【文章內(nèi)容簡介】 影響賬面金額的；第三聯(lián)（藍(lán)聯(lián)）暫交接待處確定付款方式，后跟住客資料即RC給收銀簽收，經(jīng)收銀審核后簽收，放在住客資料袋即FILE里；第四聯(lián)存檔。 若客人刷信用卡做押金：押金只接受信用卡，借記卡只能做消費(fèi)，不能直接做押金；處理方式如下：向客人索取信用卡，檢查該卡是否完整、是否過期卡；本公司接的卡有：外卡DINERS、VISA、JCB、MASTER、AE等，內(nèi)卡長城卡、牡丹卡、龍卡、金穗卡、太平洋卡等。五種外卡都可在POS機(jī)上拿授權(quán)，DC、JCB只能拿授權(quán)號(hào)碼，POS機(jī)不會(huì)打印出卡紙，在刷這兩種卡時(shí)，除了在POS機(jī)上拿授權(quán)，還應(yīng)用相應(yīng)的手工卡紙，手工刷卡，然后記下授權(quán)金額和授權(quán)號(hào)碼；因銀聯(lián)機(jī)只能做銷售，所以內(nèi)卡在做押金時(shí)一律手工刷卡，同樣拿出相應(yīng)的卡紙手工刷卡，長城卡、牡丹卡、龍卡都有消費(fèi)限額，在消費(fèi)限額內(nèi)只須查詢止付，超限額須拿授權(quán)；而金穗卡、太平洋卡則需筆筆授權(quán)；長城卡可不記下客人證件號(hào)碼，其它四種卡都要記下，并且所有信用卡都須核對(duì)簽名式樣。 若客人用支票做押金：則預(yù)算好客人的消費(fèi)金額，征得客人同意在支票上填上金額，一定要準(zhǔn)確無誤的填寫好，后入機(jī)按金處理，須當(dāng)天入賬與現(xiàn)金一起上交；若客人有疑問，則跟客人解釋，因支票須當(dāng)天入賬，一定要填金額，到退房時(shí)如有余額，再退回給客人；注：只接受公司商務(wù)客人及?？偷闹?，若有內(nèi)部經(jīng)理擔(dān)保也可受理，并且能隨時(shí)聯(lián)系付款人；支票有效期為10天，所有支票須有開出行名稱及公司開戶行賬號(hào)；公章須清晰完整，須有電腦打印賬號(hào)；金額須填寫清楚，不能涂改；辯清幣種，對(duì)于外幣支票兌換為人民幣；索取客人有效地址及電話，核對(duì)公司名稱，電話；支票須完整、平整跟現(xiàn)金一起上交。 若入住的客人是可簽單掛賬公司的有效簽單人，而所有費(fèi)用都可掛賬，則不須交押金，一定要簽名式樣一致。 若為旅行社的房：A：如傳真、訂單有注明差價(jià)月結(jié)，所有費(fèi)用客人自付，則與散客入住一樣交所有費(fèi)用的押金，客人所知的房價(jià)是旅行社定的，旅行社底價(jià)是保密的；B：房費(fèi)由旅行社付，雜費(fèi)客人自付的，旅行社需在客人入住前結(jié)清所有房費(fèi)，如只住一天，則在電腦里做提前結(jié)賬，如住幾天的則開押金單位，當(dāng)房費(fèi)收據(jù)，做按金入機(jī)，客人須交雜費(fèi)押金；C：房費(fèi)月結(jié)，客人須憑旅行社VOUCHER單入住，結(jié)賬時(shí)收銀憑VOUCHER（憑證）單掛旅行社賬，客人須交雜費(fèi)押金。 DAY USE 房：當(dāng)日入住房稱日租房，一般情況都是凌晨過日截后入住，接待處過RC時(shí)會(huì)過一張DAY USE 房費(fèi)的雜費(fèi)收入單，稱DAY USE 單，若客人當(dāng)天12：00PM退房，電腦會(huì)提示當(dāng)日入住退房收房費(fèi)，可直接按電腦上結(jié)，DAY USE 單直接上交；若客人續(xù)住，收銀須按DAY USE 單手工入一筆房費(fèi)。 交接RC：接待處在客人入住后，會(huì)把客人的資料（RC）連同押金單或信用卡一起交接給收銀處，RC單附有接待處相應(yīng)人員的簽字，收銀要認(rèn)真核對(duì)每一間房的入住、離店日期及付款方式與電腦是否一致，如不一致，此RC就不能收、由接待處處理。== 訂房押金、宴會(huì)押金：與正常收押金程序一樣，只是處理方式有些不同，須建立新的掛賬號(hào)，把押金輸?shù)竭@個(gè)賬號(hào)里，后打印賬單，把保證金記錄的第三聯(lián)與賬單釘在一起，放在預(yù)訂金FILE里，第一、二聯(lián)做法照舊；若是宴會(huì)訂金，第四聯(lián)交相應(yīng)的餐廳收銀；訂房押金，在客人入住時(shí)，征求客人意見，把押金退了或是轉(zhuǎn)入到住房的賬里；宴會(huì)訂金，宴會(huì)結(jié)束后若客人的宴會(huì)費(fèi)用已用其它款項(xiàng)付清，客人需退回押金的，則須到前臺(tái)收銀處憑押金第一聯(lián)退回押金，前臺(tái)收銀致電餐廳收銀，確認(rèn)一下此筆押金是否可退回，以用其它款項(xiàng)結(jié)清宴會(huì)費(fèi)用的才能退，保證金記錄第四聯(lián)餐廳收銀也要交回前臺(tái)收銀；若客人用來沖減宴會(huì)費(fèi)用，由餐廳收銀收回保證金記錄的第一聯(lián)，并致電前臺(tái)收銀，前臺(tái)的此筆押金就可掛賬致后臺(tái)。== 若客人交了一筆押金，現(xiàn)客人要求退回一部分，因電腦不能輸整筆押金只退一部份，則須把電腦里的整筆押金做退款全退出來，重新開保證金記錄，金額=原押金—退回客人的押金，記得收回原保證金記錄的第一聯(lián)。（3）入賬程序== 將客人在本會(huì)所的消費(fèi)單據(jù)，需手工入賬的，立即按賬面數(shù)輸入其本人房間之賬項(xiàng)內(nèi)，且需檢核一次輸入是否正確，后把單據(jù)的一聯(lián)存入FILE里，另一聯(lián)與當(dāng)班報(bào)表一起上交（洗衣費(fèi)、交通費(fèi)、迷你吧費(fèi)等）== 將客人所有付款數(shù)對(duì)準(zhǔn)房號(hào)輸入電腦（現(xiàn)金收入、信用卡收入、掛賬等）；== 扣減單：對(duì)于一些已入賬的消費(fèi)，因某種特殊原因大堂副理同意做扣減不用客人支付的或是給予折扣的，首先需開一張扣減單，后在電腦里輸入一筆負(fù)數(shù)，但入賬時(shí)須把電腦的日期改為前一天的日期才入輸入負(fù)數(shù)；扣減單必須要寫清楚扣減原因，還要有經(jīng)辦人、批準(zhǔn)人的簽名。（4）退房程序：熱情主動(dòng)問候客人，面帶微笑，向客人索取公司歡迎卡及鑰匙，請客人稍等，報(bào)管家部后馬上拿出客人資料，禮貌詢問客人是否使用了房間迷你吧，管家部給收銀反饋時(shí)若有消費(fèi)馬上開單入機(jī)，印出賬單，金額面朝客人雙手遞去并說“某先生/小姐，這是您的賬單，總金額為……”，如客人有疑問，馬上耐心解釋，必要時(shí)核對(duì)每一筆賬項(xiàng)，如客人無疑問，則詢問付款方式“某先生/小姐，請問您用什么方式付款？”并要求客人在賬單右下角簽名確認(rèn)。（5）結(jié)賬方式 == 現(xiàn)金付款：A：正確找補(bǔ)零錢，若客人需要發(fā)票時(shí)，開取發(fā)票，并將賬單第一聯(lián)與發(fā)票一起裝入信封，雙手交客人向其道別“某先生/小姐，這是您的賬單和發(fā)票，請收好，歡迎下次光臨！”如客人需要出租車或行李服務(wù)，還應(yīng)主動(dòng)聯(lián)系行李生；B：如賬單顯示為負(fù)數(shù)，證明需退款，則向客人索取保證金第一聯(lián)，開出PAID OUT（付出）單，若客人用外幣付款，先將外幣按當(dāng)日牌價(jià)兌換為人民幣，填寫水單，讓客人簽名，所找補(bǔ)的零錢是人民幣，把水單和外幣放在一起算作收入，其它同上。== 信用卡付款：如客人在入住時(shí)用信用卡做押金，外卡，而結(jié)賬時(shí)也用此卡（授權(quán)金額和消費(fèi)金額相差不大），那么則在POS機(jī)上直接做離線交易；如客人用現(xiàn)金做押金，而結(jié)賬時(shí)刷卡，則先將現(xiàn)金退給客人，后在POS機(jī)上直接消費(fèi)；如入住時(shí)用內(nèi)卡簽購單做抵押，而結(jié)賬時(shí)也用此簽購單，則在確認(rèn)后可直接在簽購單上填寫金額，如有授權(quán)的，必須填上授權(quán)號(hào)碼（DC、JCB）也用此種方法。== 掛賬：公司有一些客人是可簽名掛賬的，如該客為有效簽單人，讓客人在賬單上簽名，確認(rèn)此筆消費(fèi)后，掛賬交后臺(tái)處理。== 支票：與入住時(shí)收支票的程序一樣，若客人在入住時(shí)已用支票做押金，電腦上顯示負(fù)數(shù)時(shí)則直接把賬掛致后臺(tái)。（6）做報(bào)表：下班前，按當(dāng)班所發(fā)生的賬項(xiàng)打出每種報(bào)表，認(rèn)真核對(duì)每筆消費(fèi)，分別按“現(xiàn)金收訖”，“現(xiàn)金支出”，內(nèi)卡，外卡幾種付款方式分開核對(duì)金額；相應(yīng)單據(jù)與相應(yīng)報(bào)表金額要相符，填寫前臺(tái)收銀現(xiàn)金報(bào)告，填寫收銀袋金額，把相應(yīng)金額的款項(xiàng)放入收銀袋投入保險(xiǎn)箱（需有見證人簽名）。（7）發(fā)票交接：每班用的發(fā)票數(shù)要和賬單開出發(fā)票數(shù)相符，開出發(fā)票要在賬單上蓋“已開發(fā)票”章，每班要填寫收銀員發(fā)票銷存報(bào)告，做好管理和交接，只有現(xiàn)金、支票、信用卡付款才可開發(fā)票，掛賬、公司賬和員工賬、宴請不可開發(fā)票。（8）簽退下班：每班下班前，應(yīng)和來接班的同事做好每一項(xiàng)交接，交接清楚后，投報(bào)表且簽退下班。程序規(guī)范備注（1）客人入住收預(yù)付金== 現(xiàn)金預(yù)付：驗(yàn)鈔時(shí)至少正反面均過一次點(diǎn)鈔機(jī)，同時(shí)由收銀員電腦錄入收款金額。== 人民幣信用卡預(yù)付：將信用卡過POS機(jī)，查“止付”，手工壓信用卡簽購單，請客人在簽購單上簽名。== 外幣預(yù)付：將信用卡過EDC機(jī)，將支票保管好，作“預(yù)取授權(quán)”。== 收取支票：開據(jù)收條給客人，將支票保管好并作好交接班記錄。== 現(xiàn)金收款開預(yù)付款憑據(jù)，一式三聯(lián)，一聯(lián)留底，一聯(lián)交客人保管，并告知結(jié)帳時(shí)退回，另一聯(lián)連同R/C單放入客人帳夾中，其余收款方式由收銀員在電腦中作財(cái)務(wù)備注。== 先問好，再詢問客人用何種方式付款。== 不可向前臺(tái)接待詢問房價(jià)，應(yīng)在預(yù)定時(shí)留意所確定的房價(jià)，以免因不同客人房價(jià)不同而引起的顧客投訴。（2）住客消費(fèi)為客記帳== 房費(fèi)在夜審后由電腦自動(dòng)生成，不需收銀員操作，但如屬當(dāng)日住當(dāng)日離客人，則應(yīng)手工輸入房費(fèi)。== POS消費(fèi)轉(zhuǎn)入：由POS點(diǎn)錄入，并由其先詢問前臺(tái)可否掛帳，再操作。== 客房消費(fèi)：客房掛帳送單前臺(tái)；或前臺(tái)開綜合收據(jù)記入房帳。（3）客人退房為客結(jié)帳== 接退房通知后即從客人帳夾中取出客人原始消費(fèi)記帳單，與電腦核對(duì)先自查一遍，為退房作準(zhǔn)備。== 通知房間有消費(fèi)或損壞，應(yīng)立即告知客人。如屬實(shí)，應(yīng)開具綜合收據(jù)并輸入電腦。== 如查房OK，帳務(wù)正確，即打印帳單，請客人簽字確認(rèn)。== 現(xiàn)金結(jié)帳：收回預(yù)付款憑據(jù)，按消費(fèi)余額找補(bǔ)零錢。== 信用卡結(jié)帳：刷“消費(fèi)”并請客人簽字。== 支票結(jié)帳：檢查支票的真?zhèn)?，正確填寫支票。== 應(yīng)收帳：查協(xié)議單位和簽字權(quán)限，填寫記帳單，請客人簽字確認(rèn)。== 為客開具發(fā)票== 客史檔案處理：== 待客走后將所退房間從電腦內(nèi)結(jié)帳并退房。== 將登記表及原始消費(fèi)記帳單附在結(jié)帳單后，送夜審。如有矛盾請大堂副理處理。如當(dāng)班的發(fā)現(xiàn)操作錯(cuò)誤，應(yīng)及時(shí)沖調(diào)并使用正確的方法進(jìn)行操作。（1）崗前：需提前到辦公室簽到，看LOGBOOK（登記本）并簽名。在用筆記本記下要點(diǎn)，領(lǐng)收銀點(diǎn)鑰匙，在有見證人的情況下清點(diǎn)備用金，有團(tuán)隊(duì)入住時(shí)查看團(tuán)隊(duì)相關(guān)資料。（2）到崗：== 準(zhǔn)時(shí)到達(dá)工作崗位，檢查各種文具、賬單、報(bào)表紙、發(fā)票、香煙、信用卡簽購單等是否足夠；若以上物品不夠則應(yīng)及時(shí)CALL主管領(lǐng)取。== 做好工作區(qū)域的衛(wèi)生清潔，對(duì)電腦進(jìn)行日常清潔維護(hù)。== 按正確程序開電腦，檢查POS機(jī)是否正常，檢查上一班是否已清POS機(jī)，檢查手工壓卡機(jī)是否正常。== 查看交接班本，處理交本班上未完成的工作。（3）客人買單：（餐廳）接到點(diǎn)菜單，進(jìn)入相應(yīng)的臺(tái)號(hào)和房間，首先檢查菜單的價(jià)錢與電腦輸入的消費(fèi)是否一致，其次手算金額對(duì)電腦，打單時(shí)需加上服務(wù)費(fèi)或折扣方可打印。（4）印單：當(dāng)服務(wù)員通知買單時(shí)，檢查服務(wù)員是否有開“茶位單”；正確后立即將空白賬單插入打印機(jī)，并迅速檢查一遍后開始打印，打印完畢將賬單交服務(wù)員買單。（5）結(jié)賬（按具體付款方式結(jié)賬）== 現(xiàn)金結(jié)賬：點(diǎn)清款項(xiàng)，找回零錢，注意識(shí)別假鈔。== 信用卡結(jié)賬： 核實(shí)是否可在本公司使用，檢查有效期。 找到相應(yīng)簽購單據(jù)后手工壓卡或POS機(jī)結(jié)賬。 同時(shí)需在賬單上壓印卡號(hào)，簽購單及賬單交客人簽字。 所有內(nèi)卡如未超限額查止付，超限額則需通過銀行取授權(quán)，將授權(quán)號(hào)碼登記在簽購單上。 最后核準(zhǔn)客人簽購單，賬單上簽名與信用卡是否一致。== 住店客人簽單： 核對(duì)與歡迎卡上簽名是否一致，核對(duì)電腦姓名是否一致，如有不符則向前臺(tái)收銀查詢。 單筆金額超過標(biāo)準(zhǔn)房半天房價(jià)也需先查詢前臺(tái)收銀（自動(dòng)掛房收前應(yīng)問詢前臺(tái)是否可掛入）。 迅速在電腦中結(jié)賬打單。 如果是“手工房賬”則需立即將整單送至前臺(tái)收銀手工入賬，注意不要忘記將此筆收入做入當(dāng)班報(bào)表。== 公司掛賬：根據(jù)簽名迅速判斷是何公司客人，給出相應(yīng)消費(fèi)折扣，簽單人是否有效，有無單筆消費(fèi)金額限制。== 兌抵消費(fèi)：查詢其余額是否足夠，然后掛入相應(yīng)掛賬號(hào)；在報(bào)表上注明“兌抵消費(fèi)”，將整單送至后臺(tái)處理。== 支票制度：收取支票時(shí)須讓主管或總出納核查，如經(jīng)理擔(dān)保也可；注意支票填寫金額須正確，大小寫必須相同，票面不能有皺折，問清客人是否有密碼，并需背書客人身份證號(hào)、電話號(hào)碼及姓名。== 員工掛賬：B級(jí)以上經(jīng)理私人宴會(huì)可掛員工賬，折扣由后臺(tái)處理；如為現(xiàn)付，則請經(jīng)理在客單上親筆簽名，給予相應(yīng)折扣。== 宴請：如全單均已作為G單輸入電腦后，買單時(shí)才知道是宴請時(shí)，可直接打印出來，簽字后用此項(xiàng)結(jié)賬做宴請報(bào)表，不必再逐項(xiàng)取消轉(zhuǎn)O/C單。（6）正確使用、保管賬單、發(fā)票：== 賬單必須連號(hào)使用，不能缺號(hào)；每班結(jié)束時(shí)，必須將已使用的賬單按順序填寫于餐廳收銀報(bào)表上，同時(shí)在交接班本上寫清楚。== 發(fā)票必須如實(shí)連號(hào)開出，手寫發(fā)票第三聯(lián)訂于賬單后備查。== 發(fā)生作廢的賬單、發(fā)票，不能隨便撕毀、丟棄，賬單作廢必須將兩聯(lián)一起作廢，連同報(bào)表一起交夜審審核；手寫發(fā)票作廢必須將發(fā)票三聯(lián)全部保留并注明作廢字樣。（7）做報(bào)表：== 分別打出結(jié)賬明細(xì)表及轉(zhuǎn)更電腦報(bào)表。== 整理已使用的賬單，分別按食品、海鮮、酒水、香煙、雜項(xiàng)等類別填寫“每日收入及餐廳人數(shù)控制表”、“餐廳收銀報(bào)告”；做好后與電腦報(bào)表核對(duì)是否一致，如不相符需原因，并做好其它規(guī)定的報(bào)表。（8）下班時(shí)：== 當(dāng)班發(fā)生的有關(guān)情況及所用賬單、發(fā)票號(hào)碼寫在交接班本上，同時(shí)寫明下班需處理或注意的事項(xiàng)。== 打掃收銀點(diǎn)區(qū)域衛(wèi)生、倒垃圾，交班時(shí)需交待有關(guān)事項(xiàng)之后方可下班。== 清點(diǎn)現(xiàn)金、信用卡、支票等收款賬單數(shù)，與各相關(guān)報(bào)表核對(duì)無誤后寫到收銀袋上，分別注明姓名、班次、地點(diǎn)、時(shí)間、款項(xiàng)內(nèi)容，在“總出納報(bào)表”中登記繳款金額，在前臺(tái)收銀見證下簽名并由其投入保險(xiǎn)箱；現(xiàn)金、信用卡等賬單及報(bào)表放入報(bào)表箱內(nèi)。== 如果最后一班，則需將備用金放回備用金保險(xiǎn)柜，將鑰匙封好交回前臺(tái)，并在鑰匙交接本上簽字（需有見證人簽名），方可簽退下班。（9）電腦操作及各式報(bào)表== 電腦操作： 菜單的分類及快速尋找，并要求熟記菜牌編號(hào)。 不允許私自重印賬單，必須有經(jīng)理（或收銀主管）操作方可重印。 注意開關(guān)電腦的正確程序及保養(yǎng)，打印機(jī)的正確使用。 各類電腦報(bào)表的查詢及打印。== 各式報(bào)表： 正確劃分各菜式所屬類別：食品、海鮮、酒水、香煙、雜項(xiàng)等。雜項(xiàng)需注明是什么雜項(xiàng)，包括：餐巾紙、破損、鮮花、開瓶費(fèi)、稅金等。 所需報(bào)表：每日收入及餐廳人數(shù)控制表、香煙報(bào)表、職員餐單匯總表、餐廳收銀報(bào)告、折扣表、宴請報(bào)表。== 報(bào)表的正確做法： 必須上下相加及左右合計(jì)相等。 與電腦報(bào)表相對(duì)照，不符之處找出原因。 收入與報(bào)表數(shù)目一致，如果不一致，找出原因。 O/C單要注明地點(diǎn)、餐飲及人數(shù)。 正楷填寫餐廳地點(diǎn)、時(shí)間、日期、姓名及已使用賬單號(hào)碼。桑拿需統(tǒng)計(jì)房間數(shù)。（以中