí)上，導(dǎo)致我們進(jìn)行流程再造的根本原因亦在于這五個(gè)基本要素的變化。這樣，我們就可以通過(guò)列比較表的方式來(lái)看出對(duì)于流程而言，需要改變的是什么。我們還是以上面那個(gè)快餐店為例進(jìn)行分析。其比較如表21所示：表21 快餐店流程要素分析表從上表中我們可以看出，對(duì)于流程而言，最重要的是企業(yè)在技術(shù)人員因素上已經(jīng)具備構(gòu)建新流程的條件，而其他幾個(gè)方面在作了適應(yīng)該因素的流程再造以后，也可以得到滿足和適應(yīng)。所以，在上述流程當(dāng)中，應(yīng)用新機(jī)器成為了改變流程的最關(guān)鍵原因，當(dāng)然，活動(dòng)即生產(chǎn)的實(shí)現(xiàn)方式成為了該流程的關(guān)鍵點(diǎn)。 真正豆腐坊的優(yōu)勢(shì) 真正豆腐坊位于學(xué)校周圍是快餐店的黃金地段，所以周圍的競(jìng)爭(zhēng)者繁多。同樣以快餐為主打的蘇氏牛肉面館（以下簡(jiǎn)稱蘇氏），蘭州拉面館；以蓋飯為主的成都小吃；以炒菜為主的水木快餐；以特色為主的韓餐館等。在眾多的競(jìng)爭(zhēng)者中真正豆腐坊的生意興隆，它的主要優(yōu)勢(shì)是干凈衛(wèi)生，品種繁多。無(wú)論你何時(shí)走進(jìn)真正都會(huì)感到窗明幾凈，整潔衛(wèi)生。而他周圍的飯店只有蘇氏可以媲美。真正采用的是開(kāi)放式廚房，但卻從未有油煙和刺鼻的氣味傳出。真正的每一張桌子上都放有一包一次性抽紙既講究衛(wèi)生又迎合了現(xiàn)代人的消費(fèi)觀念。真正的產(chǎn)品豐富，種類繁多。除了特色豆制品外，真正還有各色小吃。蘇氏以牛肉面為主，真正有炸醬面、意醬面等；成都小吃以蓋飯為主，真正有牛肉飯、咖喱牛肉蓋飯等；小籠包以包子為主，真正有包子、燒麥等?；旧希車埖暧械钠贩N真正都有。這樣可以滿足各種人的要求。 真正豆腐坊的劣勢(shì) 雖然真正有諸多優(yōu)點(diǎn)，但它也存在它的不足之處。大致也分為兩點(diǎn)，其一為價(jià)格略高；另一為點(diǎn)餐服務(wù)系統(tǒng)混亂。 先拿價(jià)格來(lái)說(shuō)，其實(shí)真正跟吉野家、肯德基等洋快餐店相比價(jià)格也算適中，但若要跟它周圍的飯店相比，價(jià)格就略顯的貴。對(duì)于中國(guó)人，尤其是學(xué)生來(lái)說(shuō)品質(zhì)、口感是要放第二位的，價(jià)格才是第一位的。 再說(shuō)點(diǎn)餐服務(wù)系統(tǒng)，真正有四臺(tái)收銀機(jī)，顧客分別在每臺(tái)點(diǎn)餐機(jī)前排隊(duì)點(diǎn)餐。所點(diǎn)之物除豆?jié){、豆腐腦之外，全由站在收銀臺(tái)后的收銀員取出并裝盤。由于食物在貨架上呈并排放置，所以收銀員在取餐時(shí)常會(huì)互相碰撞，一方面顯得非?；靵y，另一方面也延長(zhǎng)了顧客的等待時(shí)間。1. 真正豆腐坊的服務(wù)模式一般服務(wù)性行業(yè)都會(huì)采取如下圖所示的服務(wù)流程：顧客到達(dá)排 隊(duì)服務(wù)機(jī)構(gòu)服務(wù)服務(wù)后顧客離去圖25 服務(wù)行業(yè)的流程真正豆腐坊采用的也是這樣的流程，即顧客到達(dá)然后排隊(duì)等待服務(wù)，待服務(wù)機(jī)構(gòu)服務(wù)完畢后顧客離去。雖然采用同樣的流程但執(zhí)行起來(lái)卻各有各的不同，效果自然也大不相同。下面我將真正豆腐坊的平面布置圖附上并對(duì)其流程作進(jìn)一步分析。后 廚樓梯食物存放區(qū)豆制品區(qū)服務(wù)員收銀機(jī)正 門就 餐 區(qū)取筷處圖26真正豆腐坊的平面布局 真正的點(diǎn)餐服務(wù)系統(tǒng)有四臺(tái)收銀機(jī)，成一字排開(kāi)放在食物存放區(qū)與就餐區(qū)之間的吧臺(tái)上。顧客到達(dá)后隨機(jī)的在每臺(tái)點(diǎn)餐機(jī)前排隊(duì)點(diǎn)餐。服務(wù)員對(duì)其提供收銀和取餐的服務(wù)。所點(diǎn)之物除豆?jié){、豆腐腦之外，全由站在收銀臺(tái)后的服務(wù)員取出并裝盤。 這樣的流程存在以下幾點(diǎn)不足：（1）由于食物在貨架上呈并排放置，而顧客所點(diǎn)之物又不盡相同，所以服務(wù)員在取餐時(shí)常會(huì)互相碰撞（如圖中虛線所示），一方面顯得非?；靵y，另一方面也延長(zhǎng)了顧客的等待時(shí)間。（2）錢是一種非常臟的東西，飯店服務(wù)中應(yīng)將收銀和取餐分開(kāi)，避免污染。盡管真正豆腐坊的服務(wù)員在取餐時(shí)會(huì)用專用的夾子，但是快餐就突出一個(gè)“快”字，速度達(dá)到要求了質(zhì)量就不一定了，難免會(huì)接觸到食物。用摸過(guò)錢的手再去取食物我想每一個(gè)顧客心里都會(huì)不舒服。（3）服務(wù)員有兩項(xiàng)基本任務(wù)就是收銀和取餐，也就是說(shuō)服務(wù)員得先將顧客的錢結(jié)清才能去取餐，這就又造成了時(shí)間上的浪費(fèi)。（4）取筷處離點(diǎn)餐區(qū)、就餐區(qū)都很遠(yuǎn)，顧客需先將食物放到餐桌上再去取筷子。這就又造成了顧客之間的碰撞。（5）排隊(duì)區(qū)域狹小。不光排隊(duì)的顧客感到擁擠，就連在前排就餐的顧客也深受其害。 用排隊(duì)論分析原因排隊(duì)是日常生活中經(jīng)常遇到的現(xiàn)象，如顧客到商店去買東西，病人到醫(yī)院去看病，當(dāng)售貨員、醫(yī)生的數(shù)量滿足不了顧客或病人及時(shí)服務(wù)的需要時(shí)，就出現(xiàn)了排隊(duì)的現(xiàn)象。出現(xiàn)這樣的現(xiàn)象，使人感到厭煩，但由于顧客到達(dá)人數(shù)（即顧客到達(dá)率）和服務(wù)時(shí)間的隨機(jī)性，可以說(shuō)排隊(duì)現(xiàn)象又是不可避免的，當(dāng)然增加服務(wù)設(shè)施（如售貨員、醫(yī)生）能減少排隊(duì)現(xiàn)象，但這樣勢(shì)必增加投資且因供大于求是設(shè)施常?？臻e、導(dǎo)致浪費(fèi)。這通常不是一個(gè)最經(jīng)濟(jì)的解決問(wèn)題的辦法。作為管理人員來(lái)說(shuō)，就要研究排隊(duì)問(wèn)題，把排隊(duì)的時(shí)間控制在一定的限度內(nèi)，在服務(wù)質(zhì)量的提高和成本降低之間取得平衡，找到最適當(dāng)?shù)慕狻Ｅ抨?duì)論就是解決這類問(wèn)題的一門科學(xué)，它被廣泛的用于解決諸如電話局的占線問(wèn)題，車站、碼頭、機(jī)場(chǎng)等交通樞紐的堵塞與疏導(dǎo)，故障機(jī)器的停機(jī)待修，水庫(kù)的存儲(chǔ)調(diào)節(jié)等有形無(wú)形的排隊(duì)現(xiàn)象的問(wèn)題。排隊(duì)論模型是由一些數(shù)學(xué)公式和他們相互之間的關(guān)系所組成，這些數(shù)學(xué)公式使我們可以求出排隊(duì)系統(tǒng)的數(shù)量指標(biāo)，這些數(shù)量指標(biāo)刻畫了排隊(duì)系統(tǒng)運(yùn)行的優(yōu)劣情況。其中一些重要指標(biāo)如下所示：（1）沒(méi)有顧客的概率，即所有服務(wù)設(shè)施空閑的概率，記為P0 。 （2）排隊(duì)的平均長(zhǎng)度，即排隊(duì)的平均顧客數(shù)記為L(zhǎng)q 。 （3）在系統(tǒng)里的平均顧客數(shù)，它包括排隊(duì)的顧客數(shù)和正在被服務(wù)的顧客數(shù)，記為L(zhǎng)s 。 （4）一位顧客花在排隊(duì)上的平均時(shí)間，記為Wq 。 （5）一位顧客花在系統(tǒng)里的平均逗留時(shí)間，它包括排隊(duì)時(shí)間和被服務(wù)的時(shí)間，記為Ws 。 （6）顧客到達(dá)系統(tǒng)時(shí)，得不到及時(shí)服務(wù)，必須排隊(duì)等待服務(wù)的概率，記為Pw 。 （7）在系統(tǒng)里正好有n個(gè)顧客的概率，這n個(gè)顧客包括排隊(duì)的和正在被服務(wù)的顧客，這個(gè)概率記為Pn 。排隊(duì)論分為多種模型，真正豆腐坊的排隊(duì)系統(tǒng)滿足M/M/1型條件，所以用M/M/1模型來(lái)分析其排隊(duì)系統(tǒng)。運(yùn)用泊松概率分布函數(shù)，知道在單位時(shí)間里有x個(gè)顧客到達(dá)的概率： P（x）= （x=0，1，2，…），這里x為單位時(shí)間到達(dá)的顧客數(shù)，λ為單位時(shí)間平均到達(dá)的顧客數(shù)，e=飯館分為忙時(shí)和閑時(shí)，本文主要以忙時(shí)為研究對(duì)象。真正豆腐坊的基礎(chǔ)數(shù)據(jù)如下：平均每分鐘顧客到達(dá)人數(shù)為6人。如果我們把時(shí)間單位定義為分鐘，則平均到達(dá)率 λ=6，平均服務(wù)率 μ=8，則有：（1）在系統(tǒng)中沒(méi)顧客的概率P0 = 1　將λ=6，μ=8代入上式，解得P0 = （2）平均排隊(duì)的顧客數(shù) Lq = 將λ=6，μ=8代入上式，解得Lq = 人（3）在系統(tǒng)里的平均顧客數(shù) Ls = Lq + 將λ=6，μ=8代入上式，解得Ls = 3 人（4）一位顧客花在排隊(duì)上的平均時(shí)間Wq = 將λ=6，Lq代入上式，解得Wq = （5）一位顧客花在系統(tǒng)里的平均逗留時(shí)間 Ws = Wq + 將Wq，μ=8代入上式，解得 Ws = （6）顧客到達(dá)系統(tǒng)時(shí)，得不到及時(shí)服務(wù)，必須排隊(duì)等待服務(wù)的概率Pw = 將λ=6，μ=8代入上式，解得Pw = （7）在系統(tǒng)里正好有n個(gè)顧客的概率 Pn = 將λ=6，μ=8，P0代入上式，解得 系統(tǒng)的顧客數(shù) 概 率 1 2 3 4 5 6 7